beantwoord

Reactietermijn bezwaar afwijzing geld terug bij vertraging

  • 18 september 2017
  • 30 reacties
  • 749 Bekeken

Beste NS,

Op 7 augustus heb ik meer dan een uur vertraging gehad op traject Utrecht - Leiden, en kort daarna een aanvraag gedaan voor een vergoeding (nr. 600122994). Per email vernam ik 17 augustus dat deze is afgewezen. Hier ben ik het echter niet mee eens. In de emial stond: "Heeft u een gerichte vraag over deze claim, beantwoord dan deze e-mail met uw vraag." Op 20 augustus heb ik zoals in de email stond, gereageerd om bezwaar in te dienen. Sindsdien heb ik geen reactie gehad. Wat is de reactietermijn?

Met vriendelijke groeten,
M.K.
icon

Beste antwoord door Stijn NS 18 september 2017, 18:49

Goedenavond 1MartineK en welkom op het NS Serviceforum!

Vervelend om te lezen dat je al een tijdje aan het wachten bent op een reactie. Helaas heeft de afdeling die bezwaren op Geld Terug bij Vertraging claims afhandelen een achterstand, waardoor de reactietijd hiervan kan oplopen van een aantal weken tot meer dan een maand. Dat gezegd hebbende kijk ik graag even of jouw bezwaar al in behandeling is genomen. Daarvoor mag je mij een privébericht sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer en geboortedatum. Een privébericht kun je sturen door op mijn naam te klikken, en dan via de knop 'Stuur bericht'.
Bekijk origineel

30 reacties

Goedenavond 1MartineK en welkom op het NS Serviceforum!

Vervelend om te lezen dat je al een tijdje aan het wachten bent op een reactie. Helaas heeft de afdeling die bezwaren op Geld Terug bij Vertraging claims afhandelen een achterstand, waardoor de reactietijd hiervan kan oplopen van een aantal weken tot meer dan een maand. Dat gezegd hebbende kijk ik graag even of jouw bezwaar al in behandeling is genomen. Daarvoor mag je mij een privébericht sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer en geboortedatum. Een privébericht kun je sturen door op mijn naam te klikken, en dan via de knop 'Stuur bericht'.
Dank je wel Stijn, heb ik gedaan!
Voor meelezers: de achterstand is zo hoog, dat het ongeveer twee maanden duurt voor mijn bezwaar behandeld wordt. Ik wacht dus geduldig af.
Zoals 1MartineK zelf al aangeeft is de achterstand een stuk hoger dan wat ik in eerste instantie aangaf. Wanneer je een bezwaar indient op een Geld Terug bij Vertraging claim, kan het tot ruim twee maanden duren voordat je hier een reactie op krijgt. Heb je verdere vragen, kun je natuurlijk contact op nemen met onze Klantenservice.
Hallo,

Ik wacht inmiddels al drie maanden op een reactie op mijn bezwaar (11 juli heb ik deze gemaild als antwoord op de afwijzing). Het gaat om claim 600094769.

Ik ben erg benieuwd naar de status inmiddels.

Met vriendelijke groet,
Kim
Hoi Kim. Ik heb even snel gekeken. Jouw bezwaar is ontvangen door ons, en staat in de wachtrij. Dat betekent dat jouw claim binnenkort alsnog wordt opgepakt. Excuses voor het (erg) lange wachten.
3 maanden???????????:?:@
En inmiddels bijna vier maanden, want ik heb nog steeds geen reacties ontvangen....
Ontzettend vervelend dat je nog geen reactie op je bezwaar hebt ontvangen. Ik heb het nog even voor je gecheckt Kim en kan je helaas nog niet van extra informatie voorzien.
En weer dik twee weken verder. Dat betekent dat ik inmiddels vier maanden aan het wachten ben op een antwoord ben op mijn bezwaar. NS, wat vinden jullie hier nou zelf van? Klantvriendelijk? Niet bepaald.
We zijn nu bij eind juli met de claims, dus dat betekent dat je (en vele anderen met je) nog even geduld dient te hebben 😞. ik begrijp dat het lange wachten een doorn in het oog is voor jou en eigenlijk ons allemaal, maar totdat we een optimalisatie gevonden hebben anders dan alsmaar meer mensen in het team zetten zal dit voorlopig nog even zo blijven.
Eind juli.. mijn e-mail heb ik op 11 juli gestuurd?
Blijkbaar is uw claim zo moeilijk dat hij op een andere stapel is beland.

Van de week meldde iemand anders dat een handmatige claim van september reeds was goedgekeurd. Blijkbaar zijn er verschillende stapels.

https://forum.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/geld-terug-bij-vertraging-afgewezen-terwijl-wegens-overvolle-trein-niet-mee-kon-reizen-40305/index1.html#post277929
Beste NS,
Kan in mijn eerste bericht mijn volledige naam worden weggehaald? Ik kan het zelf niet meer aanpassen, maar zou de naam willen vervangen door iets wat niet persoonlijk te herleiden en vindbaar is via Google zou fijn zijn, bijvoorbeeld 1MartineK
Groeten
Goed dat je het aangeeft! Ik heb het aangepast naar je initialen.
Dank je wel!
Hallo NS,

Op 7 augustus heb ik meer dan een uur vertraging gehad op traject Utrecht - Leiden, en kort daarna een aanvraag gedaan voor een vergoeding (nr. 600122994). Per email vernam ik 17 augustus dat deze is afgewezen. Hier ben ik het echter niet mee eens. In de email stond: "Heeft u een gerichte vraag over deze claim, beantwoord dan deze e-mail met uw vraag." Op 20 augustus heb ik zoals in de email stond, gereageerd om bezwaar in te dienen. Op 18 september vertelde een medewerker mij via dit forum dat de achterstand in behandelingen zo hoog was, dat het nog twee maanden zou duren (dus tot november). Inmiddels is het maart (!!!) en heb ik nog niets gehoord. Er blijken verschillende stapels te zijn en is de ene claim moeilijker af te handelen dan de ander. Echter vind ik persoonlijk 7 maanden wel erg lang.

Wat is de stand van zaken op dit moment van mijn claim?

Met vriendelijke groeten,
Martine
Reputatie 7
Badge +3
Sorry hoor, maar NS moet zich werkelijk kapot schamen om deze situatie. Hiervoor is geen enkel geldig excuus denkbaar. Mooi onderwerp voor Kassa of Radar o.i.d.
Ik kan me wel voorstellen dat je het erg lang vindt duren, 1MartineK

De betreffende afdeling werkt met man (en vrouw) en macht om de achterstand kleiner te maken. Dit gaat jammer genoeg ziet zo snel als gehoopt. Zoals je zelf ook aangeeft is de ene claim makkelijker te herzien dan de ander. Het uitzoeken van de reis en de vertraging kost nogal wat tijd (in het ergste geval kan 1 claim soms wel 30-60 minuten duren om alles uitgezocht te krijgen). Je kan je dan vast voorstellen dat die e-mails er niet zo snel doorheen gaan. Dagelijks zijn er collega's mee bezig dus je e-mail zal natuurlijk wel beantwoord worden. Ik moet helaas toch nog (weer) een beroep doen op je geduld (al kan ik me voorstellen dat deze zo langzamerhand op begint te raken) 😞
Reputatie 7
Badge +3
Misschien moet NS zich 's achter de oren krabben hoe het komt dat er zoveel claims binnenkomen, hoe het kan dat er zoveel - blijkbaar geldige - claims in eerste instantie worden afgewezen, hoe het kan dat 1 claim 60 minuten kan duren om uit te zoeken, enz.
Sorry als ik misschien een beetje grof over kom dit keer, maar er is werkelijk waar geen enkel bedrijf dat zich zulke praktijken kan permitteren. En ik heb niet het idee dat er ook maar iets aan gedaan wordt, behalve tegen de klanten zeggen dat ze hun b*k moeten houden en gewoon afwachten 😞
Ik kan me wel voorstellen dat je het erg lang vindt duren, 1MartineK

De betreffende afdeling werkt met man (en vrouw) en macht om de achterstand kleiner te maken. Dit gaat jammer genoeg ziet zo snel als gehoopt. Zoals je zelf ook aangeeft is de ene claim makkelijker te herzien dan de ander. Het uitzoeken van de reis en de vertraging kost nogal wat tijd (in het ergste geval kan 1 claim soms wel 30-60 minuten duren om alles uitgezocht te krijgen). Je kan je dan vast voorstellen dat die e-mails er niet zo snel doorheen gaan. Dagelijks zijn er collega's mee bezig dus je e-mail zal natuurlijk wel beantwoord worden. Ik moet helaas toch nog (weer) een beroep doen op je geduld (al kan ik me voorstellen dat deze zo langzamerhand op begint te raken) :(


Sorry hoor, maar deze claim duurt al 7 maanden terwijl de achterstand niet zo groot is.

Daar is duidelijk iets mee aan de hand dus en het zou jullie sieren om deze met spoed per direct te behandelen.

Is er maar 1 medewerker voor de moeilijke gevallen ?
Reputatie 7
Badge +3
Ook al kan 1 claim soms wel tot 60 minuten duren om uit te zoeken mag ik toch hopen dat de claims wel op volgorde van binnenkomst worden afgehandeld. Waarom is de ene claim wel in 2 of 3 maanden afgehandeld en een ander zelfs na 7 maanden nog niet? Of wordt er soms eerst gekeken of een claim wat moeilijker is en zo ja er dan tussenuit gehaald?
Ja dat is wel duidelijk inmiddels.
Hi Denice, NS,

Oke, ik wacht nog even, maar na driekwart jaar is mijn geduld op. Als ik eind april nog niets heb gehoord, ga ik een klacht indienen.

Met vriendelijke groeten,
Martine
De werkwijze van de claims is zo ingericht dat het merendeel van de collega's de oudste e-mails behandelen en enkele collega's recente e-mails. Zo proberen we als het ware naar elkaar toe te werken en kan het inderdaad voorkomen dat iemand die in februari een mail heeft gestuurd al wel antwoord heeft maar iemand die in augustus/september gemaild heeft nog op antwoord wacht. Er is verschil in GTBV (Geld Terug bij Vertraging) claims, CiCo (Check in/Check out) claims en overige (die dus niet in de GTBV of CiCo categorie vallen) claims. Onze afdeling GTBV heeft momenteel een ontzettend grote achterstand.

Reageer