Zodra je vanaf deze pagina de chat start, zou Jens meteen in beeld moeten komen. Al schijnt dat de laatste tijd vaker mis te gaan.

Een mogelijke oplossing was het verwijderen van cookies, of het gebruik maken van een andere webbrowser. Wat bij mij hielp was de chat volledig afsluiten en later weer opnieuw opstarten.

Ik heb via Jens wel het stakingsformulier ingevuld, maar vervolgens blijft Jens eindeloos nadenken. Ik heb geen idee of het formulier verstuurd is of dat ik aan het wachten ben tot een medewerker het overneemt zoals beloofd aan het begin van de chat. Als ik de chat herstart en het formulier opnieuw invul ben ik bang dat er gedoe van komt omdat ik dan twee declaraties voor dezelfde stakingsdag heb ingediend. 

Oh, nu heeft Jens zijn eindeloze denken even onderbroken om te zeggen dat hij de sessie sluit als IK niet snel reageer. 

Nonderju, na een uur wachten tot een medewerker het eindelijk overneemt: “Uw sessie is verlopen door inactiviteit. Klik op ’Nieuw gesprek’ om een nieuwe sessie te starten.” Is dit NS’ idee van humor of een bewuste poging om stakingsvergoedingsaanvragen te frustreren?

Andere browser proberen, sommige browsers en add blockers hinderen de werking van Jens

Dat is niet het probleem. Ik heb aansluitend vanuit dezelfde browser een aanvraag ingediend voor een andere stakingsdag en daar hoefde Jens niet zo lang over na te denken.

Het is ook geen oplossing, want als gezegd weet ik niet of die eerste aanvraag er nu wel of niet doorheen is gekomen. Mijn hoop was dat ik netjes per e-mail een bevestiging zou krijgen van die tweede aanvraag, waaruit ik had kunnen afleiden dat de eerste aanvraag niet was verwerkt. Maar zo’n bevestiging kwam er ook voor de tweede aanvraag niet. Wel tig volstrekt nutteloze e-mails over spiegeltjes en kraaltjes van deze ‘community’.

Wat betreft dat je geen bevestiging hebt ontvangen, dat klopt, er wordt geen bevestiging verstuurd, terwijl dat wel wenselijk is. Verder zou het kunnen dat ook Jens wat overbelast was, er zullen nu met de stakingen veel verzoeken voor terugbetaling komen. Op zich is het al een voordeel dat Jens de chatbot er is, voorkomt heel veel drukte via de andere kanalen, maar alleen een formulier invullen had m.i. ook via de website gekund. 

Die mailtjes van de Community kan je uit zetten via https://community.ns.nl/settings/general

Komen ze bij jou ook in de spam @LMfW9MrQ4Dtjovb9lNSclsKyQlbfo6 ?

Dat klinkt eerder of Jens de privacy van zijn gebruikers flink hindert (wat sommige browsers niet pikken)...

Het is sowieso onhandig dat NS niet gewoon bereikbaar is via een e-mailadres of contactformulier. Daarmee zouden ze de drukte kunnen spreiden over de dag. Dan is het namelijk niet nodig dat degene die de vraag stelt en degene die hem moet beantwoorden op hetzelfde moment beschikbaar zijn.

Overigens heb ik nog steeds geen enkele reactie mogen ontvangen van NS. Ik denk dat ze pas reageren als het niet meer mogelijk is om een stakingsvergoeding aan te vragen, zodat ik die aanvraag die er mogelijk niet door is gekomen niet meer alsnog kan doen.

De oplossing voor mij was om de chat in een incognito-tabblad te openen. Nu wacht ik al twee weken op een reactie... 

Ik vind het heel raar dat dit zo omslachtig moet, en er vervolgens geen bevestiging komt van het invullen van het formulier. Hoe lastig is het om gewoon een formuliertje op de website te zetten met een bevestiging per mail? Het lijkt inderdaad of de NS dit opzettelijk zo lastig maakt.

Ook ik ben verwezen naar Jens waar ik twee documenten in moest vullen voor de vergoeding van 25 euro voor de 2 autoritten Zwolle - Rotterdam vanwege de stakingen.

Ik heb geen idee of ze ontvangen zijn en/of in behandeling. Complete radiostilte.

Waar moet ik zijn om hier achter te komen?

Helaas is het niet mogelijk om daar iets van een bevestiging van de krijgen. Er worden geen automatische bevestigingsmails verstuurd voor het indienen van een compensatieclaim via Jens. Als Klantenservice hebben wij ook geen inzage in de ingediende claims.

Als je alles juist en volledig hebt ingevuld kun je ervan uit gaan dat de claim ook in goede orde bij ons binnen is gekomen. Houd er echter wel rekening mee dat het enige tijd kan duren voordat deze claims opgepakt en afgehandeld worden.

Een grote misser. Op die manier genereer je dubbele aanvragen en supportvragen van mensen die willen weten of hun aanvraag wel is doorgekomen.

Dit is zo’n typisch gevalletje “kan niet = wil niet”. Als er een uurtje extra was geïnvesteerd in de ontwikkeling van de chatbot, had dit flink wat druk op de klantenservice gescheeld. 

Zeker met de periode die NS wenst te nemen om de claims uit te betalen (6 weken of langer) had het natuurlijk wel logisch geweest om iets van een bevestiging te sturen. Nu komt elke klant zo'n beetje 2 keer langs en is de klant ook nog terecht geïrriteerd.

Ik zit in een soortgelijke situatie en verbaas me, ondanks mijn 20+ jaar treinklant ervaring, toch telkens weer over de apathische houding die NS erop nahoudt vanuit de klantenservice. Maar als je Jens een drama vind, moet je met hun bellen, dan is Jens opeens een lichtend voorbeeld van menselijkheid.