beantwoord

Trein slaat station over maar geen geld terug bij vertraging

  • 26 November 2015
  • 13 reacties
  • 399 Bekeken

Op 11 November stond ik op station Goffert toen een lege trein op tijd het station voorbij reed. Er kwam geen mededeling op het perron over het waarom. Ik diende een klacht in en kreeg een reactie met welgemeende excuses. Vervolgens diende ik een claim in voor geld terug bij vertraging. Toen kreeg ik onderstaande reactie:

Wij hebben uw aanvraag voor 'Geld terug bij vertraging' met als reisdatum 11 november 2015 ontvangen en geregistreerd onder claimnummer 41031681. Allereerst onze excuses voor de vertraging die u tijdens uw reis heeft opgelopen.

Dus als de machinist het missen van een station verzwijgt, ben je als klant dubbel de dupe. een half uur vertraging en geen vergoeding omdat de machinist zijn fout niet rapporteert.
icon

Beste antwoord door Tochjo 26 November 2015, 07:53

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

13 reacties

Badge +3
Ingediende claims worden in principe door een computer beoordeeld. Deze computer zal inderdaad niet weten dat de trein die u wilde nemen, niet gestopt heeft te Nijmegen Goffert. Daarom is uw claim automatisch afgewezen, zonder dat er een mens naar heeft gekeken. In het bijzonder zal uw eerdere klacht niet zijn meegenomen bij de beoordeling van uw claim.

In zulke situaties kunt u uw claim het beste via de klantenservice of met een begeleidend schrijven indienen om de situatie toe te lichten. Als u dat niet doet en de claim wordt vervolgens afgewezen, dan kunt u contact opnemen met de klantenservice om uw claim toe te lichten. Ik zou daarbij verwijzen naar de klacht die u hebt ingediend. De claim zal vervolgens opnieuw beoordeeld worden door een mens.

Contact opnemen gaat het snelst telefonisch: de klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55 (lokaal tarief). U kunt er ook voor kiezen om met NS te chatten (zie de link Live chat op www.ns.nl/contact), te e-mailen (zeg e-mail tegen Eva en volg de instructies) of een berichtje te sturen op Twitter of Facebook.

Nu u in dit topic het claimnummer hebt genoemd, zal een moderator uw claim waarschijnlijk wel opnieuw laten beoordelen.
Het is maar 3,75, maar het feit dat het allemaal zo klantonvriendelijk verloopt was voor mij de aanleiding te volharden in sturen van de mailtjes.

Maar ik ga niet voor weer het systeem in met mailtjes, loginnamen en wat al niet meer om vervolgens mogelijkerwijs wederom teleurgesteld te worden in de dienstverlening van NS. Ik heb er genoeg tijd mee verkwist in de ijdele hoop dat het de dienstverlening zou verbeteren.
Hoi Antimoon, en welkom op het Serviceforum. Vervelend dat je reis zo is verlopen.

Zoals Tochjo al aangeeft, kun je een claim op twee manieren indienen:
- online: de claim wordt dan door de computer beoordeeld. Dit kun je doen als je een 'reguliere' claim hebt.
- via een fysiek formulier of een brief: de claim wordt dan door een medewerker beoordeeld. Dit kun je doen wanneer je een afwijkende claim hebt, bijvoorbeeld wanneer je reistransacties niet overeenkomen met je traject.

Het melden van een doorgereden trein en de koppeling in de systemen die GTbV verwerken, is erg complex. Ik heb de vraag uitgezet of hieromtrent meer mogelijkheden zijn.

Uit jouw reistransacties is te zien dat je rond 7 uur 's avonds bent uitgecheckt op Den Bosch, zo'n 7 uur na je incheck. Ik weet niet wat hier is gebeurd...?
Ik ben gewoon vergeten uit te checken bij aankomst doordat ik haast had vanwege de vertraging. Vervolgens heb ik voor het inchecken op de terugweg. Eerst alsnog uitgecheckt.
Daardoor is het voor ons lastig te constateren hoe laat je daadwerkelijk bent aangekomen op je eindbestemming.

Omdat dit je eerste claim is heb ik je claim eenmalig uit coulance alsnog goedgekeurd.
Reputatie 5
Deze computer zal inderdaad niet weten dat de trein die u wilde nemen, niet gestopt heeft te Nijmegen Goffert.
Eh, waarom niet ?
Ik postte vorige week een soortgelijke ervaring en toen kon Henk_NL op grond van gps-gegevens laten zien dat de betr. sprinter mijn station gewoon met 70 km per uur was voorbij gereden ... ik mag hopen dat de NS over dezelfde gegevens beschikt (tenzij Henk zelf al die gps-sen op die treinen heeft ge├»nstalleerd voor zijn priv├ę database :?)
Badge +3
Dat het niet stoppen uit het ene systeem kan worden afgeleid, wil niet zeggen dat het andere systeem daar rekening mee houdt.
Natuurlijk, daarom mist er ook wel eens een treintje in dat overzicht, dan heeft iemand m'n GPS zendertje gevonden. Prachtig dat LoRa, dingen werken op een batterijtje. Had ze alleen niet moeten vermommen als koekjes, krijg soms hele rare posities nu.

Het is een beetje de vraag of het niet stoppen ook verwerkt is in de normale informatievoorziening. In jouw geval bleek het doorrijden niet uit de RITInfo en ServiceInfo, dus het is gebeurd zonder opheffing van de stop. Wanneer dat opheffen wel gebeurd is, is de kans groot dat de GTBV-computer er wel van weet. Ten minste, dat hoop ik van harte, anders, zie mijn handtekening onder dit bericht.
Reputatie 5
Dat het niet stoppen uit het ene systeem kan worden afgeleid, wil niet zeggen dat het andere systeem daar rekening mee houdt.
In dit geval, het beoordelen van een klacht door een computer, mag ik toch hopen van wel !!
Als jij een klacht indient dat je 1 uur vertraging had, zal het systeem toch exact moeten weten welke treinen zijn uitgevallen, vertraging hadden, hoe lang en op welk station en inderdaad, niet gestopt zijn op een bepaald station. Als ze alleen maar in de dienstregeling kijken hoe het zou moeten zijn, dan wordt geen enkele klacht erkend ... oh wacht, dat gebeurt zo te zien ook.
Er is een verschil tussen dienstregeling + wijzigingen op die dienstregeling en ruwe GPS-informatie uit boordapparatuur.
Reputatie 5
Als personeel blijkbaar niet (altijd) meldt dat er een station is geskipt, dan heb je geen wijzigingen en is zelfs ruwe info altijd beter dan niks ... IMHO
Laten we die discussie niet verder in dit topic gaan voeren, gaat nogal offtopic zo.
Heel graag inderdaad. Ik zal het topic voor nu sluiten.