beantwoord

Treinen niet verschenen - verzoek voor geld terug bij vertraging afgewezen

  • 25 september 2015
  • 10 reacties
  • 265 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie
Binnen 2 weken is er hetzelfde voorgekomen (op 31 augustus en op 11 september). De IC richting Lelystad vanuit Sloterdijk is helemaal niet komen opdagen. De trein stond op de borden als vertraagd, dus ik wachtte netjes. In de tussentijd kwamen andere treinen, maar die IC stond nog op het bord. Opeens verdween de trein van de borden, terwijl die helemaal niet is geweest op het station. Ik heb nog gevraagd aan het personeel, of die trein toch alsnog kwam. Die wisten het niet, trein gewoon verdwenen. Vind ik knap. Omdat het dan al zo'n 20 minuten verder was, had ik geen tijd meer om een andere trein bv via Ams Centraal te halen. Dus gewacht op de volgende, die eens in de 30 minuten rijdt. Volgende trein natuurlijk ook wat vertraagd... Bij beide gevallen was ik dus meer dan 30 min te laat op het eindstation (Almere). Maar de claim wordt niet geaccepteerd. Eerst dus de ergernis, dat je te laat bent en geen fatsoenlijke informatie krijgt, en dan nog dat. Echt niet netjes, voor het geld dat ik betaal. Kan die claim alsnog bekeken worden?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 1 oktober 2015, 15:28

Hoi Kinga. Ik heb van Inge jouw claimnummers ontvangen, en even voor je meegekeken.

Wat er is gebeurd, is dat jij treinen hebt voorbij laten gaan die door ons systeem zijn herkend als zijnde rijdend. In jouw geval begrijp ik waarom je hebt gewacht, aangezien de trein op het bord bleef staan. Dit is echter informatie die wel van belang is bij een claim, en daarom kun je dit soort claims beter indienen bij Klantenservice dan via Mijn NS.

Voor nu heb ik beide claims goedgekeurd voor je, dit omdat ook het personeel je geen informatie kon geven.
Bekijk origineel

10 reacties

Welkom op het forum Kinga!

Ik kijk graag voor je of deze claims terecht zijn afgewezen en kan indien nodig, een bezwaar voor je indienen. Kan je mij daarvoor een privébericht sturen met daarin je naam, postcode + huisnummer, geboortedatum, claimnummers, kaartnummer, e-mailadres, telefoonnumer en de vertrektijd op beide dagen? Als je op mijn gebruikersnaam 'Inge NS' klikt, dan kom je op mijn profiel terecht waar je mij via de knop 'Stuur bericht' een privébericht kunt sturen.

P.s. Ik heb je topic verplaatst naar het subforum Geld terug bij vertraging en de claimnummers verwijderd uit de openingspost.
Hoi Kinga. Ik heb van Inge jouw claimnummers ontvangen, en even voor je meegekeken.

Wat er is gebeurd, is dat jij treinen hebt voorbij laten gaan die door ons systeem zijn herkend als zijnde rijdend. In jouw geval begrijp ik waarom je hebt gewacht, aangezien de trein op het bord bleef staan. Dit is echter informatie die wel van belang is bij een claim, en daarom kun je dit soort claims beter indienen bij Klantenservice dan via Mijn NS.

Voor nu heb ik beide claims goedgekeurd voor je, dit omdat ook het personeel je geen informatie kon geven.
Beste Sivan, bedankt. Ben blij met de uitkomst. Feit blijf wel, dat die treinen nooit zijn verschenen, maar na ongeveer 20 minuten gewoon van de borden zijn verdwenen, alsof ze wel waren geweest. Een trein is namelijk best moeilijk om over het hoofd te zien. Tenzij ze toch zijn gekomen in die paar minuten, nadat ze niet meer op de boorden stonden, en ik ging naar de personeel om te vragen, waar die treinen nou zijn. En niemand mij het kon vertellen. Juiste informatie verlenen, dat moet NS nog echt leren. Scheelt erg veel irritatie als je weet waar je aan toe bent.
Hoi Kinga. Ik snap je punt volledig. In dit geval gaat het om de wijze van claimen, vandaar mijn uitleg. Dit soort verzoeken kunnen het best via Klantenservice handmatig beoordeeld worden, voorzien van een uitleg (begeleidend schrijven). Hopelijk maak je dit echter niet nog eens mee.
Hoi Kinga. Ik snap je punt volledig. In dit geval gaat het om de wijze van claimen, vandaar mijn uitleg. Dit soort verzoeken kunnen het best via Klantenservice handmatig beoordeeld worden, voorzien van een uitleg (begeleidend schrijven). Hopelijk maak je dit echter niet nog eens mee.
Wanneer gaat de NS het mogelijk maken om via de digitale claim een toelichting te geven, zodat ook de claim van mensen die wel in de 21e eeuw leven ook beoordeeld kunnen worden aan de hand van de toelichting?
Wanneer gaat de NS het mogelijk maken om via de digitale claim een toelichting te geven, zodat ook de claim van mensen die wel in de 21e eeuw leven ook beoordeeld kunnen worden aan de hand van de toelichting?[/quote]

Volgens mij leven we allemaal in de 21e eeuw, maar dat terzijde, waarom weer een sneer naar de NS.

Een opmerking erbij plaatsen zou inderdaad een goed idee zijn. Alleen kan dit betekenen, dat dan van automatische afhandeling geen sprake meer is. Een systeem zal dan dus moeten aangeven dat er een opmerking bij de claim zit en deze zou dan uitvallen of zo en "handmatig beoordeeld" moeten worden. En dan moet de opmerking ook nog echt iets toevoegen aan de claim, ik zou bijvoorbeeld altijd iets bij de claim vermelden. Met als gevolg dat ik misschien lang op reactie moet wachten, terwijl er niet echt iets aan de hand was.
Omdat het huidige systeem niet klantvriendelijk is, omdat er teveel claims niet automatisch kunnen worden ingediend.

Maak desnoods 2 formulieren, 1 zonder toelichting (het huidige systeem) en 1 met toelichting.

Of maak het mogelijk via e-mail te communiceren met NS, want via Eva kan je slechts 10 regels tekst toevoegen en geen bijlagen, dat is echt niet meer van deze tijd..
Wat er is gebeurd, is dat jij treinen hebt voorbij laten gaan die door ons systeem zijn herkend als zijnde rijdend.

Hoe kun je als reiziger ervoor kiezen om een trein die niet rijdt maar door jullie systeem wel wordt herkend als rijdend, niet voorbij te laten gaan?

Volgens mij leven we allemaal in de 21e eeuw, maar dat terzijde, waarom weer een sneer naar de NS.

Als is eens kijkt op het forum zie je dagelijks meerdere nieuwe topics van iemand dat een heel epistel getypt heeft om aan te geven dat er toch echt sprake was van vertraging. Deze klant is hierdoor gefrustreerd, iets wat niet nodig was geweest als de klant vooraf voldoende informatie had kunnen opgeven. Het feit dat de NS hier onverschillig voor is vind ik inderdaad een slechte zaak. Verder is mijn uitspraak natuurlijk geen feitelijke constatering maar een metafoor om aan te geven dat de aangedragen oplossingen van de NS niet passen bij de mogelijkheden in de huidige tijd.


Een opmerking erbij plaatsen zou inderdaad een goed idee zijn. Alleen kan dit betekenen, dat dan van automatische afhandeling geen sprake meer is. Een systeem zal dan dus moeten aangeven dat er een opmerking bij de claim zit en deze zou dan uitvallen of zo en "handmatig beoordeeld" moeten worden. En dan moet de opmerking ook nog echt iets toevoegen aan de claim, ik zou bijvoorbeeld altijd iets bij de claim vermelden. Met als gevolg dat ik misschien lang op reactie moet wachten, terwijl er niet echt iets aan de hand was.

Dat is natuurlijk onzin, al past het wel bij de denkgang van de NS. Iemand die een beetje naar het proces kijkt zal natuurlijk snappen dat als de claim bij de automatische controle gehonoreerd wordt dat het handmatig bekijken van de opmerking niet nodig is. Dit kan ook als hint geplaatst worden bij het opmerkingen veld bij het digitaal invoeren.
Alleen als de claim via de automatische controle afgekeurd wordt en er is een opmerking aanwezig zou deze handmatig bekeken moeten worden. Dat is minder werk dan nu, want nu wordt er eerst een brief gestuurd over de afwijzing, gaat de reiziger zich beklagen op het forum of bij de klantenservice, en moet er alsnog handmatig gekeken worden naar de claim.
Je bespaart dus de inefficiëntie dat de reiziger zijn hele verhaal moet doen en de klantenservice daar de claim bij moet zoeken en voor bespaar je het extra werk en de frustratie bij de reiziger omtrent de afwijzing. Lijkt mij voor de klanttevredenheid ook plus punt.
Reputatie 1
Badge
ER is een eenvoudiger oplossing die ik zelf-en met succes (voor een zondag op een traject met werken) heb gedaan:
gewoon zo'n klein stick-on plakkertje erop, zodat het masjien het toch niet kan verwerken, en daarop kort de uitleg.
Betweter doet zijn naam geen eer aan als hij anderen gaat verwijten dat die het nog beter weten!

Reageer