beantwoord

Treinuitval, ongewild in de middagspits beland, met Daluren-dagkaart uren wachten voordat reis mag worden voortgezet!?

  • 12 november 2019
  • 63 reacties
  • 1690 Bekeken


Toon eerste bericht

63 reacties

Reputatie 5

Zoals ook bij andere grote bedrijven denkt men slecht na over aktieprodukten. De vraag die niet voldoende aandacht krijgt is “Wat als”. Zelfs voor de meest onwaaschijnlijke gebeurtenissen moet een oplossing en antwoord gevonden worden waarbij de klant nooit benadeelt mag worden, helemaal al niet door gebeurtenissen buiten zijn schuld.

Bij uitval of vertraging zou de HC of perron personeel een stempeltje op je e-ticket kunnen zetten. “Reizen in de spits toegestaan”

Aktiekaartjes zouden een standaard korting moeten krijgen van bijvoorbeeld 50%. van de volle prijs. Dan is het eenvoudig, als je een stukje in de spits wilt reizen hiervoor “op vertoon van je reeds betaalde ticket” hiervoor een kaartje te kopen voor de halve prijs. Dan betaal je net als iedereen het volle tarief. Wil je nu een stukje in de spits reizen als je een aktiekaartje hebt betaal je meer dan 100% van de ritprijs over dat traject.

Wat als? De voorwaarden zijn kraakhelder:

De Dagkaart Daluren is niet geldig tijdens de spits. Zorg dat je de trein verlaat voordat de spits begint. Wil je toch (deels) tijdens de spits reizen? Neem dan een geldig vervoerbewijs mee voor de te maken reis.

 

Het zou zelfs kunnen voorkomen dat je “zwart” reist in een trein die normaal gesproken ruim voor de spits aankomt maar door grote vertraging toch in de spits belandt. Natuurlijk vind ik ook dat de NS coulant zou kunnen (moeten?) zijn. Maar je kunt ook zeggen dat een dalkaartje gewoon een inferieur product is, waar je zelf voor kiest. De prijs is er ook naar.

Ik ben even de voorwaarden in onze info gaan bekijken en ik kom daar tegenstrijdige info tegen.

Bij de AH actie wordt niet gerept over vertraging, maar bij het groepsticket daluren wel. Dit geldt ook voor het e-ticket samenreiskorting.

Mijn conclusie is dat dit vergeten is te melden bij de voorwaarden. 

Reputatie 7
Badge +3

Mijn conclusie is dat dit vergeten is te melden bij de voorwaarden. 

Dat verbaast mij (en waarschijnlijk veel andere lezers die al jaren over de krakkemikkige communicatie van voorwaarden lezen) helemaal niets. NS is niet bepaald een voorbeeld van een lerende organisatie wanneer het om dit soort belangrijke details gaat.

Reputatie 6

De stilte van de zijde van de moderators is oorverdovend….

 

Ik ben wel benieuwd naar de uitkomst van die GTBV-claim voor 60+ minuten vertraging, immers TS heeft van NS niet de mogelijkheid gekregen om de reis voort te kunnen zetten met de eerstvolgende reisverbinding zonder extra kosten (de Europese verordening voor reizigersrechten Nr. 1371/2007 telt niet meer kennelijk). 

 

De volgende stap is natuurlijk https://www.ovombudsman.nl/ . Aangezien terugkoppeling krijgen van NS tegenwoordig een HIP ®️ proces is, biedt dit de mogelijkheid om parallel een klacht in te dienen bij zowel NS als ovombudsman 🙂

Ik heb aangegeven dat de reis wel afgemaakt mag worden in de spits, in het geval van vertraging, @wsm. Als ik intern kijk naar de voorwaarden van onze acties dan zie ik het alleen staan bij die het Samenreisticket en het Groepsticket. Ik vraag nog even na of het per actie wisselt, maar ik verwacht het niet. 

Poeh, mijn vraag heeft flink wat reacties veroorzaakt! Veel uiteenlopende meningen over de kwestie en dus nog niet echt duidelijkheid. Maar ik begrijp in ieder geval dat ik met zo'n Dalurenkaart inderdaad niet met de volgende trein na die uitgevallen trein mocht reizen. Alleen als ik reeds in een rijdende trein zou hebben gezeten die als gevolg van eigen vertraging na 16:00u onderweg was zou de kans hebben bestaan dat ik had mogen doorreizen, maar ook dat is geen recht maar slechts hopen op coulance; theoretisch kan een strikte conducteur mij dan eventueel toch ook als zwartrijder bestempelen en een boete uitschrijven. Die gok zou ik niet willen wagen.

De zogenaamd ‘goedkope’ dagkaart blijkt dus inderdaad 'gewoon’ zeer inferieur en een behoorlijk klantonvriendelijk product.

Overigens vond ik die dagkaart sowieso eigenlijk helemaal niet zo goedkoop. Prijsvoordeel was ook niet mijn motivatie, het leek me op moment van aanschaf vooral wel handig. Ik moest meerdere kortere reizen kriskras door Noord-Holland en Utrecht maken, omdat mijn hele geplande schema buiten de spitsuren verliep (althans, dat was de bedoeling) leek het praktisch om met zo'n dagkaart niet telkens aan het in-/uitchecken en voldoende saldo te hoeven denken. Losse trajectjes met de chipkaart zouden opgeteld maar amper duurder zijn geweest.

Op de vraag of ik nu inderdaad aanspraak kan maken op vertragingsvergoeding heb ik nog geen eenduidig antwoord gezien. Echt ‘vrijwillig’ was mijn extra lange verblijf in Utrecht niet. Puur afgaande op de beschikbare reismogelijkheden had ik in principe maar een kwartier vertraging hoeven hebben, maar vanwege de rare beperkingen van mijn vervoerbewijs zou ik alleen tegen bijbetaling van €4,50* het tijdsverlies dermate gering kunnen houden. Ik heb de voorwaarden voor ‘Geld terug bij vertraging’ van NS nog eens doorgelezen, maar vind nergens hierover uitleg. Hoe zit dit nu?

 

*) nog zoiets, ik heb ook een chipkaart waarmee Maarn-Veenendaal op zich ‘slechts’ €3,50 had hoeven kosten (wel eerst even met 20 euro op te waarderen), ware het niet dat het natuurlijk onmogelijk is om tijdens de korte tussenstop in Maarn in te checken, dus zou ik tevoren een kaartje met automaattoeslag hebben moeten kopen

Reputatie 7
Badge +3

@DenUil Je kunt als je een smartphone hebt in zo'n geval een e-ticket kopen. Deze kun je in de NSapp zetten (als je die hebt) of als pdf tonen. E-tickets hoeven niet meer uitgeprint worden.

Reputatie 7
Badge +3

Wat betreft het Geld Terug Bij Vertraging verhaal, ik zou die gewoon indienen en wanneer dit wordt afgewezen in bezwaar gaan en als aanvullende info aangeven dat je door de uitgevallen trein in de spits terecht kwam en er gezegd werd dat je niet verder mocht reizen. Het duurt dan allemaal wel wat langer, maar ik ben benieuwd wat dan het resultaat zal zijn.

Badge +3

Smartphone of niet, het lijkt er op dat reageren op een GTbV niet meer werkt zoals eerst (afzender is een no-reply adres geworden).

En het contactformulier (klachtenafhandeling) is er ook niet meer.

Je MOET dus tegenwoordig chatten of tweeten of facebooken of bellen (de horror, lekker in de wacht terwijl je telefoontikken/belminuten doorlopen!)

 

Smartphone of niet, het lijkt er op dat reageren op een GTbV niet meer werkt zoals eerst (afzender is een no-reply adres geworden).

En het contactformulier (klachtenafhandeling) is er ook niet meer.

Je MOET dus tegenwoordig chatten of tweeten of facebooken of bellen (de horror, lekker in de wacht terwijl je telefoontikken/belminuten doorlopen!)

Ook leuk "wie ben jij dan?” via Twitter.. Na 3 uur nog geen reactie van de NS, maar goed… Ik werd uiteindelijk netjes bedankt voor het antwoord (over iets anders) en ga slapen :sleeping:, met nog geen enkele reactie van de ^webcare dakjes voor die ene Jake dus.

Het klopt dat het e-mail adres een no-reply adres is geworden (dit heeft te maken met de uitfasering van het contactformulier), maar bij een Geld Terug bij Vertraging claim kan er (als uitzondering) wel gereageerd worden. Dat blijft ook de voornaamste manier om een bezwaar in te dienen op een claim.

Ik ben het er mee eens dat dit enigszins tegenstrijdig overkomt, maar dit is wel de huidige stand van zaken. De afhandeling van Geld Terug bij Vertraging claims gaat nog steeds via een speciale afdeling, de reguliere Klantenservice kan hier niet mee helpen.

Mijn conclusie is dat dit vergeten is te melden bij de voorwaarden. 

Dat verbaast mij (en waarschijnlijk veel andere lezers die al jaren over de krakkemikkige communicatie van voorwaarden lezen) helemaal niets. NS is niet bepaald een voorbeeld van een lerende organisatie wanneer het om dit soort belangrijke details gaat.

 

@Stijn NS : Gaan jullie hier nog iets mee doen in het komende jaar? (misschien een goed voornemen voor het komende jaar). En volgens mij en anderen had TS zijn reis wel mogen afmaken: Graag ook hier een eenduidig antwoord op.

Ik heb aangegeven dat de reis wel afgemaakt mag worden in de spits, in het geval van vertraging,@wsm. Als ik intern kijk naar de voorwaarden van onze acties dan zie ik het alleen staan bij die het Samenreisticket en het Groepsticket. Ik vraag nog even na of het per actie wisselt, maar ik verwacht het niet. 

@Woefdram Wat wil je dat ik er verder nog over zeg?

Ik had de reactie van Maxime niet gezien. Maar zoals TS al aangaf dat geldt alleen als hij al in de trein zat.

 

“Alleen als ik reeds in een rijdende trein zou hebben gezeten die als gevolg van eigen vertraging na 16:00u onderweg was zou de kans hebben bestaan dat ik had mogen doorreizen, maar ook dat is geen recht maar slechts hopen op coulance; theoretisch kan een strikte conducteur mij dan eventueel toch ook als zwartrijder bestempelen en een boete uitschrijven. Die gok zou ik niet willen wagen.”

 

vraag is dus: mocht TS nu om 15.42 uur instappen op Utrecht CS: Ja of Nee

Voor zover bij mij bekend geldt het ook wanneer de vertraging veroorzaakt werd door een uitgevallen overstap, maar er moet wel een controle kunnen zijn dat de reiziger ook werkelijk gebruik maakte van het traject waarop een uitval was. Als het gaat om een ticket met een specifiek traject, dan is dat de controle dat de specifieke reiziger ook werkelijk op dat traject heeft gereisd en dus als gevolg van de uitval in de spits moet reizen.

Wanneer er echter sprake is van een dagkaart, ontbreekt dat traject en is dus ook niet te controleren of de betreffende reiziger werkelijk in de spits moest reizen als gevolg van de uitval. In dat geval is het een coulance kwestie van de controlerende conducteur, in hoeverre die de bewering ook werkelijk wordt geloofd. Ik vind het niet vergezocht dat er in dat geval een boete kan worden uitgeschreven.

Voor zover bij mij bekend geldt het ook wanneer de vertraging veroorzaakt werd door een uitgevallen overstap, maar er moet wel een controle kunnen zijn dat de reiziger ook werkelijk gebruik maakte van het traject waarop een uitval was

 

Ik vroeg om Ja of Nee en krijg dan zo’n antwoord? Als een klant dus een dagkaart heeft moet hij 2 ½ uur wachten om er zeker van te zijn dat hij niet beboet wordt, als hij wel een kaartje heeft voor een traject waarin een trein is uitgevallen zou hij wel mogen doorreizen dus. Lijkt mij een vorm van rechtsongelijkheid die niet door de beugel kan.

 

Graag uitzoeken hoe het nu echt zit. En graag geen antwoorden beginnen met “Voor zover mij bekend”, want dit maakt je antwoord dus eigenlijk tot geen antwoord.

Een duidelijk ja/nee kan ik niet geven gezien het een oordeel is van de controlerende controleur en dat kan ik niet voorspellen, maar als je echt per se een antwoord moet hebben dan is het nee. Bij een dagkaart kan er niet gecontroleerd worden of de reiziger ook echt vertraagd is door een uitval, dus kan een boete uitgeschreven worden.

Reputatie 6

Kan je eigenlijk een bewijs verzamelen van dat een trein ineens is uitgevallen, bijvoorbeeld in de NS App of een andere tool of website die aantoont, dat de desbetreffende trein helemaal niet op Veenendaal is aangekomen ?

Reputatie 7
Badge +3

Voor zover bij mij bekend geldt het ook wanneer de vertraging veroorzaakt werd door een uitgevallen overstap, maar er moet wel een controle kunnen zijn dat de reiziger ook werkelijk gebruik maakte van het traject waarop een uitval was. Als het gaat om een ticket met een specifiek traject, dan is dat de controle dat de specifieke reiziger ook werkelijk op dat traject heeft gereisd en dus als gevolg van de uitval in de spits moet reizen.

Wanneer er echter sprake is van een dagkaart, ontbreekt dat traject en is dus ook niet te controleren of de betreffende reiziger werkelijk in de spits moest reizen als gevolg van de uitval. In dat geval is het een coulance kwestie van de controlerende conducteur, in hoeverre die de bewering ook werkelijk wordt geloofd. Ik vind het niet vergezocht dat er in dat geval een boete kan worden uitgeschreven.

Dan zou het dus zo kunnen zijn dat de voorwaarde dat je bij vertraging wel je reis mag afmaken alleen geldt bij een daluren dagretour en niet bij een dauren dagkaart. Wat dan de verklaring kan zijn voor wat Maxime eerder aangaf dat zij intern bij de voorwaarden van NS acties alleen bij het Samenreisticket en het Groepsticket zag staat dat je de reis mag afmaken. 

Reputatie 6

Zo kennen we NS weer. 

 


NS kiest ervo​​​​​or om additionele beperkingen in de geldigheid van vervoerbewijzen in te voeren;

NS kiest ervoor om geen actiekaarten met chip meer te gebruiken (controlemogelijkheid);

NS is - zoals gebruikelijk - niet in staat om de beloofde dienstverlening te bieden (uitval van trein).

 

De klant klant in de sh*t zakken.

Reputatie 7
Badge +3

In het Duits bestaat een mooie term voor al het gekluns van NS met kaartjes en voorwaarden: “Verschlimmbesserung”. Een bedoelde verbetering blijkt in de praktijk een verslechtering te zijn.

Reputatie 4

Een duidelijk ja/nee kan ik niet geven gezien het een oordeel is van de controlerende controleur en dat kan ik niet voorspellen, maar als je echt per se een antwoord moet hebben dan is het nee. Bij een dagkaart kan er niet gecontroleerd worden of de reiziger ook echt vertraagd is door een uitval, dus kan een boete uitgeschreven worden.


Het gaat er helemaal niet om wat er voor het opstapstation gebeurt is. Het gaat er om om te controleren wat er op het komende traject gebeurt is met de trein die ervoor zat.

De reiziger hoeft namelijk helemaal niet van een andere trein te komen. Hij kan op dat station ook zijn terugreis beginnen komende van buiten het station.

De conducteur kan dus heel makkelijk gewoon controleren of de trein over hetzelfde traject die ervoor zat wel of niet gereden heeft en daarmee dan dus bepalen of de reiziger wel of niet beboet dient te worden.

Hi Ravitsec: Probleem is dat bij een NS dal-dagkaart natuurlijk NS helemaal niet kan zien dat jij vertraging hebt opgelopen door die bewuste trein. Stijn NS gaat hier dus uit van het slechte in de mens die hier dus dan handig gebruik zou van kunnen maken om zijn reis in de spits af te maken.

Reiziger komt dus in het voorbeeld pas om 15.30 uur vanuit …… aan op Utrecht CS ziet in de app dat de vorige trein van 15.26 uur  naar zijn woonplaats niet heeft gereden en maakt dan bewust gebruik van de trein van 15.42 uur om 2,5 uur eerder thuis te zijn.

(alleen het opschrijven van dit verhaal toont de m.i. zeer kromme redenatie hierachter)

 

Ik vind dat de reiziger bij een uitgevallen trein. Ten alle tijde het recht moet hebben om met de eerste reismogelijkheid zijn weg naar huis te vervolgen. Ongeachte het soort dal-ticket waarmee hij reist. Het is immers niet de reizigers zijn schuld dat er een trein is uitgevallen.

Daarbij wel duidelijk de eerste reismogelijkheid: Indien een reiziger een latere trein in de spits meeneemt dient hij natuurlijk gewoon beboet te worden.

De conducteur kan dus heel makkelijk gewoon controleren of de trein over hetzelfde traject die ervoor zat wel of niet gereden heeft en daarmee dan dus bepalen of de reiziger wel of niet beboet dient te worden.

Een conducteur kan dat maar hoeft dat niet te doen. Waar ligt de grens? Het ging nu om de laatste trein, maar wat als (een van) je voorafgaande trein(en) het probleem veroorzaakte?

De voorwaarden stellen eenvoudig dat zo’n dalkaartje niet in de spits geldig is. De reden dat je toch in de trein zit, doet er feitelijk niet toe. Het kan zelfs voorkomen, even heel cru, dat je b.v. de trein van 14:22 neemt van Veenendaal West naar Veenendaal Centrum, pech krijgt op dat kleine stukje en om 16:00 nog steeds in de trein zit (nu opeens zonder geldig vervoersbewijs). Je hebt als reiziger dan niet eens de mogelijkheid om voor de spits uit te stappen. Nou zal niemand daar in de praktijk moeilijk over doen, maar in dubieuze gevallen trek je als reiziger gewoon aan het kortste eind.

Reputatie 6

Daarom dat ik mij afvroeg of men gemakkelijk kon aantonen, dat de juiste trein niet heeft gereden. Blijkbaar dus wel - in de app.

 

Welnu, dan kan dat ook worden gebruikt om de conducteur aan te tonen, dat men hier niet vrijwillig een stevige vertraging aan het oplopen is.

Indien de conducteur Loes heet, dan is die redelijk en dan komen er geen problemen.

Indien de conducteur niet Loes heet, dan schrijft de conducteur een Uitstel van Betaling. En inderdaad… die betaling wordt dan heeeeeeeel erg lang uitgesteld. Tot in de eeuwigheid der eeuwigheden. ;-)

 

Serieus, NS… welk business-model hangen jullie hier aan ?

De dienst wordt niet correct en niet op tijd gelevered… dus we proberen nog wat extra centjes aan onze klanten te verdienen.

De vliegmaatschappijen probeerden dat vroeger ook. Daarom heeft de EU ingegrepen. Het ticket wordt natuurlijk kosteloos omgeboekt én… de klant krijgt er nog een paar honderd euro gratis bij. Ook een methode.

Reageer