beantwoord

Vergoedingen bij vertraging


Hallo!

Op donderdag 7 juli wilde ik om 16.12u van Amsterdam Zuid naar Vlieland.
Door een gesprongen bovenleiding tussen Zwolle en Meppel kwam ik een uur te laat in Harlingen aan.

Vragen:
1. Ik heb het bedrag voor vertraging bij NS teruggevraagd via het online formulier. Hoe kan ik het laatste deel van de reis: Leeuwarden - Harlingen terugvragen? Dat was 3 euro 24.

2. Door de vertraging heb ik mijn boot gemist! Ik moest daardoor een nacht verblijven in Harlingen. Dat kostte mij: 65 Overnachting + ontbijt en 10 euro om 's avonds iets te eten + 3,25 om de bootkaart om te boeken (dit was gelukkig mogelijk). Het zijn kosten die ik anders niet gemaakt had, omdat ik bij familie op Vlieland zou verblijven!

Kunnen jullie mij helpen bij eventuele vergoedingen?

Alvast bedankt,
Mirre
icon

Beste antwoord door Sivan NS 20 september 2016, 11:01

Ik heb inmiddels meer informatie.

Laatste aansluiting en/of vergoeding taxi- of hotelkosten
De laatste aansluiting is de enige gegarandeerde aansluiting van de dag.

Klant moet zich melden bij NS
NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur). Is dat niet mogelijk (als er bijvoorbeeld sprake is van massale uitval van treinen, of wanneer de eindbestemming redelijkerwijs niet meer bereikbaar is - zoals bij afgesloten wegen of als men reist naar een Waddeneiland) dan moet NS zich maximaal inspannen om kosteloos een slaapplaats aan te bieden. De reiziger moet in deze situatie dus contact opnemen met NS (via een medewerker) om NS in de gelegenheid te stellen vervangend vervoer of een slaapplaats voor haar te vinden.

Klant heeft zich niet heeft gemeld bij NS
Wanneer de reiziger zich niet gemeld heeft bij NS en op eigen initiatief vervangend vervoer of een hotelovernachting regelt, bestaat de kans dat dit achteraf niet vergoed wordt. Per situatie wordt in dat geval bekeken of de reiziger in aanmerking voor een (gedeeltelijke) vergoeding van taxi- of hotelkosten. De reiziger dient dan wel een bewijs van de gemaakte kosten (taxi- of hotelbon) op te sturen. Zonder originele bon geen vergoeding. Heeft de klant door onze schuld de laatste aansluiting gemist dan vergoeden wij de kosten van vervangend vervoer/ taxi of hotelovernachting (alleen logies, dus exclusief maaltijden) tot een maximum van € 115,-.

Om concreet op bovengenoemde situatie in te gaan: zie artikel 6.3 van de AVR-NS: als het redelijkerwijs niet mogelijk is om in een dergelijke situatie vervangend vervoer aan te bieden, zoals wanneer de klant reist naar een Waddeneiland, dan moet NS zich maximaal inspannen om kosteloos een slaapplaats aan te bieden.
Bekijk origineel

20 reacties

Badge +3
U hebt geen recht op restitutie van de 3,24 euro voor het Arriva-traject. Artikel 5 van de voorwaarden Geld terug bij vertraging luidt namelijk: "Indien u in het bezit bent van een NS-vervoerbewijs dat geldig is op een verbinding waarbij het vervoer deels door NS en deels door een andere (spoor) vervoerder wordt verricht, krijgt u uitsluitend het aan NS toe te rekenen deel van de ritprijs of evenredige deel van de abonnementsprijs voor de helft of geheel gerestitueerd, indien de vertraging optreedt op het NS-traject."

Verder is NS niet aansprakelijk voor vervolgschade die ontstaat door vertraging of uitval van treinen. U hebt dus evenmin recht op een vergoeding voor de overnachting en de maaltijden. Hoewel u er geen recht op hebt, zou het kunnen dat NS wel bereid is u uit coulance tegemoet te komen in de kosten. Om dat na te gaan, moet u direct contact opnemen met de klantenservice en de situatie aan een medewerker voorleggen. Ik schat de kans op succes laag in, maar niet geschoten is altijd mis.

Direct contact opnemen met de klantenservice gaat het snelst telefonisch: de klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55 (lokaal tarief). U kunt er ook voor kiezen om met NS te chatten (druk op deze pagina op de knop Chat met NS), een e-mail te sturen via dit contactformulier of een berichtje te sturen op Twitter of Facebook. Op deze pagina vindt u daarnaast nog andere contactmogelijkheden, zoals het postadres.
Hallo MirreReist en welkom op het NS Serviceforum.

Wat vervelend dat dit allemaal is voorgevallen. Ik kan geen aanvulling geven op het verhaal van Tochjo en hoop dat het allemaal duidelijk is, anders hoor ik het graag.
Reputatie 6
Badge +1
Volgens mij is de vraag hier of de boot van Harlingen naar Vlieland valt onder OV. Want in dat geval had NS deze persoon naar Vlieland moeten brengen. Nu is de veerboot volgens mij geen regulier OV, maargoed.
Volgens mij is de vraag hier of de boot van Harlingen naar Vlieland valt onder OV.

Dat is niet eens relevant. Een voordeur op Vlieland is ook binnen Nederland en als een reiziger door toedoen van NS strandt, is NS dus verplicht ervoor te zorgen dat de reiziger daar komt. De regeling is bewust zo opgesteld dat NS in dat geval ook verantwoordelijk is voor het vervoer tussen het eindstation en de eindbestemming.
Reputatie 6
Badge +1
Dat is niet eens relevant. Een voordeur op Vlieland is ook binnen Nederland en als een reiziger door toedoen van NS strandt, is NS dus verplicht ervoor te zorgen dat de reiziger daar komt. De regeling is bewust zo opgesteld dat NS in dat geval ook verantwoordelijk is voor het vervoer tussen het eindstation en de eindbestemming.

NS is niet verplicht je naar huis te brengen, maar naar de OV-halte van je bestemming. Als de eindbestemming van deze reiziger de veerhaven van Vlieland was, dan is de vraag of de veerboot OV is wel relevant toch?
Badge +3
Artikel 41, lid 5 van de Concessie voor het hoofdrailnet 2015-2015 luidt: "NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur)." In dat artikel wordt niet gesproken over OV-halte, maar juist expliciet over "tot de deur".

Ik vind het een interessante invalshoek waar ik zelf niet aan gedacht had en ben benieuwd hoe NS hierover denkt.
Badge +3
Ik zou graag nog een reactie ontvangen van een moderator over de reikwijdte van artikel 41, lid 5. Vervangend vervoer naar een Waddeneiland is wellicht niet realistisch, maar zijn de kosten voor overnachting in een situatie zoals in dit topic beschreven dan voor NS?
Reputatie 7
Badge +4
Helemaal onrealistisch is het overigens niet want er varen Waddentaxi's naar de Waddeneilanden, 24 uur per dag, buiten de reguliere veerboten om. Echt goedkoop mag anders zijn maar onmogelijk te realiseren is het niet. Het laatste stuk is wel met Arriva. NS gaat niet verder dan Leeuwarden.
Ik laat navragen bij onze geld terug bij vertraging afdeling welke reikwijdte er is. Persoonlijk lijkt mij dat vervoer naar de Waddeneilanden hier buiten valt, maar ik vraag dat dus na.
Reputatie 3
Ik ben benieuwd, want er staat wel degelijk tot de deur en de Waddeneilanden horen toch ook bij Nederland.
Tochjo, ik heb jouw vraag uitgezet.

Wanneer een individuele gestrande klant zich meldt bij een medewerker dan kan deze een vervoersregeling aanvragen. Dit is meestal een taxi. Aan de klant wordt gevraagd waar hij of zij heen wil. Dat kan naar huis zijn, maar ook naar het station, of naar een hotel. Dat maakt niet uit. Er waren twijfels of dit wel haalbaar was, en daarom is er onderzoek gedaan. Resultaat: dit maken we waar. Iedere avond rijden we taxi’s, vaak naar huisadres, en iedere nacht hebben we hotelovernachtingen. Kortom, we zeggen dit niet alleen, we doen het ook. Natuurlijk gaat het wel eens mis, maar dat is nooit vanwege het beleid, maar ligt aan andere factoren (waar we uiteraard vervolgens op verbeteren).
Reputatie 5
Badge
De Hoofdrailnetconcessie is niet helemaal duidelijk als het gaat om gestrande reizigers die nog naar een onbereikbare plaats moeten zoals een Waddeneiland, maar de concessie Gouda - Alphen die NS ook gewonnen heeft, stelt wel heel duidelijk:

Artikel 4.5.4

3. Indien de laatste Aansluiting van de dag niet wordt gehaald (bijvoorbeeld door vertraging of het uitvallen van de laatste Trein), zorgt de Concessiehouder voor eigen rekening en risico ervoor dat de gedupeerde Reiziger naar zijn/haar eindbestemming (tot de deur) wordt gebracht, dan wel naar een openbaar vervoerknooppunt, indien de Reiziger zijn/haar eindbestemming tijdig kan bereiken via het betreffende knooppunt.
4. In afwijking van lid 3 is het de Concessiehouder toegestaan om de gedupeerde Reiziger als alternatief een hotelovernachting aan te bieden, indien de eindbestemming van de Reiziger zich meer dan 50 kilometer buiten het TAG-traject bevindt.
Badge +3
Ik zou graag nog een reactie ontvangen van een moderator over de reikwijdte van artikel 41, lid 5. Vervangend vervoer naar een Waddeneiland is wellicht niet realistisch, maar zijn de kosten voor overnachting in een situatie zoals in dit topic beschreven dan voor NS?
Tochjo, ik heb jouw vraag uitgezet.
Al nieuws?
Nog niet, ik gooi er een reminder met prio uit!
Ik heb inmiddels meer informatie.

Laatste aansluiting en/of vergoeding taxi- of hotelkosten
De laatste aansluiting is de enige gegarandeerde aansluiting van de dag.

Klant moet zich melden bij NS
NS brengt reizigers die stranden (bijvoorbeeld door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming in Nederland (tot de deur). Is dat niet mogelijk (als er bijvoorbeeld sprake is van massale uitval van treinen, of wanneer de eindbestemming redelijkerwijs niet meer bereikbaar is - zoals bij afgesloten wegen of als men reist naar een Waddeneiland) dan moet NS zich maximaal inspannen om kosteloos een slaapplaats aan te bieden. De reiziger moet in deze situatie dus contact opnemen met NS (via een medewerker) om NS in de gelegenheid te stellen vervangend vervoer of een slaapplaats voor haar te vinden.

Klant heeft zich niet heeft gemeld bij NS
Wanneer de reiziger zich niet gemeld heeft bij NS en op eigen initiatief vervangend vervoer of een hotelovernachting regelt, bestaat de kans dat dit achteraf niet vergoed wordt. Per situatie wordt in dat geval bekeken of de reiziger in aanmerking voor een (gedeeltelijke) vergoeding van taxi- of hotelkosten. De reiziger dient dan wel een bewijs van de gemaakte kosten (taxi- of hotelbon) op te sturen. Zonder originele bon geen vergoeding. Heeft de klant door onze schuld de laatste aansluiting gemist dan vergoeden wij de kosten van vervangend vervoer/ taxi of hotelovernachting (alleen logies, dus exclusief maaltijden) tot een maximum van € 115,-.

Om concreet op bovengenoemde situatie in te gaan: zie artikel 6.3 van de AVR-NS: als het redelijkerwijs niet mogelijk is om in een dergelijke situatie vervangend vervoer aan te bieden, zoals wanneer de klant reist naar een Waddeneiland, dan moet NS zich maximaal inspannen om kosteloos een slaapplaats aan te bieden.
Badge +3
Helder, bedankt 🙂
Reputatie 7
Badge +4
Niet helemaal helder want er varen 24 uur per dag Waddentaxi's. Het bereiken van een Waddeneiland is als laatste aansluiting dus wel degelijk mogelijk en een hotel is dan onnodig. In die zin zou het consequent zijn de Waddentaxi - in de praktijk een snelle, kleine boot - wel te vergoeden voor de bewoners van de Waddeneilanden als de laatste trein vertraagd is en de reguliere boot niet meer haalbaar.

Er is principieel geen verschil tussen een taxi over een wat langere afstand en de Waddentaxi. De laatste is duur en de eerste kan het zijn, maar toch.
Het is aan de klant én aan NS om te kijken naar een passende oplossing. Ik weet verder niet of Mirre contact heeft gehad met ons/mijn collega.
Reputatie 7
Badge +4
Dat is in zijn algemeenheid waar en ik snap je voorzichtigheid maar wat ik noem is wel een reeële optie en zou een oplossing kunnen zijn, als je letterlijk door vertraging de laatste boot mist. Eigenlijk zou ik uitsluitsel hierover wel prettig vinden 😉
Helaas kan ik daar nu geen uitsluitsel over geven, Thom. Het hangt echt af van de situatie en de mogelijkheden, sorry 🙂.

Reageer