Naar NS.nl
beantwoord

Vertraging door volle treinen, wat vergoeden jullie?

  • 24 maart 2017
  • 9 reacties
  • 383 Bekeken
Desire
Goedemorgen.... vanmorgen weer feest op Rotterdam CS. De ICD van Rotterdam naar Schiphol. De 7.56 reed niet vanwege een kapotte loc (alweer), de 8.10 was zó vol dat we er niet in konden, en zijn dus met de 8.26 naar Schiphol gegaan. Door de kapotte trein had ik een kwartier vertraging, maar door de volle trein een half uur. Wordt nu dat half uur of het kwartier vergoed?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 24 maart 2017, 12:56

Klopt, Desire! Dit soort claims kun je altijd gewoon indienen, maar doe je dit via Mijn NS dan kan het systeem nooit weten dat jij niet mee kon in die volle trein die wel gewoon reed. Doe je het via een formulier of brief/e-mail, dan kijkt een collega naar jouw claim en wordt er rekening gehouden met de volle trein. Vermeld dus wel duidelijk dat hier sprake van was.

Ik wil je er nog wel even op attenderen dat er een achterstand is bij onze afdeling Claims, dus claims die via brief of formulier zijn ingediend hebben een hogere wachttijd, waarvoor alvast excuses.

Succes!
Bekijk origineel

9 reacties

Slidestops
Reputatie 7
Als je hem online indient berekent de computer hem over 15 minuten, de andere heeft immers gereden. Als je de melding met een formulier doet, schrijven dus, dan kijkt een mens erna en heb je kans dat je die van 30 krijgt.
Desire
Klopt, Desire! Dit soort claims kun je altijd gewoon indienen, maar doe je dit via Mijn NS dan kan het systeem nooit weten dat jij niet mee kon in die volle trein die wel gewoon reed. Doe je het via een formulier of brief/e-mail, dan kijkt een collega naar jouw claim en wordt er rekening gehouden met de volle trein. Vermeld dus wel duidelijk dat hier sprake van was.


Ik wil je er nog wel even op attenderen dat er een achterstand is bij onze afdeling Claims, dus claims die via brief of formulier zijn ingediend hebben een hogere wachttijd, waarvoor alvast excuses.

Succes!

Op de route Rotterdam-Schiphol is mijn ervaring dat er regelmatig een trein uitvalt, en als dan de reizigers van die trein nog bij de volgende toch al overvolle trein gepropt moeten worden is het vaak niet te doen! Maar goed, ik neem aan dat jullie dan ook kunnen zien dat de ene trein niet is gereden. En die achterstand, ach, wat in het vat zit en zo... Dank je wel!!
Desire
Oh, dat is een goede! Die persoon die er naar kijkt, ziet ook hoe laat ik ben uitgecheckt..... Ga ik proberen 🙂
Sivan NS
Klopt, Desire! Dit soort claims kun je altijd gewoon indienen, maar doe je dit via Mijn NS dan kan het systeem nooit weten dat jij niet mee kon in die volle trein die wel gewoon reed. Doe je het via een formulier of brief/e-mail, dan kijkt een collega naar jouw claim en wordt er rekening gehouden met de volle trein. Vermeld dus wel duidelijk dat hier sprake van was.

Ik wil je er nog wel even op attenderen dat er een achterstand is bij onze afdeling Claims, dus claims die via brief of formulier zijn ingediend hebben een hogere wachttijd, waarvoor alvast excuses.

Succes!
M
...doe je dit via Mijn NS dan kan het systeem nooit weten dat jij niet mee kon in die volle trein die wel gewoon reed.
Dat is een mooie opmerking, maar het systeem kan natuurlijk nóóit weten of je überhaupt in de trein zat. Alleen in- en uitchecktijden zijn in het systeem bekend. Dus het systeem zou best wel kunnen veronderstellen dat als je minimaal een half uur later dan normaal uitcheckt, je misschien een half uur vertraging had. De gedachte is misschien dat dat fraude aanmoedigt, maar dat kan met papieren claims dan toch net zo goed?

Anders gesteld, de afhandeling (inclusief evt. controle) die bij papieren claims plaatsvindt is toch ook best wel te automatiseren?
Slidestops
Reputatie 7
Ik denk inderdaad dat dat te fraudegevoelig is. Het voordeel van een persoonlijke beoordeling is dat iemand je verhaal leest, het kan interpreteren en vervolgens de feiten kan checken. Een aanvraag die automatisch gebeurt kijkt alleen naar cijfertjes en kan dus niets over een situatie begrijpen.
Sivan NS
Er zijn best veel pogingen tot fraude binnen deze claims. Hoewel wij wel van het goede van de klant uitgaan, is het inderdaad belangrijk om die controle aan te hebben staan. Die vindt overigens ook plaats bij claims via Mijn NS.

Niet mee kunnen vanwege een volle trein valt uiteraard onder unieke omstandigheden. Dat betekent niet dat het nooit voorkomt, maar wel dat we dit niet kunnen automatiseren. Als we uitsluitend naar de in- en uitchecktijd zouden kijken bij Mijn NS, zou er op zeer grote schaal gefraudeerd worden, dat kan ik je nu al vertellen. Ik denk zelf dat het goed is dat de controle aan blijft staan. Wel hebben we onlangs veel verbeteringen aangebracht aan het Geld terug bij vertraging-systeem, zodat claimen laagdrempelig wordt en meer punten zijn geautomatiseerd.
M
Bedankt @Slidestops en @Sivan NS voor jullie toelichting. Zonder jullie argumenten te willen tegenspreken, als een mens kan controleren of de trein inderdaad overvol was, dan zou een computer dat toch ook moeten kunnen? Hoe kan een mens van een stuk papier beoordelen of er sprake is van fraude? Misschien kan een computer dat wel veel beter. Er blijven incidenteel misschien best ingewikkelde gevallen over, maar het lijkt alsof de afdeling Claims het erg druk heeft met 'reguliere' oorzaken zoals b.v. overvolle treinen, vergeten uit te checken etc.

Een "voordeel" van papierwerk is natuurlijk wel de extra drempel zodat luie fraudeurs alvast geweerd worden. Aan de andere kant is het jammer dat de afhandeling van een vergoeding waar je recht op hebt, soms veel tijd en geld kost. Met de "big-data" van de NS is misschien veel meer mogelijk dan wat nu gebruikt wordt. Of nee, ik snap het al, die afdeling Claims wordt natuurlijk allang bemand door een slimme big-data computer, maar we willen fraudeurs niet in de kaart spelen dus we doen net alsof er echte mensen zitten 😉 Net zoals bij alle grote verzekeringen; daar is de afdeling Claims ook gewoon een zoemend blok elektronica van twee bij drie meter 😉
Sivan NS
Over de exacte controle wat betreft fraude kan ik natuurlijk weinig kwijt, maar onze medewerkers zijn zo getraind dat ze met meerdere factoren rekening houden als het gaat om het controleren van een claim.

Wat betreft een overvolle trein: we kunnen inderdaad niet direct zien of een trein overvol was. Wel kunnen we kijken naar alle andere factoren m.b.t. de ingediende claim, maar ook de klanthistorie en de toelichting van de klant. Alles bij elkaar opgeteld maakt dat een medewerker tot een bepaald besluit komt.

Verder mag je van mij fantaseren wat je wil over onze werkwijze 😉.

Reageer