Naar NS.nl
beantwoord

vertraging en gereisd via een andere vervoerder op advies van een conducteur

  • 27 October 2015
  • 33 reacties
  • 719 Bekeken
V
Gisteren wilde ik reizen vanaf Rotterdam naar Apeldoorn. Er ging geen trein van Amersfoort naar Apeldoorn.
Een conducteur adviseerde me via Zutphen (om) te reizen. Van Zutphen naar Apeldoorn met een trein van Arriva. Dat was geen probleem, zei de conducteur, want de NS kan dat zien.

Nu heb ik online geld teruggevraagd via ns.nl, maar bij mijn historie-overzicht staat alleen mijn reis van Rotterdam naar Zutphen vermeld en niet het gedeelte van Zutphen naar Apeldoorn.
Volgens een telefoniste van de klantenservice krijg ik geen geld terug.

Als dat waar is, is dat uiteraard schandalig. Hoe kan ik alsnog mijn geld terugkrijgen vanwege een vertraging van meer dan 1 uur?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 3 November 2015, 09:34

Bekijk origineel
This topic has been closed for comments

33 reacties

K
Reputatie 6
Badge +1
Door een papieren formulier in te vullen. Verkrijgbaar bij o.a. alle loketten en servicepunten. Vul daarop Apeldoorn in als bestemmingsstation. U krijgt geld terug op basis van wat een reis Rotterdam-Apeldoorn normaal kost (de helft bij 30-59 minuten vertraging en het hele bedrag bij meer dan 60 minuten vertraging).

Ik reken erop dat NS zonder verdere informatie zelf wel zal bedenken dat u te maken heeft gehad met de bovenleidingsbreuk bij Barneveld.

Online kunt u inderdaad niet zien als u heeft gereisd bij andere vervoerders dan NS.
V
Door een papieren formulier in te vullen. Verkrijgbaar bij o.a. alle loketten en servicepunten. Vul daarop Apeldoorn in als bestemmingsstation. U krijgt geld terug op basis van wat een reis Rotterdam-Apeldoorn normaal kost (de helft bij 30-59 minuten vertraging en het hele bedrag bij meer dan 60 minuten vertraging).

Ik reken erop dat NS zonder verdere informatie zelf wel zal bedenken dat u te maken heeft gehad met de bovenleidingsbreuk bij Barneveld.

Online kunt u inderdaad niet zien als u heeft gereisd bij andere vervoerders dan NS.

Hartelijk dank!
-1- Bent u van de NS (niet als belediging bedoeld, deze vraag)?

-2- Is dit werkelijk alleen mogelijk via een papieren formulier of kan een medewerker van de afdeling claims (via deze servicesite) dit nu regelen? Ik heb namelijk nu al een verzoek om terugbetaling ingediend online. Kan/moet ik alsnog een papieren formulier invullen?

-3- De reis van Rotterdam naar Apeldoorn kost 11,30 euro (40% korting)
De reis van Rotterdam naar Zutphen kost 12,23 euro (40% korting) + het bedrag dat Arriva heeft afgeschreven voor de reis Zutphen-Apeldoorn.
Aangezien er sprake was van een vertraging van meer dan 1 uur, krijg ik dan het volledige bedrag 12,23 + .... euro = ..... euro terug? Dat zou wel zo redelijk zijn.
V
PS. even voor de duidelijkheid: de conducteur van de ns benadrukte dat ik moest uitchecken in Zutphen en moest inchecken bij Arriva en dan zou het allemaal goed komen.
Sivan NS
Hoi Vertrager.

Je bent uitgecheckt op Apeldoorn bij de andere vervoerder, en dus kunnen wij geen reistransactie zien. Je kunt een brief of e-mail sturen en het op deze manier aangeven. Vermeldt dan ook dat je op basis van het advies van mijn collega via Zutphen hebt gereisd. Een uitdraai van je reisgegevens meesturen is daarbij erg handig.
K
Reputatie 6
Badge +1
Nee, ik ben slechts een medereiziger. Medewerkers van NS hebben 'NS' in hun naam en een soort negatief-foto als avatar. Het probleem zit 'm hier in de andere vervoerder dan NS. Het officiële beleid is dat u bij omreizen met een andere vervoerder NIET moet uit- en inchecken, maar slechts ingecheckt blijft bij NS. NS dient dan met die andere vervoerder te communiceren dat er reizigers zijn die niet bij (in dit geval) Arriva ingecheckt zijn.
Dit communiceren gebeurt echter in de praktijk nooit, terwijl u bij o.a. Arriva direct een boete krijgt als u niet bij hen ingecheckt bent. Groot gelijk dus dat u dat wél gedaan heeft.

Uw reis heeft overigens € 12,40 (Rotterdam-Zutphen met alleen NS en 40% korting) + de kosten bij Arriva gekost. Het is een ingewikkeld verhaal, maar vermoedelijk heeft u voor het laatste stuk weinig hoeven betalen vanwege de langeafstandskorting. Reken op ongeveer € 1,-.

Of en hoe NS de extra kosten van de Arriva-trein vergoedt weet ik niet. Wel kan een NS medewerker inderdaad uw afgewezen claim daarna toch goedkeuren. Maar waarschijnlijk moeten we dan eerst wachten op de afwijzing helaas.
Zet vooral nog even geen van de antwoorden op 'beste antwoord', dan blijft het topic open staan en komt er straks vanzelf een keer een NS'er kijken.
K
Reputatie 6
Badge +1
Uw eigen reisgegevens kunt u overigens terugvinden door u aan te melden op www.ov-chipkaart.nl. Dan ziet u álle transacties met uw kaart (niet alleen NS), en ook in het recente verleden. Dus dan kunt u doen wat Sivan NS voorstelt.
A
Reputatie 1
Ik vraag me opeens af: zou het bij de verantwoordelijken al bekend zijn dat omchecken per vervoerder enorm vervelend is, en behoorlijk nadelig kan zijn?
V
Hoi Vertrager. De informatie van Keuzereiziger is niet helemaal correct.

Je bent uitgecheckt op Apeldoorn bij de andere vervoerder, en dus kunnen wij geen reistransactie zien. Je kunt een brief of e-mail sturen en het op deze manier aangeven. Vermeldt dan ook dat je op basis van het advies van mijn collega via Zutphen hebt gereisd. Een uitdraai van je reisgegevens meesturen is daarbij erg handig.

Dit is absurd en onacceptabel.
Niet alleen heeft uw conducteur mij geadviseerd via zutphen te reizen (via Arnhem), hij heeft ook nadrukkelijk gezegd dat ik moest uitchecken en inchecken bij Arriva.

En nu zegt u dat mijn claim wordt afgewezen en dat ik heel veel moeite moet doen om alsnog mijn geld terug te krijgen (als het de NS behaagt), bovenop de ellende van de meer dan 1 uur opgelopen vertraging. Eigenlijk meer want doordat ik ook net een bus gemist heb naar Beekbergen was er sprake van in totaal bijna anderhalve uur vertraging en daardoor heb ik mijn afspraak misgelopen. Ik ben dus voor niks naar Apeldoorn gereisd met de 'trein'.
Uiteindelijk kon ik met een vriend afspreken die me later met de auto naar Zwolle heeft gebracht voor de terugreis naar Rotterdam (via Apeldoorn kon nog steeds niet).
En nu deze ellende er bovenop.

Ik verwacht dat u hier iets aan gaat doen.
V
Uw eigen reisgegevens kunt u overigens terugvinden door u aan te melden op www.ov-chipkaart.nl. Dan ziet u álle transacties met uw kaart (niet alleen NS), en ook in het recente verleden. Dus dan kunt u doen wat Sivan NS voorstelt.

Bedankt voor dit advies. Ik wist dit niet.
Ik kan geen bijlage sturen via de absurde Eva-computer.

Het gedrag van de NS is onacceptabel.
Sivan NS
Vertrager, ik kan me goed voorstellen dat je baalt. Helaas kan ik je in dit geval geen ander advies geven. Een bijlage kun je wel sturen per brief. Ik raad je aan om in je brief ook een klacht te formuleren. Wij maken ook hier dan een registratie van.
V
Vertrager, ik kan me goed voorstellen dat je baalt. Helaas kan ik je in dit geval geen ander advies geven. Een bijlage kun je wel sturen per brief. Ik raad je aan om in je brief ook een klacht te formuleren. Wij maken ook hier dan een registratie van.

Eerst zeg je dat ik ook een e-mail kan sturen en nu zeg je ineens dat ik alleen een brief kan sturen.

Ik stel voor dat jij of een ander bij de NS dit gaat oplossen door mij je e-mailadres te geven of mij een e-mailbericht te sturen en de teruggave van het hele bedrag (12,40 + 0,84 euro (kosten Arriva) = 13,24 euro) gaat regelen.

Dat lijkt me een heel redelijk voorstel na deze gang van zaken.
Sivan NS
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.
V
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.

Hartelijk dank. De e-mail is inmiddels verstuurd.
Zou je hier willen vermelden dat je het bericht met de gegevens hebt ontvangen en doorgestuurd?
V
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.

Heeft u mijn e-mail met de gegevens ontvangen en doorgestuurd, zodat het gehele bedrag (13,24 euro) wordt overgemaakt naar mijn bankrekening?
Sivan NS
Omdat jouw claim van maandag is, kunnen mijn collega's de claim pas aankomende maandag bewerken. Maandag gaan ze er dan ook meteen aan de slag. Ik koppel je terug zodra ik weet wat de uitkomst is.
V
Omdat jouw claim van maandag is, kunnen mijn collega's de claim pas aankomende maandag bewerken. Maandag gaan ze er dan ook meteen aan de slag. Ik koppel je terug zodra ik weet wat de uitkomst is.

Daar 'moet' een week tussen zitten???

Ik hoor graag van je!
Sivan NS
Hoi Vertrager. Sorry, het heeft even geduurd.

Mijn collega heeft de claim goedgekeurd. Het gewenste eindstation is ingevuld i.p.v. het daadwerkelijke eindstation.

Je wilde naar Apeldoorn, maar hebt het laatste gedeelte van de reis met een andere vervoerder afgelegd. Bij ons heb je Rtd-Zp geclaimd, maar omdat de vertraging tussen Zp en Apeldoorn zat, werd deze niet gevonden. Door het aanpassen van de eindbestemming wel.
V
Hoi Vertrager. Sorry, het heeft even geduurd.

Mijn collega heeft de claim goedgekeurd. Het gewenste eindstation is ingevuld i.p.v. het daadwerkelijke eindstation.

Je wilde naar Apeldoorn, maar hebt het laatste gedeelte van de reis met een andere vervoerder afgelegd. Bij ons heb je Rtd-Zp geclaimd, maar omdat de vertraging tussen Zp en Apeldoorn zat, werd deze niet gevonden. Door het aanpassen van de eindbestemming wel.

Beste Sivan,

Hartelijk dank. En dus ontvang ik de teruggave van het gehele bedrag 12,40 + 0,84 euro (kosten Arriva) = 13,24 euro?
Sivan NS
Je krijgt het volledige bedrag terug dat met NS is gereisd. Het deel bij Arriva kunnen wij niet zien.
V
Je krijgt het volledige bedrag terug dat met NS is gereisd. Het deel bij Arriva kunnen wij niet zien.

De kosten van het deel Arriva staan ook op de declaratie (transacties) van mijn OV-chipkaart die jullie als bijlage hebben ontvangen.
Sivan NS
Wij vergoeden echter alleen het NS-deel.
A
Vertrager, als ik u was zou ik hierover contact opnemen met het OV Loket.
V
Wij vergoeden echter alleen het NS-deel.

Sivan,

Helaas moet ik constateren dat jij regelmatig een verkeerde voorstelling van zaken geeft.
Eerst schrijf je dat ik een e-mail kan sturen met de bijlage van mijn reis.
Dan meld je dat ik een brief moet sturen.
Dan kan het ineens wel en geef je me een e-mail adres.

Vervolgens schrijf je dat jullie het deel van Arriva niet kunnen zien. Ook dat is niet waar, want alle afgeschreven bedragen staan op het declaratieformulier van de OV-chipkaart dat ik als bijlage naar jou heb verstuurd.
Ten slotte zeg je dat jullie het deel van Arriva niet vergoeden.

Niet alleen heb ik op advies van jullie conducteur meer kosten gemaakt (bovenop het enorme tijdverlies dat ik heb geleden) en geven jullie aan 100% van de reiskosten te vergoeden, ik ben ook zeker niet tevreden over jouw manier van handelen.
V
Vertrager, als ik u was zou ik hierover contact opnemen met het OV Loket.

Bedankt voor de link. Wat is over het algemeen het doel van deze site en wat kunnen ontevreden klanten bereiken als ze hun casus voorleggen en bespreken aldaar?
A
Het OV Loket is de ombudsman voor het openbaar vervoer. Als objectieve partij bemiddelen zij in conflicten tussen reiziger en vervoerder.