beantwoord

vertraging en gereisd via een andere vervoerder op advies van een conducteur

  • 27 oktober 2015
  • 33 reacties
  • 717 Bekeken

Gisteren wilde ik reizen vanaf Rotterdam naar Apeldoorn. Er ging geen trein van Amersfoort naar Apeldoorn.
Een conducteur adviseerde me via Zutphen (om) te reizen. Van Zutphen naar Apeldoorn met een trein van Arriva. Dat was geen probleem, zei de conducteur, want de NS kan dat zien.

Nu heb ik online geld teruggevraagd via ns.nl, maar bij mijn historie-overzicht staat alleen mijn reis van Rotterdam naar Zutphen vermeld en niet het gedeelte van Zutphen naar Apeldoorn.
Volgens een telefoniste van de klantenservice krijg ik geen geld terug.

Als dat waar is, is dat uiteraard schandalig. Hoe kan ik alsnog mijn geld terugkrijgen vanwege een vertraging van meer dan 1 uur?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 3 november 2015, 09:34

Hoi Vertrager. Sorry, het heeft even geduurd.



Mijn collega heeft de claim goedgekeurd. Het gewenste eindstation is ingevuld i.p.v. het daadwerkelijke eindstation.



Je wilde naar Apeldoorn, maar hebt het laatste gedeelte van de reis met een andere vervoerder afgelegd. Bij ons heb je Rtd-Zp geclaimd, maar omdat de vertraging tussen Zp en Apeldoorn zat, werd deze niet gevonden. Door het aanpassen van de eindbestemming wel.
Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

33 reacties

Vertrager, ik doel op reisgegevens in onze systemen. Daar zien wij deze reizen niet.

Ik vind het jammer dat je niet tevreden bent met mijn aanbod en hulp. Omdat ik merk dat dit topic op deze manier niet verder komt, ben ik helaas genoodzaakt hier een slotje op te zetten. Theofiel en ik hebben je beiden een alternatieve optie aangeboden. Hopelijk lukt het je via deze weg alsnog.
Ik zal eerst even op je punten in gaan:
- het advies over het sturen van een e-mail, was wellicht in jouw geval inderdaad niet ideaal. Wel kun je een bijlage sturen nadat NS je e-mail heeft beantwoord.
- een brief sturen is in dit soort gevallen het handigst, vandaar mijn advies dit te doen.
- omdat je aangaf dit niet te willen, heb ik je vanuit service aangeboden je verzoek zelf af te handelen. Het eerdere advies m.b.t. de brief is dus niet ingetrokken, maar ik heb je een extra kanaal aangeboden.
- de informatie over de reisgegevens bij andere vervoerders was algemeen: wij kunnen deze gegevens niet zijn, tenzij wij een uitdraai krijgen. Het is echter zo dat wij deze kosten niet vergoeden.

Via dit forum kan ik er geen collega naar jouw verzoek kijken. Wel kun je zoals aangegeven schriftelijk een bezwaar indienen.


In ieder geval geef je gedeeltelijk toe dat je foute informatie hebt gegeven.

Wat betreft je bewering dat NS de kosten niet kan zien die ik gemaakt heb bij Arriva, dat is NIET WAAR.

Ik heb het declaratieformulier van OV-Chipkaart naar je gestuurd. Op basis van dat formulier heb je de claim goedgekeurd. Niet alleen staat daarop vermeld dat ik inderdaad een reis heb gemaakt van Zutphen naar Apeldoorn met een trein van Arriva, daar staan OOK DE KOSTEN OP VERMELD!!!

Ik geloof niet dat er geen andere medewerker is die ernaar kan kijken. Natuurlijk is die wel aanwezig.
Jij blijft dingen beweren die niet waar zijn.

Nogmaals, een conducteur van jullie heeft me valse informatie gegeven en ook jij geeft informatie die niet klopt.
De NS is verantwoordelijk. Niet alleen voor mijn omreis die volledig moet worden vergoed, maar ook voor jullie misleiding.

Nogmaals verzoek ik dat een andere medewerker ernaar kijkt. Graag wil ik via dit forum een klacht indienen.
Ik zal eerst even op je punten in gaan:
- het advies over het sturen van een e-mail, was wellicht in jouw geval inderdaad niet ideaal. Wel kun je een bijlage sturen nadat NS je e-mail heeft beantwoord.
- een brief sturen is in dit soort gevallen het handigst, vandaar mijn advies dit te doen.
- omdat je aangaf dit niet te willen, heb ik je vanuit service aangeboden je verzoek zelf af te handelen. Het eerdere advies m.b.t. de brief is dus niet ingetrokken, maar ik heb je een extra kanaal aangeboden.
- de informatie over de reisgegevens bij andere vervoerders was algemeen: wij kunnen deze gegevens niet zijn, tenzij wij een uitdraai krijgen. Het is echter zo dat wij deze kosten niet vergoeden.

Via dit forum kan ik er geen collega naar jouw verzoek kijken. Wel kun je zoals aangegeven schriftelijk een bezwaar indienen.
Vertrager, je kunt een bezwaar indienen per brief. Als je dan de claim noemt, wordt hier opnieuw naar gekeken.

Eerst misleidt een conducteur van de NS mij. Dan schrijf jij allerlei dingen op die niet kloppen.
En vervolgens neemt ook de NS niet zijn verantwoordelijkheid door gewoon alle kosten die zijn gemaakt te vergoeden.

Ik wil graag dat een andere medewerker ernaar kijkt voordat ik een klacht over jou ga indienen.
Vertrager, je kunt een bezwaar indienen per brief. Als je dan de claim noemt, wordt hier opnieuw naar gekeken.
Vertrager, ik ben bang dat er sprake is van miscommunicatie. De reden dat ik je het advies gaf om een uitdraai mee te sturen, was om de claim alsnog te laten herzien, niet om het gedeelte bij Arriva door ons te laten vergoeden. De reden dat ik je nu alsnog zelf via deze weg heb geholpen, is omdat je aangaf dat je mijn eerdere advies niet wenselijk vond. Sorry als dat niet goed is overgekomen.

Ik wil graag dat een andere medewerker hiernaar kijkt.

Helaas moet ik constateren dat Sivan regelmatig een verkeerde voorstelling van zaken geeft.
Eerst schrijft zij dat ik een e-mail kan sturen met de bijlage van mijn reis.
Dan meldt ze dat ik een brief moet sturen.
Dan kan het ineens wel en geeft ze me een e-mail adres.

Vervolgens schrijft Sivan dat jullie het deel van Arriva niet kunnen zien. Ook dat is niet waar, want alle afgeschreven bedragen staan op het declaratieformulier van de OV-chipkaart dat ik als bijlage naar Sivan heb verstuurd.
Ten slotte zegt zij dat jullie het deel van Arriva niet vergoeden.

Niet alleen heb ik op advies van jullie conducteur meer kosten gemaakt (bovenop het enorme tijdverlies dat ik heb geleden) en geven jullie aan 100% van de reiskosten te vergoeden, ik ben ook zeker niet tevreden over haar manier van handelen.
Vertrager, ik ben bang dat er sprake is van miscommunicatie. De reden dat ik je het advies gaf om een uitdraai mee te sturen, was om de claim alsnog te laten herzien, niet om het gedeelte bij Arriva door ons te laten vergoeden. De reden dat ik je nu alsnog zelf via deze weg heb geholpen, is omdat je aangaf dat je mijn eerdere advies niet wenselijk vond. Sorry als dat niet goed is overgekomen.
Reputatie 6
Wij vergoeden echter alleen het NS-deel.

Merkwaardig genoeg beweerde Sivan 5 dagen geleden in een soortgelijke situatie nog het volgende: "De meerkosten die een reiziger maakt worden uiteraard door de veroorzakende vervoerder vergoed en daarnaast kan de reiziger altijd gebruik maken van de regeling Geld terug bij vertraging. In het algemeen zal een omleiding minimaal een extra reistijd van 30 minuten of meer opleveren, waardoor minimaal 50% van de reissom geclaimd kan worden. NS voert deze regelingen coulant uit."

(zie https://forum.ns.nl/overige-producten-6/omreisadvies-via-de-valleilijn-18824)

Vroeger was er een spelletje op de radio: "Wat is waar". Zeg het maar NS.

En inderdaad, Sivan moet héééél snel inbinden, of maar gelijk door naar ovloket met een cc-tje naar voorbeterov en de Telegraaf. Dit is echt te gek voor woorden. Maar zo kennen we NS natuurlijk weer.
Het OV Loket is de ombudsman voor het openbaar vervoer. Als objectieve partij bemiddelen zij in conflicten tussen reiziger en vervoerder.
Vertrager, als ik u was zou ik hierover contact opnemen met het OV Loket.

Bedankt voor de link. Wat is over het algemeen het doel van deze site en wat kunnen ontevreden klanten bereiken als ze hun casus voorleggen en bespreken aldaar?
Wij vergoeden echter alleen het NS-deel.

Sivan,

Helaas moet ik constateren dat jij regelmatig een verkeerde voorstelling van zaken geeft.
Eerst schrijf je dat ik een e-mail kan sturen met de bijlage van mijn reis.
Dan meld je dat ik een brief moet sturen.
Dan kan het ineens wel en geef je me een e-mail adres.

Vervolgens schrijf je dat jullie het deel van Arriva niet kunnen zien. Ook dat is niet waar, want alle afgeschreven bedragen staan op het declaratieformulier van de OV-chipkaart dat ik als bijlage naar jou heb verstuurd.
Ten slotte zeg je dat jullie het deel van Arriva niet vergoeden.

Niet alleen heb ik op advies van jullie conducteur meer kosten gemaakt (bovenop het enorme tijdverlies dat ik heb geleden) en geven jullie aan 100% van de reiskosten te vergoeden, ik ben ook zeker niet tevreden over jouw manier van handelen.
Vertrager, als ik u was zou ik hierover contact opnemen met het OV Loket.
Wij vergoeden echter alleen het NS-deel.
Je krijgt het volledige bedrag terug dat met NS is gereisd. Het deel bij Arriva kunnen wij niet zien.

De kosten van het deel Arriva staan ook op de declaratie (transacties) van mijn OV-chipkaart die jullie als bijlage hebben ontvangen.
Je krijgt het volledige bedrag terug dat met NS is gereisd. Het deel bij Arriva kunnen wij niet zien.
Hoi Vertrager. Sorry, het heeft even geduurd.

Mijn collega heeft de claim goedgekeurd. Het gewenste eindstation is ingevuld i.p.v. het daadwerkelijke eindstation.

Je wilde naar Apeldoorn, maar hebt het laatste gedeelte van de reis met een andere vervoerder afgelegd. Bij ons heb je Rtd-Zp geclaimd, maar omdat de vertraging tussen Zp en Apeldoorn zat, werd deze niet gevonden. Door het aanpassen van de eindbestemming wel.


Beste Sivan,

Hartelijk dank. En dus ontvang ik de teruggave van het gehele bedrag 12,40 + 0,84 euro (kosten Arriva) = 13,24 euro?
Hoi Vertrager. Sorry, het heeft even geduurd.

Mijn collega heeft de claim goedgekeurd. Het gewenste eindstation is ingevuld i.p.v. het daadwerkelijke eindstation.

Je wilde naar Apeldoorn, maar hebt het laatste gedeelte van de reis met een andere vervoerder afgelegd. Bij ons heb je Rtd-Zp geclaimd, maar omdat de vertraging tussen Zp en Apeldoorn zat, werd deze niet gevonden. Door het aanpassen van de eindbestemming wel.
Omdat jouw claim van maandag is, kunnen mijn collega's de claim pas aankomende maandag bewerken. Maandag gaan ze er dan ook meteen aan de slag. Ik koppel je terug zodra ik weet wat de uitkomst is.

Daar 'moet' een week tussen zitten???

Ik hoor graag van je!
Omdat jouw claim van maandag is, kunnen mijn collega's de claim pas aankomende maandag bewerken. Maandag gaan ze er dan ook meteen aan de slag. Ik koppel je terug zodra ik weet wat de uitkomst is.
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.


Heeft u mijn e-mail met de gegevens ontvangen en doorgestuurd, zodat het gehele bedrag (13,24 euro) wordt overgemaakt naar mijn bankrekening?
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.


Hartelijk dank. De e-mail is inmiddels verstuurd.
Zou je hier willen vermelden dat je het bericht met de gegevens hebt ontvangen en doorgestuurd?
Je kunt ook een e-mail sturen, maar dan kun je niet meteen een bijlage sturen. Dat was inderdaad niet zo handig van mij.

Je mag een uitdraai van je reisgegevens sturen naar forum@ns.nl. Dan zal ik je bericht forwarden naar de afdeling Claims. Vermeld dan ook je claimnummer, bankrekening en kaartnummer.
Vertrager, ik kan me goed voorstellen dat je baalt. Helaas kan ik je in dit geval geen ander advies geven. Een bijlage kun je wel sturen per brief. Ik raad je aan om in je brief ook een klacht te formuleren. Wij maken ook hier dan een registratie van.

Eerst zeg je dat ik ook een e-mail kan sturen en nu zeg je ineens dat ik alleen een brief kan sturen.

Ik stel voor dat jij of een ander bij de NS dit gaat oplossen door mij je e-mailadres te geven of mij een e-mailbericht te sturen en de teruggave van het hele bedrag (12,40 + 0,84 euro (kosten Arriva) = 13,24 euro) gaat regelen.

Dat lijkt me een heel redelijk voorstel na deze gang van zaken.
Vertrager, ik kan me goed voorstellen dat je baalt. Helaas kan ik je in dit geval geen ander advies geven. Een bijlage kun je wel sturen per brief. Ik raad je aan om in je brief ook een klacht te formuleren. Wij maken ook hier dan een registratie van.
Uw eigen reisgegevens kunt u overigens terugvinden door u aan te melden op www.ov-chipkaart.nl. Dan ziet u álle transacties met uw kaart (niet alleen NS), en ook in het recente verleden. Dus dan kunt u doen wat Sivan NS voorstelt.

Bedankt voor dit advies. Ik wist dit niet.
Ik kan geen bijlage sturen via de absurde Eva-computer.

Het gedrag van de NS is onacceptabel.