beantwoord

Vertraging op 17 augustus tussen Utrecht en Amersfoort

  • 6 september 2015
  • 11 reacties
  • 283 Bekeken

Op 17 augustus heb ik vertraging opgelopen tussen het traject Utrecht - Amersfoort. Aangezien ik meer dan een uur vertraging heb opgelopen, heb ik ik via uw website geld teruggevraagd voor deze grote vertraging. Zojuist heb ik een brief ontvangen met uw afwijzing betreffende deze vertraging. Graag zou ik van u een verklaring horen waarom juist deze grote vertraging door u niet gezien wordt als vertraging.

Het volgende is er gebeurd:

Op 17 augustus 2015 heb ik de trein gepakt van Utrecht naar Amersfoort. Door een vertraging van zowel de trein naar Rotterdam als de trein naar Amersfoort(perron11) bleek het voor veel reizigers onduidelijk of de trein naar Rotterdam of de trein naar Amersfoort zou vertrekken vanuit Utrecht. Uiteindelijk bleek de trein naar Amersfoort te vertrekken van bovengenoemd perron 11. Na vertrokken te zijn vanuit Utrecht kreeg ik ( en nog zo'n minimaal 100 personen) verontshuldigingen van de conductrice. Uit haar plausibele verklaring bleek de verkeersleiding een fout te hebben gemaakt en gedacht dat het de trein naar Rotterdam was die vertrok uit Utrecht. Gevolgen is dat ik in Gouda moest uitstappen om over te stapen naar Amersfoort. Wat nog het meest absurde was is het feit dat de trein door diezelfde verkeersleiding niet mocht terugkeren naar Utrecht.

Graag ontvang ik een verklaring waarom ik volgens u niet meer dan een uur vertraging heb opgelopen.claimnummer: 40949742
icon

Beste antwoord door Sivan NS 7 september 2015, 09:57

Hoi Danny, en welkom op het forum!



Ik kijk graag even voor je mee.



Het systeem heeft gekeken naar jouw traject op dat tijdstip. Het feit dat jij onvoldoende/verkeerd bent ingelicht, wordt door ons systeem natuurlijk niet herkend. Om die reden pakt het systeem automatisch reisopties, waardoor er geen vertraging wordt geconstateerd. Daarom is het in dit soort gevallen belangrijk dat je je claim voorziet van een begeleidend schrijven (of bellen). Wanneer je een bezwaar indient, wordt er rekening gehouden met uitzonderingen als deze.



Ik heb je claim nu alsnog laten goedkeuren. Je krijgt hier nog apart bericht van!
Bekijk origineel

11 reacties

Dat ligt nogal voor de hand: Het computersysteem dat NS gebruikt om GTBV-claims af te wijzen, gaat er vanuit dat reizigers helderziend zijn. Kennelijk was er wel een trein waarmee u Amersfoort onvertraagd had kunnen bereiken, dus gaat NS er vanuit dat u die had kunnen nemen en wijst uw claim af. Dat u daar door hun eigen misleidende informatievoorziening niet in zat, nemen ze niet in die overweging mee. U zult de aanvraag opnieuw moeten doen, vergezeld van een brief met uitleg. Bovendien moet u die gefrankeerd naar het postbusadres van de NS-klantenservice sturen, omdat ze beweren dat post die naar het antwoordnummer dat op de GTBV-formulieren is voorgedrukt, niet door mensen wordt gelezen.
Met een beetje mazzel is de werkwijze die Pe_pe beschrijft niet nodig en regelt een moderator van dit forum het morgen direct voor u.
Hoi Danny, en welkom op het forum!

Ik kijk graag even voor je mee.

Het systeem heeft gekeken naar jouw traject op dat tijdstip. Het feit dat jij onvoldoende/verkeerd bent ingelicht, wordt door ons systeem natuurlijk niet herkend. Om die reden pakt het systeem automatisch reisopties, waardoor er geen vertraging wordt geconstateerd. Daarom is het in dit soort gevallen belangrijk dat je je claim voorziet van een begeleidend schrijven (of bellen). Wanneer je een bezwaar indient, wordt er rekening gehouden met uitzonderingen als deze.

Ik heb je claim nu alsnog laten goedkeuren. Je krijgt hier nog apart bericht van!
Hoi Sivan (en uiteraard pe_pe en theofiel) bedankt voor de reactie en oplossing! Indien een soortgelijk probleem voorkomt zal ik een brief of telefoontje plegen. Is het wellicht een idee dat al bij het indienen een vrij tekstveld is waar een omschrijving gegeven kan worden van de storing.
Wij hebben ervoor gekozen dit niet te doen, omdat dit een geautomatiseerd proces is. Oftewel: als we dit wel zouden doen, moet alles handmatig gedaan worden en dat vertraagt het proces enorm, hetgeen nadelig voor ons maar ook voor de klant is.
Reputatie 6
Het is inderdaad handiger om bij twijfel de claims automatisch af te laten keuren.
Hopelijk zullen genoeg mensen zich met een kluitje het riet in laten sturen, waardoor NS weer mooi kosten kan besparen. Hoewel dat uiteraard niet het doel is.
Want nu moeten mensen in bezwaar gaan, waardoor er alsnog een medewerker naar moet kijken. Dit brengt niet alleen extra kosten met zich mee, maar levert ook extra imagoschade op voor NS. Vertraging is al vervelend genoeg, als NS vervolgens vindt dat je geen vertraging had is nog vervelender.
Wsm, in dit geval is er geen sprake van twijfel, maar een geautomatiseerd proces dat geen vertraging herkent.. Er was namelijk geen sprake van een vertraging van treinen, maar verkeerd gegeven advies. Dit betreft een uitzondering en daar is een persoonlijke afhandeling vanuit Klantenservice voor nodig.

Heb je een suggestie ter verbetering? We staan altijd open voor ideeën.
Reputatie 6
Het zou wellicht helpen om de mogelijkheid te geven om een toelichting in te vullen. Mocht een claim automatisch worden afgekeurd, dan kan er altijd nog een medewerker naar kijken voordat de afkeuringsbrief verstuurd wordt.

Bij claims die automatisch worden goedgekeurd volstaat het automatische proces dan.
Zie mijn eerdere reactie: dit zou zorgen voor vertraging van het systeem. Wij weten namelijk niet wanneer we naar die aanvullende informatie moeten kijken, en wanneer niet. Wij hebben ervoor gekozen dit niet zo in te richten.
Badge +3
Het lijkt me logisch dat je alleen naar de aanvullende informatie kijkt als de claim niet automatisch wordt goedgekeurd (dus met het negeren van de aanvullende informatie, precies de huidige situatie). Volgens mij vertraagt er dan helemaal niets; in ieder geval niet de correctie van onterecht afgewezen claims, die gaat juist sneller.
Dat heeft weer te maken met hoe klanten hiermee omgaan. Het kan zijn dat er informatie in wordt gezet die van belang is voor de claim, maar die niet wordt meegenomen wanneer de claim wordt goedgekeurd (bijvoorbeeld 30 minuten vertraging constateren terwijl er een uur of meer is, hetgeen via de toelichting aan het licht was gekomen). Dan zit je bovendien nog met het zo inrichten van het systeem en het proces, dat die aanvullende informatie niet zorgt voor uitval. Dat is complexer dan het lijkt.

Desalniettemin ga ik jullie suggestie de organisatie inzetten, bedankt voor het meedenken.

Reageer