beantwoord

Waarom meerdere keren afwijzing


Reputatie 1
20 augustus reisde ik van Delft Zuid naar Eindhoven. Half uur vertraging, wegens - 3x raden - problemen op het HSL traject.

Ik dien een claim in, afgewezen.
Ik ga in beroep want ben een half uur vertraagd.
Weer afgewezen met de volgende reden:

“De trein die u op 20 augustus 2018 wilde nemen om 6.57 uur kon u gezien uw incheck om 6.57.04 uur niet halen. De eerst volgende trein vertrekt volgens de reisplanner om 7.27 uur met een aankomst tijd van 8.46 uur. U heeft 8.47 uur uitgecheckt. Helaas kan ik daarom niet aan uw verzoek voldoen om uw claim te herzien.”


Sinds wanneer is het op tijd rijden van de *volgende* trein een reden om een vertraging af te wijzen? Bovendien vertrok de trein van 6.57 met een vertraging van 1m54s.

Ik word hier erg boos van. Vooral de insinuatie dat ik maar wat aan het liegen ben, terwijl dit best nagezocht had kunnen worden.
icon

Beste antwoord door Ben NS 11 september 2018, 21:52

Hi Martijn78,

Ik kan je helaas niets anders aanraden dan, met de input van de andere Communityleden uit dit topic,
nog een keer in bezwaar te gaan tegen de afwijzing van je claim. Hoe groot dan de kans is dat deze alsnog
wordt goedgekeurd, durf ik niet aan te geven.

Bekijk origineel

42 reacties

Ik heb het één en ander uitgezocht wat betreft de rit van Martijn. De informatie gebundeld en de claim direct opnieuw laten beoordelen. Conclusie: precies 30 minuten vertraging. Kortom, er is een vergoeding onderweg naar Martijn 🙂.

Voor de meelezers: Wanneer je claim is afgewezen kan je in bezwaar gaan door middel van te reageren op de mail die je krijgt over de afwijzing. Wees zo gedetailleerd mogelijk in je bezwaar. Dan is de kans het grootst dat je claim alsnog goedgekeurd zal worden. In het geval van Martijn was de trein uit Delft Zuid (vertrek 6.57 uur) met 1.54 minuten (2 minuten) vertraging vertrokken waardoor een check-in om 6:57:04 uur niet zo gek was en hij dus wel met die trein had gereisd en 30 minuten vertraging had opgelopen.
Dat kan ik me voorstellen, Martijn!

Ik ga dit voor je uitzoeken!
Reputatie 1
Okee dan stuur ik een privébericht.
Er is natuurlijk geen haast bij en zelfs het bedrag is niet het belangrijkste.
Het meest erger ik me aan de NS die zegt dat ik geen vertraging heb gehad of had hoeven hebben, zonder het goed uit te zoeken, en na enkele foutieve afwijzingen met verkeerde redenen niet meer reageert.
Dag Martijn.

Jouke is aan het genieten van zijn vakantie. Vandaar dat je geen reactie hebt ontvangen. Je mag de gevraagde gegevens ook naar mij sturen in een privébericht dan zal ik kijken wat ik voor je kan doen. Overigens moet ik er wel bij vermelden dat dezelfde moderator niet dagelijks ook online is. Het kan daarom enkele dagen duren voordat we je vraag/verzoek/klacht verder oppakken 🙂
Reputatie 1
Ik heb hem een privébericht gestuurd, maar nog niks gehoord tot zover.
Reputatie 5
Ik lees dat Jouke al heeft toegezegd de TS hiermee verder te willen gaan.
Daarom zal ik deze case bij hem onder de aandacht brengen.
Reputatie 5
@Ben NS kun jij hier als moderator niet nog iets mee? Volgens mij ben ik niet de enige meelezer die de indruk heeft dat TS gelijk heeft en graag zou zien dat dit wordt rechtgezet of sluitend wordt uitgelegd waarom deze claim onterecht zou zijn.

Edit: interpunctie
Reputatie 1
Het doet er niet zoveel toe, want ik heb gereageerd dat dit geen geldige reden is. Reactie:

“Graag ga ik in op uw verzoek om herziening van de afhandeling van uw claim met nummer https://tel:600528025. Ik vind het jammer om te lezen dat het antwoord niet naar tevredenheid is.

Zoals in eerdere mails is aangegeven kan uw claim niet toegewezen worden in verband met de voorwaarden. Verdere verzoeken met betrekking tot deze claim worden niet in behandeling genomen. Mijn excuses hiervoor.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”
Hij lijkt nu afgewezen omdat TS de trein in Breda had kunnen nemen naar Zwolle maar ik neem aan dat TS dat heeft gemeld in zijn e-mail dat die trein al weg was.
Reputatie 6
Badge +2
...en wederom afgewezen. Dit keer met wéér een nieuwe reden. Overigens geen optie omdat de trein naar Breda twintig minuten vertraging had.

Ik word er zo enorm boos van. Iedere keer afwijzen met een andere niet-geldige reden, als de vorige reden weer onterecht bleek. Hier de reactie:


“U geeft aan ontevreden te zijn over het antwoord van Klantenservice. Het spijt mij dit te vernemen. Het is uiteraard niet de bedoeling om u het gevoel te geven dat wij u zien als leugenaar. Mijn oprechte excuses hiervoor.
U vraagt ons om de afhandeling van uw claim met kenmerk 600528025 te herzien. Ik heb uw claim opnieuw bekeken en zie geen aanleiding onze afhandeling te wijzigen. Ik ben uw reis nagegaan en ik heb een vertraging van 23 minuten geconstateerd. De trein vanaf station Delft Zuid om 06.57 uur is twee minuten later vertrokken dan gepland. De aansluitende trein vanaf station Rotterdam Centraal naar station Eindhoven is helaas niet verder gekomen dan station Breda, maar om de vertraging te beperken had u de trein vanaf station Breda om 07.50 uur naar Zwolle kunnen nemen. Vanuit station Tilburg had u uw reis kunnen vervolgen met de trein van 08.08 uur naar Weert. Deze trein is volgens onze gegevens om 08.39 uur aangekomen op station Eindhoven. U had uw vertraging kunnen beperken tot 23 minuten.”


201809 20 10:37
Het is nu helaas niet duidelijk of ze hun eerste reden bij nader inzien ongeldig vinden, of dat ze het niet nodig vinden daarop door te gaan omdat er volgens hun ook nog een andere reden is.
Reputatie 1
Reacties op mails naar de NS duren standaard overigens weer meer dan 5 werkdagen.
Reputatie 1
...en wederom afgewezen. Dit keer met wéér een nieuwe reden. Overigens geen optie omdat de trein naar Breda twintig minuten vertraging had.

Ik word er zo enorm boos van. Iedere keer afwijzen met een andere niet-geldige reden, als de vorige reden weer onterecht bleek. Hier de reactie:

“U geeft aan ontevreden te zijn over het antwoord van Klantenservice. Het spijt mij dit te vernemen. Het is uiteraard niet de bedoeling om u het gevoel te geven dat wij u zien als leugenaar. Mijn oprechte excuses hiervoor.
U vraagt ons om de afhandeling van uw claim met kenmerk 600528025 te herzien. Ik heb uw claim opnieuw bekeken en zie geen aanleiding onze afhandeling te wijzigen. Ik ben uw reis nagegaan en ik heb een vertraging van 23 minuten geconstateerd. De trein vanaf station Delft Zuid om 06.57 uur is twee minuten later vertrokken dan gepland. De aansluitende trein vanaf station Rotterdam Centraal naar station Eindhoven is helaas niet verder gekomen dan station Breda, maar om de vertraging te beperken had u de trein vanaf station Breda om 07.50 uur naar Zwolle kunnen nemen. Vanuit station Tilburg had u uw reis kunnen vervolgen met de trein van 08.08 uur naar Weert. Deze trein is volgens onze gegevens om 08.39 uur aangekomen op station Eindhoven. U had uw vertraging kunnen beperken tot 23 minuten.”
Reputatie 6
Badge +2
201809 13 8:05
Als je later van huis gaat omdat je weet dat je trein vertraging heeft verlies je ook gtbv-rechten.
Dat lijkt me niet. De voorwaarden spreken nergens over het moment van inchecken.

Ik herinner me dit van een eerder topic en het lijkt me ook begrijpelijk i.v.m. mogelijk misbruik, maar vind zoals gezegd de voorwaarden niet duidelijk.
Reputatie 5


201809 12 21:02 gtbvertragingsdefinitie
Het komt mij wel logisch over. Als je om 6:57:04 incheckt en dan een trein haalt die officieel om 6:57 vertrekt (dus vanaf 6:57:00 had kunnen vertrekken) heb je mazzel. Normaal gesproken arriveer je volgens dienstregeling met deze inchecktijd om 8:46. Je tijdvoordeel en vertraging zijn per saldo nul.
Als ik een trein zie aankomen trek ik een klein sprintje. Als je nu ook al moet rennen voor virtuele treintijden, die vaak niet gehaald worden, dan snap ik het ook niet meer!
201809 13 8:05
Als je later van huis gaat omdat je weet dat je trein vertraging heeft verlies je ook gtbv-rechten.


Dat lijkt me niet. De voorwaarden spreken nergens over het moment van inchecken. De automatische verwerking zal je dan geen geld terug geven, maar als je bezwaar indient, verwacht ik dat je dit gewoon krijgt.

Ik heb nog wel eens gtbv aangevraagd toen dat alleen nog op papier kon. Op dit formulier kon je meteen een toelichting kwijt en zo'n aanvraag is bij mij nooit afgewezen. Terwijl er best wat niet-standaard situaties bij zaten waar puur op basis van aankomsttijden op stations weinig zinnigs te zeggen was geweest.
Reputatie 6
Badge +2

201809 12 21:02 [gtbvvertragingsdefinitie]
Het komt mij wel logisch over. Als je om 6:57:04 incheckt en dan een trein haalt die officieel om 6:57 vertrekt (dus vanaf 6:57:00 had kunnen vertrekken) heb je mazzel. Normaal gesproken arriveer je volgens dienstregeling met deze inchecktijd om 8:46. Je tijdvoordeel en vertraging zijn per saldo nul.
Als ik een trein zie aankomen trek ik een klein sprintje. Als je nu ook al moet rennen voor virtuele treintijden, die vaak niet gehaald worden, dan snap ik het ook niet meer!

201809 13 8:05
Als je later van huis gaat omdat je weet dat je trein vertraging heeft verlies je ook gtbv-rechten.
Reputatie 1
201809 12 21:02 gtbvertragingsdefinitie
Het komt mij wel logisch over. Als je om 6:57:04 incheckt en dan een trein haalt die officieel om 6:57 vertrekt (dus vanaf 6:57:00 had kunnen vertrekken) heb je mazzel. Normaal gesproken arriveer je volgens dienstregeling met deze inchecktijd om 8:46. Je tijdvoordeel en vertraging zijn per saldo nul.

Als ik een trein zie aankomen trek ik een klein sprintje. Als je nu ook al moet rennen voor virtuele treintijden, die vaak niet gehaald worden, dan snap ik het ook niet meer!
Maar de computer moet toch zo slim zijn om vast te stellen dat de trein van 6.57 niet om 6.57 is vertrokken ? Is dat dan niet vastgelegd dan, vraag ik me af, blijkbaar niet.

Als het wel is vastgelegd, is het niet gekoppeld aan elkaar.

Los daarvan had de medewerker dat later vertrekken later op kunnen merken, het lijkt mij dat dat zijn/haar taak is.
Reputatie 6
Badge +2
20 augustus reisde ik van Delft Zuid naar Eindhoven. Half uur vertraging, wegens - 3x raden - problemen op het HSL traject.
(..) afgewezen met de volgende reden:
“De trein die u op 20 augustus 2018 wilde nemen om 6.57 uur kon u gezien uw incheck om 6.57.04 uur niet halen. De eerst volgende trein vertrekt volgens de reisplanner om 7.27 uur met een aankomst tijd van 8.46 uur. U heeft 8.47 uur uitgecheckt. Helaas kan ik daarom niet aan uw verzoek voldoen om uw claim te herzien.”

Sinds wanneer is het op tijd rijden van de *volgende* trein een reden om een vertraging af te wijzen? Bovendien vertrok de trein van 6.57 met een vertraging van 1m54s.

Ik word hier erg boos van. Vooral de insinuatie dat ik maar wat aan het liegen ben, terwijl dit best nagezocht had kunnen worden.

201809 12 21:02 gtbvertragingsdefinitie
Het komt mij wel logisch over. Als je om 6:57:04 incheckt en dan een trein haalt die officieel om 6:57 vertrekt (dus vanaf 6:57:00 had kunnen vertrekken) heb je mazzel. Normaal gesproken arriveer je volgens dienstregeling met deze inchecktijd om 8:46. Je tijdvoordeel en vertraging zijn per saldo nul.

Overigens vind ik https://www.ns.nl/binaries/_ht_1529073092331/content/assets/ns-nl/voorwaarden/voorwaarden-geld-terug-bij-vertraging.pdf niet zo duidelijk op dit punt.

Het lijkt me trouwens niet bedoeld als twijfel of je de eerdere trein wel hebt gehaald, maar als redenering die daar los van staat.
Mocht je wederom een negatieve reactie krijgen, Martijn78 dan hoor ik dat graag van je. Ik ga dan op een andere manier aandacht vragen voor je case.
Reputatie 1
Bedankt voor de support.

Overigens was die snellere route niet mogelijk door stilstaan met de HSL trein. De trein naar Zwolle was al weg.
Badge +3
Als je vanaf Breda de trein naar Zwolle pakt (als je die nog haalt) en in Tilburg overstapt op de stoptrein ben je ook niet ren halfuur vertraagd. Je bent dan 7 minuten voor de volgende intercity in Eindhoven (23 minuten vertraagd dus)

Dus... en nu ben ik benieuwd hoor!

Het 'systeem' vindt achteraf een snellere (alternatieve) route waardoor je alsnog eerder of met minder vertraging op je bestemming kon zijn dan een regulier advies?

Waar zijn we mee bezig NS.. Dit is een coulance geval op zijn minst! TS heeft alles gedaan (inclusief instappen in een trein die een minuutje of 2 later was) en allles gehaald wat mogelijk was... alleen viel in die reis vervolgens iets uit.

Hij of zij zal niet de enige geweest zijn.... Neem aan dat @Martijn78 een claimnummer heeft en dat perfect kan verdedigen. Je kunt er een zaak van maken maar via de check-in is het super duidelijk..

Op Delft-Zuid kan je gewoon inderdaad binnen een paar seconden inchecken en ook instappen!
Dat laatste zou sowieso al moeten worden doorgegeven aan de manager van die afdeling.

Het wordt (in dit geval bv) niet goed nagekeken. Nu wordt er toevallig bewijs geleverd door andere forumleden, ook niet de eerste keer.
Reputatie 1
Hi Martijn78,

Ik kan je helaas niets anders aanraden dan, met de input van de andere Communityleden uit dit topic,
nog een keer in bezwaar te gaan tegen de afwijzing van je claim. Hoe groot dan de kans is dat deze alsnog
wordt goedgekeurd, durf ik niet aan te geven.


Beetje triest gebeuren eerlijk gezegd. Je hebt een half uur vertraging, komt te laat op je werk, en wordt bij indienen claim in andere bewoordingen voor leugenaar uitgemaakt. Heb al bezwaar ingediend, maar je bent als reiziger overgeleverd aan de nukken van iemand die het niet goed uitzoekt.
Reputatie 7
Badge +2
https://www.ovtijden.com/arnu/rl/5023/2018-08-20T06:57:00+0200 (zolang OVtijden nog online is)
en https://treinposities.nl/ritinfo/20180820/5023 geven duidelijk aan dat deze trein vertraging had.
Dit is heel simpel na te gaan.
Dat laatste is eerlijk van je maar het is wel triest dat een klant maar elke keer moet mailen in de hoop dat er nu wel eens iemand verder kijkt dan zijn neus lang is en de claim alsnog goedkeurt.

Voor dit soort dingen zou het forum gebruikt moeten worden, jammer dat dat niet meer gebeurt.

Reageer