beantwoord

Waarom wordt geld terug krijgen bij vertraging steeds moeilijker gemaakt?


Het valt me op dat de NS het weer steeds moeilijker aan het maken is om geld terug te krijgen bij je vertraging. Ik vind dit persoonlijk erg vreemd en slecht dat de NS zijn service op deze manier verminderd.

Ten eerste merkte ik sind kort dat ik voortaan 24 uur moet wachten voordat ik online mijn vertraging mag invullen. Ik kan dus niet langer na aankomst meteen mijn geld terug regelen, maar moet hier vreemd genoeg tot de volgende dag voor wachten. Dit terwijl het uitchecken zelf wel al gewoon in het systeem staat en online perfect in te zien is.

Daarnaast komt het de laatste tijd steeds vaker voor dat als je dan je vertraging invult dat je dan een weinig zeggende melding krijgt zoals b.v.
Het systeem is momenteel niet in staat om te beoordelen of u een claim kunt indienen voor deze transactie. Probeer het later nog eens.

Het is wat mij betreft duidelijk dat de NS hier mee probeert onder een aantal claims uit te komen. Mensen vergeten vaak de volgende dag om alsnog de vertraging in te vullen en zeker als het dan ook nog eens niet lukt, laten ze het er maar bij zitten. Ben dan gewoon oprecht en biedt de service niet aan...

Jammer dat dit zo moet NS!
icon

Beste antwoord door Anonymous 13 april 2018, 09:50

Helaas komt dit voort uit fraude welke er met de claims voor Geld Terug Bij Vertraging zijn geweest de afgelopen jaren. Nu is er een systeem welke automatisch controleert of u er wel of geen recht op heeft dit om fraude te voorkomen.

Helaas is het daarvoor nodig dat de claim pas de volgende dag ingediend wordt en voorzien van genoeg gegevens om deze claim te controleren.

Het is dus niet het moeilijker maken om een claim in te dienen maar heeft te maken met de medemens welke hiermee gefraudeerd heeft, hierop zijn de systemen aangepast.
Bekijk origineel

11 reacties

Vervelend dit zo te ervaren. Maar denkt je nu echt dat NS bewust storingen in het systeem verwerkt om onder deze regeling uit te komen ?
Als je het indienen van de claim niet 1 dag kan onthouden zou ik dit in je digitale agenda zetten.
Helaas komt dit voort uit fraude welke er met de claims voor Geld Terug Bij Vertraging zijn geweest de afgelopen jaren. Nu is er een systeem welke automatisch controleert of u er wel of geen recht op heeft dit om fraude te voorkomen.

Helaas is het daarvoor nodig dat de claim pas de volgende dag ingediend wordt en voorzien van genoeg gegevens om deze claim te controleren.

Het is dus niet het moeilijker maken om een claim in te dienen maar heeft te maken met de medemens welke hiermee gefraudeerd heeft, hierop zijn de systemen aangepast.
Reputatie 4
Het is toch vreemd dat er voor gekozen is het op deze manier te doen. Het is veel klantvriendelijker om een claim meteen te kunnen indienen en deze pas 24 u later te beoordelen. Niemand verwacht meteen antwoord, als het binnen 48 uur gebeurt is dat voor bijna iedereen ok.
Het lijkt mij dat er toch echt wat financiële mensen achter zitten die het zo bedacht hebben. Zoals Philned al schreef, het zou prima kunnen om de claim alvast in ontvangst te nemen en dan later als de gegevens bekend zijn de boel te controleren.

En als de uitleg van Anonymous klopt, waarom moet je als reiziger dan ook na het indienen van de claim nog wachten tot er goedkeuring volgt? Een enkele keer komt het bij mij voor dat ik gelijk antwoord krijg dat mijn claim is goedgekeurd, maar over het algemeen duurt dat een paar dagen. Wat wordt er in die paar dagen gedaan, als "de systemen" gelijk al bij het indienen bepalen mijn claim controleert? De enige reden die ik kan bedenken is dat sommige mensen het wel makkelijk vinden om nog wat rente te vangen, of om reizigers te ontmoedigen een claim in te dienen.

Slechte beurt NS!
Reputatie 7
Badge +4
Klantvriendelijk is goed, fraudevriendellijk is dat niet. Iemand die een terechte claim heeft, krijgt ook restitutie. Bedenk wel dat de kosten uiteindelijk door de medereizigers worden opgebracht en dat zijn de klanten die betalen voor de fraude van anderen.

Ik vind het prima dat NS wat barrières inbouwt, ook al vertraagt het evenzeer voor de eerlijke indieners.

Als de computer het goedkeurt, gaat het zeer snel. Computers denken echter niet en vergelijken slechts.


Dat is pas echt klantvriendelijk. Een echte klant is een reiziger die betaalt en best beschermd mag worden tegen de eventuele fraudeurs, waarbij de neus en de moraal volledig gedekt wordt door het willen reizen op andermans kosten. Het is forse werkgelegenheid, dat wel. Die moet ook betaald worden.

De eerlijke reizigers met vertraging krijgen nog steeds hun geld terug en die snappen dit verhaal wel.

Niet de reiziger op 1, 2 en 3 maar de betalende reiziger op 1,2 en 3. Die groep mag best beschermd worden.

Ons als betalende klanten te beschermen tegen de immer verontwaardigde mensen die een slaatje willen slaan uit een regeling of verzekering is een goede zaak. Ik heb geen zin om als klant van NS onvrijwillig mee te betalen aan dubieuze zaken. Voor dat geld kunnen beter meer controlerende conducteurs aangesteld worden, dat levert nog inkomsten. op ook.

Hulde voor NS dat ze dit inzien. Fraude bestrijden is pas klantvriendelijk.
Reputatie 6
Wat een negatieve toonzetting @Emil
De rente is op het moment dusdanig nihil, 0,01 procent of minder dat niemand daar rijk van wordt. Dat valt dus al af.
"Een paar dagen" vinden mensen welke bijna hun hele leven nog analoog geleefd hebben erg snel. Nog niet zo heel lang geleden zond je een brief, nou voordat daar antwoord op kwam was je zeker 10/14 dagen verder.
U bent niet de enige welke een claim indient, hondetden per dag soms, dus enige dagen verwerkingstijd zonder gelijk aan complotten te denken lijkt mij heel gewoon.

Dus niets slechte beurt, maar gewoon even geduld opbrengen !
Badge +3
Niets staat je in de weg om de claim meteen in te dienen, maar dan niet vanuit Mijn NS maar via het formulier, toch?
Ik ben ook helemaal niet tegen fraudebestrijding, ik kijk alleen wat verder dan m'n neus lang is, en zie dat de uitleg niet kloppend in elkaar steekt.

En prima als een controle even duurt. Alleen de uitleg is nu:
  1. "Het systeem" moet eerste alle reizen verzamelen.
  2. Daarná kun je pas een claim indienen
  3. "Het systeem" controleert binnen +/- 1 seconde of je aanvraag correct is (Complimenten hiervoor dat het systeem dat zo snel kan), de aanvraag verzenden kan pas als die inderdaad correct is
  4. Je krijgt een bevestigingsmail
  5. Een paar dagen later krijg je in de mail antwoord dat je claim is goedgekeurd (of niet natuurlijk)
Waar vind de controle nou plaats?
Als dat bij stap 3 is snap ik de tijd tot stap 5 niet zo goed.
Als het tussen stap 4 en 5 gebeurt, waarom moeten we dan 24 uur wachten met indienen, en krijg je soms de melding "het systeem is nu niet in staat te controleren"?

Verder heeft de NS dus blijkbaar een systeem dat wél alle treinen/vertragingen van 24 uur tot 3 maanden geleden kan onthouden en dat binnen hooguit enkele seconden kan doorzoeken (nogmaals, complimenten dat dat systeem dat zo goed kan), alleen het systeem is niet slim genoeg om een claim van een reiziger een tijdje te onthouden (max 24 uur) en de controle later uit te voeren?
Misschien heb ik nu weer een negatieve toon of ben ik wat achterdochtig, maar ik geloof niet dat dat niet anders ontworpen had kunnen worden. Misschien dat het systeem dan 0.01 % duurder was uitgevallen en dat een manager daarom heeft bepaald dat het "niet nodig" was, maar ik vind het zo niet klantvriendelijk over komen.

Zelfde met wat andere details. Als het systeem niet kan bepalen of claims geldig zijn (misschien heeft de server het op dat moment druk), waarom kan dat dan niet gelijk op de pagina neer worden gezet? Nu krijg je pas een foutmelding nadat je je gegevens hebt ingevuld. Als je drie keer wil kijken of je in claim in kunt dienen, moet je drie keer opnieuw je claim invullen. Als we het hebben over claims goedkeuren of afwijzen: het lijkt mij dat na drie keer de kans op per ongeluk verkeerd ingevulde gegevens groter is dan de eerste keer.
En invullen via het formulier? Dat heb ik net inderdaad gedaan. Jammer dat er geen link staat vanaf de pagina met de foutmelding. En ook vreemd dat je wel heel veel gegevens in moet vullen. Wat maken mijn postadres en geboortedatum uit voor de beoordeling van een claim?

En nee, ik denk niet dat het de NS op dit moment om de rente te doen is. Maar wellicht wel toen het systeem ontworpen werd? Klinkt misschien niet de moeite waard, maar als het gaat om grote bedragen zijn er genoeg mensen die daar alles uit willen persen. Ik denk dat de meeste mensen wel de Klaverblad-reclame kennen (gladde jongens komen uitleggen dat als ze alle claims 3 dagen later uitbetalen, hoeveel geld ze dan wel niet besparen. Punchline van Klaverblad over die suggestie: "Dat hebben we dus niet gedaan."). Ik denk dat die reclame werkt omdat er wel een kern van waarheid in zit. En ik krijg het gevoel dat er ergens bij NS wel een manager heeft gedacht (over de Klaverblad-suggestie): "Nou, daar zit wel wat in."
Naast het feit dat ik toch wel denk dat het systeem van 24 uur moeten wachten toch wel mensen afschrikt. Ik heb voor mezelf ondertussen de routine ingebouwd dat ik elke maand als ik mijn gewerkte uren voor de maand op papier zet, dat ik dan gelijk even naloop of ik nog claims ben vergeten. Toch vreemd dat dat niet kan als een vertraging nog vers in mijn geheugen zit? Ik denk dat er best een hoop mensen zijn die vergeten om een claim in te dienen, en dat vind ik in ieder geval niet echt eerlijk overkomen.

Tot slot vind ik het betoog van @Thom ook niet echt ingaan op het probleem. Niemand heeft gezegd dat fraudebestrijding niet belangrijk is, en het lijkt mij ook dat de NS er is voor betalende reizigers.
Ik zie alleen niet in hoe het verhinderen van het indienen van een frauduleuze claim helpt om minder geld kwijt te zijn aan claims? Het lijkt mij niet dat mensen die niet betaald hebben anders allemaal claims in kunnen dienen, en die nog goedgekeurd krijgen ook! Ik snap dat er een beoordeling is, lijkt mij 100% terecht. Alleen nogmaals, ik zie niet waarom een wat klantvriendelijker ingericht systeem niet precies dezelfde fraudegevallen er uit kan halen. Sterker nog, als je de controle later doet, heeft de NS een stuk langer de tijd om een beoordeling uit te voeren.

Dus ik zou het vooral wel fijn vinden als er iemand zou zijn die de vragen ook echt beantwoordt, in plaats van alleen maar te herhalen dat "fraudebestrijding" de reden is dat het klantonvriendelijk moet zijn.
Badge +3
Een melding (bij indienen vanuit Mijn NS) anders dan 'Voor deze reis kunt u niet claimen' of 'Voor deze reis is geen vertraging bekend' zou wel handig zijn.

Dus niet 'Probeer het later (over een dag of twee) nog eens' maar 'We gaan er mee aan de slag, kan een paar dagen duren'.

En dan gewoon een mailtje met een claimnummer ter bevestiging en vervolgens afwachten op een (automatische) reactie, en daarna eventueel de molen in (bij een afwijzing).
Reputatie 6
Wat een enorm verhaal @Emil
Ik denk alleen niet dat je hier de uitleg krijgt welke je wilt hebben. Dit zijn interne bedrijfsprocessen waarvan er alleen al bij NS duizenden zijn.
Het lijkt me ook niet dat een bedrijf deze processen hoeft uit te leggen zolang ze voor de gebruiker (de klant) duidelijk zijn.
Waarom ze zo zijn is door het bedrijf met een bepaalde reden zo bedacht.
Nogmaals, je claim wordt gewoon behandeld als deze is ingediend, dit gebeurt eerlijk en op een fraude veilige manier.
Daar heeft NS in het verleden heel wat leergeld voor betaald, en als @Thom te eindigen, indirect de Klant.
NS heeft een monopolie dus hoeft NS zich niet klantvriendelijk op te stellen maar komt ze weg met de absurde eis aan de klant om zich systeemvriendelijk op te stellen.
Dat de claims niet op een eerlijke wijze worden behandeld wijst het topic over de stakingsdag overigens wel uit, waarin de NS-medewerkers schitteren door afwezigheid.

Reageer