beantwoord

waarom wordt standaard alle geld terug bij vertraging afgewezen?

  • 12 november 2019
  • 11 reacties
  • 340 Bekeken

Ik rij al een aantal jaren 4 dagen in de week van Rotterdam naar Amsterdam met de ICD.

Verschillende keren heb ik te maken gehad met vertraging.

Als het 30 min vind ik dat geen probleem omdat ik mijn reistijd ruim neem.

Maar helaas gaat het ook regelmatig echt fout.

De afgelopen weken heb ik weer verschillende keren gehad dat er een defecte trein was.

Voor 2 keer heb ik resetutie aangevraagd omdat ik toch echt last heb gehad en dan maar met de gewone trein via Utrecht ben gereist.

 

Als ik dan een aanvraag doe krijg ik standaard na een paar dagen bericht dat het is afgewezen.

Checken jullie gewoon helemaal niet of er een probleem was???

En waarom storten jullie dan niet gewoon mijn toeslag (die ik elke keer op het perron oplaad) terug???

 

Ik snap dat sommige dingen overmacht is maar het veelvuldig uitvallen van materieel (ook ik heb helaas wel eens in een trein gezetten die niet meer verder wilde) zie ik niet als overmacht maar meer slecht onderhoud.

 

Met vriendelijke groet,

 

Chris

icon

Beste antwoord door Maxime NS 12 november 2019, 20:59

Hallo Kriskros, welkom op de NS Community. 

Het spijt me dat je claims steeds worden afgewezen. Als deze door ons systeem wordt afgehandeld, dan is deze gevoelig voor afwijkingen en kan een claim te snel worden afgewezen. Mijn excuses daarvoor. Als je reageert op de afwijzing komt je mail bij een collega terecht die je claim kan herzien. 

Bekijk origineel

11 reacties

Overigens heb ik nu weer te maken met het uitvallen van de ICD en ben nu weer op weg via Utrecht om 45 min later thuis te zijn.

Grrrrr

Hallo Kriskros, welkom op de NS Community. 

Het spijt me dat je claims steeds worden afgewezen. Als deze door ons systeem wordt afgehandeld, dan is deze gevoelig voor afwijkingen en kan een claim te snel worden afgewezen. Mijn excuses daarvoor. Als je reageert op de afwijzing komt je mail bij een collega terecht die je claim kan herzien. 

Badge +3

Vaak komen die (automatische) afwijzingen doordat ‘het systeem’ toch een route heeft gevonden met minder vertraging. Die moet jij (of de reisplanner) dan wel weten...

Tussen Rotterdam en Amsterdam (wegens uitval ICd of storingen elders) via Utrecht reizen is dan een optie, maar wellicht kon je alsnog sneller via Delft, Den Haag, Leiden en Schiphol.

Gewoon reageren op de automatische afwijzing inderdaad. Kan wel een aantal weken overheen gaan, dus geduld.

De NS weet dat veel mensen niet weten dat ze ‘in beroep’ kunnen gaan of niet weten hoe hun bezwaar te formuleren (in ‘goed en logisch Nederlands’) of niet de moeite doen.

Zo spaart de NS een hoop geld uit.

Reputatie 7
Badge

De NS weet dat veel mensen niet weten dat ze ‘in beroep’ kunnen gaan of niet weten hoe hun bezwaar te formuleren (in ‘goed en logisch Nederlands’) of niet de moeite doen.

Zo spaart de NS een hoop geld uit.

Denk je echt dat NS zo onfatsoenlijk is, of ga je nu elk topic voorzien van je negatieve kijk op NS @fatsoen  Nergens voor nodig lijkt mij.

De NS weet dat veel mensen niet weten dat ze ‘in beroep’ kunnen gaan of niet weten hoe hun bezwaar te formuleren (in ‘goed en logisch Nederlands’) of niet de moeite doen.

Zo spaart de NS een hoop geld uit.

Denk je echt dat NS zo onfatsoenlijk is, of ga je nu elk topic voorzien van je negatieve kijk op NS @fatsoen  Nergens voor nodig lijkt mij.

 

Niet alleen spaart de automatisering de NS een hoop geld uit, ook weten ze dat veel mensen geen bezwaar maken.


Veel bedrijven zoeken de grenzen op van ‘wat geld bespaart en nog net niet te onbetamelijk is’ (door de meeste mensen als zodanig ervaren).

Ieder jaar een kleine verandering richting die grens (plakje voor plakje).

Badge +3

Automatische GTbV bepaling (met vaak onterechte afwijzingen) bespaart zeker geld en tijd!

Een paar jaar geleden werd elke claim nog handmatig behandeld, maar toen moest je bijna standaard 6-8 weken wachten. Dat was ook ‘onbetamelijk’ lang. Nu heb je tenminste meteen een (eerste) antwoord, en bij toekennning snel je geld terug.

Zojuist op Twitter nog iemand die zich afvroeg waarom je in hemelsnaam pas de volgende dag een claim in kon dienen, en of dat misschien was ‘in de hoop dat mensen het vergeten’? :laughing:

Tja, zo kan je overal wel iets achter zoeken… Ga je gang, al is er inderdaad wel wat voor te zeggen om direct na je reis een claim in te kunnen dienen, die dan de volgende dag behandeld wordt.

Als de NS er duidelijk niet om heen kan en een trein inderdaad 30 minuten (of langer) te laat aankomt, dan krijg je in dit systeem vrij snel je geld terug. Dat is een verbetering.

De NS bespaart ook nog eens geld door deze automatisering.

Maar als er iets anders aan de hand is (en dat is vaak het geval), dan wordt het mensen een stuk moeilijker gemaakt om geld terug te vragen/krijgen.

Je moet meer dan 6 weken wachten. Tenminste als je bezwaar maakt.

De NS weet dat veel mensen dat niet doen. Vaak maken alleen/vooral ‘daadkrachtige’ mensen (die voor zichzelf (kunnen) opkomen) bezwaar. Mensen die dat niet kunnen/willen (of niet weten dat je bezwaar kunt maken)) vallen uit de boot bij dit systeem. Dat bespaart de NS een hoop geld.

Een paar jaar geleden kon je op dit forum terecht met je claim/klacht en was er (regelmatig) menselijke coulance van een NS-medewerker die je claim kon toekennen. Dat is nu ook al verdwenen.

Robotten nemen langzamerhand alles over, is mijn voorspelling. Steeds minder ruimte voor coulance, empathie, flexibiliteit en werkelijke veranderingen die de belangen van (alle) reizigers/consumenten op het oog hebben.

 

PS en inderdaad, Robert B, is er wel wat voor te zeggen om direct na je reis een claim in te kunnen dienen, die dan de volgende dag behandeld wordt.

Het claims-systeem wat gekoppeld is aan de reishistorie in je Mijn NS account is wat "triggerhappy” m.b.t. het automatisch afwijzen van claims. Als je de claim handmatig indient via het het daarvoor bestemde formulier is de kans op een automatische afwijzing kleiner.

Het claims-systeem wat gekoppeld is aan de reishistorie in je Mijn NS account is wat "triggerhappy” m.b.t. het automatisch afwijzen van claims. Als je de claim handmatig indient via het het daarvoor bestemde formulier is de kans op een automatische afwijzing kleiner.


Ik heb dat gedaan, maar kreeg tien minuten later al een (onterechte) automatische afwijzing.

Reputatie 6
Badge

Het verschil tussen indienen via Mijn NS en het formulier is dat je bij het formulier handmatig alles in moet vullen en er niet, zoals via Mijn NS, directe controle plaatsvindt op het aanwezig zijn van in- en uitcheck. 

Als er correct is in- en uitgecheckt dan wordt de claim via het formulier op dezelfde manier beoordeeld als via Mijn NS. Via het formulier ingediende claims worden bij mij ook altijd netjes weergegeven in Mijn NS .

Wat ik vreemd vind is dat je bij exact dezelfde claims via Mijn NS 24 uur moet wachten en via het formulier de aanvraag meteen kunt doen. In beide gevallen is de verwerkingstijd bij mij standaard 5 dagen na reisdatum. Probeer dit maar eens te doen als je samen vertraging hebt opgelopen. Bij een (terechte) claim via het formulier die je direct indient krijg je na vijf dagen een toewijzing en als je dit een dag later via Mijn NS doet krijg je deze vier dagen na indienen.

Reageer