beantwoord

Wáárom zo lastig, NS?

  • 4 juli 2018
  • 1 reactie
  • 213 Bekeken

Goed, ik begrijp het, geld teruggeven aan al die arme mensen is een gulle maar lastige operatie. Natuurlijk hebben ze flinke vertragingen opgelopen waardoor ze later op werk komen en vervolgens overwerken. Of komen ze juist veel later thuis dan gepland, om vervolgens niet aan de huiselijke verplichtingen te kunnen voldoen, met wat “gezonde stress” als resultaat. In ieder geval hebben zij wel het milieu minder belast dan met de auto.

Maar, die blaadjes/zwaan/rommel/mensen langs/op het spoor dan? Dat is toch onvermijdelijk? En die wissel en seinstoringen, ja, we maken zelfsturende auto’s, nanotechnologie en AI. Technieken voor een wissel of sein zijn véél lastiger, niet waar? Aanrijdingen hebben meer impact op het helpende personeel dan op de vertraging van duizenden mensen, daar ben ik het ook wel mee eens. En ten slotte worden die gedupeerden gelukkig gecompenseerd, toch?

Allemaal waar. Maar je moet wel erg veel geduld hebben en vastberaden zijn. Want:
- 24 uur na je reis kun je pas via je “mijn NS” omgeving geld terug vragen.
- Laat NS ook net hebben ingesteld dat alle vertragingen na 6 uur wonderbaarlijk verdwenen zijn uit de historie van zowel de app als de website, waardoor je voor de zekerheid maar alle vertragingen vast moet leggen door middel van een screenshot.
- Vaak genoeg krijg je een standaard melding terug, dat je “maar” 29 minuten vertraging gehad hebt (of 14 voor Intercity Direct). Of dat je niet genoeg geld (minder dan €2,30) terug krijgt terwijl, bij naberekening, dat toch wel het geval is. Vervolgens is het aan jou om te bewijzen dat het toch anders is.
- Dat het 1 á 2 weken duurt voordat het überhaupt behandeld wordt, prima. Maar dan wel een nog langere tijd van 2 á 3 weken wachten als je hier terecht tegenin gaat.

Wáárom, NS, moet het zo lastig gemaakt worden? Dit zijn alleen de dingen die ik zelf heb ervaren, waarschijnlijk moet je ook nog eens binnen een korte tijd reageren op de afwijzing. En nee, om fraudeurs tegen te gaan vind ik voor al bovenstaande punten geen acceptabel antwoord. Ik noem dit “Het ontmoedigen van het aanvragen van een terechte compensatie”.




icon

Beste antwoord door Stijn NS 4 juli 2018, 21:12

Goedenavond Unleash en welkom bij de NS Community!

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zulke negatieve ervaringen hebt met onze Geld Terug bij Vertraging service. We doen ons best om dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Ik zal proberen om in ieder geval op de punten die jij aanstipt wat toelichting te geven.

- 24 uur na je reis kun je pas via je “mijn NS” omgeving geld terug vragen. Het kan tot 24 uur duren voordat een reistransactie verwerkt is en volledig wordt weergegeven in het Mijn NS systeem. Om te voorkomen dat je een claim indient gebaseerd op informatie die onjuist of onvolledig is, zit deze 24 uur vertraging ook bij het kunnen indienen van een claim via Mijn NS. Mocht je het eerder willen doen dan kun je uiteraard het formulier gebruiken zonder Mijn NS.

- Laat NS ook net hebben ingesteld dat alle vertragingen na 6 uur wonderbaarlijk verdwenen zijn uit de historie van zowel de app als de website, waardoor je voor de zekerheid maar alle vertragingen vast moet leggen door middel van een screenshot. Het klopt dat deze vertragingen niet bewaard worden in de Reisplanner (het is uiteindelijk ook een planner, geen archief), maar je hoeft ze niet zelf vast te leggen. Via bijvoorbeeld OV-tijden kun je deze vertragingen wél terugvinden.

- Vaak genoeg krijg je een standaard melding terug, dat je “maar” 29 minuten vertraging gehad hebt (of 14 voor Intercity Direct). Of dat je niet genoeg geld (minder dan €2,30) terug krijgt terwijl, bij naberekening, dat toch wel het geval is. Vervolgens is het aan jou om te bewijzen dat het toch anders is. De eerste beoordeling van een claim gebeurt automatisch, wat in het overgrote deel van de claims correct werkt. Het kan echter gebeuren dat de transacties niet representatief zijn voor de werkelijk gemaakte reis, bijvoorbeeld als je hem onderbreekt door halverwege uit en opnieuw in te checken. Dit soort afwijkingen ziet het automatische systeem over het hoofd, waardoor de claim onterecht wordt afgewezen. Door een bezwaar te sturen wordt de claim dan herzien door een persoon, die deze afweging wel kan maken.

- Dat het 1 á 2 weken duurt voordat het überhaupt behandeld wordt, prima. Maar dan wel een nog langere tijd van 2 á 3 weken wachten als je hier terecht tegenin gaat. In mijn ervaring wordt de eerste claim doorgaans binnen een week behandeld, ik durf niet te zeggen waar de 1 á 2 weken vandaan komt. Het klopt echter wel dat er een vrij lange afhandeltijd is wanneer je een bezwaar indient. Daar kan ik helaas weinig over zeggen, behalve dat we die vertraging betreuren en dat we ons best doen om alle claims zo snel mogelijk af te handelen.
Bekijk origineel

1 reactie

Goedenavond Unleash en welkom bij de NS Community!

Ik vind het erg jammer om te lezen dat je zulke negatieve ervaringen hebt met onze Geld Terug bij Vertraging service. We doen ons best om dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Ik zal proberen om in ieder geval op de punten die jij aanstipt wat toelichting te geven.

- 24 uur na je reis kun je pas via je “mijn NS” omgeving geld terug vragen. Het kan tot 24 uur duren voordat een reistransactie verwerkt is en volledig wordt weergegeven in het Mijn NS systeem. Om te voorkomen dat je een claim indient gebaseerd op informatie die onjuist of onvolledig is, zit deze 24 uur vertraging ook bij het kunnen indienen van een claim via Mijn NS. Mocht je het eerder willen doen dan kun je uiteraard het formulier gebruiken zonder Mijn NS.

- Laat NS ook net hebben ingesteld dat alle vertragingen na 6 uur wonderbaarlijk verdwenen zijn uit de historie van zowel de app als de website, waardoor je voor de zekerheid maar alle vertragingen vast moet leggen door middel van een screenshot. Het klopt dat deze vertragingen niet bewaard worden in de Reisplanner (het is uiteindelijk ook een planner, geen archief), maar je hoeft ze niet zelf vast te leggen. Via bijvoorbeeld OV-tijden kun je deze vertragingen wél terugvinden.

- Vaak genoeg krijg je een standaard melding terug, dat je “maar” 29 minuten vertraging gehad hebt (of 14 voor Intercity Direct). Of dat je niet genoeg geld (minder dan €2,30) terug krijgt terwijl, bij naberekening, dat toch wel het geval is. Vervolgens is het aan jou om te bewijzen dat het toch anders is. De eerste beoordeling van een claim gebeurt automatisch, wat in het overgrote deel van de claims correct werkt. Het kan echter gebeuren dat de transacties niet representatief zijn voor de werkelijk gemaakte reis, bijvoorbeeld als je hem onderbreekt door halverwege uit en opnieuw in te checken. Dit soort afwijkingen ziet het automatische systeem over het hoofd, waardoor de claim onterecht wordt afgewezen. Door een bezwaar te sturen wordt de claim dan herzien door een persoon, die deze afweging wel kan maken.

- Dat het 1 á 2 weken duurt voordat het überhaupt behandeld wordt, prima. Maar dan wel een nog langere tijd van 2 á 3 weken wachten als je hier terecht tegenin gaat. In mijn ervaring wordt de eerste claim doorgaans binnen een week behandeld, ik durf niet te zeggen waar de 1 á 2 weken vandaan komt. Het klopt echter wel dat er een vrij lange afhandeltijd is wanneer je een bezwaar indient. Daar kan ik helaas weinig over zeggen, behalve dat we die vertraging betreuren en dat we ons best doen om alle claims zo snel mogelijk af te handelen.

Reageer