beantwoord

Wat is de actuele verwachte reactietijd op een vraag via het contactformulier m.b.t. GTBV


Beste NS

Ik heb het formulier rond 24 oktober gebruikt en één bericht gehad na een week dat het niet lukt om binnen de toegezegde termijn van 5 werkdagen een antwoord te krijgen sindsdien geen enkele informatie.
Ik heb via de chat gevraagd (na 6 weken) om de stand van zaken van mijn vraag en kreeg (echt waar) te horen, dat ze mijn vraag niet kon vinden, maar dat een wachttijd van meer dan 4 weken normaal was. Toen ik aangaf dat ik al 6 weken wachtte werd gelijk aangegeven dat op dit moment de achterstand inderdaad erg groot was en ik een reactie tussen de 6 en 8 weken kon verwachten.

Dit vind ik erg dubieus, alsof er gewoon gegokt wordt met welk smoesje de klant zoet gehouden kan worden. Maar ondertussen is het al 8 weken geleden en nog steeds geen bericht.

Kan iemand aangeven (en graag ook op de site van de NS vermelden) wat de reële termijn is waarop je een reactie kan verwachten?

Er heeft enige tijd een vermelding op de site gestaan dat er veel achterstand was, het lijkt er op dat men wel het bericht verwijderd heeft maar niet de achterstand weggewerkt heeft.

Ik vrees nu dat ik na 10 weken ofzo een bericht krijg dat ze mijn claim niet kunnen honoreren met de vraag of meer informatie kan geven in de hoop dat ik dit na 10 weken wachten niet meer zo heel goed weet.
icon

Beste antwoord door Miriam NS 26 december 2016, 16:19

UPDATE: Ik heb de gegevens van marv87 ontvangen en contact opgenomen met de betreffende afdeling. Helaas was op dat moment de claim van marv87 nog niet aan bod gekomen. Ik kan wel aangeven dat er hard wordt gewerkt om alles claims zo snel mogelijk af te handelen, ik hoop dan ook dat er spoedig een uitsluitsel zal komen.

Bekijk origineel

32 reacties

Reputatie 7
Badge +1
Ik heb eind september al een bericht gestuurd nav een GTBV afwijzing en hierop op 3 oktober een bericht terug dat het niet lukt om binnen de toegezegde termijn van 5 werkdagen te antwoorden en dat men hoopt mijn bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden. Ik wacht nog steeds, is nu al meer dan 10 weken.
Wij streven ernaar om deze claims binnen 4 tot 6 weken te behandelen. Ik wil als eerst excuus aanbieden dat het langer duurt dan dat wij hadden gehoopt. Ik zal het in ieder geval aankaarten. Ik durf nu niet te zeggen hoe groot de achterstand is, in het weekend is dit ook lastig te achterhalen. Ik zal maandag navraag doen. Ik kom hier op terug.

P.s. ik heb je topic verplaatst naar Geld terug bij vertraging om de vindbaarheid te vergroten.
Erryt NS schreef:

Wij streven ernaar om deze claims binnen 4 tot 6 weken te behandelen. Ik wil als eerst excuus aanbieden dat het langer duurt dan dat wij hadden gehoopt. Ik zal het in ieder geval aankaarten. Ik durf nu niet te zeggen hoe groot de achterstand is, in het weekend is dit ook lastig te achterhalen. Ik zal maandag navraag doen. Ik kom hier op terug.

P.s. ik heb je topic verplaatst naar Geld terug bij vertraging om de vindbaarheid te vergroten.


Waarom vermelden jullie dan op jullie site dat je een reactie binnen 5 dagen kan ontvangen?
Ik had op z'n minst dan een reactie verwacht dat mijn claim als zodanig geregistreerd was en ik binnen 4 tot 6 weken een reactie op mijn claim kon verwachten. In mijn-ns zie ik mijn claim ook nog niet terug als 'ingediend', op dit moment maak ik me vooral zorgen dat mijn mail helemaal niet goed aangekomen/opgepakt is en ik na een aantal maanden wachten het advies krijg om maar een nieuwe mail te sturen en ik opnieuw zoveel maanden mag wachten.
Je hebt niet zoals Momo een reactie ontvangen dat het wat langer kan duren?
Erryt NS schreef:

Je hebt niet zoals Momo een reactie ontvangen dat het wat langer kan duren?


Ja, na 5 dagen dat het helaas niet binnen 5 dagen gelukt is maar jullie je best doen het zsm op te pakken.
Maar tussen 5 dagen en 8 weken zit nog wel een verschil.
Reputatie 7
Badge +1
En tussen 5 dagen en voor mij intussen 11 weken zit nog meer verschil. Via de chat kreeg ik door dat de achterstand tot 8 weken is. Dat is intussen al ruim overschreden.

Nog zo'n 2 weken en dan breken de feestdagen aan, een periode waarin bij de meeste bedrijven een kleinere bezetting is, dus als er dan nog antwoord is wordt het pas in het nieuwe jaar. Dan zou de wachttijd voor mij meer dan 3 maanden zijn.

Zelf moet je een GTBV claim (en denk ik dan ook een bezwaar tegen aan afwijzing) binnen 3 maanden indienen, maar NS mag er blijkbaar langer over doen om antwoord te geven op een bezwaar tegen een afwijzing via het contactformulier.

Bij het contactformulier staat overigens nog steeds "antwoord binnen 5 dagen".
Het enige wat je binnen 5 dagen (of week) krijgt is een bericht dat het niet gelukt is binnen 5 dagen te antwoorden en dat het langer duurt.
Waarom wordt er dan niet na een x-aantal weken opnieuw een automatisch bericht gestuurd dat het helaas nog steeds niet gelukt is binnen die periode te antwoorden? Dan heb je als klant niet het idee dat je vergeten bent.
Ondertussen zit ik op 9 weken wachten, daarbij begint de termijn van maximaal 3 maanden waarbinnen ik een claim moet indienen inderdaad dichterbij te komen. Als de reactie voor de kerstvakantie niet gehaald wordt dan ga ik daar overeen.

Kan ik van de NS in ieder geval de garantie krijgen (zwart op wit, gezien dat eerdere garanties op het forum ook ingetrokken werden!) dat, mocht er toch iets misgegaan te zijn met mijn bericht (2 medewerkers klantenservice hebben tot op heden geweigerd uit te zoeken of mijn mail sowieso nog in de bak 'te behandelen' staat), ik mijn claim dan ook na deze 3 maanden mag indienen?
Erryt NS schreef:

Wij streven ernaar om deze claims binnen 4 tot 6 weken te behandelen. Ik wil als eerst excuus aanbieden dat het langer duurt dan dat wij hadden gehoopt. Ik zal het in ieder geval aankaarten. Ik durf nu niet te zeggen hoe groot de achterstand is, in het weekend is dit ook lastig te achterhalen. Ik zal maandag navraag doen. Ik kom hier op terug.

P.s. ik heb je topic verplaatst naar Geld terug bij vertraging om de vindbaarheid te vergroten.



Sorry marv87 het is nu weekend. 😞
Reputatie 6
Badge +3
marv87, wil jij in een privébericht even je e-mailadres naar mij verzenden? Dan ga ik morgen bij de betreffende afdeling even na of zij wat weer meer informatie voor mij hebben.
@Miriam, ik heb een PB verstuurd.
Reputatie 6
Badge +3
UPDATE: Ik heb de gegevens van marv87 ontvangen en contact opgenomen met de betreffende afdeling. Helaas was op dat moment de claim van marv87 nog niet aan bod gekomen. Ik kan wel aangeven dat er hard wordt gewerkt om alles claims zo snel mogelijk af te handelen, ik hoop dan ook dat er spoedig een uitsluitsel zal komen.
Beste Mirjam,

Dank dat je ook hier een bericht plaatst. Helaas blijft het enige dat jullie kunnen zeggen is dat ik maar moet wachten en moet hopen op een reactie. Los van het feit dat een verwerkingstijd van al meer dan 9 weken is heb ik toch nog wel de volgende concrete vragen waar ik steeds geen antwoord op krijg.

1) Kan iemand bevestigen dat mijn email nog steeds in de To-Do bak ligt?
Maw is er niet iets anders aan de hand waardoor ik voor niks zit te wachten. Daarnaast heb ik van deze email nooit een ontvangstbevestiging gehad, ik heb dus geen kopie van hetgeen er verstuurd is. Maar misschien kan je in een PB bevestigingen dat mijn reactie inderdaad nog opgepakt moet worden en de originele vraag opsturen, zoals eigenlijk via het webformulier al had moeten gebeuren.
2) Kan de NS garanderen dat ik door deze wachttijd niet het risico loop dat mijn GTBV afgekeurd wordt omdat deze niet binnen 3 maanden ingediend is. Ook niet als blijkt dat (zie vraag 1) er nu iets misgegaan is.
Hoi Marv. Ik snap dat je graag meer duidelijkheid ontvangt.

1. Wat betreft jouw e-mail: ik zie op jouw naam alleen afgehandelde claims. Om te zien of we jouw e-mail wel hebben ontvangen, heb ik de ontvangstbevestiging nodig. Je mag mij die sturen, maar je kunt er in principe vanuit gaan dat jouw mail inderdaad nog in de lijst met af te handelen e-mails staat, aangezien je wel een automatische reactie hebt gehad.

2. Dat kan ik je bij deze garanderen. Uiteraard zijn alle medewerkers zich bewust van de achterstand en zij houden hier dan ook zeker rekening mee. In het rare geval dat jouw claim alsnog om die reden wordt afgewezen, weet je mij te vinden.
marv87 heeft de ontvangstbevestiging nooit ontvangen toch ?
Klopt, maar wel dat het niet lukt om binnen 5 dagen te reageren. Die e-mail zou ook moeten werken.
Ik was even op vakantie, maar zojuist het bericht verstuurd. Ik heb inderdaad wel een mailtje gehad na 5 dagen (met als titel ontvangstbevestiging zie ik net) met de inhoud dat het niet lukt om een reactie te geven binnen 5 dagen.

@Sivan, fijn dat je het wilt nagaan, je eerder collega's gaven aan dat ze dat niet wilden opzoeken en ik maar moest afwachten.
Ter informatie. Ondertussen is de wachttijd voor mij al 10,5 week. Als Momo ook nog wacht dan zit hij/zij al op 14 a 15 weken
Reputatie 7
Badge +1
marv87 schreef:

Als Momo ook nog wacht dan zit hij/zij al op 14 a 15 weken



Ik had inderdaad nog geen antwoord ontvangen.
Maar via een ander topic over lange wachttijden heeft Klaas-Jan mij vorige week gevraagd om een prive bericht te sturen en heeft op basis van dat bericht met details over mijn afgewezen GTBV claim deze alsnog toegewezen.
Ik ben dus weer even stil. Nu kijken hoelang het duurt tot ik bericht krijg over een papieren GTBV met uitleg (26/11 op de bus gedaan, dus is pas 5,5 week).
Ik heb zojuist de e-mail van Marv gevonden. Even ter achtergrondinformatie: wij kunnen helaas niet zoeken op het referentienummer dat in de bevestigingsmail staat. Wanneer e-mails binnenkomen zijn ze niet altijd meteen gekoppeld aan een klant. Als ik dus zoek op de gegevens van Marv, krijg ik alleen e-mails die al zijn afgehandeld. Ik heb dus moeten zoeken op de indieningsdatum en het soort verzoek (claim), en dan iedere e-mail geopend om te zien of zijn naam erbij staat.

Marv, ik heb gevraagd aan een collega jouw e-mail vandaag nog af te handelen. Dit is natuurlijk een uitzondering, aangezien meer mensen wachten op een reactie. Deze uitzondering maak ik omdat je hier al een tijd mee bezig bent en omdat je verzoek niet complex is. Je krijgt vandaag dus nog een reactie. Nogmaals excuses voor het ongemak.
Dag Sivan,

Dank voor je inzet, ik heb zojuist inderdaad het bericht gehad dat mijn GTBV verzoek goedgekeurd is.

Nu ik lees dat het zoeken op referentienummer niet mogelijk is snap ik wel wat beter waarom verschillende collega's van jou die ik eerder sprak op basis hiervan mijn gegevens niet gingen opzoeken.
Lijkt mij een verbeterpuntje waard om in jullie systemen op te nemen dat je hierop kan zoeken direct na het toekennen van een nummer aan een email. Het hele doel van een referentienummer lijkt mij juist dat je deze snel kan terugvinden. Maar dat laat ik aan jullie of jullie dat handig vinden.

Wat betreft mijn originele vraag, en mogelijk relevant voor anderen die hierop wachten, kunnen we in ieder geval vaststellen dat er de actuele wachttijd op emails m.b.t. GTBV meer dan 10 weken is.

Groet
Ook voor ons zou dat inderdaad wenselijk zijn. Ik vermoed dat dit technisch nog niet mogelijk is, maar gezien de huidige achterstand is het zeker een goed verbetervoorstel. Ik zal hem direct de organisatie in zetten.

Ik weet op dit moment niet wat de actuele status van de achterstand is. Het verschilt ook per kanaal (e-mail, formulier, brief). Feit is en blijft dát er een achterstand is en dat dit allesbehalve wenselijk is. Ook ik vind het erg vervelend. We zijn nu aan het kijken of er weer een melding kan komen op ns.nl.
Reputatie 4
"2. Reizigers kunnen een klacht indienen bij elke van de betrokken
spoorwegondernemingen. Degene aan wie de klacht is
gericht, geeft binnen één maand een gemotiveerd antwoord of
deelt, in gerechtvaardigde gevallen, de reiziger mee op welke
datum binnen een termijn van minder dan drie maanden vanaf de
datum van de klacht uiterlijk een antwoord kan worden verwacht."

Aldus VERORDENING (EG) Nr. 1371/2007 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD
Sivan NS schreef:

Ook voor ons zou dat inderdaad wenselijk zijn. Ik vermoed dat dit technisch nog niet mogelijk is, maar gezien de huidige achterstand is het zeker een goed verbetervoorstel. Ik zal hem direct de organisatie in zetten.

Ik weet op dit moment niet wat de actuele status van de achterstand is. Het verschilt ook per kanaal (e-mail, formulier, brief). Feit is en blijft dát er een achterstand is en dat dit allesbehalve wenselijk is. Ook ik vind het erg vervelend. We zijn nu aan het kijken of er weer een melding kan komen op ns.nl.



Waarom is de melding er überhaupt afgehaald ?
Goede vraag. We waren op veel onderdelen bij, en daarom was een algemene melding niet dekkend. Helaas is er toen niet voor een alternatief gekozen m.b.t. de achterstand bij claims. Hopelijk gebeurt dit nu alsnog snel. Door Mijn NS te optimaliseren, extra mankracht en wat aanpassingen in de werkwijze op de werkvloer hopen we de achterstand alsnog in te gaan halen.
Dit keer kan ik positief nieuws melden. Mijn email (contactformulier) verzoek van 19 januari met een GTBV claim voor de grote storing van 17 januari is zojuist afgehandeld en ik heb netjes een reactie dat ik de de prijs van een retourtje van mijn trajectvrij vergoed krijg omdat ik die dag geen gebruik kon maken van de trein.

Dus nu duurde het slechts 10 werkdagen om het verzoek te behandelen, hopelijk hebben anderen die wachten nu dezelfde ervaring.
Dat is goed nieuws, en ik waardeer het dat je dit deelt, Marv.

Inmiddels zijn we ook met flinke stappen bezig: meer capaciteit op de binnenkomende brieven en e-mails, betere werkinstructies en aanpassingen van de systemen. Ook ik hoop op snelle verbeteringen.

Reageer