Wederom onterechte afkeuring van geld terug bij vertraging, wie van NS kan wel helpen en meedenken?


Ten eerste moet ik kwijt dat het nieuwe formulier geld terug bij vertraging goed werkt en de reacties zijn ook een stuk sneller dan bij het oude formulier. Zo kreeg ik vorige week nog uitsluitsel over een vertraging dat ik had gemeld met het oude formulier met reisdatum 17 januari. Ik was vanmorgen dus blij verbaasd dat ik al terugkoppeling had over mijn reis van van vorige week donderdag de 18e mei. Deze snelheid zal ongetwijfeld samen hangen met enkele knock-outs die in het formulier of de beoordeling zitten. NS is hier echter dermat mee doorgeslagen waardoor nu vergoedingen onterecht worden afgewezen.

Deze reis staat me nog bij en markeert een nieuw dieptepunt in de dienstverlening van de NS op het Intercity Direct traject. Om 06.44 pakte ik vol goede moed in Breda de Intercity Direct richting Amsterdam om na een kwartier middenin het weiland stil te vallen rond ergens tussen Breda en Rotterdam. Hier hebben we 1,5 uur stil gestaan met een overload van onduidelijke communicatie en een vloot van Prorail voertuigen in het weiland naast ons. Conclusie; de trein is kapot en jullie worden geëvacueerd. Uiteindelijk werden we terug gesleept naar Breda waar we precies 2 uur na vertrek op dezelfde plek terug waren en onze reis via Den Bosch konden vervolgen. Conlusie ipv een reis van 1 uur 15 minuten kwam ik 2 uur en 11 minuten later; ja dus na 3 uur en 26 minuten in Amsterdam aan. Voldoende vertraging voor volledige vergoeding zou je zegen.

Let wel; de vertraging vond plaats tussen Breda en Rotterdam (we hebben Rotterdam nooit gehaald) dus op het traject waar geen IC Direct toeslag is vereist. Nu ontvang ik vanmorgen een afwijzing van de claim met als reden geen of onvoldoende vertraging geconstateerd. Blijkt het in de praktijk wederom te gaan om het feit dat er geen Intercity Direct toeslag was geactiveerd. Dat klopt inderdaad, maar dat had ik ook niet nodig tot Rotterdam en verder ben ik nooit gekomen. Daar houdt het formulier helemaal geen rekening mee en blijkbaar kan het systeem niet zien tot waar de trein gereden heeft.

Als ik bel met de klantenservice krijg je enkel iemand aan de lijn die inhoudelijk niets kan zeggen, maar alleen info doorgeeft. Zo kan ik vervolgens weer gaan zitten wachten. Het feit dat de IC Direct zo beroerd rijdt is al erg genoeg, maar het zou wel fijn zijn als je klachten en vergoedingen als NS wel serieus neemt.

Wie van de NS kan dit wel naar behoren oppakken?

45 reacties

Hoi nick1983,

Dat is een nare situatie inderdaad. Goed dat je dit aangeeft. Dit soort gevallen zijn vaak lastig in de afhandeling van claims. Ik zal het voor je aankaarten. De claim kun je inderdaad laten herzien via onze klantenservice. Hopelijk heeft mijn collega dit ook gedaan voor je?
Beste Iris
De klantenservice geeft dus aan geen claims te herzien. Dus dit advies klopt niet of de klantenservice functioneert niet.
Badge +3
Probeer de WebCare via Twitter @NS_Online aan hen kan je (op hun verzoek) een DM/PB (privébericht) sturen met je verhaal en gegevens. Voor DM lengte is geen limiet van 140 tekens, en je kunt eventueel foto's mee sturen.
Reputatie 7
Dat is inderdaad ook een optie, want telefonisch contacteren is niet de enige optie. Bedankt voor de tip Robert!
Bedankt voor de tip Robert B. Ik heb helaas geen Twitter. Ik hoop dat de NS alsnog reageert.
Het gemarkeerde antwoord heeft natuurlijk niets met de vraag van TS te maken.
Reputatie 7
Goed opgemerkt, mijn excuses.
Hi Iris,

Bedankt voor je reactie. Ik heb dit inderdaad opnieuw uitgezet bij de klantenservice en zojuist wederom per mail een afwijzing gehad. Ik kan het verhaal wel uitleggen bij de klantenservice, echter deze zetten het weer door. Ik krijg de beoordelaar niet te spreken!

Wat is nu het geval. Het betreft claim 600021446. Tegenwoordig activeer ik de toeslag regelmatig pas in Rotterdam omdat de vertraging vaak eerder ontstaat; te weten tussen Breda en Rotterdam. Dat was deze dag ook het geval, echter was het zo dat we helemaal niet meer langs Rotterdam zijn gekomen maar rechtstreeks naar Schiphol zijn gereden. Ik kon de toeslag dus helemaal niet activeren, maar belangrijker nog we hebben het traject tussen Rotterdam en Schiphol niet bereden, dus lijkt me een toeslag eisen heel gek. Ik kwam uiteindelijk met 35 minuten vertraging op Schiphol aan. Uiteraard vraag ik geen vergoeding van de toeslag maar wel van de reis zelf.

Helaas krijg ik niemand inhoudelijk te spreken en krijg ik steeds afwijzingen per mail. Eerst met deze reden:
In de regeling Geld terug bij vertraging zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Op basis van de door u opgegeven reisgegevens hebben wij geen of onvoldoende vertraging geconstateerd. U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.

Toen met deze:
Op basis van uw reactie hebben wij de claimgegevens nogmaals bekeken. Om in aanmerking te komen voor geld terug bij vertraging met de Intercity Direct, dient u in het bezit te zijn van een ICDtoeslag. Als u in het bezit bent van deze toeslag verzoek ik u deze alsnog aan ons door te geven.

Het vervelende is dat ze me uitnodigen contact op te nemen, maar vervolgens kan ik dit aan niemand toelichten.

Iris, kan jij hier allicht een rol spelen. Uiteraard kan de beoordelaar mij ook zelf bellen. Maar hierboven staan de feiten mi duidelijk vermeld.

Ik hoor heel graag.


Hoi nick1983,

Dat is een nare situatie inderdaad. Goed dat je dit aangeeft. Dit soort gevallen zijn vaak lastig in de afhandeling van claims. Ik zal het voor je aankaarten. De claim kun je inderdaad laten herzien via onze klantenservice. Hopelijk heeft mijn collega dit ook gedaan voor je?
Jammer om dit te lezen, nick1983. Heb je bovenstaand verhaal ook doorgegeven toen je de claim hebt laten herzien?
Ja heb ik doorgegeven, maar of dat bij de behandelaar terecht komt is klaarblijkelijk maar de vraag.
Oké, goed. Wat ik nu eigenlijk zou willen doen, is een melding voor je doorzetten zodat het weer opgepakt wordt. Dit omdat ik je niet van het kastje naar de muur wil sturen. Echter werkt het (sinds kort) het snelst als je een reply stuurt op de afwijzing van je claim. Als je daar nog even duidelijk de uitleg inzet met daarbij je telefoonnummer dan zou dat genoeg moeten zijn.
Badge +3
Misschien kan je beter de hele claim opnieuw indienen en aangeven dat je bestemming Rotterdam was.
Hi Iris,

Ik word echt een beetje simpel van het totale gebrek aan duidelijkheid hoe ik dit nu moet vervolgen. Jij hebt het over het replyen op de mail. In de mail zelf staat;

Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter @NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.

Ik kan me toch echt niet aan de indruk ontdoen dat de NS een ontmoedigingsbeleid voert mbt vergoedingen. Ondertussen is de vergoeding zelf al lang niet meer de tijd waard die ik erin heb gestoken.

Ik zou bijna de tip van RObert B te harte nemen, maar ik vind dat de NS dit op moet lossen.

Kan je me aangeven hoe ik nu verder moet, als dat een reply op de mail is prima, maar zet dat dan ook in de mail...

Oké, goed. Wat ik nu eigenlijk zou willen doen, is een melding voor je doorzetten zodat het weer opgepakt wordt. Dit omdat ik je niet van het kastje naar de muur wil sturen. Echter werkt het (sinds kort) het snelst als je een reply stuurt op de afwijzing van je claim. Als je daar nog even duidelijk de uitleg inzet met daarbij je telefoonnummer dan zou dat genoeg moeten zijn.
Reputatie 3
Met dit soort vertragingen zouden er andere regels moeten gelden; alleen je enkele reis terugkrijgen terwijl je uren vertraging opgelopen hebt is een goedmakertje en staat niet in verhouding tot de daadwerkelijke schade / kosten die je opgelopen hebt.
Ik kan me goed voorstellen dat de e-mail verwarring met zich meebrengt, nick1983.

De snelste route naar het aanvragen van een herziening van je claim is door te reageren op de mail zelf. Deze komt dan direct bij de juiste afdeling terecht. Via de telefonische Klantenservice kan je ook een herziening aanvragen maar mijn collega's gaan je in eerste instantie adviseren om te reageren op de e-mail. (Een herziening indienen via de telefonische klantenservice komt met een omweg op de juiste afdeling. Kortom, dit zal langer duren). Herzieningen van claims worden niet meer via het Serviceforum in behandeling genomen (zie ook dit topic). Vragen over een claim kunnen we uiteraard wel (zo goed mogelijk) proberen te beantwoorden.

Kortom, reageren op de e-mail is de snelste weg. Je feedback met betrekking tot de afsluiting van de e-mail zal ik intern doorzetten!
Kan daar geen spoed achter worden gezet, het is vrij simpel te veranderen door de ICT afdeling en jullie behandelen al meer dan 1 jaar (!!!!!!!!!!) geen claims meer.

Daar kunnen jullie geen weken of maanden mee wachten, dat moet gisteren nog zijn aangepast.

En dat via de mail sneller is, is nu niet zo, want niemand weet het.......die gaan eerst bellen of een post aanmaken op dit forum, kost veel tijd voor niets.
@Denice NS

Je verwijst ook hier naar een topic waar duidelijk staat dat je moet bellen (of mailen via het contactformulier of schrijven)

Dat topic moet ook nodig herschreven worden.

Laatste update: 12-04-2017.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan altijd door onze Klantenservice te bellen (030-7515155), te mailen of te schrijven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst
Reputatie 7
Ik heb Sivan ingelicht die het topic z.s.m. zal updaten. De woordvoering hierover moet nog opgesteld worden.
Dat begrijp ik, maar waarschijnlijk gaan daar weer weken overeen, tot die tijd kunnen jullie volstaan met het aanpassen van 1 zinnetje Dit kan altijd door via de afwijzingsmail te antwoorden of i.d.

Het is beter als dit voortaan gelijk wordt aangepast.
Hi Denise, op jouw aanraden gereplied op de mail. Automatische reactie ontvangen; binnen 5 werkdagen ontvangt uw reactie.

Nu een week later en nog niets gehoord.... Wederom een klassiek staaltje van overpromise en underdeliver! Het is echt bijzonder gênant hoe NS met haar klanten omgaat. Was er maar iemand bij de NS die zich wel verantwoordelijk voelde voor haar dienstverlening. Ik ben het in ieder geval echt spuugzat.

Om nog maar te zwijgen dat ik nu voor de derde keer in 2 dagen meer dan een half uur vertraging heb.
Reputatie 7
Heel begrijpelijk dat je hiervan baalt. Het kan echt voorkomen dat er dermate veel claims openstaan dat er een vertraging ontstaat. Je zult z.s.m. reactie ontvangen.
Thomas, als je de hele conversatie zou teruglezen zou je begrijpen dat dit ondertussen Murphy's law in het kwadraat is.

Een snelle reactie waaruit niet meer blijkt dan nog een NS-er die zijn schouders ophaalt en laat blijken dat wederom de klant maar moet wachten tot de NS zin en tijd heeft om orde op zaken te stellen maakt het er echt niets beter op. Reageer dan vooral niet.
Reputatie 1
Mijn ervaring met de geld-terug-regering is dat de NS heel makkelijk claims afwijst, terwijl de NS heus wel weet dat ze fout zitten. Er iets aan doen is te veel gevraagd. Nare organisatie! Het wordt zo leuk gebracht op reclames, maar in werkelijkheid is het een groot drama met de NS. Als het er op aankomt, bijv. als je een vlucht moet halen of naar een belangrijke afspraak moet, dan kun je de NS beter mijden: daar kun je niet van op aan!
Hoi Yvo. Ik denk dat iedereen op dit forum inmiddels weet hoe jij over vertraging denkt.

Wij wijzen niet expres claims af en het merendeel van de ingediende claims gaan gewoon goed. Zoals je inmiddels weet werden in het verleden soms claims via Mijn NS afgewezen omdat er sprake was van een uitzonderlijke situatie, zoals een te volle trein. De reiziger heeft dan wel degelijk vertraging gehad door toedoen van NS, maar het systeem ziet dat de trein op tijd is aangekomen, en keurt de claim dus af. Inmiddels is het systeem aangepast en kun je via het nieuwe online formulier veel meer én makkelijker claimen. We hebben het systeem zelfs aangepast naar aanleiding van alle feedback die is binnengekomen. Ook daarvoor werd het formulier regelmatig bekeken en aangepast.
Hoi Sivan, dat klinkt allemaal mooi, maar ondertussen is het ruim 2,5 week later en heb ik nog geen reactie vanuit de NS. Ik word hier zo moedeloos van, wat een schofterig gedrag. Waarom heeft de NS zo'n lak aan haar klanten? Waarom krijg ik niemand aan de lijn om telefonisch iets toe te lichten en waarom is er geen enkele mogelijkheid om dit verzoek opgepakt te krijgen?

We hebben het over reizen van zo'n 3 maanden geleden. Ondertussen lopen er zoveel claims door elkaar heen dat ik ondertussen ook bijna niet meer weet hoe het zit. Verwachten jullie ook dat ik hier maar een uitgebreide administratie van aanleg omdat jullie geen zin en tijd hebben om zaken op te pakken?

Ondertussen begin ik te begrijpen dat Yvo jullie een nare organisatie begint te noemen.

Hoi Yvo. Ik denk dat iedereen op dit forum inmiddels weet hoe jij over vertraging denkt.

Wij wijzen niet expres claims af en het merendeel van de ingediende claims gaan gewoon goed. Zoals je inmiddels weet werden in het verleden soms claims via Mijn NS afgewezen omdat er sprake was van een uitzonderlijke situatie, zoals een te volle trein. De reiziger heeft dan wel degelijk vertraging gehad door toedoen van NS, maar het systeem ziet dat de trein op tijd is aangekomen, en keurt de claim dus af. Inmiddels is het systeem aangepast en kun je via het nieuwe online formulier veel meer én makkelijker claimen. We hebben het systeem zelfs aangepast naar aanleiding van alle feedback die is binnengekomen. Ook daarvoor werd het formulier regelmatig bekeken en aangepast.

Reageer