beantwoord

Zes weken wachten op een besluit tot restitutie, serieus?


Hallo lieve mensjes van de klantenservice van de NS,

Kom net zwaar teleurgesteld thuis van een treinreis die ik niet heb kunnen voltooien.
Het is nu zes weken wachten tot ik waarschijnlijk (50% gerestitueerd krijg van mijn dagretour) van deze reis naar een heel erg belangrijke afspraak. Ik verlang af en toe best terug naar de jaren 80 voor de digitale revolutie, maar niet op het vlak klantenservice. Ben echt benieuwd, wat gebeurt er in die zes weken? Wordt er telex verzonden van mijn klacht naar een bureau met allemaal NS medewerkers (vroeger ambtenaren) die dan stempels ter accorderen erop zetten en het vijfvoudig in een archief opslaan, om er daarna een ponskaart van te maken die gebruikt wordt voor de eventuele restitutie? Gaat deze ponskaart dan met de interne post mee naar de uitvoerders die dit verwerken en een besluit nemen?

En dan nog een vraag; als ik de vergoedingstabel mag geloven dan krijg ik maar 50% terug van deze niet voltooide reis, of ben ik abuis? Dat vind ik dan wel aan de magere kant, zeker gezien het tijdsverlies wat ik had en het feit dat ik een belangrijke afspraak heb moeten missen en mensen ernstig heb moeten teleurstellen die op mij rekenen? (Dat laatste is overigens met geen geldbedrag goed te maken)

Nou, dat was het. Ga ik nu kijken hoe lang ik moet wachten op het antwoord, welke ik ga krijgen van de ongemeend vriendelijke klantenservice van de NS en waarvan ik de inhoud al denk te weten. Heel vervelend, excuses, maar deze tijd hebben wij, en dat zijn de voorwaarden, de regels, hoop dat u volgende keer beter ervaring heeft, bla bla bla......... mocht u vragen, neem dan gerust, bla bla.

Dat is dan wel weer een reactie waarmee ik mij helemaal weer thuis voel in 2019.

Groetjes en doeslief.

Arjen
icon

Beste antwoord door MoDe 4 april 2019, 17:46

Dag @ArjenBosma tja, als je helemaal alleen in de trein zat en dat de enige trein was die vandaag vertraging had, dan snap ik dat je je gefrustreerd voelt dat je (maximaal) 6 weken moet wachten op je geld-terug-bij-vertraging.

NS krijgt elke dag duizenden claims binnen. Niet alle claims zijn terecht. Dat vergt enig uitzoekwerk en dus tijd.

Dat maar de helft van je retour vergoed zal worden, heeft te maken dat je alleen op de heenweg vertraging had en de terugweg zonder problemen gereisd hebt. NS vergoedt geen gevolgschade, je gemiste afspraak en het tijdverlies kun je niet claimen.

Even voor de duidelijkheid, je hebt nu gereageerd in een community waar reizigers andere reizigers proberen te helpen. Wil je een reactie van de klantenservice: Zij zijn bereikbaar via telefoon, chat, twitter en facebook.

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 3
Zes weken is wel erg lang, maar meestal (bij mij tot nu toe altijd) gaat het gelukkig veel sneller.

U kunt 50% terugkrijgen van een retour als de vertraging van de heen- OF terugreis langer dan een uur is geweest. Als u zowel vertraging heeft gehad op de heen- en terugreis dan kunt u 100% van uw retour terugkrijgen.

Ik weet niet precies wat uw traject was en hoe dit werkt als u uw reis niet helemaal heeft kunnen maken. Als ik u was zou ik zowel de heen- als de terugreis claimen. Misschien dat andere members of moderators u beter uit kunnen leggen hoe u dit precies kunt doen.
Reputatie 6
Badge +1
Dag @ArjenBosma tja, als je helemaal alleen in de trein zat en dat de enige trein was die vandaag vertraging had, dan snap ik dat je je gefrustreerd voelt dat je (maximaal) 6 weken moet wachten op je geld-terug-bij-vertraging.

NS krijgt elke dag duizenden claims binnen. Niet alle claims zijn terecht. Dat vergt enig uitzoekwerk en dus tijd.

Dat maar de helft van je retour vergoed zal worden, heeft te maken dat je alleen op de heenweg vertraging had en de terugweg zonder problemen gereisd hebt. NS vergoedt geen gevolgschade, je gemiste afspraak en het tijdverlies kun je niet claimen.

Even voor de duidelijkheid, je hebt nu gereageerd in een community waar reizigers andere reizigers proberen te helpen. Wil je een reactie van de klantenservice: Zij zijn bereikbaar via telefoon, chat, twitter en facebook.
Reputatie 5
Wat waren precies de omstandigheden van uw vertraging? Welke trein wilde u nemen, waren er eventueel alternatieven?

Bij een te verwachten vertraging van 60 minuten of meer treedt artikel 16 van Europese verordening Nr.1371/2007 in werking:

"Artikel 16
Terugbetaling of vervoer langs een andere route
Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij
aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst
meer dan 60 minuten zal bedragen, krijgt de reiziger
onmiddellijk de keuze tussen:
a) terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoer-
bewijs, onder de voorwaarden waarop het is betaald, voor de
niet gemaakte gedeelten van hun reis en voor de reeds
gemaakte gedeelten indien de reis niet langer aan enige
bedoeling beantwoordt in verband met het oorspronkelijke
reisplan van de reiziger, samen met, voor zover relevant, een
retourdienst naar het eerste vertrekpunt bij de vroegste gelegenheid.
De terugbetaling geschiedt onder dezelfde voorwaarden
als de betaling van schadevergoeding bedoeld in
artikel 17; of
b) voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een
andere route, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden,
naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid; of
c) voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een
andere route, onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden, naar
de eindbestemming op een latere datum wanneer het de rei-
ziger schikt."
Reputatie 6
Badge
In de regel heb je op dag nummer vijf na het indienen antwoord. Het GTbV-proces gaat eigenlijk best vlot. Daar heeft NS echt slagen in weten te maken.
Reputatie 7
Badge +4
Ik vraag me af hoe u aan die zes weken komt. Ik had het binnen tien dagen, en dat is niet onredelijk.

Overigens is het hier een forum en geen postadres van Klantenservice.
Reputatie 6
Badge
Die zes weken wordt genoemd na het indienen van de claim op de website en in de bevestigingsmail. De praktijk is, in dit geval, minder weerbarstig.
In de regel heb je op dag nummer vijf na het indienen antwoord. Het GTbV-proces gaat eigenlijk best vlot. Daar heeft NS echt slagen in weten te maken.

Meestal inderdaad na 5 dagen, af en toe schieten ze wel flink uit. Ik heb er nu eentje lopen die nu bijna 4 weken onderweg is. Wat ook flink tijd mag kosten is een bezwaar, mijn toegewezen claims zijn standaard niet juist en een bezwaar duurt ook altijd een paar weken. Voordat een claim dan correct is afgehandeld duurt bij mij vaak een maand of langer.

Reageer