beantwoord

05/05/17 Onterecht uigezet 20.06 naar Baarn


Gisteren was ik naar Utrecht met mij stadfiets op de train, zoals ik doe regelmatig, geen fouwfiets trouwens. Mijn plan was de 20.06 richting Baarn te nemen om thuis te komen. Ík kom uit op de peron via ingangportier onder de spoorlijnen vanuit de Tivoli-Vredenburg kant.

Ik kijk de treincoupen aan om de fietscoupe te finden. Zoals regelmatig de laaste tijd was er geen fietscoupe op deze trein (traject Zwolle-Baarn-Bilthoven-Utrecht). Dus ik heb een rustig coupe gevonden in de midden van de trein, mijn fiets op slot gedaan netjes bij de coupe ingang en een plek voor mijzelf gevonden boven in de trein. Approx 19.55

Een minute later stapt de conducteur de coupe binnen, zegt hij,"Van wij is de fiets?"
"Van mij" zij ik.
"je moet het in de fiets coupe zetten" zij hij
"Er is geen fietscoupe op deze trein" zij ik
"Je wel, je moet uitstappen en dan zien je het wel"
"Nee, ik heb al gekeken, Welke coupe dan? Er is geen fietscoup op deze trein" zij ik
"Je moet uitstappen en kijken, er is er wel een" zij hij
"Ik hoeft niet uit te stappen om te kijken, ik heb al gekeken, er is zeker geen een. Vertel mij welke coupe daan?"

Toen was deze conductier zeer geirriteered geworden en heeft mij verteld als ik nu niet gelijk zal uitstappen met hem om te kijken voor de fietscoupe kan ik niet op deze trein rijden.

Dus ik stap op onder protest en met hem en mijn fiets de lengte van de trein gelopen, waarvan het duidelijk was dat er geen fietscoupe was. Tijdens dit koort ( 3 of 4 coupe ) loop hep ik gezegd tegen hem, "Zien je wel, er zijn geen fietscoupen op deze trein"

Hij was nog meer geflustered en heeft een cigarette opgestoken en mij verteld, "Je hebt niet gekeken, je ga niet met deze trein", nu omdat ik vervelend en moelijk doen?!

Natuurlijk heeft dat mij geirriteerd omdat hij heeft de foutje gemaakt, niet ik, en nu kan ik niet verder, dus wij begon een "heated discussion" te hebben over de feiten.....er was geen fietscoupe op de trein! Ik stap in de trein ( invalied coupe) met mijn fiets. Hij wil nu dat ik uit de trein stappen, ik heb "Nee" gezegd, "Ik heb hier niks verkeerds gedaan"

Dat kan hij ook niet nemen en misschien gewoon, "Sorrie, tja, ik heb een foutje gemaakt" zeggen.
Nee, hij wil het niet meer hebben over wel of geen fietscoupe en zegt nu alleen, "je gaat niet op deze trein rijden" Terwij hij op zijn radio de security ploeg heeft gevraagd om snel langs te komen om een heel vervelend reizeger van de trein uit te hallen!

Ik was zeer geshroken waneer niet eens een minuut later 3 security kerels langskwam en heeft mij bijna physiek van de trein uitgehaald terwij de conducteur heeft tegen ze geleugen. Niks over de fietscoupe gezegd allen dat ik was vervelend aan het doen en wil niet uitstappen. Wat een onzin,zeg.

Ik schaamde me, er was een aantal mensen op de peron die heeft wat ervan gezien. Ik ben een company director/werkgever in Utrecht met +/- 60 man in dienst, in de service sector, horeca, en zal nooit iemand behandelen in de respectloos maneer dat ik was behandeld, alsof ik de leugenaar was!

Dus ik stap uit +/- 20.04 en begin een waardloos discussie met de 3 security mannen die weet hellemaal niets over wat is er feitelijk gebeurd. Dat zeggen ze ook, en het maakt ze niks uit, de conducteur is hun colleaga, eind verhaal, klaar!

Rond 20.20 hep ik de volgende trein genomen en NS klantenservice gebeld om direkt een klacht intedienen, ik was verteld als ik dat zal willen doen telefonische er woord geen feedback of follow up aan mij gegeven, en dat ik kan beter via NS.nl doen. Daar heb ik gekeken, maar ik zie geen maneer om een official klacht intedienen, dus ben ik hier beland.

Ik ben engels, sorrie voor mijn slechte geschreven nederlands, ik hoop de uileg is hier duidelijk genoeg.. Ik wil graag dat iemand van NS contact met mij opneemt om dit verder te bespreken, hopelijks deze keer in een normaal maneer.
icon

Beste antwoord door Slidestops 6 mei 2017, 17:47

Iedere trein heeft een fietscoupé. Ja echt allemaal, dus ook die van u heeft er een.

Als u op een plek staat waar dit niet is toegestaan, mag een conducteur u een aanwijzing geven betreffende de orde rust veiligheid en goede bedrijfsgang, om die plaats/de trein te verlaten. Een fiets is alleen toegestaan op de daarvoor ingerichte plaats.
Bekijk origineel

58 reacties

Op een klacht zou altijd een terugkoppeling moeten komen, anders wordt het wel heel makkelijk gemaakt om de klacht in de prullenbak te deponeren.

Dat zou NS niet moeten willen. Dat de klacht echt behandeld wordt geloof ik verder wel, maar zekerheid voor alles.
Dat kunnen we je niet bieden Cristos.

Ik heb dat niet verwacht van een forum moderator!

Wat ik heb verwacht, en wat ik was hier meedere keer verteld door jouw colleaga's hier aan deze forum, was dat ik kan verwacht een terugkoppeling aan mijn email klacht van de Klantendienst. Dat ben ik continue verteld sinds de eerste moment dat ik heb geprobeerd een klacht telefonische in te dienen.

We erkennen dat het een vervelende situatie is geweest, en dat we het met de conducteur gaan bespreken.

Nog een belofte..... jullie snap het gewoon niet..... een official klacht dient te behandeled met een official, of tenminstens, een email aantwoord op de klacht in kwestie. Zo werkt het over de hele werld in het bedrijfs leven......en niet met een forum discussie met NS conducteurs (?!) en moderators, doe even normaal!!!

Ik kan je geen persoonlijke excuses van de persoon in kwestie beloven.

Dat was nooit van mij gevraagd, en heeft hier nul belangstelling
Dat kunnen we je niet bieden Cristos. We erkennen dat het een vervelende situatie is geweest, en dat we het met de conducteur gaan bespreken. Ik kan je geen persoonlijke excuses van de persoon in kwestie beloven.
Miriam heeft een dagpas aan mij aangeboden. Als tegemoetkoming zijn jullie woorden niet mijn.

Een dagpas intreseerd mij niet, een "Sorry" of tenminste een uitleg of admissie dat de conducteur heeft wel een fout gemaakt en mij onterecht uit de trein gezet intreseerd mij wel.

Zeker na dat ik ben meerdere keer hier verteld dat zal gebeuren.
Ik heb het forum even doorgelezen, en ik zie dat je ook contact met mijn collega Miriam hebt gehad. Die heeft de klacht niet terug kunnen vinden als ik het zo lees, maar hem wel opnieuw ingediend en je een tegemoetkoming aangeboden. Als wij hem indienen, dan komt hij zeker bij de juiste persoon terecht zodat het met de conducteur of machinist besproken kan worden, echter komt daar niet altijd terugkoppeling op.

Nou durf ik niet te zeggen waarom er nog geen reactie is gekomen op je email. Mag ik je vragen wat je nu nog graag zou willen cristos71? Ik kan je verzekeren dat de klacht bij de juiste afdeling terecht is gekomen, en ik begrijp dat je een tegemoetkoming hebt gehad. Veel meer kunnen wij je ook niet bieden. Klachten over conducteurs pakken wij intern op, de uitslag hiervan is tussen ons en de conducteur.
OK, een update....ik was continue hier op deze forum verteld, "wachten, geduld, je zal een antwoord op je klacht email krijgen, de afdeling heeft een vetraging"
Wij zijn nu 6 weken verder, en ik heb niets van NS gehord. Geen email, geen contact, niets.

Shame on you NS
@Momo Als ik dit zo lees lijkt het mij mosterd na de maaltijd. Maar daar heeft TS nu niets meer aan.
Reputatie 7
Badge +3
Laat ik hem dan zo formuleren; elke trein heeft een plaats waar je fiets in mee mag. Ook als het dus in het geval van een aantal DDAR stammen niet aangegeven is, mag hij dan daar toch in mee.

Als de conducteur dit echter weigert omdat hij zelf fout zit, is dat uiteraard niet correct.

Ik was er overigens van overtuigd dat ook op de DDAR altijd stickers waren, als dat niet zo is, is dit mijn fout.

Maar nogmaals, sticker of geen sticker, er kunnen altijd fietsen mee op de grote balkons van een DDAR. De meeste plaats is vaak tegen de loc aan.


Het schijnt dat er nu een aantal DDAR treinen alsnog fietsstickers hebben gekregen bij het balkon tegen de loc. Beter laat dan nooit.
Reputatie 7
Ja, dat gaat niet sneller op een andere manier
Nou, het is nu precies een maand geleden......and guess what? Nog steeds geen reactie gehad op mijn lang en uitgebreede klacht email.

Moet ik nog geduldig zijn ???????
Dankje wel, aardig van je, maar tja, een antwoord email van de "betreffende afdeling" zal veel meer waard hebben dan een tegoed bon!

Dat kan ik me goed voorstellen. Wat dat betreft begrip voor je opmerking. Met een miljoen treinreizigers per dag is het niet makkelijk om specifieke gevallen tot in detail te achterhalen. Ik hoop dat je volgende ervaring bij NS beter is.
Na contact met de betreffende afdeling hebben we de status van de klacht niet kunnen achterhalen helaas.

Na contact met de betreffende afdeling hebben we status van de klant wel kunnen achterhalen, hij is helemaal niet verbaasd, maar wel zeer teleurgesteld, dat naar 14 dagen de klacht status is niet te achterhalen.

Wel heb ook ik de klacht nogmaals doorgezet en cristos71 uit coulance een dagkaart aangeboden

Dankje wel, aardig van je, maar tja, een antwoord email van de "betreffende afdeling" zal veel meer waard hebben dan een tegoed bon!
UPDATE: Ik heb inmiddels via een privébericht contact gehad met cristos71. Na contact met de betreffende afdeling hebben we de status van de klacht niet kunnen achterhalen helaas. Wel heb ook ik de klacht nogmaals doorgezet en cristos71 uit coulance een dagkaart aangeboden. Hopelijk komt er ook snel een terugkoppeling naar aanleiding van de klacht via het contactformulier.
Waarom zal ik meer geduld hebben? Hulpt dat de situatie? Ik denk het niet.
En ook hele makkelijk te zeggen , " Dat gaat nog komen" Misschien wel, misschien niet, maar ik heb geen interesse in de rest van mijn leven hier op te wachten!
Hallo cristos71, vervelend dat je nog geen reactie hebt ontvangen. Ik wil je toch vragen nog even geduld te hebben. Je mag mij wel even een privébericht sturen met je naam, volledige adres, woonplaats, geboortedatum en emailadres. Dan ga ik even kijken of ik de stand van zaken kan achterhalen.

Je kunt mij een bericht sturen door te klikken op mijn naam en vervolgens op 'Stuur bericht'.
Reputatie 7
Dat gaat nog komen. Een klacht kun je op dezelfde manier indienen, via de klantenservice dus.
Kan iemand mij vertellen hoe ik moet nu een klacht indienen over de feit dat ik helemaal geen contact of antwoord heb gehad van NS over mij origineel klacht?
Nou, twee weken verder en nog steeds geen contact gehad van NS "klantendienst". Wat een wardeloos bedrijf!
Dit is inderdaad alleen een feitelijke uitleg, cristos71. Verder zijn er ook moderators, waaronder ik, op ingegaan. Er komt echt een antwoord op je ingevulde contactformulier!
Iedere trein heeft een fietscoupé. Ja echt allemaal, dus ook die van u heeft er een.

Als u op een plek staat waar dit niet is toegestaan, mag een conducteur u een aanwijzing geven betreffende de orde rust veiligheid en goede bedrijfsgang, om die plaats/de trein te verlaten. Een fiets is alleen toegestaan op de daarvoor ingerichte plaats.


Waarom is dit gemarkered als antwoord? Ik vind deze opmerking geen goede, mijn klackt is ook over de manier dat ik behandeled was, niet alleen de fietscoupe vraag…..

Zelfs de fietscoupe vraag, wel of niet, blijvd hele ambiguous, zo te zien de enige duidelijkheid de feit dat op een DDR de fietscoupe is het niet altijd aangegeven met een grote groen sticker.

Nou, moet ik dat weten als ik op de peron komen te staan? Moet ik als consument de verschil in train sorten zien en dan ook weten wat ik moet er doen als er is geen grote groen sticker? Terwij al de ‘experten’ op deze forum met duizenden forum posts kan niet eens op een lijn zien te komen!

Als er zijn "altijd" fietscoupen dan is het wel handig als ze zijn ook "altijd" aangegeven met een grote groen sticker, “altijd” betekend “altijd” zoals mensen zijn gewent....niet “altijd (zolang het geen DDR train is, dan is het misschien of zelfs zoek het lekker uit)”

Consequent, anders heeft het geen nut!

Wat moet iemand doen als het niet met een sticker aangegeven is? De hele lengte van een train lopen en in elke coupe kijken voor een niet aangegeven fiets balcon? Doe even normale! Als een train geen groen sticker heeft dan is het logische dat iemand zal een rustig plek uitzoeken in een andere coupe.....oh, ja..dat is precies wat ik heb gedaan!

Natuurlijk heb ik nog steeds geen antwoord van de NS "klantendienst"……
@Loes Wat je dus zegt in eerste instantie "Alle treinen" wat jezelf al direct weer tweemaal tegenspreekt over DDAR en de intercity direct. In andere woorden Niet alle treinen hebben een fiets balkon. maar ik moet mij wel ernstig vergissen als er niet nog meer treinen zijn zonder balkon buiten de door jou genoemde.
maar goed het flauw als daar mensen voor op de bon geslingerd worden. Zeker met dit argument.
@blake7

Alle treinen van NS hebben minimaal 1 balkon voor fietsen. Alleen het treintype DDAR mist in sommige gevallen de sticker waar het fietsbalkon is. De Intercity Direct mag nog geen fietsen vervoeren, die heeft officieel nog geen balkon voor fietsen. Daar is men wel mee bezig overigens. Alle andere type treinen hebben een fietsbalkon.
Excuses zonder dat je het voorval onderzocht hebt zijn nooit gemeende excuses, het is hooguit een 'het spijt ons dat jij het zo ervaren hebt'. Nee, ik doe liever geen zaken met zo'n soort bedrijf dat vooral de eigen reputatie voorop zet en tegen de klanten zegt wat ze willen horen.
Reputatie 1
Zou een leuke boel worden als de politie ook op die manier zou gaan werken, iedere verdachte die ontkent met een bloemetje en cadeaubon naar huis sturen. Ik heb liever een bedrijf dat klachten serieus neemt en daar misschien iets meer tijd voor nodig heeft dan een bedrijf dat vooral de eigen reputatie hoog wil houden en nep-excuses aanbied uit angst voor imagoschade.

1. De politie is geen bedrijf, dus die vergelijking gaat niet op.
2. Ik ga er daarbij vanuit dat de NS een bedrijf is die een dienst verleent aan klanten en probeert tevreden klanten te houden. Misschien is dat erg naief gedacht; in dat geval slaat mijn opmerking inderdaad nergens op.
3. Ik heb niet gezegd dat dat bij iedereen moet gebeuren, maar ik zou het wel doen bij degenen waarbij je op je klompen kunt aanvoelen dat ze een punt hebben. En dan dus bij twijfel redeneren in het voordeel van de klant.
4. Volgens mij proberen de moderators hier ook zo veel mogelijk te de-escaleren door om DMs te vragen en zelf dingen uit te zoeken. Heel goed! Waarom dat in dit geval niet gebeurt, weet ik niet (is het al op te hoog niveau? te ver ge-escaleerd?)
5. De excuses moeten inderdaad gemeend zijn. Maar als je echt hart hebt voor je klanten, zullen je excuses op dit soort momenten ook daadwerkelijk gemeend zijn.
Sorry maar het is flauwekul dat er in iedere trein een fietscoupe is. Dit is gewoon niet waar. Ik ben een dagelijkse reiziger en ik ben meerdere malen in treinen gestapt waar geen fietscoupé of plek te bekennen is.
Aan de buitenkant is het ook vaak zo dat er geen fiets afbeelding op de trein staat maar binnen in nog wel eens een enkele keer een prioriteit stickerstaat. Zelf ben ik een keer in de trein terecht gekomen met een sticker bagage en fiets (maar geen prioriteit) waar ik met het hele gezin zat met een pak bagage en 2 honden.
Wij moesten toen ook weg van de conducteur in verband met de prioriteit voor de fietser. maar daar was geen indicatie van ook niet als sticker of wat dan ook. Ook een bon gehad wegens het verstoren van de normale bedrijfsgang. Altijd voorlaten komen en uiteraard gewonnen voor de rechtbank. Puur op basis van de gemaakte foto's. Sommige conducteurs denken altijd gelijk te hebben. Maar de omstandigheden zijn vaak anders dan men aangeeft.

Reageer