beantwoord

Anticiperen op drukte

  • 11 september 2015
  • 9 reacties
  • 309 Bekeken

Ik sta nu in de intercity direct vanaf Schiphol naar Breda. Dit is de enige lopende verbinding op dit traject. Utrecht cs ligt plat en traject Delft-Schiedam ook. Dit is al enige uren bekend. Hoe krijgt de ns het dan in hemelsnaam voor elkaar om op dit traject 6 wagons in te zetten waarvan twee 1e klas. Gevolg is dat de trein overvol zit. Met een klein beetje slimme bedrijfsvoering kun je hierop toch anticiperen en de trein in Breda of Amsterdam met een paar wagons verlengen? Wederom verbaasd ik me over de knulligheid waarmee op problemen gereageerd wordt. Je zou toch verwachten dat er met al die jaren ervaring ook een plan ligt om mogelijke problemen op te lossen of in ieder geval minder impact te laten hebben op de klanten. Mocht dit al zo zijn, dan merk ik daar momenteel vrij weinig van. Regulier reizen gaat erg goed de laatste jaren, maar zodra er ook maar iets gebeurt, is het goed bal. Matige informatievoorziening, bekrompen oplossingen en weinig klantgericht is mijn ervaring. Het zou zo fijn zijn als hierover eens transparant naar de klanten gecommuniceerd wordt; inzicht in scenario's en constructieve oplossingen.
Een klacht die goed opgelost wordt, zorgt voor uitstekende klantbeleving. Meer nog dan het reguliere werk doen op een manier die we toch allemaal al veewagen l verwachten.
icon

Beste antwoord door Iris NS 14 september 2015, 12:50

Ik kan me voorstellen dat je baalt van de storing van vrijdag B.lens. Wanneer dit gebeurt proberen wij zo goed en veel mogelijk materieel in te zetten. Zoals de andere forumleden aangeven is dit bij bepaalde treinen niet zomaar gepiept. Daarnaast heeft een storing in Utrecht gevolgen voor veel trajecten waar ook extra materieel van pas zou komen. Mocht je er niet uitkomen met de gegeven informatie op het station, dan krijg je het snelst antwoord door op de website of de app te kijken of anders ons via Twitter (@NS_online) je vraag te stellen. Wanneer je meer dan 30 minuten vertraging hebt gehad kun je Geld Terug Bij Vertraging aanvragen. Hier vind je meer informatie hierover.
Bekijk origineel

9 reacties

Dit zijn vaste stammen waar ze niet zo snel iets aan-of afkoppelen.
Gelukkig liggen alle routes naar het zuiden plat op deze na. Dan zou ik ook 'niet zo snel' actie ondernemen.
Badge +3
Treinstammen verlengen is werk voor in een werkplaats. Dat krijg je niet geregeld voor de storing is opgelost.
Daar ligt nu precies het probleem. Met een goed ingericht secundair proces krijg je dit bijvoorbeeld wel geregeld, maar daar wordt blijkbaar niet in geïnvesteerd.
Badge +3
Dat lijkt mij stug. Ik ben geen expert op dit gebied, maar volgens mij duurt het verlengen van een treinstam meerdere dagen. Bovendien, waar wilde je ze mee verlengen? Het is niet zo dat er nu extra bakken aan de zijlijn staan die je er even tussen kunt plaatsen.
Reputatie 4
Dit zijn vaste stammen waar ze niet zo snel iets aan-of afkoppelen.
Treinen die wel routinematig aan en afgekoppeld worden met reizigers erin reden ook maar als enkel stel: een VIRM6je terwijl er gemakkelijk een VIRM4 aan had gepast. Mensen bleven op het station achter, omdat er geen staplek was.
Reputatie 4
Daar ligt nu precies het probleem. Met een goed ingericht secundair proces krijg je dit bijvoorbeeld wel geregeld, maar daar wordt blijkbaar niet in geïnvesteerd.
In het verleden kwam dit veelvuldig voor, maar NS is afgestapt van het principe Loc+Rijtuigen om verschillende redenen. Daarnaast hebben alleen de ICR rijtuigen van NS HSL toelating en zijn er alleen voldoende rijtuigen beschikbaar voor de huidige stammen. De enige andere serie losse rijtuigen (DDAR) van NS is niet toegelaten om op de HSL te rijden.
Ik kan me voorstellen dat je baalt van de storing van vrijdag B.lens. Wanneer dit gebeurt proberen wij zo goed en veel mogelijk materieel in te zetten. Zoals de andere forumleden aangeven is dit bij bepaalde treinen niet zomaar gepiept. Daarnaast heeft een storing in Utrecht gevolgen voor veel trajecten waar ook extra materieel van pas zou komen. Mocht je er niet uitkomen met de gegeven informatie op het station, dan krijg je het snelst antwoord door op de website of de app te kijken of anders ons via Twitter (@NS_online) je vraag te stellen. Wanneer je meer dan 30 minuten vertraging hebt gehad kun je Geld Terug Bij Vertraging aanvragen. Hier vind je meer informatie hierover.
Hoi Iris, dank je voor je antwoord.
Vertraging vind ik niet zo'n punt als er iets buiten jullie invloedssfeer gebeurt. Zeker als het net gebeurt. Bijbehorende drukte op alternatieve routes snap ik dan ook volkomen. De storingen van vrijdag waren echter al enige uren gaande en dan begrijp en accepteer ik dit soort zaken niet meer.
Het precieze punt wat ik probeer te maken, komt blijkbaar niet over. Volgens mij rijdt de NS al even op het drukke spoornetwerk van Nederland. Ik zou verwachten dat er dan enige ervaring opgedaan is met verstoringen. Ook zou ik verwachten dat er inmiddels een systeem of werkwijze zou zijn waarmee eenvoudig op verstoringen gereageerd kan worden. Bijvoorbeeld investeren in treinen die simpel verlengd en verkort kunnen worden, reservestellen op een aantal strategische plekken en de bijbehorende plannen. Blijkbaar is een dergelijke oplossing er niet.
Er is dus vanuit bedrijfsbelang gekozen (lees financiële keuze) om de klant de dupe te laten zijn bij dergelijke problemen en het dan publiekelijk op overmacht te gooien.
Ik vind dat de NS met al haar jaren ervaring en haar bijna monopoliepositie hier niet voor zichzelf mag kiezen. De tevredenheid van de klant bestaat zoals eerder gezegd niet uit het doen van je reguliere werk, want daar betaal je immers voor, maar uit het goed oplossen van klachten en problemen. Dat is uitzonderlijke service en daar zou ik graag wat meer voor betalen.

Reageer