beantwoord

Communicatie van de NS met reizigers

  • 22 June 2014
  • 4 reacties
  • 790 Bekeken

Gisteren nam ik de trein van Amsterdam naar Haarlem. Een traject van slechts 17 minuten. Helaas duurde het ruim een half uur langer, want op een station halverwege ontstond een opstootje tussen conducteur en enkele uitgelaten passagiers. Niets ernstigs, maar er moest kennelijk wel politie bij komen. En die liet ruim 20 minuten op zich wachten. Allemaal geen probleem, kan gebeuren. En gebeurt, de berichten van de NS lezende, ook te vaak. Maar waar ik me wel vreselijk aan irriteer, is dat het personeel op de trein niet bedenkt dat ze hun klanten even op de hoogte moeten brengen, dat de reis (hun product) vertraging op loopt. En liefst ook nog met een indicatie van de tijd dat dit gaat duren, zodat je een keuze kan maken voor alternatief vervoer. Maar nee hoor, ook nadat de reis na ruim een half uur weer werd vervolgd, bleef elke bericht uit. En dit gebeurt niet 1 keer, nee, het is standaard. Toen ik op Haarlem vervolgens een conducteur aansprak, gaf hij als antwoord, ja mevrouw, ik ken het probleem. 'Ze' hebben net een trein naar Beverwijk uit de dienstregeling genomen zonder dit te melden. En op mijn vraag, of hij dit soort gebrek aan communicatie ook aan de kaart stelt, gaf hij als antwoord: 'ik denk er niet over, ik moet nog 4 jaar en het kan me allemaal gestolen worden.' Op de vraag waar ik en andere passagiers dan terecht moeten met hun klacht, draaide hij ons simpelweg de rug toe. Mijn vraag is: krijgt jullie personeel standaard een communicatietraining? En zo ja, leren ze daarin ook nadenken over scenario's hoe ze klanten op de hoogte kunnen houden van mogelijke vertragingen? Zou namelijk een hoop irritatie schelen. Vertraging is namelijk niet erg, maar dat je niet geinformeerd wordt, is buitengewoon irritant.
icon

Beste antwoord door Loes 23 June 2014, 20:49

Hoi Dorien,



Vreemd te lezen dat mijn collega die reactie heeft gegeven. Ik ga proberen een en ander te verduidelijken, niet om het goed te praten, maar wil je een inzicht geven in waar we mee te maken kunnen krijgen.



Wij, de HC's (conducteurs), moeten omroepen als er zich ongeregeldheden plaatsvindt. Dit wordt bij ons IBO genoemd. Als we stil komen te staan, niet mogen vertrekken of wat de reden dan ook is, moeten wij binnen 3 minuten de reizigers via een omroep informeren. De ene keer ligt die taak bij de machinist (MCN), de andere keer bij de HC. Er zijn helaas situaties te bedenken dat het niet soepel loopt.



Ik neem even de geschetste situatie. Ik ga er vanuit dat mijn collega HC alleen was, heeft problemen met reizigers en schat het zo in, dat er politie bij moet komen. Gevolg is vertraging voor de andere reizigers en misschien wel voor andere treinen, waar deze trein voor in de weg staat. Als de HC bezig is met de oproerkraaiers, zal de HC in dit geval geen omroep plaatsen, dat zal hij vragen aan de MCN. Of die dat dan doet, kan ik niet zeggen, we hebben ook wel eens te maken met een defecte omroepinstallatie of een gedeelte dat defect is. Je roept correct om en niemand kan het horen, zeer frustrerend overigens.

Als het niet lekker is gelopen, ook met het informeren van de reizigers tijdens de situatie, moeten wij omroepen, zodra we zijn vertrokken wat de opgelopen vertraging is, de reden (indien we die weten, in dit geval is het bekend en anders geven we aan dat we het helaas niet weten) en welke aansluitingen mogelijkerwijs nog gehaald kunnen worden. Dat doen we meestal voor het volgende station aangeven.



Het feit dat je het gevoel hebt dat er totaal niet wordt omgeroepen vind ik persoonlijk heel vervelend om te horen, wij hebben dat toch echt als taak in ons takenpakket staan.



Persoonlijk roep ik om als ik kan en daarna loop ik meestal nog even door te trein heen om na te gaan of reizigers nog vragen hebben, dus dat hoop ik dat wel gebeurd is.



Mocht je nog vragen hebben, ik hoor het graag, ik hoop dat mijn collega's beterschap gaan tonen.
Bekijk origineel

4 reacties

In dat gevalletje Halfweg geeft u zelf al aan de de conducteur zich op het perron bevond. Dan is het lastig omroepen in de trein dat er een opstootje is.
En natuurlijk, de machinist kan ook omroepen. Maar welke toegevoegde waarde heeft het als hij zegt dat de conducteur zich op het perron bezig houdt met enkele oproerkraaiers (wat iedereen vanuit de trein kan zien) en dat de politie gealarmeerd is.
Een prognose is in dat geval ook niet te geven, want je weet nooit hoe lang het duurt alvorens de hulptroepen er zijn.
En wat had u verwacht dat na een half uur omgeroepen zou worden? De conducteurs heeft om zijn/haar moverende redenen enkele belhamels aan de politie overgedragen; daarvan wordt proces verbaal opgemaakt en omdat de conducteur daarbij inmiddels betrokken partij is, mag hij/zij geen verdere mededelingen doen over het voorval, hoe graag u dat ook zou willen.

En het komt inderdaad voor dat treinpersoneel pas op het laatste moment iets over wijzigingen horen, zoals die conducteur in Haarlem. Misschien had die beste man zijn dag niet (conducteurs zijn n.l. ook gewoon mensen). En als je dan ook nog aangesproken wordt over dingen waar je geen informatie over hebt (een conducteur die net afstapt van een trein uit Rotterdam, weet vaak ook niet waarom er een trein uit dienst is genomen. En als je dan tegen het eind van je dienst loopt en er 8 - 9 uur op hebt zitten, en bovendien dan ook je dag niet hebt, ja, dan zal ieder mens (ook u en ik) wel eens iets anders reageren dan wenselijk is en bij de opleiding en aanvullende trainingen is geleerd.

Een beetje respect en medemenselijkheid vanuit de klant i.p.v. irritatie zal ook bij andere mensen (zelfs conducteurs) een heel andere reactie geven dan wanneer ze alsmaar verwijten in ontvangst mogen nemen voor dingen waar zij zelf part noch deel aan hebben, maar gewoon omdat zij dat NS-pakkie aan hebben.
Beste Geus,

Ik neem aan dat je zelf ook klant bent bij een of meerdere organisaties. En ik neem ook gemakshalve dan maar even aan dat je het prettig vindt om op de hoogte te worden gehouden als een leverancier niet zijn product kan leveren om welke plausibele reden dan ook. En als deze organisatie dat niet doet, en jij belt naar de klantenservice of een vertegenwoordiger van het bedrijf, dan wil je graag serieus genomen worden met je vraag/klacht. Of niet? Vind je het ook goed, als Bol.com je boeken zonder bericht of enige uitleg misschien een maand later stuurt bijvoorbeeld. Of je daardoor nu vertraging oploopt in je werk of hobby, maakt dus kennelijk niet uit.

Of het nu een vriend of leverancier is. Ik vind het prettig om op de hoogte te zijn. En dat je eerst voor jezelf zorgt, dat snap ik. Maar dat je na aanvang van reis of tijdens het wachten op de agent niet ook nog even denkt aan die paar honderd mensen in de trein dat vind ik voor verbetering vatbaar. En een klein berichtje is meer dan genoeg, want wachten vind ik meestal geen probleem. De kneep zit 'm in aandacht hebben voor je klanten. En daar was ik er een van. En dit is uiteraard niet de eerste keer. En als we nu nog leefden in de tijd van de houten gulden dan was het ook nog weer een ander verhaal, maar de trein en stations zijn uitgerust met enorm veel communicatietechnologie en dat schroeft bij mij in ieder geval de verwachtingen op.

Persoonlijk vind ik dat niet zo gek. Tot slot, vind ik een slecht humeur geen excuus voor slecht omgaan met je klanten. En als je het antwoord niet weet, dan kan je ook zeggen: ik maak er even een aantekening van en kaart het aan of kom er bij u op terug. Geeft toch een heel ander gevoel.

En ik respecteer dat andere reizigers het gelaten over zich heen laten komen, maar als niemand ooit iets zegt, dan kan de NS-top doorgaan met mooie plannen maken over klantenservice, maar hebben ze geen idee dat het verschil al vrij makkelijk te maken is. Bij deze dus een hele trits aan gratis advies, want dat is een klacht nu eenmaal ook.
Hoi Dorien,

Vreemd te lezen dat mijn collega die reactie heeft gegeven. Ik ga proberen een en ander te verduidelijken, niet om het goed te praten, maar wil je een inzicht geven in waar we mee te maken kunnen krijgen.

Wij, de HC's (conducteurs), moeten omroepen als er zich ongeregeldheden plaatsvindt. Dit wordt bij ons IBO genoemd. Als we stil komen te staan, niet mogen vertrekken of wat de reden dan ook is, moeten wij binnen 3 minuten de reizigers via een omroep informeren. De ene keer ligt die taak bij de machinist (MCN), de andere keer bij de HC. Er zijn helaas situaties te bedenken dat het niet soepel loopt.

Ik neem even de geschetste situatie. Ik ga er vanuit dat mijn collega HC alleen was, heeft problemen met reizigers en schat het zo in, dat er politie bij moet komen. Gevolg is vertraging voor de andere reizigers en misschien wel voor andere treinen, waar deze trein voor in de weg staat. Als de HC bezig is met de oproerkraaiers, zal de HC in dit geval geen omroep plaatsen, dat zal hij vragen aan de MCN. Of die dat dan doet, kan ik niet zeggen, we hebben ook wel eens te maken met een defecte omroepinstallatie of een gedeelte dat defect is. Je roept correct om en niemand kan het horen, zeer frustrerend overigens.
Als het niet lekker is gelopen, ook met het informeren van de reizigers tijdens de situatie, moeten wij omroepen, zodra we zijn vertrokken wat de opgelopen vertraging is, de reden (indien we die weten, in dit geval is het bekend en anders geven we aan dat we het helaas niet weten) en welke aansluitingen mogelijkerwijs nog gehaald kunnen worden. Dat doen we meestal voor het volgende station aangeven.

Het feit dat je het gevoel hebt dat er totaal niet wordt omgeroepen vind ik persoonlijk heel vervelend om te horen, wij hebben dat toch echt als taak in ons takenpakket staan.

Persoonlijk roep ik om als ik kan en daarna loop ik meestal nog even door te trein heen om na te gaan of reizigers nog vragen hebben, dus dat hoop ik dat wel gebeurd is.

Mocht je nog vragen hebben, ik hoor het graag, ik hoop dat mijn collega's beterschap gaan tonen.
Dag Dorien, welkom op ons forum. Vervelend om te lezen dat je ontevreden bent over de wijze waarop wij je hebben geïnformeerd tijdens uw reis. NS doet er alles aan om reizigesr zo accuraat en zo snel mogelijk te informeren. Zeker op momenten dat de reis onverhoopt anders verloopt dan gepland. Zoals Loes aangeeft dienen reizigers binnen drie minuten te worden geïnformeerd bij ongeregeldheden. Zoals je ongetwijfeld zal begrijpen is dit niet in elke situatie mogelijk. De afgelopen tijd zijn de informatiekanalen flink uitgebreid. Voorbeelden daarvan zijn de grote informatieschermen op de stations Amsterdam Centraal, Rotterdam Centraal, Den Haag Centraal en Utrecht Centraal, de actuele reisinformatieschermen in steeds meer treinen, actuele reisinformatie via de mobiele website (m.ns.nl) en een reisplannerapplicatie voor diverse mobiele telefoons. Dit maakt het nog uitdagender om alle informatie die via die kanalen wordt aangeboden zo veel mogelijk hetzelfde te maken.

Reisinformatie is een eindproduct van een samenspel van factoren (bij een versperring moeten er bijvoorbeeld zaken geregeld worden voor de trein zelf, het personeel op de trein, de dienstregeling en niet te vergeten de reizigers in de trein: al die zaken zijn onderdeel van de te verstrekken reisinformatie). Uiteraard is informatievoorziening is een onderdeel dat voor verbetering vatbaar is. Daarom stellen wij alles in het werk om de aansturing en onderlinge afstemming van alle communicatiekanalen te verbeteren en goed te laten functioneren.

Ons treinpersoneel heeft een servicegerichte taak en vanzelfsprekend hoort daar een klantvriendelijke opstelling bij. Al onze medewerkers zijn zich hier goed van bewust. Ik ben het met je eens dat 'een slechte dag' of het einde van je dienst geen reden mag zijn onvriendelijk te zijn tegen reizigers. Ik hoop dat je ervaringen in de toekomst op dit gebied beter zullen zijn.




Reageer