Coulance e-ticket | NS Community
beantwoord

Coulance e-ticket


Goedemiddag,

 

Vanochtend heb ik een dagretour en een fietsticket online aangeschaft.
Beiden gedateerd op de datum van morgen. (12 augustus)
 

Bij nader inzien kan ik het dagretour en het fietsticket niet gaan gebruiken aangezien mijn zwager plotseling op sterven ligt.

Later op de dag contact opgenomen met de Klantenservice NS met de vraag of de tickets ongeldig gemaakt kunnen worden en ik een code zou kunnen krijgen om de tickets op een andere datum zou kunnen gebruiken.

 

Omdat ik volgends de medeweker de E-tickets al gedownload had en in mijn NS-app had staan waren er geen mogelijkheden om het te annuleren anders had het wel gekund.
 

Ik vind dat toch wel erg teleurstellend. ik ben van mening dat uit coulance hier naar mogelijkheden gezocht had kunnen worden en NS zich niet zo strikt achter hun voorwaarden dient te verschuilen.

 

Met groet

Frits L.

icon

Beste antwoord door Denice NS 11 August 2021, 14:11

Bekijk origineel

122 reacties

Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NS Er is op zich niets tegen het kopen van kaartjes voor data in de toekomst. Maar dan moet dat wel zo georganiseerd zijn dat je kunt wijzigen of annuleren. Wanneer je dat als vervoersbedrijf niet geregeld hebt moet je geen e-tickets in de voorverkoop aanbieden.

Ander punt. Wie heeft er geen tijd om op de reisdag een kaartje te kopen? We hebben het bij NS bepaald niet over een reis naar de maan. Er is geen enkele noodzaak om bij NS dagen van te voren kaartjes te kopen. Ze zijn niet goedkoper en ook niet uitverkocht.

Het lijkt allemaal heel klantvriendelijk maar het e-ticket in de huidige vorm is ongeschikt voor de voorverkoop.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7
Badge +3

Ik denk niet dat het wenselijk is om alleen e-tickets voor dezelfde dag te verkopen. 

Met de uiterst klantonvriendelijke voorwaarden van NS lijkt het me niet alleen wenselijk maar zelfs noodzakelijk.

We zitten al jaren opgescheept met het gezeur over tickets voor verkeerde data, tickets die niet gebruikt worden en niet terugbetaald etc. Dat moet je als bedrijf helemaal niet willen.

Voor de komst van de e-tickets werden er eigenlijk nooit kaartjes eerder dan de reisdatum verkocht. Behalve dan de ongedateerde kaartjes die je moest geldig maken door ze in een stempelautomaat te ontwaarden.
 
Kaartjes eerder dan de reisdatum kopen is een totaal zinloze exercitie in Nederland. Het verbaast me eerlijk gezegd dat dat moet worden uitgelegd aan een moderator.
 
 
×
 
 
 
Reputatie 6

@MoDe@Rene74: Dit topic gaat over de coulance bij een E-ticket. Niet over fiets in de trein. Daar zijn zat andere topics over.

Coulance die niet blijkt te bestaan, zelfs niet bij een sterfgeval en zelfs niet als het aangeschafte ticket gezien de reisdatum nog niet gebruikt had kúnnen worden. Coulance en medemenselijkheid hebben plaatsgemaakt voor de “regeltjes” en de “voorwaarden".


Volgens mij snap je het niet. Een gedownload ticket kan niet ongeldig gemaakt worden, ook niet voor de reisdatum. Het ticket kan dus gewoon gebruikt worden. Daarom geen coulance zodra ticket gedownload/indeappgezet is. 

JIJ snapt het niet. Niet het ticket, maar de méns hoort centraal te staan in dezen. Een mens dat plotseling wordt geconfronteerd met het op overlijden liggen van een familielid, een mens dat een ticket heeft voor een datum die nog niet geweest is, en dus een ticket dat nog niet eens gebruikt had kúnnen zijn. Jammer dan dat het systeem niet op menselijkheid is ingericht, maar je schaamt je als medewerker toch de ogen uit je kop als je iemand die met een plotseling sterfgeval wordt geconfronteerd, afscheept met “het kan niet, want het systeem kan het niet en dus doen wij het niet". Dan zóek je maar een manier waarop het wél kan. Of je stort gewoon zijn reissom terug. Komop zeg. Automatisering was toch bedoeld om dingen makkelijker te maken voor de mens, niet om extra drempels op te werpen? Waar een wil is, is een weg.

Badge +3

In het geval van de e-tickets van NS is het wel een beetje zuur omdat die voor het volle pond verkocht worden. Dan is het totaal niet kunnen wijzigen of annuleren van tickets heel slecht geregeld. Maar dat is het systeem waar NS voor gekozen heeft. De e-tickets in de huidige vorm zijn ongeschikt voor voorverkoop.

Vooral omdat er jaren geleden al ‘toegezegd’ is dat een e-ticket dat je al in bezit had (de blokjescode) ‘eenvoudig’ ongeldig te verklaren zou worden. Dat ging toen om ‘ergens in 2020’.

Er is sinds een paar jaar geleden wél het nodige gewijzigd aan de bestelprocedure en disclaimers ‘u koopt nu een ticket voor woensdag 18 augustus’ en dat is niet restiueerbaar etc. Akkoord? Dan gaan we verder naar betaling… 

Geld terug krijg je sowieso niet, hooguit uit coulance (wegens aantoonbaar geannuleerde vlucht of zo) een code voor eenzelfde ticket op een andere dag. Het moet dus wel ‘aannemelijk’ zijn of gemaakt (kunnen) worden dat je er niet mee gaat reizen.

Maar ja, met een geldig ticket in bezit: hoe ga je aantonen dat er iemand op sterven ligt (met alle respect) of als jij als hoofdreiziger van een Groepsticket je kleine teen gebroken hebt en de reis niet door kan/zal gaan, en dus omgeboekt moet worden naar een datum die wel uitkomt? Of het Groepsticket door de rest van de groep wél gebruikt kan worden zonder jou?

Je mag dus best eerder een e-ticket aanschaffen, maar ga het vooral niet downloaden/printen of in de app importeren zolang je nog niet 100% zeker weet dat je ermee op pad gaat.

Voor een fiets? Ehh, reserveer vooral 2 weken van tevoren een plekje in een trein die je misschien denkt te gaan nemen :rolling_eyes:

En om teleurstelling te voorkomen óók voor alle andere treinen rond die tijd natuurlijk! Dat anderen dan pech hebben (of andersom, een trein vol fietsen en jij mag niet mee) is bijzaak.

Dat over fietsen is natuurlijk off topic, maar geeft maar aan dat er géén regie/controle (mogelijk) is op tickets die ‘geldig’ zijn voor een bepaalde datum.

Voor een fietskaartje uit een automaat krijg je dus ook geen vergoeding als er geen plek is voor je fiets in alllerlei treinen die voor je neus vertrekken, en je uiteindelijk maar besluit om af te zien van je reis (of de fiets niet mee te nemen maar ergens te stallen).

Familieomstandigheden kan de NS natuurlijk weinig mee, maar de reiziger op 1, 2 en 3 doet anders denken. Zeg dat dan niet (of beroep je juist daarop, indien ‘benadeeld’).

Die missie is er nog steeds, maar geen idee of de (huidige) Klantenservice medewerkers daar ook maar iets van meekrijgen tijdens hun ‘training’.

Coulance blijft natuurlijk willekeur, net zoals een hc die bepaalt wat er zoal toegestaan is in ‘hun trein’… als ze erbij zijn. Dat was voorheen niet anders, toch?

Oh, en bij Arriva en zo mogen fietsen gratis mee. Hoezo aanmelden/reserveren zonder garantie? (en geld terug als je niet mee mag of geen kaartje nodig had!).

Another bubble in the champagne glass from NS, let's toast it up de pilot is geslaagd! 

https://www.youtube.com/watch?v=gqayCgvI_uI reserve the time and it’s okay :laughing:

Reputatie 7
Badge +3

NS heeft deze ellende zelf veroorzaakt door de kaartjes uit de automaten een euro duurder te maken dan de e-tickets. Vervolgens is de invoering van de e-tickets op een dusdanig krakkemikkige manier gedaan dat mensen het systeem niet volledig vertrouwen vanwege de vele storingen. Waarbij dan ook nog eens de gebruiksvoorwaarden zo klantonvriendelijk zijn dat je niet je kunt wijzigen of annuleren.

En dan wordt de mogelijkheid om van te voren je e-ticket te kopen ons ook nog eens verkocht als een klantvriendelijke oplossing. Je hebt wel lef als bedrijf wanneer dat zo durft te brengen.

Al jaren zien we de klachten voorbijkomen over het niet kunnen wijzigen of annuleren van e-tickets. NS doet helemaal niets met deze kennis en alle suggesties om het systeem te verbeteren.

De e-tickets zijn een oplossing voor een probleem dat niet bestond en bestaat: incidentele reizigers zonder OV-chipkaart kunnen een kaartje kopen bij de automaat.

Het is te hopen dat de het nieuwe betaalsysteem voor het OV snel wordt ingevoerd en incidentele reizigers met hun bankpas of creditcard kunnen in- en uitchecken. Dan kan de flauwekul van de e-tickets uitgefaseerd worden.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7
Badge +3

1,5 pagina voorwaarden E-tickets.

Je hoeft ze niet te lezen, maar als je er mee akkoord gaat moet je naderhand niet klagen.

En bestel nu eens een kaartje vanuit de reisplanner op de website. Dus vraag een reisadvies op en klik op “Koop een kaartje” want ja daar staat dat dat €1 goedkoper is dan een kaartje uit de automaat. Dan moet je akkoord gaan met 4 aparte voorwaarden waarin dan ergens onderaan pagina 1 van de voorwaarden die als laatst vermeld zijn 2 regeltjes staan dat het e-ticket niet kan worden terugbetaald. Dat kan en moet en toch veel duidelijker?

En in die 1,5 pagina voorwaarden E-tickets moet de voorwaarde over niet terugbetalen op zin minst een eigen artikel hebben die ergens bovenaan staat in plaats van helemaal onderaan onder artikel 2.3 te staan. En ook bij bestellen via de reisplanner moet een waarschuwing komen dat het ticket niet kan worden gewijzigd of geannuleerd.

Als die euro louter de kosten van de kaart plus printen moet dekken, dan zou het centenwerk moeten zijn. Het zijn goedkope MIFARE Ultralight chips. Die euro dekt veel meer, en is naar mijn idee ook een ontmoedigingstoeslag. Op de automaten staat (soms) zelfs reclame voor de etickets.

Reputatie 7
Badge +3

Het probleem is natuurlijk dat NS nog steeds de mogelijkheid biedt om dagen van te voren e-tickets te kopen. Dat is in Nederland totale onzin omdat je niet goedkoper uit bent in de voorverkoop (uitzonderingen als Formule 1 daargelaten) en ook geen gereserveerde plaats krijgt. 

Voor de incidentele reiziger zou het veel beter zijn om alleen e-tickets te verkopen op de reisdag. Dan wordt al een hoop gezanik en gebedel om coulance voorkomen. Bovendien wordt dan voorkomen dat mensen e-tickets voor de verkeerde reisdag kopen.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 6

Ik zou de mensen die larmoyante smoezen ophangen om geld terug te krijgen niet de kost willen geven. 

En die mogen best aangepakt worden. Niks mis mee. Maar ik heb altijd een hekel gehad aan het principe: de goeden moeten maar lijden onder de kwaden.

Bovendien krijg je dan te horen dat zelfs áls je te goeder trouw bent, “het systeem” het niet toelaat. En dan ben je fout bezig. Het systeem is er voor de ménsen, niet andersom. Net zoals zo vele andere organisaties heeft de NS die systemen 9 van de 10 keer ingevoerd als bezuinigingsoperatie, want minder personeelskosten en minder overhead. Immers, de mensen doen NU zelf thuis achter de laptop waar vroeger een loketmedewerker voor nodig was én betaald moest worden. Hetzelfde zie je bij bijv. banken, het wordt verkocht als voordeel voor jou dat je nu zelf via de computer je bankzaken kan regelen, maar in feite is het gewoon ordinaire bezuiniging: dankzij het feit dat JIJ nu ZELF het werk doet wat voorheen door de bankmedewerkers werd gedaan, kunnen die banken talloze kantoren sluiten en talloze medewerkers ontslaan. Ze lachen zich rot dat we erin getrapt zijn.

Maar blijft voor mij een feit dat menselijkheid altijd voorop hoort te (blijven) staan, in plaats van robot-matig naar regeltjes en voorwaarden en systemen verwijzen. Daarover worden we het dan wellicht niet eens, dat kan. Dan zijn we het eens het oneens te zijn. Maar ik vind dat zodra de mens uit het oog verdwijnt en het systeem leidend wordt, we als samenleving verliezen.

Reputatie 7
Badge +3

In het geval van de e-tickets van NS is het wel een beetje zuur omdat die voor het volle pond verkocht worden. Dan is het totaal niet kunnen wijzigen of annuleren van tickets heel slecht geregeld. Maar dat is het systeem waar NS voor gekozen heeft. De e-tickets in de huidige vorm zijn ongeschikt voor voorverkoop.

Een heel andere kwestie vind ik tickets die tegen een zwaar gereduceerd tarief zijn gekocht. Dan vind ik het niet vreemd dat daar andere gebruiksvoorwaarden voor zijn dan voor tickets vol tarief. Toen Thalys in 1996 ging rijden werd het zwaar gereduceerde tarief Mini geïntroduceerd: niet mogelijk om te wijzigen of om te boeken. Het heeft een tijdje geduurd voordat Nederlanders begrepen dat ze niet voor een dubbeltje op de eerste rang konden zitten met de Mini.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7
Badge +3

Het is precies andersom (hoewel het uiteindelijk op hetzelfde neerkomt). Je betaalt een toeslag van een euro wanneer je het kaartje als eenmalige chipkaart koopt bij de automaat.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7

Het aantal reizigers stijgt weer en dus de topics m.b.t dit onderwerp ook. Ondanks de voorwaarden die er staan bij aankoop, maken mensen toch foutjes hiermee, heel menselijk! Of er komt iets totaal onverwachts tussendoor waardoor reizen opeens niet meer gaat. En dat kan hen dan geld kosten. Beter is om helemaal geen E-tickets te kopen. Scheelt veel gedoe en potentiële frustratie. Koop als incidentele reiziger liever een kaartje in de automaat. Dat is 5 minuten voor vertrek zo gebeurd, wachtrijen zijn niet-bestaand. Alleen wel jammer van die 1 euro automaattoeslag op kaartjes.

Reputatie 7
Badge +3

Er zou een actiegroep moeten worden opgericht om de automaattoeslag af te schaffen. 

Bij een e-ticket betaal je de prijs uit de prijstabel. Bij de automaat betaal je de toeslag van een euro. Er is geen sprake van korting bij het kopen van een e-ticket.

Die actiegroep gaat er natuurlijk nooit komen. Alleen incidentele reizigers kopen e-tickets of kaartjes bij de automaat. Incidentele reizigers richten geen actiegroep op. Alle regelmatige reizigers hebben een OV-chipkaart en hebben geen last van deze problematiek.
 
 
×
 
 
 
Badge +3

Waar ik het had over ‘pas 24 uur van tevoren’ een gekocht e-ticket op naam en datum kunnen zetten..

Off topic:

Zie/vergelijk: je reis (+ eventueel fiets) aanmelden kon tot voor kort ook pas voor morgen of vandaag! Het nut van eerder is er nu wel want de ‘eerste reservering‘ telt nu ineens? En die fiets moet natuurlijk ook mee!

Tegenwoordig (Trein Veilig pilot ) ineens twee weken van tevoren, en dat werkt dus voor geen meter!

Want vandaag (13 aug) kreeg iemand te horen dat een op 2 aug gemaakte reservering voor een paar fietsen niet door ging!

Het ging om een reis van 2 personen van Vlissingen naar Zaanse Schans (+fiets) waar iemand een annulering kreeg voor de fietsen. Die mogen dus niet mee!

Ik zocht die rit even op en zag/zie dat er nog gewoon 3 beschikbare fietsplaatsen zijn! #hoedan

Reputatie 6

Het aantal kleine stations was destijds veel kleiner dan nu. In de afgelopen 30 jaar zijn er onnoemelijk veel kleine stations bijgekomen. Af en toe op het belachelijke af. Ik woon in een provinciestad van om en nabij de 90.000 inwoners, maar er zijn maar liefst VIER stations. Waanzin ten top. Resultaat is ook dat sprinters steeds minder aantrekkelijk worden als je verder weg moet, want die stopt dan elke 3 minuten wel ergens en dat schiet niet op. Ik zou dan zeggen: laat het vervoer BINNEN de stad over aan het stadsvervoer, dat goede verbinding moet bieden met o.m. het station, in plaats van op elke 500 meter een station neer te zetten.

Reputatie 6

Een positief effect van de hele coronatijd is dat mensen meer zijn gaan fietsen. Soms omdat er geen ander vertier mogelijk was, soms ook omdat het OV even geen optie was, maar hoe dan ook, het aantal recreatieve fietsers is toegenomen. Sommigen zijn weer afgehaakt nu het leven weer min of meer terugkeert naar normaal, maar velen hebben de smaak te pakken en zoeken naar meer mogelijkheden met de fiets. En willen ook eens in een ander deel van Nederland gaan fietsen dan in de eigen omgeving. Een optie is dan: met de fiets de trein pakken. Vroeger waren treinen daarop berekend omdat ze veelal een bagage-afdeling hadden, zelfs plan V had die (later omgebouwd naar passagiersafdeling) en ook in de ICM-rijtuigen zat vroeger een bagageafdeling.

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

Reputatie 7

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:

@firenzoo

Tickets kunnen nietongeldig worden gemaakt en dat is ook precies  de reden dat ze na aankoop niet meer veranderd of gerestitueerd kunnen worden (dat staat trouwens ook duidelijk aangegeven).

Ongeldig maken kan alleen bij een online systeem . Omdat NS geen online systeem heeft zou de conducteur in de trein niet kunnenchecken of een kaartje wel/niet geblokkeerd is.

Reputatie 7
Badge +3

Ik zie meer in een cursus “Omgaan met kleine tegenslagen”. Soms gaan er dingen mis in het leven.

Het is hoe dan ook fraudegevoelig want als je een e-ticket uitprint en de code ‘verminkt’ kan die niet meer goed gescand worden en moet men terugvallen op andere echtheidskenmerken in de print (die zitten in en rondom de foto met ‘watermerk’) en dan heb je alsnog een geldig ticket.

Dat hoeft natuurlijk niet, je kunt stoppen met dat gespeel en de code leidend maken. Geen geldige code is geen geldig ticket. Eventueel met een zoekfunctie op ordernummer en wat bijbehorende zaken (via MCC o.i.d. anders) voor “speciale gevallen”, als je per se een fallback wil houden.

Reputatie 7
Badge +3

Zonder een blacklist kunnen e-tickets niet ongeldig gemaakt worden. Die blacklist moet continu aan de volledige keten aangeleverd worden zodat je geen poortje kunt openen.

Het lijkt me veel goedkoper en simpeler om gewoon te stoppen met de voorverkoop. Hetzelfde kun je doen met het omzetten van actiekaartjes. Die zou je alleen op de reisdag moeten kunnen verzilveren. Dat gaat een enorme hoeveelheid gezeur schelen.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7

Het beste is al die E- tickets óf af te schaffen (het voegt toch niks toe), óf een systeem op te tuigen waarin tickets wel geannuleerd kunnen worden, evt tegen een klein bedrag voor annulering. In vele andere landen kan dat immers ook. Ik heb zelf al 2x wat goedkopere Sparpreis tickets geannuleerd bij DB. Ging prima. Geen geld terug, maar een vouchercode voor een toekomstig nieuw ticket.

Dat voorkomt een hoop stress, frustratie en (klein) leed, of de aankoop nu je eigen verantwoordelijkheid is of niet. 

Reputatie 7
Badge +3

NS zou verstandig moeten zijn en de reizigers ten zeerste afraden om dagen van te voren e-tickets te kopen. Niet goed is immers geld weg.

Maar het kan natuurlijk nog beter. Leg aan de reizigers uit dat het in Nederland geen enkel voordeel heeft om van te voren een e-ticket te kopen en verkoop dat dan ook niet. Je mag consumenten best tegen zichzelf in bescherming nemen bij zulke klantonvriendelijke gebruiksvoorwaarden.

 
 
×
 
 
 
Reputatie 7
Badge +3

Als je niet tegen teleurstellingen kunt, moet je geen e-ticket van NS kopen. 

Ik roep overigens al jaren dat het e-ticket in de huidige vorm niet geschikt is voor de voorverkoop. Maar NS wil daar niet naar luisteren. Ik zou mijn ergste vijand nog niet aanraden om een e-ticket bij NS te kopen. Dit vanwege de uiterst abominabele en klantonvriendelijke voorwaarden. 

Maar als mensen ondanks alle waarschuwingen de verkoopvoorwaarden niet lezen en toch onnodig e-tickets in de voorverkoop blijven kopen dan houdt het wel een beetje op. 

Dit topic toont natuurlijk wel aan hoe ver NS van de realiteit afstaat door te blijven volharden in de verkoop van e-tickets in de huidige vorm. En dan wordt dat ook nog een keer verdedigd door een moderator omdat de klanten het zouden willen. Veel krankzinniger moet het niet worden.  Tegelijkertijd heb ik het ook wel een beetje gehad met al gebedel om coulance. Coulance lijkt leuk maar is niets anders dan willekeur. Alleen klagers die de weg weten te vinden krijgen mogelijk iets gedaan. Dat is geen structurele oplossing van de problematiek, hoe vervelend dat ook kan uitpakken voor degene die het overkomt.

Vandaag sprak ik iemand die voor het eerst e-tickets had gekocht voor een tripje met haar kleinkinderen. Ze had de tickets als gekocht voordat ze doorhad dat er geen tijdslot was voor het museum waar ze naar toe willen. Zij had ook totaal niet stilgestaan bij het feit dat niet goed geld weg is bij de e-tickets van NS. Dat was eens maar nooit meer e-tickets dagen van te voren kopen.

 
 
 
 
 
×
 
 
 
Reputatie 7

Erg vervelend dat je door omstandigheden je tickets niet meer zal gebruiken, Frits.

Helaas is het zo dat voorwaarden van e-tickets erg streng zijn. Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets. Als een e-ticket eenmaal is geopend heb je de mogelijkheid om deze op te slaan/te printen en vervolgens te gebruiken. Er is helaas geen systeem dat na het openen van een e-ticket nog kan controleren of het ticket uiteindelijk wel of niet is gebruikt. Daarom vergoeden wij alleen e-tickets die op het moment van contact niet zijn geopend. Deze kunnen vervolgens nog ongeldig gemaakt worden en worden terugbetaald. Is het ticket reeds geopend dan restitueren we deze niet helaas.

 

 

Dezelfde Denice schreef 2 jaar geleden nog dat er een mooie verbetering aan zat te komen. Monopolisten kunnen helaas nogal gemakkelijk ten nadele van de klanten van mening veranderen tsja. Ik denk overigens dat dit topic inmiddels wel genoeg is uitgemolken.

Reageer