beantwoord

Gaan procedures dan echt boven veiligheid en klantvriendelijkheid ?

  • 1 February 2017
  • 13 reacties
  • 436 Bekeken

Na 3kwartier in spanning eindelijk mijn 2 kinderen van 9 en 5 in mijn armen kunnen sluiten ... kennelijk gaan procedures boven veiligheid en klantvriendelijkheid! Mijn dochters rennen op Amsterdam centraal de roltrap op want de trein richting Rhenen van 13:35 staat er al. Ik kom er met de kinderwagen achteraan maar net als ik boven ben wordt er gevloten. Mijn dochters die al ingestapt waren schrikken en komen tussen de dichtgaande deuren te staan kortom gevaarlijke situatie! Ik wenk dat ik naar de deur van de conducteur ren en dat ze zich geen zorgen hoeven te maken. Ik ren met kinderwagen naar de deur van conducteur die letterlijk voor mijn neus de deur sluit. Kortom de trein vertrekt met twee kinderen in paniek. Twee behulpzame condeurs uit de trein ernaast richting Maastricht komen mij gelukkig te hulp en weten na verschillende schakelingen de conducteur uit de trein naar Rhenen en de beveiliging te bereiken. Aangezien zij in een stoptrein zitten en ik in een intercity konden we pas op Utrecht centraal afspreken. Daar werden ze door 4 beveiligers naar mij begeleid. Had dit allemaal gehoeven NEE! Maar fluiten is gaan dus veiligheid en klantvriendelijkheid zit er niet in. Ik reis wekelijks met de trein en heb genoeg meegemaakt van vertragingen van meer dan 1 uur tot uren vast zitten in de lift van het perron maar dit slaat echt alles! Ik wil dit dan ook als klacht indienen en hoop dat dit serieus genomen wordt
Mvg Meredith Marshall
icon

Beste antwoord door Thomas NS 15 February 2017, 16:13

Update: MeredithM en ik zijn samen in een privéconversatie tot de volgende conclusie gekomen.



Uiteraard is de regel van het fluitsignaal een regel om de veiligheid en de orde te bewaken. Het incident met deze conducteur is uniek, maar niet minder vervelend. Soms is het voor ons personeel niet goed in te schatten wat de situatie is, en wat de relatie is van bepaalde reizigers. Allereerst wil ik aangeven dat de oplosprocedure wel goed is gegaan, moeder is weer goed herenigd met haar kinderen, maar dit laat alsnog een vervelende ervaring achter.



Om deze reden heb ik MeredithM kaartjes gegeven, die zij naar eigen inzicht mag gebruiken om deze reis over te doen. Ik hoop dat ze zullen bevallen!
Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 5
Eens dat op zo'n moment de conducteur even coulant moet zijn en even een minuutje moet laten wachten. Maar kijk het eens vanuit hun kant. De conducteur ziet waarschijnlijk wel meer mensen heen en weer lopen/rennen en hoeft daar eigenlijk niets op uit te doen.
Ik vind het kwalijker en ook tevens uw eigen schuld dat de kinderen uit zichzelf een trein in rennen zonder u er bij. Ik ben zelf nog maar 23 jaar, maar op een (groot) treinstation zal ik mijn kids never uit het oog verliezen.
Toch ben ik blij dat het allemaal goed is gekomen, maar zulke dingen kunnen gebeuren.

Een ander voorbeeld: In Hengelo zag eens eens een paar jongens naar een deur rennen terwijl er werd gefloten. 2 van de 4 konden instappen, de rest bleef achter. Tja. Eigen schuld is dat toch?
Reputatie 7
Hallo MeredithM en welkom op het NS Serviceforum. Wat een vervelende situatie moet dat geweest zijn, maar wat fijn dat je uiteindelijk ook herenigd bent met jouw kinderen.

Je geeft aan dat jouw kinderen de trein al waren ingegaan, voordat jijzelf de trein in kon stappen? Dat begrijp ik, want hollende kinderen zijn niet bij te houden, zeker als je een kinderwagen bij je hebt. Wij hanteren in de trein de regel: 'na het fluiten, niet meer instappen'. Dit is niet alleen een regel om duidelijkheid te scheppen voor de reizigers wanneer zij mogen instappen en wanneer niet, maar ook om te voorkomen dat gevaarlijke situaties zich voordoen bij het instappen. Zoals je zelf ook zal begrijpen is dit een regel die vaker door reizigers niet helemaal begrepen wordt, helemaal in dit soort situaties. Hoe het hier gegaan is, is niet goed te praten. Toch begrijp ik vanuit het oogpunt van de conducteur dat het een onoverzichtelijke situatie geweest moet zijn. De beslissing die hier gemaakt is om met de kinderen, zonder moeder, verder te rijden vind ik merkwaardig. In dit geval had ik graag gezien dat de conducteur jou nog bij jouw kinderen de trein in had gelaten. Misschien heeft de conducteur niet goed in de gaten gehad dat het jouw kinderen waren die de trein ingestapt waren, en dat jij graag meewilde.

Wat ik graag voor jou wil doen is deze klacht doorspelen naar de teammanager van de conducteur, zodat deze situatie nog doorsproken kan worden. Begrijp goed dat de regel in wezen van kracht is, om de veiligheid juist hoog te houden. In deze specifieke situatie is dit beeld wellicht vervaagd. Ik begrijp jouw punt ook heel goed, dat de klantvriendelijkheid hier misschien ver te zoeken moet zijn geweest.

Zou je mij een privébericht willen sturen met jouw NAW-gegevens en geboortedatum, dan kan ik met jou de klacht doorspreken en doorvoeren. Dit doe je door op mijn naam te klikken en te kiezen voor 'stuur bericht'. Alvast bedankt voor de moeite die je hierin steekt.
Reputatie 5
Excuus trouwens als mijn berichtje wat hard aan komt. Blij dat bovenstaande duidelijkheid biedt. Succes!
Reputatie 4
Badge
Nee, je bericht is niet hard maar gewoon eerlijk. De conducteur kan domweg niet voor iedereen die op hem af stormt de deur open houden.
Voor de duidelijkheid er was geen sprake van uit het oog verliezen ze waren 4 treden hoger op de roltrap. Het was geen druk perron dus er was voldoende overzicht om te zien dat een gezin instapt en al helemaal dat er kinderen tussen de deur staan om het moment van fluiten. Zij stonden net binnen toen hij floot en wilde er weer uit maar dat ging niet en op datzelfde moment stond ik bij diezelfde deur. Zeg ik dat NS de enige schuldige is? Zeker niet ik had de situatie kunnen voorkomen door ze te instrueren om niet in te laten stappen. Ik en overigens ook de conductrice die ik sprak vind "fluiten is gaan" wel te kort door de bocht en weet zeker dat dit ten koste gaat van veiligheid en in dit geval ook klantvriendelijkheid. Had ik mijn kinderen dan tussen de dichtgaande deuren moeten trekken?

Maar bedankt voor de reacties

@ Thomas ik zal je een bericht sturen
Reputatie 4
NS slaat met deze regel gewoon de plank mis. Treinen op tijd laten rijden is kennelijk belangrijker dan klanten op tijd op hun bestemming afleveren. Zeker als het om enkele seconden gaat zoals in dit geval.
Daarbij meet NS met twee maten. Een klant die enkele seconden te laat is mag niet meer mee. Maar treinen die tot 5 minuten te laat arriveren worden als "op tijd" gezien.
Reputatie 4
Zie ook: https://ariehaasnoot.wordpress.com/2016/06/07/ns-het-spoor-bijster
Reputatie 7
Nee, op tijd bij je trein zijn is belangrijk. Niet pas in de vertrekminuut aan komen rennen.
Toch zeker met een kinderwagen.

Ik als conducteur verbaas me dagelijks over dat fenomeen. Loslopende kinderen, moeders die kinderwagens tussen sluitende deuren steken met allerlei gevolgen van dien.

Soms staat je trein 10 minuten stil of heb je flink vertraging. Dan fluit je voor vertrek en komen er alsnog mensen aan. Je moet een keer weg. Zeker op Amsterdam Centraal omdat de reizigers simpelweg gewoon blijven komen.

Fluiten is sluiten. Dus na de fluit niet meer instappen. Voor je eigen veiligheid, maar ook zeker die van een ander.
Reputatie 4
Nee, op tijd bij je trein zijn is belangrijk. Niet pas in de vertrekminuut aan komen rennen.
Fluiten is sluiten. Dus na de fluit niet meer instappen. Voor je eigen veiligheid, maar ook zeker die van een ander.


Negen van de tien keer dat ik laat ben, komt dat omdat NS mij zelf te laat op het overstapstation aflevert. Doordat mijn vorige trein een paar minuten te laat arriveert.
Het kromme van de situatie is dat ik volgens de conducteur dan "te laat" ben terwijl de trein die mijn afleverde volgens de NS "op tijd" was (want minder dan 5 minuten te laat).

Als de NS echt zo principieel was met "op tijd is op tijd" dan zou ze zelf eerst eens het goede voorbeeld moeten geven.
Reputatie 7
Dat iets voor de cijfers niet meetelt wil niet zeggen dat het niet zo is. Een seconde te laat is te laat. 4 minuten te laat is te laat. Wij worden ook geacht bij 3 of meer minuten vertraging dit mede te delen.
Reputatie 4
Een seconde te laat is te laat. Wij worden ook geacht bij 3 of meer minuten vertraging dit mede te delen.
Zie je zelf de inconsequentie? No further comments.
@MeredithM

Blij om te lezen dat het gelukkig allemaal is goedgekomen. Het enige wat ik nog kan bedenken dat de betreffende conducteur zo heeft gehandeld, dat hij of zij de link tussen de 2 kids en u niet heeft gelegd. Ik moet zelf soms ook 2x kijken wie bij elkaar hoort. Ik weet niet of de betreffende collega na het doorbellen geschrokken is, zou mij niet verbazen als je dit terughoort.
Reputatie 7
Update: MeredithM en ik zijn samen in een privéconversatie tot de volgende conclusie gekomen.

Uiteraard is de regel van het fluitsignaal een regel om de veiligheid en de orde te bewaken. Het incident met deze conducteur is uniek, maar niet minder vervelend. Soms is het voor ons personeel niet goed in te schatten wat de situatie is, en wat de relatie is van bepaalde reizigers. Allereerst wil ik aangeven dat de oplosprocedure wel goed is gegaan, moeder is weer goed herenigd met haar kinderen, maar dit laat alsnog een vervelende ervaring achter.

Om deze reden heb ik MeredithM kaartjes gegeven, die zij naar eigen inzicht mag gebruiken om deze reis over te doen. Ik hoop dat ze zullen bevallen!

Reageer