beantwoord

Gang van zaken omtrent gestrande trein

  • 12 maart 2014
  • 27 reacties
  • 1734 Bekeken

Hoi NS,

Momenteel zit ik in een kapotte trein midden in een weiland. Niet echt wat je verwacht van het reizen met de NS. Of..toch wel, want dit is inmiddels de derde keer dat ik in aanmerking kom voor evacuatie.
Mijn visie op betrouwbaarheid is ver onder -200 gedaald en het is dan kwalijk dat jullie half werkende treinen inzetten. Klantgerichtheid is ver te zoeken. Personeel lacht de klant uit.

De huidige conducteur nu negeert de reiziger zelfs. Ik wil graag weten wanneer jullie een keer de klant serieus nemen. Ik wil actie zien!

Groet,

Een gestrande Fyra (excuses, Intercity Direct) reiziger.
icon

Beste antwoord door Brian NS 13 maart 2014, 11:32

Hallo Mvnp1,

Ik heb je topic even verplaatst naar het topic 'in de trein'. En ik heb de titel aangepast zodat het topic beter vindbaar is. Allereerst natuurlijk zeer vervelend dat dit je is overkomen, ik snap dat je zo'n situatie niet wilt meemaken. Om eerst in te gaan op de evacutie van de trein. Dit kan nooit zomaar gebeuren, de veiligheid van de reizigers staat hier voorop. Als een trein niet verder kan, wordt er direct gekeken naar de mogelijkheden om de reizigers in deze trein weer verder te laten reizen. In dit geval was dat niet gemakkelijk, en is er voor gekozen om de trein terug te slepen.

Ik snap dat je in zo'n situatie informatie wil van de conducteur. Deze heeft op zo'n moment veel werkzaamheden om uit te voeren en zal daardoor niet direct overal een antwoord op hebben. Als de conducteur op jou chagerijnig overkwam, heeft hij dat vast niet zo bedoeld.

Zoals in eerdere reacties ook al aangegeven wil ik je nog even attenderen op de geld terug bij vertraging claim. Ik snap dat het de tijd die je hebt moeten wachten niet vergoed, maar hoop dat het toch een tegemoetkoming is.

Met vriendelijke groet,

Brian
Bekijk origineel

27 reacties

Misschien ook handig voor de andere reizigers als jullie dit op de website/app vermelden?
Misschien ook handig voor de andere reizigers als jullie dit op de website/app vermelden?
Evacuatie zal plaatsvinden.
Reputatie 1
Hoi Mvnp1,

Wat vervelend te horen dat je met een kapotte trein stilstaat.

Zulke dingen kunnen natuurlijk gebeuren maar het is uiteraard erg vervelend om mee te maken, zeker als het je al eerder overkomen is.

Helaas kan ik er niets voor je aan veranderen van hieruit al zou ik dat nog zo graag willen. Hoop voor jou en je medereizigers dat het spoedig is opgelost en je je reis kunt vervolgen.

Heb je de conducteur zelf al aangesproken? Zonder goed te willen praten dat hij je negeert zoals je zegt kun je je wellicht wel voorstellen dat je niet de enige geirriteerde passagier bent in zo'n gestrande trein. Als eindverantwoordelijke heeft deze man/vrouw op zo'n moment natuurlijk heel wat aan zijn hoofd en kan daardoor wellicht wat kortaf zijn. Dat neemt niet weg dat het wel de bedoeling is dat hij vriendelijk en correct blijft. Verder moet hij natuurlijk jullie, de reizigers, op de hoogte houden van het verloop van het oponthoud zodat je weet waar je aan toe bent.

Tot slot nog twee tips:
- uiteraard kun je gebruik maken van 'Geld terug bij vertraging' als het langer dan een halfuur duurt
- als je een klacht hebt over de afhandeling van de verstoring kun je contact opnemen met NS Klantenservice. Dit gaat altijd heel vlot en direct via www.fb.com/nederlandsespoorwegen!

Ik wens je voor nu nog even sterkte. Laat je nog horen hoe het is afgelopen?
Hoi NS,

Jammer deze reactie. Wederom de standaard reactie die de NS reiziger altijd terugkrijgt.

Wat ik zou willen zien is een concreet actieplan hoe de NS de klanttevredenheid en betrouwbaarheid van het reizen gaat aanpakken.
Dit is namelijk niet de eerste keer dat ik dit meemaak en een andere reactie zou al een hoop schelen.

Terugkomend op de huidige situatie: er komt een evacuatie (dit betekent dat ik minimaal 2 uur later aankom op Breda vanuit Rotterdam). Conducteur geeft weinig informatie. Waarom kunnen we niet overstappen op een andere trein? Waarom trekt een trein ons naar plan terug, terwijl we aardig dicht bij Breda zijn? Mag ik uitstappen en mij met de auto op laten halen (goed voor het milieu 😉.
WC is bovendien ook stuk en de lampen gaan zo uit.
De conducteur adviseert een brief te schrijven en nu wel ook even een foto te maken voordat het donker wordt.

Zoals je snapt, helpt een formulier niet.

Groet, Mvnp1
Waarom mogen we niet met de klaarstaande bussen mee? Waarom terug slepen naar Rotterdam?
Klant voorop?:?
Dat kun je beter ter plekke vragen. De deelnemers aan dit forum kunnen dit niet voor je raden.
Reputatie 1
Beste Mvnp1,

Ik, hier handelend als klant, maar veel wetend over NS als collega, doet net als alle anderen op dit forum zijn uiterste best om wat vriendelijke service te verlenen aan medereizigers met vragen en problemen. Al zouden we graag willen, we hebben niet altijd voor alles een pasklaar antwoord al zou je dat nog zo graag willen.

Ik kan je in ieder geval helaas geen concreet antwoord op geven op je vraag 'waarom' omdat ik geen zicht op heb op het proces dat gaande is. Misschien dat een ander forumlid hier meer kaas van heeft gegeten en jouw vraag beter kan beantwoorden.

Ik kan me best voorstellen dat niet alles logisch overkomt, dat gevoel heb ik ook wel eens, maar er is vast door Prorail en NS goed over nagedacht... Ze hebben ongetwijfeld het beste met eenieder voor.


Wat bedoel je overigens met een formulier helpt niet? Want dat snap ik dus niet, sorry.

Succes verder!
Hoi NS,

Momenteel zit ik in een kapotte trein midden in een weiland. Niet echt wat je verwacht van het reizen met de NS. Of..toch wel, want dit is inmiddels de derde keer dat ik in aanmerking kom voor evacuatie.
Mijn visie op betrouwbaarheid is ver onder -200 gedaald en het is dan kwalijk dat jullie half werkende treinen inzetten. Klantgerichtheid is ver te zoeken. Personeel lacht de klant uit.

De huidige conducteur nu negeert de reiziger zelfs. Ik wil graag weten wanneer jullie een keer de klant serieus nemen. Ik wil actie zien!

Groet,

Een gestrande Fyra (excuses, Intercity Direct) reiziger.


Gelukkig zie ik op internet dat jullie trein inmiddels weggesleept is.
En hoe vervelend en triest jouw zoveelste ervaring ook is, en hoe begrijpelijk ook dat je hier op dit forum jouw gal meent te moeten spugen, je bent hier helaas wel aan het verkeerde adres.

Intercity direct rijdt n.l. onder verantwoordelijkheid van NS HiSpeed, terwijl dit een discussieforum is van NS Reizigers.
Het is dus alsof je een klacht over een Rotterdamse taxi bij de Amsterdamse taxicentrale deponeert.
Hoe begrijpelijk ook.

En laten we eerlijk zijn, door voorheen met die "alternatieve" Fyra te reizen, die nu als Ïntercity direct op een slakkengangetje over die HSL sukkelt (voor zover die treinen al reden c.q. rijden), dan neem je welbewust het risico dat je ergens onderweg blijft steken.
Zoals bijna iedereen weet - zeker de regelmatige gebruiker van die trein - gebeurt dat vrij regelmatig, soms dagelijks.

Om de taxivergelijking nog even door te trekken: als jij welbewust kiest voor een gammele onbetrouwbare Rotterdamse taxi, moet je niet klagen en dan al zeker niet bij een taxiondernemer die met andere taxi's rijdt (die het ook wel eens laten afweten, hoor).

Hopelijk heb je op dat juweeltje van Rotterdam Centraal toch nog een opfrissertje gehad in de vorm van een kopje koffie.

Oh ja, en dat je de trein niet mocht verlaten heeft alles te maken met o.a. jouw veiligheid.
Er staat daar bijv. 25.000 Volt op die bovenleiding en daar gaan je haren niet echt meer van overeind staan (zoals nu gelukkig in jouw reactie nog wel het geval), maar bij 25 kV ga je er eerder spontaan - al dan niet verkoold - bij liggen. Vandaar dat men doorgaans de deuren gesloten houdt.
En zeker als er sprake is van mensen met een grote mond, eigen mening, zonder enig begrip dat er iets stuk kan gaan (de koelkast thuis dan uitgezonderd), en zonder ook maar een greintje respect naar dat treinpersoneel dat onder die omstandigheden z;n uiterste best doet. Zulke "ongeleide projectielen" houd men voor hun eigen veiligheid graag binnen, desnoods de hele dag.

Desalniettemin wens ik je veel sterkte bij het verwerken van dit zoveelste trauma en hoop dat je snel jouw reis weer kunt hervatten,
zou graag wat informatie weten of de trein Eindhoven naar Heerlen gezien dat mijn man en dochter er in zitten en ik geen contact krijg met hun op dit moment.
zou graag wat informatie weten of de trein Eindhoven naar Heerlen gezien dat mijn man en dochter er in zitten en ik geen contact krijg met hun op dit moment.

Het probleem van Mvnp1 gaat over een defecte trein tussen Rotterdam en Breda.
Dat heeft weinig of niets van doen met treinen die bijv. tussen Eindhoven en Heerlen rijden.
Helaas geeft u niet aan hoe laat uw familie uit Eindhoven vertrokken zou moeten zijn.
er zijn wel wat verstoringen e.d. geweest door een aanrijding, maar sinds ca. 22:00 lijkt alles weer normaal te rijden.
En dat uw man de telefoon niet aanneemt, daarvoor zou ik deegroller maar alvast klaar leggen.


Hallo Mvnp1,

Ik heb je topic even verplaatst naar het topic 'in de trein'. En ik heb de titel aangepast zodat het topic beter vindbaar is. Allereerst natuurlijk zeer vervelend dat dit je is overkomen, ik snap dat je zo'n situatie niet wilt meemaken. Om eerst in te gaan op de evacutie van de trein. Dit kan nooit zomaar gebeuren, de veiligheid van de reizigers staat hier voorop. Als een trein niet verder kan, wordt er direct gekeken naar de mogelijkheden om de reizigers in deze trein weer verder te laten reizen. In dit geval was dat niet gemakkelijk, en is er voor gekozen om de trein terug te slepen.

Ik snap dat je in zo'n situatie informatie wil van de conducteur. Deze heeft op zo'n moment veel werkzaamheden om uit te voeren en zal daardoor niet direct overal een antwoord op hebben. Als de conducteur op jou chagerijnig overkwam, heeft hij dat vast niet zo bedoeld.

Zoals in eerdere reacties ook al aangegeven wil ik je nog even attenderen op de geld terug bij vertraging claim. Ik snap dat het de tijd die je hebt moeten wachten niet vergoed, maar hoop dat het toch een tegemoetkoming is.

Met vriendelijke groet,

Brian
Hi Brian,

Het gaat mij nogmaals niet om een vergoeding of claim. Ik zou graag willen zien hoe de NS dit gaat verbeteren. Een conducteur vertelde mij laatst dat ze nog 30 jaar met deze treinen moeten doen.....Is er wel voldoende aandacht voor onderhoud? Ik refereer nu ook even aan de huidige storing wederom met de Intercity direct treinen (lees: Fyra).

Vriendelijke groet.
Reputatie 2
De TRAXX locomotieven die de Intercity Direct trekken worden op zich goed onderhouden. Maar net als elk ander product kan er wel eens iets kapot gaan. Een auto gaat ook immers met enige regelmaat naar een garage en kan toch kapot gaan. Defecten zijn nooit helemaal uit te sluiten. Helaas heb je ook als monteur niet alles in de hand. Alles wat je kan doen is het zoveel mogelijk voorkomen en zorgen dat moet erg een onderdeel onoverhoopt toch kapot gaan, dat dan alles veilig kan worden opgelost. Je trein kon immers worden weggetrokken, in plaats van dat de ziekenwagens uit heinde en verre konden uitrekken.

Overigens wat Brian al zei, tot ontruimingen moeten zorgvuldig worden besloten. Maar uiteraard is er ook niet zomaar gekeken naar het tijdsschema. Het feit dat er binnen 2 uur een andere locomotief, met machinist, aanwezig was is nog een relatief vrij snelle oplossing. Het verzacht de irritatie van het wachten en alles wat erbij komt niet, maar een evacuatie kost ook tijd. Laten we dan de tijd erbij tellen die een taxi of bus had gekost om richting het spoor te komen en daarna ook nog naar Breda/Rotterdam te rijden, en je was misschien wel evenveel tijd kwijt geweest.

De Thalys rijdt ook over de HSL en heeft een uitstekende reputatie. De TRAXX locomotieven rijden wereldweid en zijn ook betrouwbaar. Maar, ze zijn gemaakt voor 160km/u (of rijdt NS Hispeed met de 140km/u variant?) terwijl de HSL voor 'wat' hogere snelheden ontworpen is. Hierdoor worden de HSL en het materieel tot het hoogst haalbare gebruikt. Dan moet men niet raar opkijken als er wat gebeurt. Maar zolang mensen er toch mee willen reizen en dit risico willen nemen, rijdt de NS Hispeed ermee. Je had namelijk ook kunnen kiezen voor zo'n uiterst betrouwbare SLT of een VIRM met geurig balkon tussen R'dam en Breda.

De conducteur in kwestie ken ik trouwens, en die zit ook met de situatie. Want begrijp ook, NS personeel op de trein doet haar werk ook met de wens om de reiziger van dienst te kunnen zijn.
http://www.nu.nl/binnenland/3746793/vervanger-fyra-kant-problemen.html.
Dit zegt al voldoende.
Helaas heb ik nog steeds mijn geld niet terug:(
Beste Mnvp1,

Heb je toch een geld terug bij vertraging claim ingediend? Het kan namelijk maximaal zes weken duren voordat het geld op je rekening is gestort.
Beste Mnvp1,

Heb je toch een geld terug bij vertraging claim ingediend? Het kan namelijk maximaal zes weken duren voordat het geld op je rekening is gestort.


Hoi Susan,

Dit heb ik online gedaan maar toen kreeg ik helaas een brief terug dat er niets aan de hand was! Ik heb met de klantenservice gebeld, die deden zeer moeilijk en na lang zeuren zou mevrouw het uitzoeken. Erna niets meer gehoord.
Kun jij misschien nagaan wat de stand van zaken is? :?
Hallo?
Reputatie 1
Aangezien het hier om de Intercity Direct gaat zul je het nogmaals bij NS Hispeed moeten aankaarten. De moderatoren van het NS forum kunnen erg weinig voor je betekenen ben ik bang.
Helaas heb ik nog steeds mijn geld niet terug:(

Enkele reacties eerder van je lees ik:
"Het gaat mij nogmaals niet om een vergoeding of claim"
Beetje tegenstrijdig met wat je hier beweert
Hallo?

Ja, vertel het eens. Wil je wat zeggen, misschien
Enkel "hallo" zegt zo weinig.
Hallo Mvnp,

Zou je in een privebericht het claimnummer + NAW-gegevens kunnen sturen? Dan ga ik even kijken wat we voor je kunnen doen.
Helaas heb ik nog steeds mijn geld niet terug:(

Enkele reacties eerder van je lees ik:
"Het gaat mij nogmaals niet om een vergoeding of claim"
Beetje tegenstrijdig met wat je hier beweert


Ze hebben mijn tip toch opgevolgd en naar de IC direct treinen gekeken.
NS stuurt vaak alleen op vergoeding en niet op structurele oplossingen.
Hallo Mvnp,

Zou je in een privebericht het claimnummer + NAW-gegevens kunnen sturen? Dan ga ik even kijken wat we voor je kunnen doen.


Hi Brian,

Wellicht ben ik niet zo handig, maar hoe maak ik een privebericht?
Je gaat naar het profiel van de persoon die je een privébericht wilt sturen en daar kan je op 'Stuur bericht' klikken.

Reageer