beantwoord

Gedrag NS personeel

  • 23 mei 2015
  • 9 reacties
  • 859 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 2 reacties
Vooropgesteld:
Passagiers die zich niet correct gedragen tegenover NS personeel moeten stevig aangepakt worden.
Vervolgens:
Als de NS haar personeel geen goede training geeft, kan je er geld op zetten dat er wrevel en zelfds agressie wordt uitgelokt.
22-5 In de trein van Schagen naar Amsterdam zit ik in een lege 1e klas coupe. Plotseling zitten er in de stoelen direct om mij heen 5 grote mannen en een vrouw. Een man in burger de rest in beveiligingsuniformen. De rest van de coupe is leeg, maar ik wordt plotseling omringd door potige gevangenisbewaarders; een comfortabel gevoel. Ik ken landen waar het personeel heel wat meer rekening houdt met de passagier en zelfs in de aanloop naar het werk zich niet zo manifest mag laten zien. Om een passagier "in te sluiten" komt niet in hen op. Blijkbaar hebben we in Nederland zo weinig empathie met de klant dat we blind zijn voor dit soort situaties.
De man in burger zit schuin tegenover mij en begint luidkeels te bellen met een collega, gaat daarna luidkeels de overigen vertellen waar het over ging (wisten ze al gezien het geluid), gaf af op zijn meerdere die "net heidagen had gehad en dus driedubbel gemotiveerd was om alles goed te doen, waar hij nu maling aan had, want over twee weken was alles weer het oude".
Ik ken landen waar het niet verboden is te telefoneren in de trein, maar waar men dat uit respect voor de medepassagier gewoon niet doet. Ii ken landen waar men wel belt, maar er alle moeite voor doet dat dit de andere niet stoort.
In Nederland heeft zelfs het personeel lak aan dergelijke gebaren van respect. Je misdraagt je gewoon als NS-er terwijl je passagier toekijkt.
Na middernacht in de trein Den Haag - Gouda. Ik ben moe, maar de conducteur komt met een collega wiens dienst al is afgelopen mijn verder lege 1e klas coupe binenn en begint luidkeels een conversatie over de moeizame dag. dat ik een dag van 18 uur achter de rug heb weet hij niet, dusinteresseert het hem niet. Wat de passagier denkt interesseert hem uberhaupt niet. Want dit is toch helaas te vaak de houding van het NS personeel.
Ik ga tegen dit soort gedrag niet op de vuist, ik ben zelfs te moe om het personeel hierop aan te spreken, zoals in het verleden, om toch een rectie van : die is niet goed wijs" te krijgen.
Maar het is triest dat een groot bedrijf haar personeel nog steeds niet in een goed gareel weet te krijgen.
En dat betekent niet dat het in een popie jopie gedrag moet resulteren, zoals de conductrice in de vroege ochtend. Service is goed afgemeten zakelijk gedrag.
NS: nog veel succes met de training van uw personeel. Als u dat tenminste wilt doen.
icon

Beste antwoord door Stephan NS 26 mei 2015, 13:38

Hallo WLT,



Goed dat je dit met ons deelt op het NS Serviceforum. Erg vervelend om te lezen dat je deze situatie als onprettig hebt ervaren. Wij vinden het belangrijk dat je zo snel, comfortabel, maar ook zo veilig mogelijk van A naar B wordt gebracht. Indien je niet in de stiltecoupé zit, is het voor iedereen (dus ook NS-personeel) toegestaan om hier te praten of te bellen. Als je dit als hinderlijk ervaart, zou je je medereizigers hierop aan kunnen spreken of plaats kunnen nemen in de stiltecoupé. Dit soort coupés zijn erop ingericht dat het ook echt stil is, dus dat reizigers elkaar niet tot last zijn. Hopelijk is je volgende ervaring beter en ervaar je dit niet nog eens.



Groet,

Stephan
Bekijk origineel

9 reacties

Hallo WLT,

Goed dat je dit met ons deelt op het NS Serviceforum. Erg vervelend om te lezen dat je deze situatie als onprettig hebt ervaren. Wij vinden het belangrijk dat je zo snel, comfortabel, maar ook zo veilig mogelijk van A naar B wordt gebracht. Indien je niet in de stiltecoupé zit, is het voor iedereen (dus ook NS-personeel) toegestaan om hier te praten of te bellen. Als je dit als hinderlijk ervaart, zou je je medereizigers hierop aan kunnen spreken of plaats kunnen nemen in de stiltecoupé. Dit soort coupés zijn erop ingericht dat het ook echt stil is, dus dat reizigers elkaar niet tot last zijn. Hopelijk is je volgende ervaring beter en ervaar je dit niet nog eens.

Groet,
Stephan
Normaal praten mag, maar luid praten kan veel overlast veroorzaken. NS personeel mag ook wel het goede voorbeeld geven natuurlijk.
Reputatie 1
Helaas moet ik zeggen dat de punten die TS aangeeft erg herkenbaar zijn. Dat NS personeel af en toe moeten passagieren is een feit maar op een of andere manier moeten ze tijdens deze ritten heel ruim zitten en heel luid praten (het liefst negatief over collega's, de NS, of hun rooster) Ik heb ook nooit begrepen waarom veel rijdend personeel zo weinig besef hebben van de (imago) schade ze het bedrijf toebrengen.

Uit de reactie van Stephan_NS *(Praten mag) blijkt ook dat er vanuit NS weinig aandacht voor is.
Ook het insluiten van TS komt erg raar over natuurlijk als de coupe verder leeg is, dat voelt iemand zich geintimideerd als hij opeens omringd wordt door uniformen.

Dan ga je ook niet die iemand aanspreken dat hij luid praat.
Ik kan ook beamen dat NS-personeel zich vaak niet netjes gedraagt in de trein. Vooral in de Intercity Direct zie ik vaak dat het personeel een stilte-coupeetje van de eerste klasse confisqueert om als kantine te gebruiken. Volgens mij is dat standaard gedrag voor het personeel op die trein.

Als je NS-personeel aanspreekt op hun gedrag binnen de Stiltezone, reageren ze daarop als het asociaalste soort.

- Laatst trof ik nabij Schiedam een oudere conducteur die in de stiltezone een soort college zat te houden voor de drie jongere collega's (van Service en Veiligheid) die hij bij zich had. Luidkeels zat hij te vertellen dat het volgens hem allemaal aan het volume lag waarmee hij klanten aansprak, dat hij nooit agressief was aangevallen. Toen ik ze aansprak golden de regels volgens die figuren niet voor hen. Ik krijg altijd de indruk dat normale HC's aan de S&V'ers willen bewijzen dat ze ook wel hun mannetje kunnen staan en dat ze zich daarbij als horken gaan gedragen ten opzichte van de klanten.

- Ook in de Stiltezone afgelopen zaterdag een conducteur die met z'n voeten op de bank ertegenover lag met het volume van z'n walkie-talkie-ding (met irritante piepen) op het hoogst. Ondertussen zat hij hard mee te lullen over een bepaalde blonde conductrice. Toen ik hem aansprak, meldde hij dat hij niet in dienst was en dat hij er niets aan kon doen dat hij werd opgeroepen.

- Onlangs trof ik, wederom in de eerste klasse stiltezone, twee conducteurs die elkaar complimentjes zaten te geven over hun manier van werken. Dat ging ongeveer zo: "Ik vind dat mijn manier van werken het beste werkt, maar ik vind jouw manier van werken ook heel sterk". Toen ik ze aansprak, begon er eentje op agressieve toon direct om mijn vervoersbewijs en ID te vragen. Dat werkt niet bepaald de-escalerend. De ander onderbrak hem echter en gaf aan dat ze inderdaad even moesten verplaatsen.

Ik heb tal van zulke zaken meegemaakt. Zelfs nu ik sinds eind vorig jaar veel minder per trein reis, maak ik het regelmatig mee. Het ergste geval was echter een jaar of twee geleden, waarbij twee conductrices in de trein zaten, waarvan er eentje keihard in haar telefoon zat te schreeuwen. Toen ik haar daar netjes op aansprak, werd ze woest. De situatie liep vervolgens compleet uit de hand, waarna ik door beide conductrices bedreigd ben. Ik heb vervolgens bij NS een klacht ingediend. Daarop werd beweerd dat de conductrice op haar gedrag was aangesproken, maar dat ik daarvan geen terugkoppeling kon krijgen. Omdat verdere reactie uitbleef, heb ik toen aangifte gedaan bij de politie. NS beloofde daar volledige medewerking aan te verlenen. Na de aangifte bleek dat NS geen enkele moeite had gedaan de betreffende conductrice te traceren. De communicatie heeft de klantenservice nooit verlaten. Er was dus gewoon gelogen door NS.
Sorry, maar dit is nu precies het NS euvel: niet luisteren of de portee willen begrijpen van een bijdrage.
Andere reageerders wijzen terecht op wat ik probeerde over te brengen: NS personeel hoort zich meer dan anderen bewust te zijn van hun gedrag, omdat zij hun bedrijf vertegenwoordigen (of noem het maar "het goede voorbeeld moeten geven").
Het gaat niet om gewoon gedrag, met elkaar praten, maar om luidkeels je aanwezigheid opdringen. Triest dat u als moderator mij aangeeft dat de oplossing een stilte-coupe opzoeken is. Daarmee los je de hufterigheid van de NS niet op. U geeft eigenlijk aan dat u die niet erg vindt. U geeft ook aan dat de wijze waarop de NS overkomt op haar klanten maar moet worden opgelost door de klant. [ik kan het intrieste gezicht dat ik hier wil plaatsen niet tussen de "smileys" vinden]

Hallo WLT,

Goed dat je dit met ons deelt op het NS Serviceforum. Erg vervelend om te lezen dat je deze situatie als onprettig hebt ervaren. Wij vinden het belangrijk dat je zo snel, comfortabel, maar ook zo veilig mogelijk van A naar B wordt gebracht. Indien je niet in de stiltecoupé zit, is het voor iedereen (dus ook NS-personeel) toegestaan om hier te praten of te bellen. Als je dit als hinderlijk ervaart, zou je je medereizigers hierop aan kunnen spreken of plaats kunnen nemen in de stiltecoupé. Dit soort coupés zijn erop ingericht dat het ook echt stil is, dus dat reizigers elkaar niet tot last zijn. Hopelijk is je volgende ervaring beter en ervaar je dit niet nog eens.

Groet,
Stephan
Dank voor jullie ondersteuning, ConradM, macca728 en Luchmacht2. Soms krijg je het idee dat je de enig bent die dit soort zaken overkomt en zich daar niet gemakkelijk bij voelt. En misschien is het niet alleen een NS-probleem, maar een algemeen Nederlands probleem aan het worden: geen rekening houden met anderen. Terwijl dat nodig is omdat het voller wordt.
Reputatie 1
Badge
Gebeurt geregeld. Maar nou ff doordenken: als NS dat echt zou doen, zouden ze zo de helft van hun personeel kunnen ontslaan of de wacht aanzeggen en vallen er nog meer treinen uit vanwege gebrek aan bemensing. Het is nu eenmaal geen populair baantje, ook al vanwege al die onregelmatige tijden. Vroeger, heel vroeger werd door het personeel zo over de spoorwegpolitie van destijds gesproken: conducteurs die zijn afgekeurd vanwege hun botte optreden.
Valt nog mee dat NS nu niet zegt dat deze gevangenbewaarders (tegenwoordig ook vrij vaak als controle op de Gooilijn-net na afloop winkelavond) niet hun eigen personeel is.
Ook ik stoor mij regelmatig aan dit gedrag van NS personeel.
De goede daar gelaten komt het regelmatig voor dat in overvolle treinen het NS personeel in de 1e klas ruim zitten en dat betalende klanten (1e klas) moeten staan.
Vroeger hadden machinisten en HC's vrij reizen 2e klas en niet 1e klas maar blijkbaar is dit gewijzigd

Reageer