Geen "geld terug bij vertraging" kunnen aanvragen door noodzakelijk uitchecken

  • 12 september 2014
  • 13 reacties
  • 1192 Bekeken

Ik heb vandaag een account aangemaakt op dit forum omdat ik twee brieven van de NS van vorig jaar ben tegengekomen, waar ik eigenlijk nog steeds geen duidelijkheid over heb en waarvan ik benieuwd ben hoe het precies zit. Het gaat daarbij om twee aparte treinreizen (eentje in oktober en eentje in november) waarbij eigenlijk hetzelfde probleem speelde.

In oktober vorig jaar reisde ik met de intercity van Den Haag CS naar Eindhoven. Nadat we op Breda waren aangekomen, werd er opeens omgeroepen dat we niet verder konden rijden en dat iedereen verzocht werd om uit te stappen. Al het treinverkeer tussen Breda en Tilburg was stopgezet. Ik heb toen, samen met mijn reispartner, besloten om uit te checken bij NS in Breda, in te checken bij een streekbus die ons naar Tilburg bracht, waarna ik in Tilburg weer heb ingecheckt voor de trein naar Eindhoven. Al met al heeft dit zo'n 1,5 uur vertraging opgeleverd waardoor ik via mijn NS-account geld terug probeerde te vragen, maar daar stonden natuurlijk netjes twee reizen (Den Haag-Breda en Tilburg-Eindhoven) geregistreerd die in principe allebei zonder vertraging waren verlopen. Daarop kreeg ik een standaardbrief met een afwijzing van mijn aanvraag terug.

In het tweede geval wilde ik, in november vorig jaar, van Leiden Centraal naar Den Haag Centraal reizen. Ik had ingecheckt, maar toen ik op het perron kwam bleek al het treinverkeer tussen Den Haag en Leiden te zijn opgeschort. Ik heb toen weer op Leiden Centraal uitgecheckt, om ook in dit geval een streekvervoersbus te nemen naar Den Haag die er uiteindelijk - omdat hij propvol zat - meer dan een uur over deed. Ook in dit geval kon ik geen geld terugvragen, omdat er een reis Leiden Centraal-Leiden Centraal stond geregistreerd in Mijn NS.

Mijn vraag is dan ook, hoe ik in dergelijke gevallen geld terug kan vragen. In beide gevallen kreeg ik een afwijzingsbrief, terwijl het noodzakelijk voor mij was om op het station waarop ik strandde uit te checken om vervolgens bij een andere streekvervoerder in te checken. Kan iemand mij daar wat meer over vertellen?

Ik heb vandaag ook naar de NS Klantenservice gebeld, en zij hebben mij verteld dat ze mijn claims en reisgegevens van vorig jaar niet meer kunnen inzien. Kan ik dan dus niet alsnog aanspraak maken op de geld terug-regeling? Ik heb de responsbrieven en claimnummers nog. Mocht dat zo zijn, dan vind ik het in ieder geval fijn om in de toekomst te weten wat te doen.

Bij voorbaat dank!

13 reacties

Beste Patr-ick, Welkom op het NS Serviceforum. In dit geval kan ik helaas niets meer voor je doen. We kunnen tot drie maanden in het verleden een claim oppakken, alle claims die daarvoor zijn ingediend kan ik niets meer mee. In het geval van een afwijzing kan je het beste gelijk met ons contact opnemen, wij kunnen een claim laten herzien zodat de claim alsnog eventueel kan worden toegewezen. Je mag in dit soort gevallen tussentijds NIET uitchecken. De reis mag niet afgebroken zijn. Je moet dus in dit soort gevallen simpelweg in-en uitchecken op het begin en eindstation. Ik heb je topic verplaatst naar 'In de trein' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.
Tip: neem altijd een extra chipkaart voor onderweg mee, om tijdens vertraging met een andere chipkaart bij de bus of een andere treinvervoerder in te kunnen checken! (Ook die 2e vervoerder kan met vertraging rijden, zodat je daar misschien ook een verzoek kunt indienen voor de geld-terug regeling)
Beste Patr-ick, Welkom op het NS Serviceforum. In dit geval kan ik helaas niets meer voor je doen. We kunnen tot drie maanden in het verleden een claim oppakken, alle claims die daarvoor zijn ingediend kan ik niets meer mee. In het geval van een afwijzing kan je het beste gelijk met ons contact opnemen, wij kunnen een claim laten herzien zodat de claim alsnog eventueel kan worden toegewezen. Je mag in dit soort gevallen tussentijds NIET uitchecken. De reis mag niet afgebroken zijn. Je moet dus in dit soort gevallen simpelweg in-en uitchecken op het begin en eindstation. Ik heb je topic verplaatst naar 'In de trein' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.

Dit snap ik dus niet?"je moet simpelweg in- en uitchecken op begin- en eindstation"??? In mijn geval gaat dit ook niet op.
Mijn claim is al tot 2x toe afgewezen. Geen idee waarom, want er zit geen motivatie bij. Een soortgelijke claim is nog in behandeling. Als je in geval van ernstige verstoring bij NS uitcheckt en een streekbus kiest om toch nog op je bestemming te komen, dan "ziet" NS geen vertraging. Deze problemen hebben zich kortgeleden (in augustus) voorgedaan, dus hier gaat het argument niet op dat het te lang geleden is. Of probeert NS het zo lang te rekken dat ook dit "verjaard" is?
Ik wil gewoon een antwoord op mijn mails/vragen en ik wil mijn geld terug!
Er was wel degelijk een aantoonbaar probleem waardoor er ruim meer dan 1 uur geen treinverkeer mogelijk was en er zijn geen omreis-mogelijkheden. Wanneer krijg ik eindelijk antwoord op mijn vragen: wat moet je doen bij dergelijke problemen????
Wanneer had jij je claim ingediend, Mariel? Als je claim binnen 3 maanden na je gemaakte reis was ingediend, wordt deze altijd in behandeling genomen. Indien je het niet eens bent met de afwijzing van je claim, zou je mij een privébericht kunnen sturen. Vermeld hierbij de reden waarom je vindt dat je claim alsnog moet worden toegewezen, samen met het claimnummer en je NAW-gegevens. Dan zou ik een bezwaar voor je kunnen indienen. Voor nu kan ik hier nog geen oordeel over geven.

Groet, Stephan
Wanneer had jij je claim ingediend, Mariel? Als je claim binnen 3 maanden na je gemaakte reis was ingediend, wordt deze altijd in behandeling genomen. Indien je het niet eens bent met de afwijzing van je claim, zou je mij een privébericht kunnen sturen. Vermeld hierbij de reden waarom je vindt dat je claim alsnog moet worden toegewezen, samen met het claimnummer en je NAW-gegevens. Dan zou ik een bezwaar voor je kunnen indienen. Voor nu kan ik hier nog geen oordeel over geven.

Groet, Stephan


Stephan, bedankt voor je reactie. Ik ben heel blij dat ik eindelijk eens een reactie krijg. Ik heb een privébericht gestuurd met uitleg.
Inmiddels heb ik via Stephan een reactie op mijn privébericht gekregen. Dit houdt in dat, als je bij ernstige verstoringen gebruik maakt van streekvervoer of andere alternatieve oplossingen, je recht op geld terug verspeeld is!!! Want er is dan opeens geen sprake meer van vertraging bij NS????
Ik wacht dan ook nog steeds op antwoord op de vragen van Patr-ick. Dat deze voorvallen te lang geleden zijn, is een makkelijk antwoord.
Ik zou ook nog steeds willen weten: Patr-ick: "Mijn vraag is dan ook, hoe ik in dergelijke gevallen geld terug kan vragen. In beide gevallen kreeg ik een afwijzingsbrief, terwijl het noodzakelijk voor mij was om op het station waarop ik strandde uit te checken om vervolgens bij een andere streekvervoerder in te checken. Kan iemand mij daar wat meer over vertellen? "
Mijn vraag is ook nog steeds: Moet ik bij ernstige verstoringen blijven wachten totdat er weer treinen gaan rijden of totdat eindelijk een bus komt aanrijden voor honderden reizigers, om in aanmerking te komen voor Geld Terug bij Vertraging, waar ik wel degelijk recht op heb?
Mariel, welke kosten wil je precies vergoed krijgen van de NS? Als de NS niet in staat was jou binnen 60 minuten na de geplande aankomsttijd af te leveren op de beoogde plaats van bestemming, dan heb je recht op restitutie van de kosten die je bij hen hebt gemaakt, ook als je besluit die reis niet meer (met de NS) te gaan maken. Daarover is de Europese verordening betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer helder en ondubbelzinnig.

De NS is echter niet verplicht om je te compenseren voor de kosten van het alternatieve vervoer waarvoor je uit eigen beweging hebt gekozen.
Het maakt mij helemaal niet uit wat er vergoed wordt. Of dat 50% is (30 min. vertraging), 100% (1 uur vertraging) of enkel de busrit is. Het gaat om het principe.
Ik vind het oneerlijk en onrechtvaardig, dat er simpelweg gezegd wordt: er was geen vertraging. Ik wilde helemaal geen gebruik van een bus gaan maken; ik wilde gewoon met de trein naar mijn eindbestemming. Maar dat was gedurende langere tijd niet mogelijk en NS had op dat moment (nog) geen alternatief.
Dank voor je reactie Theofiel; ik ga deze verordening eens doorspitten!
Het maakt mij helemaal niet uit wat er vergoed wordt. Of dat 50% is (30 min. vertraging), 100% (1 uur vertraging) of enkel de busrit is. Het gaat om het principe.

Het principe is dat de vervoerder alleen kosten gemaakt bij de vervoerder restitueert.
Stel dat je voor 9 juli een papieren treinkaartje had gekocht voor een reis van Amsterdam naar Haarlem. Als er geen treinen reden en daar binnen het uur ook geen verandering in zou komen, dan kwam je in aanmerking voor restitutie van de kosten van dit treinkaartje op basis van de regel Geld Terug Bij Vertraging. Het was daarbij niet relevant of (en zo ja hoe) je nog besloot naar Haarlem te reizen of dat je gedesillusioneerd in Amsterdam achterbleef. In dat eerste geval kwam je echter niet in aanmerking voor vergoeding van de kosten van eventueel ander vervoer.

Als je met een abonnement, eenmalige chipkaart of e-ticket reist is er in principe niets gewijzigd aan deze regeling. Dan kom je in een vergelijkbare situatie nog steeds in aanmerking voor vergoeding van een deel van de abonnementskosten, de eenmalige chipkaart of het e-ticket. (De NS beweert dat je in de eerste twee gevallen alleen in aanmerking komt voor restitutie indien je hebt in- en uitgecheckt op het beoogde vertrek- en eindstation, aangezien dat in tegenspraak is met de eerder genoemde Europese verordening ga ik er echter vanuit dat die bewering onjuist is)

Als je echter op saldo wilde reizen van Amsterdam naar Haarlem en je bent in Amsterdam weer uitgecheckt toen je inzag dat de trein geen optie meer was, dan heb je bij de NS geen kosten gemaakt. Derhalve kom je dan dus ook niet in aanmerking voor restitutie.
Wanneer je reis op een eerder station was begonnen (bijvoorbeeld Utrecht) dan kom je wel in aanmerking voor restitutie van de kosten van de reis van Utrecht naar Amsterdam (en zelfs voor de retourkosten indien je besluit dan maar weer terug te gaan naar Utrecht, aannemende dat die treinen nog wel gewoon rijden). Ook hier geldt dat de NS in haar voorwaarden onder deze verantwoordelijkheid probeert uit te komen, de Europese verordening (hoofdstuk IV artikel 16 lid a) biedt echter geen ruimte voor dergelijke uitvluchten.
Inmiddels heb ik via Stephan een reactie op mijn privébericht gekregen. Dit houdt in dat, als je bij ernstige verstoringen gebruik maakt van streekvervoer of andere alternatieve oplossingen, je recht op geld terug verspeeld is!!! Want er is dan opeens geen sprake meer van vertraging bij NS????
Ik wacht dan ook nog steeds op antwoord op de vragen van Patr-ick. Dat deze voorvallen te lang geleden zijn, is een makkelijk antwoord.
Ik zou ook nog steeds willen weten: Patr-ick: "Mijn vraag is dan ook, hoe ik in dergelijke gevallen geld terug kan vragen. In beide gevallen kreeg ik een afwijzingsbrief, terwijl het noodzakelijk voor mij was om op het station waarop ik strandde uit te checken om vervolgens bij een andere streekvervoerder in te checken. Kan iemand mij daar wat meer over vertellen? "
Mijn vraag is ook nog steeds: Moet ik bij ernstige verstoringen blijven wachten totdat er weer treinen gaan rijden of totdat eindelijk een bus komt aanrijden voor honderden reizigers, om in aanmerking te komen voor Geld Terug bij Vertraging, waar ik wel degelijk recht op heb?


Ja je moet lijdzaam afwachten totdat er misschien eens wat geregeld gaat worden.

Makkelijk he, die OV chipkaart ?
Beste Patr-ick, Welkom op het NS Serviceforum. In dit geval kan ik helaas niets meer voor je doen. We kunnen tot drie maanden in het verleden een claim oppakken, alle claims die daarvoor zijn ingediend kan ik niets meer mee. In het geval van een afwijzing kan je het beste gelijk met ons contact opnemen, wij kunnen een claim laten herzien zodat de claim alsnog eventueel kan worden toegewezen. Je mag in dit soort gevallen tussentijds NIET uitchecken. De reis mag niet afgebroken zijn. Je moet dus in dit soort gevallen simpelweg in-en uitchecken op het begin en eindstation. Ik heb je topic verplaatst naar 'In de trein' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.

Dat gaat dus niet meer in stations waar je door hekjes heen moet om eruit te kunnen. Ik heb laatste op een 1 uur vertraagde intercity gewacht, dat doe ik liever in de stad, in een cafe dan op een ijzeren NS bankje. Helaas, dan moet je uitchecken en zit je met een hoop gedoe om je geld terug te krijgen.
We kunnen altijd inzoomen op je persoonlijke situatie teekert. Je claim zal naar alle waarschijnlijkheid inderdaad worden afgekeurd. Neem dan contact op met KlanteNService. We zullen dan de claim met daarbij je persoonlijke verhaal opnieuw gaan beoordelen.
Reputatie 1
Ik heb al eerder aangekaart dat de NS drempels opwerpt als je aanspraak wilt maken op de geld terug regeling. De NS doet voorkomen dat het allemaal heel soepel gaat, maar er zitten een hoop addertjes onder het gras. Daar heeft NS, zo naar als de NS is, heel goed en sluw over nagedacht. Bah wat een nare lui!

Reageer