Hoe maximaliseer je het ongemak voor de reizigers?

  • 13 november 2019
  • 9 reacties
  • 379 Bekeken

Reputatie 1

Zaterdag 9 november 2019 reisde ik van Delft naar Leeuwarden. Vanwege geplande werkzaamheden moesten we via Utrecht reizen. We waren wat te vroeg in Rotterdam. Omdat daar weinig te beleven is hebben we een eerdere intercity (09:50; trein 2835) naar Utrecht genomen (we zouden dan in Utrecht extra moeten overstappen, maar op Utrecht Centraal is iets meer te beleven dan op Rotterdam Centraal).

Dat hadden we beter niet kunnen doen; want op Rotterdam Alexander ging het heel erg mis.

Op Rotterdam Alexander bleek het niet meer mogelijk de deuren te sluiten en te vergrendelen. De treinbemanning heeft nog geprobeerd toestemming te krijgen om met onvergrendelde deuren te rijden, maar de treindienstleider ging daar niet mee akkoord. Dus moesten alle reizigers uitstappen en een volgende trein richting Gouda nemen.

Tot dit punt allemaal begrijpelijk en redelijk. Wat hierna gebeurde is nauwelijks te geloven.

De sprinter richting Uitgeest werd op linkerspoor langs Rotterdam Alexander geleid. Die trein was al vertrokken toen onze trein ontruimd werd. Omroepberichten over deze spoorwijziging heb ik niet gehoord.

De volgende trein richting Utrecht was onze beoogde trein (10:13; trein 535, met eindbestemming Groningen). Die trein werd getoond op de treinaanwijzers op spoor 1 (waar onze defecte trein stond). Zie foto (er staat +5 minuten, maar dat zijn er op het moment van de foto al minstens 12).

Ook die trein kwam echter binnen op linker spoor (spoor 2 dus). Weer geen omroepbericht gehoord. De hele menigte (al die uitgestapte reizigers) heeft een sprint naar het andere perron gemaakt en daar aangekomen reed die trein net weg. Ik kan moeilijk geloven dat de conducteur van die trein echt niet wist wat hij/zij deed. Maar misschien heeft die conducteur de menigte echt net niet gezien...

Maar voor de treindienstleider die voor omroepberichten had moeten zorgen en voor de juiste informatie op de treinaanwijzers kan ik helemaal geen sympatie voelen. Zo iemand laat je toch je boterham niet beleggen? Je zou zo iemand nog moeten uitleggen dat de boter tussen de boterham en de kaas moet komen.

Uiteindelijk zijn wij met een (uiteraard stampvolle) trein verder gereisd. Wij zijn in Gouda uitgestapt vanwege die drukte (en de intercity naar Leeuwarden stopt daar ook). Ook in Gouda waren de treinaanwijzers in de war (ze werden niet systematisch gewist na vertrek van de aangegeven trein, maar pas vlak voordat de volgende trein binnenliep).

De trein naar Leeuwarden (10:54; trein 637) was in Gouda 10 minuten te laat, bij aankomst in Leeuwarden was die vertraging nog 5 minuten. Al met al dus maar 35 minuten later in Leeuwarden dan gepland. Maar dit was wel schandalig slechte service. Het kan zoveel beter...


9 reacties

Reputatie 7
Badge

Heel vervelend dat je reis wat rommelig is verlopen. Een defecte trein kan natuurlijk altijd. Met niet vergrendelde deuren mag er inderdaad niet gereden worden, overigens gaat daar de treindienstleider niet over, dat is gewoon regelgeving.

De ProRail treindienstleider gaat ook niet over de omroep, dat is voor NS. Inderdaad slordig @buttonius dat er niet is omgeroepen.

Een conducteur weet normaal gesproken niet dat er nog reizigers staan op een ander perron, deze kijkt slechts of zijn/haar trein veilig en op tijd kan vertrekken.

Je had meer dan 30 minuten vertraging, dus maak gebruik van de service: Geld terug bij vertraging. Als deze wordt geweigerd, reageer op de afwijzing met uitleg.

Reputatie 1

Heel vervelend dat je reis wat rommelig is verlopen. Een defecte trein kan natuurlijk altijd. Met niet vergrendelde deuren mag er inderdaad niet gereden worden, overigens gaat daar de treindienstleider niet over, dat is gewoon regelgeving.

De ProRail treindienstleider gaat ook niet over de omroep, dat is voor NS. Inderdaad slordig@buttonius dat er niet is omgeroepen.

Een conducteur weet normaal gesproken niet dat er nog reizigers staan op een ander perron, deze kijkt slechts of zijn/haar trein veilig en op tijd kan vertrekken.

Je had meer dan 30 minuten vertraging, dus maak gebruik van de service: Geld terug bij vertraging. Als deze wordt geweigerd, reageer op de afwijzing met uitleg.

 

Rommelig is niet het woord wat ik zou gebruiken. Hier is ontzettend slecht gecommuniceerd. Ik ga de puntjes van AbbeyRoad even af:

De bemanning van de defecte trein (trein 2835) heeft echt (via het interne omroepsysteem) gemeld dat ze de treindienstleider toestemming gingen vragen om met defecte deuren verder te rijden. Mogelijk heeft die treindienstleider de bemanning herinnerd aan de regels hieromtrend, maar dat hebben ze dan aan de reizigers gemeld als “we krijgen geen toestemming”.

Ik wist niet dat het omroepsysteem op de stations niet rechtstreeks door de treindienstleider kan worden gebruikt. Ik vind dat nogal bizar. Je wilt zo min mogelijk schakels in dit communicatiepad.

De conducteur van trein 535 moet gemerkt hebben dat zijn trein op een ongebruikelijk spoor stond. Hij/zij had op zijn minst even kunnen rondkijken en gezien hebben dat de treinaanwijzer onjuiste informatie gaf. Dan is het toch redelijk te vermoeden dat er reizigers op het verkeerde perron staan?

Ik reisde op een VDU dag; dus geld terug bij vertraging zit er voor mij niet in. Mijn partner reisde met 40% korting; zij heeft een claim ingediend.

Ik wist niet dat het omroepsysteem op de stations niet rechtstreeks door de treindienstleider kan worden gebruikt. Ik vind dat nogal bizar. Je wilt zo min mogelijk schakels in dit communicatiepad.

 

Dat is een mening (die je mag hebben). Anderen vinden dat verantwoordelijkheden duidelijk moeten zijn, en willen dat alle communicatie via de NS verloopt. De NS verschuilt zich ook wel eens achter ProRail of ov-chipkaart.nl, terwijl je dat niet wilt.

Pech onderweg is nooit leuk. De NS probeert het ongemak altijd zoveel mogelijk te beperken en dan schiet goede communicatie er wel eens bij in. Het is voor het treinpersoneel ook roeien met de riemen die je hebt.

Reputatie 3

Er zijn cursussen communicatie :p

 

Badge +3

Ik reisde op een VDU dag; dus geld terug bij vertraging zit er voor mij niet in. Mijn partner reisde met 40% korting; zij heeft een claim ingediend.

Ook voor een Keuzedag kan je GTbV claimen, zie de vergoedingentabel. Je kunt dus bij meer dan een uur vertraging € 3,50 claimen, maar krijgt daar natuurlijk geen nieuwe keuzedag voor terug.

 

Hoi Buttonius,

 

Wat spijtig om te lezen dat je zoveel vertraging hebt. Ik wil je hierbij mijn excuses aanbieden voor de onplezierige reis die je hebt gehad. Ik raad je inderdaad aan om een Geld terug bij vertraging claim bij ons in te dienen. Ik snap dat je betere communicatie had willen hebben over de treinen en het correcte spoor zodat je sneller je reis kon vervolgen. Ik heb dan ook een melding voor je doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Ik hoop dan ook dat je de volgende keer bij storingen en ongemakken op het spoor je reis wel soepel verloopt. 

 

Nogmaals mijn excuses voor dit ongemak.

Reputatie 1

Martin7182 noemt mijn standpunt dat het bizar is dat de treindienstleider geen toegang heeft tot het omroepsysteem op de stations een mening. Ik meen dat het gebeurde illustreert waarom zulke communicatiepaden kort(er) moeten zijn.

Inmiddels vraag ik me af wie de treinaanwijzers bedient. Is dat de treindienstleider, of iemand van de maatschappij die de (eerstvertrekkende) trein exploiteert? Mijn foto van de treinaanwijzer in het bericht is die langs spoor 1, halverwege het perron. Dat is aan deze (uitsnede van de oorsponkelijke) foto niet te zien. De foto illustreert dat de vertraging die de treinaanwijzer toont (+5 minuten) niet klopt met de feitelijke vertraging die op dat moment al 12 minuten is. Maar ik had natuurlijk het liefst zien staan dat de IC naar Groningen zou vertrekken van spoor 2.

 

Robert B verwijst naar de tabel met de vergoedingen geld terug bij vertraging. In deze tabel staat dat bij gebruik van een keuzedag 60+ de vertraging minstens 60 minuten moet zijn. Die was in dit geval 35 minuten; dus voor mij geen geld terug. Mijn partner die met 40% korting reisde heeft inmiddels een afwijzing van haar claim gehad en is daartegen in bezwaar gegaan.

 

Ik heb spijt van mijn opmerking over boterham beleggen. Die was onnodig grievend.

Het getuigt van goed improvisatievermogen van de treindienstleider dat treinen via linkerspoor langs de defecte trein zijn geleid. Alleen was de communicatie hierover niet goed.

Als de defecte trein nog op spoor 1 stond kun je beredeneren dat de volgende trein daar niet kan binnenkomen en dat wat op het bord staat dus fout moet zijn. Pas als de defecte trein is weggereden kan daar een andere trein komen.

Reputatie 6
Badge

Op hetzelfde Alexander heb ik dit ook 2x meegemaakt, precies eenzelfde soort situatie: gestrande trein en matige communicatie. Ik snap dat dat laatste bij verstoringen niet altijd optimaal is.

Het beste kun je in de app kijken, die klopt doorgaans het beste. De oplossing om de trein aan de andere zijde toch te halen is om zo dicht mogelijk bij de trap te staan. Door de verbouwing duurt het nu echter vrij lang voordat je bij het andere spoor bent.

Het positieve aan het verhaal is dat treinen wel snel over het andere spoor geleid worden, al heb je daar weinig aan als je die dus niet haalt. :( 

Bij mij worden geld terug bij vertraging eigenlijk altijd probleemloos goedgekeurd. Wellicht ziet ‘het systeem’ een foutloze/snellere verbinding via DH.

Reageer