Klacht

  • 18 september 2016
  • 64 reacties
  • 1726 Bekeken


Toon eerste bericht

64 reacties

Reputatie 3
Niet weten is geen excuus heb ik altijd geleerd.

Ik krijg op de snelweg ook gewoon een boete als ik te hard reed, NS moet ook gewoon boetes uitdelen bij het constateren van zwartrijden. Mensen kunnen altijd terecht bij de Klantenservice als het niet terecht is.

Nu krijg je dus dat mensen allerlei smoesjes verzinnen en daarmee wegkomen.

(De conductrice had moeten zeggen, kijk daar ligt 100 euro op de grond, zijn die van jou, kijken of die allochtoon Nederlands verstaat !! Werkt altijd)
Zo'n situatie is natuurlijk uiterst vervelend lhnl, vooral als jij als medereiziger weet dat reizigers liegen en ons treinpersoneel niet. Ik snap dat je liever niet klikt, maar deze collega maakt een afweging met de informatie die zij op dat moment heeft. Met de informatie die jij hebt, was de beslissing vast anders geweest.

Het blijft gewoon erg lastig. Direct overgaan op het geven van een uitstel van betaling betekent dat een toerist die echt geen Nederlands spreekt, ook een fikse boete ontvangt terwijl hij of zij zich echt niet bewust is van een fout. Dat lijkt me ook geen wenselijke situatie.
Nu, het was weer raak vandaag. Intercity van Maastricht naar Utrecht, vroeg in de avondspits. Het is druk in de trein, maar niet te druk. Er zitten drie personen met een tweedeklas kaartje in de eerste klas coupe, zo blijkt bij de controle. De eerste is een allochtone meneer die net nog in het Nederlands aan het bellen was maar nu ineens geen Nederlands meer spreekt. De conductrice stuurt hem resoluut en beleefd weg naar de tweede klasse. Deelt geen boete uit (of uitstel van betaling, of hoe het ook heet). Dan twee "keurige" blonde meisjes. Die vertellen dat ze 5 uur vertraging achter de rug hebben, en heel graag hier willen zitten om te kunnen werken. Conductrice twijfelt lang of ze mogen blijven zitten of niet, maar stuurt ze na een blik op de andere reizigers toch weg (zonder boete) met de mededeling dat het "niet prettig is voor de betalende passagiers". De verantwoordelijkheid voor hun verwijdering wordt daarmee in feite bij ons gelegd en niet in het feit dat zij zwartrijden. (In de tweede klasse waren overigens genoeg zitplaatsen, ook toen de dames instapten; ze konden alleen niet naast elkaar zitten). Conductrice loopt door naar de volgende coupe, en de meisjes vertrekken de andere kant uit.

Wat de conductrice niet weet is dat die meisjes dit verhaal samen hebben verzonnen toen ze plaatsnamen en op luide toon met elkaar afspraken elkaar bij te vallen zodat ze niet "gepakt" zouden worden. Wat de conductrice ook niet weet is dat er ook nog twee andere dames in het complot zaten die een station eerder zijn uitgestapt. En wat de conductrice niet hoort is dat de meisjes haar achter haar rug om keihard uitlachen wanneer ze weglopen.

Wat moet je in zo'n situatie als "betalende passagier" nu doen? Die meisjes verklikken? Dat ligt niet in mijn aard. De conductrice uitleggen hoe ze haar werk moet doen? Ook daar heb ik niet zoveel zin in. Bovendien vind ik het sneu voor haar, zoals haar werk belachelijk wordt gemaakt. Heb haar later op het perron nog wel gezocht, maar ze was niet meer te vinden.

Ik bedoel maar: dat mensen je keurig en beleefd benaderen zegt niets over hun intenties. En mensen die geen Nederlands lijken te spreken zijn niet altijd toeristen. Echt, de meesten mensen die met een verkeerd kaartje in de eerste klasse zitten weten dondersgoed wat ze doen. Dat "grijze gebied", met andere woorden, is een stuk minder groot dan jullie lijken te denken, en het is een dooddoener om daar steeds op terug te blijven komen.

Als de NS en haar conducteurs geen eenduidig en lik-op-stuk beleid willen of kunnen voeren op dit soort overtredingen, hef dan gewoon de eerste klasse op.
Ik persoonlijk vertrouw erop dat een conducteur oordeelt over de situatie zonder vooroordelen. Het is spijtig om te lezen dat dit niet altijd gebeurd echter kan er ook sprake zijn van, zoals Slidestops aangeeft, actie-reactie. Aangezien wij er op dat moment niet bij zijn kunnen we daar natuurlijk moeilijk over oordelen. Wat dat betreft ligt de uiteindelijk ondernomen actie bij de dienstdoende conducteur. Hij/zij is op dat moment de enige die zijn/haar afweging kan beargumenteren. Je kan je beklag natuurlijk ook altijd doen bij de betreffende conducteur. Wellicht dat hij/zij dan ook wat meer duidelijkheid kan scheppen over waarom hij/zij de betreffende reizigers wel 1e klas laat zitten.
Reputatie 7
Mijn keuzes, zeker als ik twijfel, zijn vaak gebaseerd op de reactie van een reiziger. Als ik een net antwoord krijg en de persoon ook keurig tegen mij reageert, zal ik vaker in het voordeel van de persoon oordelen.
Reageert de persoon gelijk met een attitude, of blijft niet netjes, dan gaat mijn keuze meer de kant op van direct beboeten. Dit geld trouwens ook als ze direct zeggen: oh ik ga wel in de 2e klas zitten, dan verraad je jezelf.

Het maakt me verder niet uit of iemand bruin zwart groen geel of paars is, wat die aanheeft, wat ie gelooft, hoe oud dat ie is, iedereen behandel ik gelijk. Maar, niet als je mij niet hetzelfde behandelt.

Wat Miriam zegt, ben ik het volledig mee eens, er is een grijs gebied. Wij als HC maken keuzes op een moment, maar weten niet wat die persoon voor verleden heeft en of deze het vaker doet. Wij maken helaas ook wel eens fouten.
Het is dus niet volledig zwart-wit, er is ook een heel groot grijs gebied.

Beste Miriam, ben jij van mening dat conducteurs in het algemeen goed in staat zijn dat "grijze" gebied goed en zonder vooroordeel te beoordelen? Of zou het ook kunnen zijn dat eerste indrukken en gunfactoren een rol spelen? Het lijken namelijk altijd dezelfde mensen te zijn die met dit soort overtredingen wegkomen (keurige gezinnen, blanke jongedames) terwijl anderen direct in de kraag worden gegrepen (zwarte jongens, getatoeëerde tieners). Ik ga even kort door de bocht hier, maar baseer dit wel op wat ik vaak waarneem in de trein. Dat grijze gebied is volgens mij letterlijk een stuk zwart/witter dan zou moeten. Zou graag hier eens een reactie op krijgen, en dan zonder verwijzing naar die hordes toeristen graag 😉
Dan is het nog steeds jaloezie. Jij hebt gewoon gekregen waar je voor betaald hebt, dus eigenlijk niks te klagen.

Beetje simpel om het probleem bij de klager te leggen. Overigens, niemand betaalt ervoor om structureel een coupe te delen met mensen die zwartrijden omdat ze hun eigen klasse niet goed genoeg vinden. Over jaloezie gesproken...
Reputatie 7
Badge +3
Dan is het nog steeds jaloezie. Jij hebt gewoon gekregen waar je voor betaald hebt, dus eigenlijk niks te klagen. Dat anderen een 'betere deal' hebben gesloten of meer geluk hebben dat ze geen boete krijgen is niet relevant.
Als je zelf geen zitplek hebt, omdat die bezet is door mensen die daar niet voor betaald hebben, wordt het een ander verhaal.
Jaloezie noemt men dat ook wel.
Wat een misselijke opmerking, en wat een slechte vergelijking. Het gaat er hier om dat mensen flink betalen voor hun 1e klas kaartje, op de snelweg betaal je niet naar gelang hoe hard je wilt rijden, maar in de trein moet je flink dokken wil je 1e klas zitten. Dan is het natuurlijk absurd als anderen er mee weg komen om illegaal 1e klas te zitten.
Reputatie 7
Badge +3
Als je zelf gewoon een plek had, snap ik het probleem niet zo. Dat is net zoiets als klagen dat je zelf 130 rijdt en anderen die 140 rijden geen boete krijgen. Jaloezie noemt men dat ook wel. Conducteurs kunnen nou eenmaal niet iedereen elke rit controleren, net zoals de politie niet iedereen kan staande houden. En als de conducteur besluit ze te laten zitten, is dat zijn goed recht, net als de politie kan besluiten het bij een waarschuwing te houden. Zo werkt de wereld nou eenmaal 🙂
Hallo m. van der Salm-Kroon, allereerst welkom op het Serviceforum.
Ik begrijp dat dit erg frustrerend is, maar het is lastig voor mij om deze situatie in te schatten. Zoals Slidestops ook aangeeft kan er iets anders voorgevallen zijn, al maak ik dat in eerste instantie niet op uit je verhaal.

Het klopt dat de conducteur kan afwegen om geen Uitstel van Betaling uit te schrijven als hij/zij denkt dat de reiziger oprecht een vergissing heeft gemaakt. Voornamelijk bij toeristen komt het nog wel eens voor dat men echt per ongeluk in de 1e klas plaatsneemt, terwijl men een 2e klas ticket heeft. Het is dus niet volledig zwart-wit, er is ook een heel groot grijs gebied. Wanneer er natuurlijk bewust misbruik wordt gemaakt van deze 'coulance' gaat er natuurlijk wel iets mis. Ik zal dit punt in ieder geval aankaarten, zodat dit in de gaten kan worden gehouden. En mocht het weer voorkomen dan horen we het graag.
Reputatie 7
Hmm vreemd, kan natuurlijk aan de situatie liggen waardoor een HC het wel goedkeurt(denk aan net van trap gevallen oid , benauwdheid door drukte) maar ik doe het in ieder geval zo goed als nooit
U zegt dat de conducteur heeft gezegd: ik maak van deze kaarten 1e klas. Heeft hij daarna wat schrijfwerk gedaan? Dan hebben ze en bekeuring gehad. Bij een blauwe BC card kunnen we ook direct op de chipkaart de klasse corrigeren voor een tarief van 35 euro.
Kunt u de situatie nog wat verhelderen?


ik heb zelf onlangs meegemaakt dat voor mij iemand in de 1e klas zat met een 2e klas kaartje, deze reiziger kreeg van de conducteur een gratis upgrade en zeker geen boete
Reputatie 7
U zegt dat de conducteur heeft gezegd: ik maak van deze kaarten 1e klas. Heeft hij daarna wat schrijfwerk gedaan? Dan hebben ze en bekeuring gehad. Bij een blauwe BC card kunnen we ook direct op de chipkaart de klasse corrigeren voor een tarief van 35 euro.
Kunt u de situatie nog wat verhelderen?

Reageer