beantwoord

Klacht indienen over ipsos.



Toon eerste bericht

120 reacties

vraag blijft : wat gaat de NS aan dit probleem doen?

Is dit forum een soort van bezigheidstherapie voor "lotgenoten" en vind de NS het allemaal wel prima zo?
Het is maar wat je maar gezellig noemt. Ik vind het helemaal niet gezellig. Dat doet de reiziger ook nooit wat goed. Het irriteert mij echt mateloos! Ik ga mij hoogst waarschijnlijk mij uitschrijven van dit forum want dit schiet echt niet op met die oeverloze discussies! 😠
@Rhido NL Wat irriteert je mateloos?
An sich wordt er wel wat gedaan met commentaar hier op het forum. Binnen de organisatie hoor ik links en rechts mensen die vanuit de online kanalen (forum/Twitter etc) meldingen doorgestuurd krijgen.

Lastigere vraagstukken binnen NS helder krijgen kan best een opgave zijn, ook als je de juiste mensen denkt te hebben. Daarmee wil ik niet goedpraten dat topics hier blijven liggen, maar ik herken de problematiek wel waar moderators tegenaan lopen.
Dat klinkt als een eerlijke weergave @Henk_NL.

Al deze plaatsen waar mensen kunnen posten bij houden en "waden" door het soms enorme gewauwel komt dit proces ook niet ten goede: het on-topic blijven zou mede om die reden zeer wenselijk zijn.
Ik liep er toevallig vandaag nog tegenaan, een vrij eenvoudige vraag duurde een week of drie. Mensen wisselen relatief vaak van functie, zijn afwezig, druk, vergeten te antwoorden of het blijkt dat iets toch weer bij een andere afdeling ligt. Maar dat speelt zeker niet alleen binnen NS.
Reputatie 6
Badge
Dus: betere uitleg wat er precies met je gegevens gedaan wordt en uitleggen dat nee ook echt nee is. Is er iemand die dit misschien kan doorzetten naar de juiste afdeling? Zou ons een hoop nutteloze discussie schelen, bedankt.
Reputatie 7
Ik zal eens een poging wagen.

Wij als conducteur controleren of je een geldig vervoersbewijs hebt. Dat wil zeggen, goede check-in, kaart in orde, persoonsgegevens kloppen, tarief klopt, richting klopt en dergelijke. Als we een ov-chipkaart scannen komt er persoonlijke informatie tevoorschijn die wordt uitgelezen door ons apparaat. We controleren dus individueel en "meten op de man". Hiervoor zijn wij toezichthouder vanuit NS en BOA in het geval iets niet in orde is.

Een persoon die voor IPSOS "controleert" doet metingen.
Vooraf is voor deze persoon precies bekend waar gemeten moet worden, ze krijgen letterlijk op hun briefje: Tussen Utrecht en 's 's-Hertogenbosch heb je een VIRM 6+4, in het voorste 4'tje moet je op dat traject de voorste 3 bakken meten. Voor een conducteur is dit sowieso simpelweg niet haalbaar, omdat hij ook andere werkzaamheden heeft naast controleren. IPSOS heeft dus de vrijheid om wel daar te komen waar het "moet".

Verder is een meting van IPSOS anoniem. De medewerker krijgt niets van je te zien. Alleen een groen vinkje als de kaart succesvol is gescand. Zij kunnen niet zien of je ingecheckt bent, mogen niet controleren en zeer zeker niet handhaven. Zij zijn ook geen toezichthouder voor NS en hebben geen controle-bevoegdheid. Hun onderzoek is dus op basis van vrijwillige medewerking. Zij meten dus niet op de man, maar kijken naar de statistiek, die anoniem verwerkt wordt zonder persoonsgegevens. Iets wat bij een HC niet kan.

Nu, waarom meten ze.

Het is voor de NS interessant en handig om te weten waar de mensen in de trein zitten, met welke abonnementen er gereisd, met welke acties en dergelijke. Om een beeld te krijgen van hoe een rit precies gaat. Iedere trein wordt een aantal keer per jaar gemeten. Incheck-gegevens worden hier niet voor gebruikt en zijn ook niet accuraat. Het systeem kan een redelijke prognose geven, maar weet niet exact welke treinen je zou nemen, waar je zit en dergelijke. Ook hier zou het dan op de man gemeten worden en niet anoniem.

Er wordt dus gekozen om géén gebruik te maken van persoonsgegevens en mensen zelf de keuze te geven hieraan mee te werken in de trien.

Nogmaals - je bent het absoluut niet verplicht.
Reputatie 7
Badge +3
Als de reden is om te weten met welke trein ik gereisd heb, dan heeft NS de systemen nogal knullig geprogrammeerd. Uit de in- en uitcheckgegevens moet onwaarschijnlijk veel managementinformatie te halen zijn. De link tussen het aantal in- en uitchecks wordt duidelijk nog niet goed gelegd. Anders zouden er wel langere IC's rijden in het weekend.
Voorbeeld:
Als ik om 12.20 uur incheck in Hilversum en om 12.47 uur uitcheck in Amsterdam Zuid dan kan ik alleen maar met trein 11638 gereisd hebben (vertrek 12.23 uur uit Hilversum). Uitzondering is natuurlijk wanneer er een verstoring is. Maar in 90% van de gevallen zal dit kloppen.

Waar mensen in de trein zitten, kan ik zo voorspellen: ze zitten meestal op een plek dicht bij de trap/roltrap op hun vertrekstation. Daar hoef ik niet voor te meten.

Volgens mij weten ze bij NS zelf niet hoeveel gegevens ze wel niet hebben en sturen ze daarom nog steeds Ipsos door de treinen, met nauwelijks toegevoegde waarde.
Reputatie 7
Ze willen juist niet weten met welke trein jij hebt gereisd, want dan kijken ze wel naar de gegevens.
Interessanter is het om te weten, waar het drukker is, waar mensen met abonnement zitten, welke worden gebruikt, hoeveel actiekaartjes worden gebruikt, welk abonnement het goed doet in de spits, in de dal. etc etc.

Uit deze gegevens kunnen abonnementen worden aangepast, sommige meer gepromoot, sommige acties meer gepromoot etc.
En dan toch prognoses weer doen op basis van jullie telcijfers 😞
Reputatie 7
En dan toch prognoses weer doen op basis van jullie telcijfers :(
Die zijn nu ook niet echt heel betrouwbaar te noemen.... haha;)
Zeg dat maar niet te hard!

Jij mikt dat slidertje gewoon ergens waar het wel realistisch lijkt? 😛
Reputatie 7
Zeg dat maar niet te hard!

Jij mikt dat slidertje gewoon ergens waar het wel realistisch lijkt? :P


Ik mik dat slidertje in iedergeval nog in de goede richting, ik weet zeker dat een groot deel dat al niet eens doet, of aan het einde van de dienst erachter komt dat ze het nog moeten doen. Als ze het al doen, want een deel zet zichzelf gewoon op HC ipv CTR..
Reputatie 6
Badge
Hebben die mensen van IPSOS eigenlijk zelf wel een geldig vervoerbewijs?

Hmm, dan zal ik je een half uur in de hoek staan besparen 🆒
 

Hebben die mensen van IPSOS eigenlijk zelf wel een geldig vervoerbewijs?


Ja.

Reputatie 7
Badge +3
Ze willen juist niet weten met welke trein jij hebt gereisd, want dan kijken ze wel naar de gegevens.
Interessanter is het om te weten, waar het drukker is, waar mensen met abonnement zitten, welke worden gebruikt, hoeveel actiekaartjes worden gebruikt, welk abonnement het goed doet in de spits, in de dal. etc etc.

Uit deze gegevens kunnen abonnementen worden aangepast, sommige meer gepromoot, sommige acties meer gepromoot etc.


Het gaat er dan ook niet om dat bekend is met welke trein ik gereisd heb. Het gaat erom dat NS nu al weet hoeveel mensen er rond 12.20 uur in Hilversum zijn ingecheckt en hoeveel mensen er met een incheck uit Hilversum rond 12.47 uur zijn uitgecheckt in Amsterdam Zuid. Dan weet NS bijna precies hoeveel reizigers er in trein 11638 gezeten hebben.
Al die gegevens zijn al bekend door de in- en uitcheckregistraties. Zo weet NS ook dat ik met een Voordeelurenabonnement reis.

Kortom, ik ben niet overtuigd dat Ipsos-onderzoek enig nut heeft. Het geeft alleen maar overlast.
Reputatie 6
Badge
Als je mij liet zien hoeveel mensen er specifiek van Hilversum naar A'dam Zuid zijn gegaan en hoe laat ze daar uitgecheckt zijn, zou ik een specifiek persoon er zo uit kunnen pikken. Met die gedachte doe ik liever niet mee aan onderzoekjes.
Reputatie 7
Badge +3
Een specifiek persoon is toch al terug te vinden met camerabeelden.
Ik zal eens een poging wagen.

Wij als conducteur controleren of je een geldig vervoersbewijs hebt. Dat wil zeggen, goede check-in, kaart in orde, persoonsgegevens kloppen, tarief klopt, richting klopt en dergelijke. Als we een ov-chipkaart scannen komt er persoonlijke informatie tevoorschijn die wordt uitgelezen door ons apparaat. We controleren dus individueel en "meten op de man". Hiervoor zijn wij toezichthouder vanuit NS en BOA in het geval iets niet in orde is.

Een persoon die voor IPSOS "controleert" doet metingen.
Vooraf is voor deze persoon precies bekend waar gemeten moet worden, ze krijgen letterlijk op hun briefje: Tussen Utrecht en 's 's-Hertogenbosch heb je een VIRM 6+4, in het voorste 4'tje moet je op dat traject de voorste 3 bakken meten. Voor een conducteur is dit sowieso simpelweg niet haalbaar, omdat hij ook andere werkzaamheden heeft naast controleren. IPSOS heeft dus de vrijheid om wel daar te komen waar het "moet".

Verder is een meting van IPSOS anoniem. De medewerker krijgt niets van je te zien. Alleen een groen vinkje als de kaart succesvol is gescand. Zij kunnen niet zien of je ingecheckt bent, mogen niet controleren en zeer zeker niet handhaven. Zij zijn ook geen toezichthouder voor NS en hebben geen controle-bevoegdheid. Hun onderzoek is dus op basis van vrijwillige medewerking. Zij meten dus niet op de man, maar kijken naar de statistiek, die anoniem verwerkt wordt zonder persoonsgegevens. Iets wat bij een HC niet kan.

Nu, waarom meten ze.

Het is voor de NS interessant en handig om te weten waar de mensen in de trein zitten, met welke abonnementen er gereisd, met welke acties en dergelijke. Om een beeld te krijgen van hoe een rit precies gaat. Iedere trein wordt een aantal keer per jaar gemeten. Incheck-gegevens worden hier niet voor gebruikt en zijn ook niet accuraat. Het systeem kan een redelijke prognose geven, maar weet niet exact welke treinen je zou nemen, waar je zit en dergelijke. Ook hier zou het dan op de man gemeten worden en niet anoniem.

Er wordt dus gekozen om géén gebruik te maken van persoonsgegevens en mensen zelf de keuze te geven hieraan mee te werken in de trien.

Nogmaals - je bent het absoluut niet verplicht.


Dit gaat dus helemaal niet over het onderwerp van deze thread.

Vraag is nogmaals : wat gaat de NS doen aan ongepast gedrag van IPSOS medewerkers die namens de NS onderzoek doen?
Reputatie 7
Dit gaat dus helemaal niet over het onderwerp van deze thread.

Vraag is nogmaals : wat gaat de NS doen aan ongepast gedrag van IPSOS medewerkers die namens de NS onderzoek doen?


Dat klopt, dit was een reactie op de posts die later kwamen. Zoals je zelf kunt lezen op de eerste pagina van dit topic, staat er al een telefoonnummer waar je klachten in kan dienen en kun je dit ook bij de klantenservice van NS doen. De NS zal IPSOS hierop aanspreken, die op hun beurt de medewerker aanspreken.
Ik heb IPSOS een email gestuurd en tot nu toe geen enkele reactie op de email, niet eens een ontvangst bevestiging oid. Dat klinkt om heel eerlijk te zijn niet veel belovend. Ook een CC naar klacht@ns.nl gestuurd maar dat email account bestaat vreemd genoeg schijnbaar niet en dat is best jammer.

Begrijp mij goed : de NS heeft echt de laatste jaren hele goede dingen gedaan, 030, 020 Bijlmer, Schiphol verbinding, Weesp, de vele fietstunnels etc en de beste verbetring is natuurlijk Utrecht Centraal: veel reizigers zijn zich helemaal niet bewust van de enorme verbetering van de NS diensten. Ik wil geen contiue klaagzang geven maar zo'n machtsbeluste gefrustreerde IPSOS "medewerker" is vreselijk irritant en daar zou de NS wat aan moeten doen. Ik had ook het idee dat die "medewerker" zich bewust was van de krakkemikkige klachten procedure want hij had een houding van "mij maak je niks" wat nu ook wel waar blijkt te zijn of te gaan kloppen. De NS zou er goed aan doen om ook de klachten afhandeling drastisch te verbeteren.
Reputatie 6
Badge
@Spaxi, misschien een idee om zo'n onderzoekmeneertje een keer persoonlijk aan te spreken op zijn gedrag? Heb je direct antwoord, een mail duurt soms weken.
Ik wil nogmaals aangeven dat al jullie feedback zal worden meegenomen. Wij waarderen het enorm dat jullie hier kenbaar maken dat de werkzaamheden niet correct worden uitgevoerd. Het is natuurlijk wenselijk om de ontwikkelingen hierover te vernemen, maar dat is niet mogelijk. Spijtig is het wel om te vernemen dat dit een reden is voor een enkeling om het forum te verlaten.
Even terug naar de discussie hier over Ipsos en wat ze kunnen zien in de software. In de loop der jaren is er het nodige aangepast, blijkbaar ben ik oud aan het worden, want mijn kennis raakt 'outdated'. Iemand fluisterde mij in dat Ipsos wel degelijk gepresenteerd krijgt wat op de kaart aanwezig is (incheck ja/nee, klasse, product). Niet prominent in beeld, maar wel zichtbaar.

Reageer