Klacht over NS-medewerker en NS reageert niet / fluiten voordat iedereen is ingestapt


Drie weken geleden nam ik samen met mijn vrouw en dochter van 17 maanden de intercity van Utrecht CS naar Amsterdam CS. We waren met twee fietsen en niet de enige die bij die deur met fietsen instapten. Tegelijk moest er ook iemand met fiets eruit, waardoor het wat langer duurde voordat iedereen naar binnen kon. De rest van het perron was leeg, er kwam niemand aanrennen. De conducteur zag vanaf de achterste deur ons groepje nog instappen maar besloot toch te fluiten. We gebaarden naar hem en terwijl de mensen voor me, waaronder mijn vrouw en kind, nog aan het instappen waren, moest ik snel de eerste fiets midden in de volle hal zetten. Ik riep naar hem terwijl ik de tweede fiets aan het inladen was, en terwijl hij me zag en hoorde sloot hij de toch deuren. Na dit tweede fluitsignaal hielden mensen de deur open en kon ik op het laatste moment met moeite de tweede fiets en mezelf inladen. Een levensgevaarlijke situatie die gelukkig goed is afgelopen.

Aangekomen op Amsterdam Centraal heb ik hem aangesproken. In plaats van dat hij zijn excuses aanbood liet hij me weten dat ik niet had mogen instappen na zijn fluitsignaal. Ik antwoordde dat we nog aan het instappen waren waarop hij zei dat hij dacht dat ik met 1 fiets al binnen was. Hij zou zogenaamd niet door hebben gehad dat de tweede fiets ook mee moest. En dat kan twee dingen betekenen: hij heeft niet goed gekeken, of hij zag het niet omdat er nog mensen aan het instappen waren. Hoe dan ook een grove nalatigheid waarmee deze conducteur met levens speelde. Toen ik dat tegen hem zei antwoordde hij: ‘er is toch niks gebeurd?’ en hij zei dat ik maar een officiële klacht moest indienen. Ik heb hem verteld dat ik dat zeker zou doen en vroeg hem naar zijn naam. Het antwoord was: ‘dat mag je lekker gaan uitzoeken’.

Ik begrijp dat de trein op tijd moet vertrekken, hoewel iedereen zijn uiterste best deed snel in te stappen. Ik begrijp ook dat je als conducteur op een station als Utrecht CS soms streng moet zijn met deuren sluiten en vertrekken. Ik begrijp zelfs dat je, van 2 bakken verder, een inschattingsfout kan maken. Hoewel je zo’n fout, op het moment dat je mensen met een baby en meerdere fietsen ziet, ten allen tijde zou moeten willen voorkomen. Maar de reactie en houding achteraf, in combinatie met zijn actie tijdens het instappen doet vermoeden dat ik met een buitengewoon onbeschofte man te maken had die misschien maar beter niet met mensen zou moeten werken.

Ik maak regelmatig gebruik van de betaalde service om de fiets in de trein mee te nemen, en hoewel het (vooral met kind en bagage en met drukte) soms een beetje spannend kan zijn, gaat dit altijd goed. Meer dan eens ben ik zelfs door conducteuren geholpen bij het inladen van een fiets, en ik heb weleens eerder meegemaakt dat het wat langer duurde voor we binnen waren maar een situatie als deze heb ik nooit eerder meegemaakt en wens ik ook echt nooit meer mee te maken.

Bovenstaand heb ik de dag erna bij de NS als klacht ingediend, maar behalve 2 automatische ontvangstbevestigingen heb ik hier niets meer over gehoord. Misschien helpt het om de klacht hier te plaatsen?

40 reacties

Wat betreft 'dat mag je lekker gaan uitzoeken
Zie o.a. https://community.ns.nl/in-de-trein-11/controle-door-mensen-die-niet-herkenbaar-zijn-als-ns-of-ipsos-medewerker-49978/index1.html#post335606
Reputatie 7
Badge +3
Vraag is of het nog wel van deze tijd is om fietsen mee te laten nemen in de trein als dat steeds tot vertragingen bij het vertrek leidt. Om die reden is NS in het verleden ook gestopt met postvervoer in reizigerstreinen.
Reputatie 7
Mee eens wel. Ik deed het vroeger ook wel eens...met fiets in de trein. Maar eigenlijk is het gewoon heel onhandig.
En nu heb ik erg vaak last van mensen die hun fiets op het balkon (erg in de weg) neerleggen zodat ik er niet eens langs kan lopen.
😑
Maar uh...natuurlijk is dat gene wat Vincentkr heeft meegemaakt wel erg vervelend vind ik.
Dit topic gaat over een klacht tegen een medewerker die zich niet wil legitimeren.
Reputatie 7
Dit topic gaat over een klacht tegen een medewerker die zich niet wil legitimeren.

Ja nou...en ik zeg toch ook dat ik het super vervelend vind voor Vincentkr dat hij dit heeft meegemaakt.
Reputatie 7
Badge +3
Wanneer je gewoon netjes je fiets neerzet op de daarvoor bedoelde plek en vlot instapt is er niets aan de hand.
Wanneer er 2 of 3 reizigers tegelijk instappen kan het misschien iets langer duren, maar dat kan ook het geval zijn met kinderwagens, grote koffers of rolstoelen. Moeten die dan ook maar geweerd worden?

Zelf heb ik vorige week mijn fiets meegenomen in de trein, totaal 7 treinen mijn fiets in- en uit getild/ gereden zonder enige problemen of vertraging veroorzakend.

Het enige wat niet goed meewerkte waren 2 klapstoeltje in een gereviseerde VIRM, die klapten niet meer omhoog, ook niet wanneer ik ze zelf omhoog deed, klapten gewoon weer terug naar de zitpositie. Kon daarom mijn fiets niet zo dicht tegen de klapstoeltjes zetten als ik normaal.
Valt me tegen van een trein die nog geen half jaar geleden gereviseerd is.
Kort samengevat zoals ik het lees, vincentkr is met vrouw en kind met fietsen op pad en nemen de trein. De vertrekprocedure wordt deels verstoord, dit komt door het feit dat er nog ingestapt wordt en een deur wordt opengehouden, na fluiten en sluiten. Dit is er gebeurd. Nu komt de vraag cq klacht waardoor dit komt. Heeft de collega het niet goed gezien of heeft hij een bewuste keuze gemaakt?
Ben er zelf niet bijgeweest, dus lastig om te oordelen, maar deze ervaring is niet goed. Dit mag mijn inziens niet gebeuren, helaas maak ik het ook mee, dat men op het laatste moment iets tussen de deur zet om alsnog mee te kunnen. Ik kan me zelf geen situatie voor de geest halen dat ik al begon met een vertrekprocedure, terwijl men nog netjes in aan het stappen was. Ik heb helaas ervaring met beklemmingen en ik ga niet gokken.
De reactie erna is zo te lezen niet in orde, ik weet ook niet hoe dat is gegaan, maar een reactie wat een beter gevoel zou geven zou ook absoluut mijn voorkeur zijn geweest. Erg vervelend om te lezen dat u deze ervaring heeft.
Reputatie 5
Dit is duidelijk een geval waar de veiligheid niet meer gegarandeerd was. Vreemd voor een bedrijf dat zegt dat veiligheid voor alles gaat. De bagatelliserende opmerking van de conducteur past echt niet in de veiligheidscultuur zoals NS die naar de buitenwereld probeert uit te dragen.

Naast de klacht bij NS (dat kennelijk pas wakker wordt als u uw klacht op een openbaar internetforum zet), kun u derhalve overwegen om een melding te maken bij de Inspectie Leefomgeving en Transport op https://www.ilent.nl/melden. Zij zijn toezichthouder op het gebied van o.a. spoorwegveiligheid.
De Veiligheid wordt gegarandeerd door het extra kijkmoment van de hoofdconducteur en dat de deuren een klembeveiliging hebben . De trein is in deze toch niet gaan rijden, in zoverre is er geen gevaarlijke situatie ontstaan??

Er is in mijn ogen sprake van een inschattingsfout want de hoofdconducteur ziet de man eerst instappen met een fiets en vervolgens weer uitstappen nadat er gefloten is. Op het moment van fluiten stond de 2e fiets nog op het perron maar stonden er nog mensen op het perron??? De man wil zelf met de 2e fiets nog instappen na het fluitsignaal en terwijl de deuren al dicht gaan, dit mag dus niet meer.

Uiteraard snap ik dat dit een ingelukkige samenloop is en dat de man natuurlijk met de rest van zijn gezin mee wilde in de trein. Echter hoe heeft de hoofdconducteur dit gezien en/of ingeschat ???

We hebben geen idee wat de hoofdconducteur op dat moment dacht maar ik verwacht niet dat hij moedwillig de deuren sloot als hij verwachtte dat deze man die uitstapte weer mee wilde. Zijn reactie daarna had wat anders gekund denk ik maar we weten de situatie niet en hebben slechts de informatie vanaf 1 zijde.

Het is in ieder geval niet wenselijk dat zo'n situatie ontstaat voor beide kanten.
Reputatie 5


Dit leren jullie niet bij NS?
wsm,

Kant 1: Hoofdconducteur fluit terwijl er nog mensen aan het instappen zijn, dit als waarschuwing dat de deuren bijna gaan sluiten. Officiële bedoeling is dat er niet meer wordt ingestapt zodat de deuren veilig gesloten kunnen worden.

Kant 2: fluiten is niet meer instappen, de TS geeft aan dat hij het fluitsignaal heeft gehoord en gaat daarna toch nog de trein in met fiets. Dit omdat hij met de rest van zijn familie mee wilt.

Waar begint nu het gevaar moment en door wie wordt dit veroorzaakt?

Ik wil absoluut niet wijzen naar de TS of naar de hoofdconducteur aangezien ik het voorval niet heb waargenomen en dus geen oordeel kan vellen. Echter heb ik recent een verhaal op social media voorbij zien komen waar het als ik het goed heug om de volgende situatie ging: Er was gefloten en toch stapt een man nog met zijn dochtertje/zoontje tussen de sluitende deuren de trein in waarbij de slipper van dit kind buiten de trein blijft. Vader was ook erg boos maar nadat er op een goede wijze contact was geweest met NS of de HC is de mening van deze vader geheel gedraaid.

Een goed gesprek lost in deze denk ik meer op en geeft beide kanten meer duidelijkheid en inzicht. En Amerikaanse praktijken moeten we toch echt vermijden met mensen meteen willen laten veroordelen cq aanklagen.
Hallo Vincentkr, welkom op onze Community!

Erg vervelend dat jullie reis zo is verlopen. Zoals Loes ook aangeeft is het ontzettend moeilijk om over deze situatie te oordelen, omdat we er niet bij zijn geweest. Uit je verhaal begrijp ik dat je deze klacht via het contactformulier hebt doorgezet, klopt dat? Ik kijk graag even voor je na of ik hier al wat meer informatie over kan vinden. Zou je via een privébericht de volgende gegevens willen sturen?

- Volledige naam
- Postcode en huisnummer
- Geboortedatum

Je kunt mij een bericht sturen door te klikken op mijn naam en vervolgens op 'Stuur bericht'.
@TS, Misschien dat een moderator nog wil reageren.

https://community.ns.nl/in-de-trein-11/advies-gevraagd-in-bizarre-situatie-met-hc-49494/index2.html#post333984
Ooh, dat is al het geval... 😎
Reputatie 7
Badge +3
@JBa ,

Of het nu kant 1 of kant 2 is, ik denk dat het al heel wat had uitgemaakt voor TS wanneer de HC had gezegd "Sorry, ik had niet in de gaten dat u nog wilde instappen. Gaat het?" of iets van die strekking ipv gelijk in de verdediging te schieten.
@JBa ,

Of het nu kant 1 of kant 2 is, ik denk dat het al heel wat had uitgemaakt voor TS wanneer de HC had gezegd "Sorry, ik had niet in de gaten dat u nog wilde instappen. Gaat het?" of iets van die strekking ipv gelijk in de verdediging te schieten.

Dat ben ik met je eens, had even in gesprek gegaan op een rustige manier van 2 kanten.

Echter weet ik natuurlijk niet hoe TS de HC heeft benaderd, ook dat maakt weer heel erg uit in wat de reactie zal zijn.
Dan nog dient de conducteur rustig en beleefd te blijven.

Een reactie als dat mag je lekker gaan uitzoeken is op zich al reden voor een berisping.
Dan nog dient de conducteur rustig en beleefd te blijven.

Een reactie als dat mag je lekker gaan uitzoeken is op zich al reden voor een berisping.

Ook een hoofdconducteur is maar een mens .....
Reputatie 2
Ik lees veel bagataliserende opmerkingen van NS' ers. Terwijl fluiten voordat iedereen is ingestapt schering en inslag is. Levensgevaarlijk. En als dank wordt er vervolgens vaak ook nog gedreigd met boetes naar de reiziger.
Reputatie 2

Dan nog dient de conducteur rustig en beleefd te blijven.

Een reactie als dat mag je lekker gaan uitzoeken is op zich al reden voor een berisping.
Ook een hoofdconducteur is maar een mens .....

Nikszeggende opmerking. Het zijn van een mens is geen vrijbrief om onbeschoft te zijn. Iedere persoon die werkt met klanten en zich zo uitlaat zou een berisping krijgen van de baas.
Reputatie 3
@Tamzin
Vroeger huurde ik vaak een fiets met versnellingen bij een bewaakte fietsenstalling, maar bij het merendeel is personeel wegbezuinigd door automatisering en ik ga geen 80 kilometer rijden op een OV-fiets. Daarom word ik nu wel gedwongen mijn eigen fiets mee te nemen in de trein.
Het is natuurlijk ook gewoon toegestaan om fietsen mee te nemen en dat kan wat langer duren als er eerst mensen moeten uitstappen met een fiets.
Reputatie 7
Nikszeggende opmerking. Het zijn van een mens is geen vrijbrief om onbeschoft te zijn. Iedere persoon die werkt met klanten en zich zo uitlaat zou een berisping krijgen van de baas.


Ja maar misschien is TS ook wel heel erg onbeschoft geweest.
En zeg nou niet dat je als medewerker altijd maar beleeft moet zijn naar de klant toe.
Even voorbeeld: Stel nou he.... dat ik bijv in de supermarkt een kassa medewerker zou uitschelden dan zou die ook echt niet meer beleeft blijven tegen mij hoor.
Reputatie 5
'Dat mag je zelf lekker gaan uitzoeken'

Prima vent... daar hebben we tegenwoordig Facebook en Twitter voor.

Foto'tje maken met de smartphone en aan het wereldwijde web vragen wie dat is.
Je mag het niet zeggen natuurlijk, maar met dat soort opmerkingen snap ik wel dat je als reiziger ook meteen op de achterste poten gaat staan inderdaad. Maar dan krijg je (op dit forum) de volle laag, want oh oh hoe durf je dat toch wel niet te doen.

Reageer