Klacht over NS-medewerker en NS reageert niet / fluiten voordat iedereen is ingestapt



Toon eerste bericht

40 reacties

Badge +3
Misschien een idee om conducteurs bij of dichtbij de 'fietsdeuren' te laten fluiten en sluiten? Denk dat als de HC erbij gestaan zou hebben dat het niet gebeurd was. Dan had TS in ieder geval nog kunnen zeggen "wacht ff, want de fiets van mijn vrouw moet er ook nog in"
Reputatie 7
Badge +3
Even voorbeeld: Stel nou he.... dat ik in bijv in de supermarkt een kassa medewerker zou uitschelden dan zou die ook echt niet meer beleeft blijven tegen mij hoor.
Dat zou die wel moeten zijn. Als het goed is wordt personeel wat met klanten omgaat daar ook op getraind. Zelf werk ik bv op een customer service afdeling, heb zelf geen telefonisch contact met klanten, maar mijn collega's wel en die hebben regelmatig telefoontraining gehad hoe om te gaan met lastige klanten, die bv onbeleefd zijn of zelfs beginnen te schelden aan de telefoon.
Reputatie 7
Badge +3
Misschien een idee om conducteurs bij of dichtbij de 'fietsdeuren' te laten fluiten en sluiten? Denk dat als de HC erbij gestaan zou hebben dat het niet gebeurd was. Dan had TS in ieder geval nog kunnen zeggen "wacht ff, want de fiets van mijn vrouw moet er ook nog in"
Zal niet altijd kunnen. Een VIRM6 heeft volgens mij 3 fietsbalkons, hang er nog een 4tje met 2 fietsbalkons aan en bij welke deur mag de beste man of vrouw dan gaan staan?
Reputatie 7
Dat zou die wel moeten zijn. Als het goed is wordt personeel wat met klanten omgaat daar ook op getraind. Zelf werk ik bv op een customer service afdeling, heb zelf geen telefonisch contact met klanten, maar mijn collega's wel en die hebben regelmatig telefoontraining gehad hoe om te gaan met lastige klanten, die bv onbeleefd zijn of zelfs beginnen te schelden aan de telefoon.

Ja. maar sommige medewerkers zullen dat echt niet pikken hoor. Zelfs als ik gewoon vriendelijk ben kan ik nog steeds onvriendelijk behandeld worden (in de supermarkt bijv). Vaak genoeg meegemaakt.

En uh...ik werk nu zelf (sinds een paar maanden) bij een kledingwinkel. Ik zelf werk in het magazijn dus ik heb verder weinig met klanten te maken.
Maar de meeste van mijn collega's die werken beneden en gaan dus wel veel om met klanten. En als ik zo naar mijn collega's kijk dan denk ik niet dat zij het pikken als een klant onbeschoft doet tegen hun.
Ooh en trouwens,... niemand volgt bij ons een training hoe om te gaan met klanten. Dus uh....dat is dus niet bij ieder bedrijf een vereiste om met klanten om te gaan.

Nikszeggende opmerking. Het zijn van een mens is geen vrijbrief om onbeschoft te zijn. Iedere persoon die werkt met klanten en zich zo uitlaat zou een berisping krijgen van de baas.
Ja maar misschien is TS ook wel heel erg onbeschoft geweest.
En zeg nou niet dat je als medewerker altijd maar beleeft moet zijn naar de klant toe.
Even voorbeeld: Stel nou he.... dat ik bijv in de supermarkt een kassa medewerker zou uitschelden dan zou die ook echt niet meer beleeft blijven tegen mij hoor.



Echt onzin, ik werk op een financiële afdeling en als een klant onbeschoft reageert wegens te late betaling bv moet ik gewoon netjes blijven.
Reputatie 7
Echt onzin, ik werk op een financiële afdeling en als een klant onbeschoft reageert wegens te late betaling bv moet ik gewoon netjes blijven.

Nou, en waar ik werk zullen mijn collega's dat waarschijnlijk niet pikken. Zo zie je maar weer dat ieder bedrijf weer anders te werk gaat.
Fijn voor jou dat jij altijd netjes blijft als een klant jouw onbeschoft behandeld. Maar dat jij altijd netjes blijft wil niet zeggen dat iedereen dat ook altijd maar doet.

En wie weet....misschien ben jij dan wel altijd netjes tegen je klanten maar hebben jouw collega's wel een kort lontje. Jij bent niet het hele bedrijf toch???
Doei.
Lekker respectvol weer met je doei.

En ja het hele bedrijf moet respectvol reageren naar een klant toe. Anders zegt de klant lekker doei tegen jou.

Maar bij een monopolist kan dat anders leggen blijkbaar.
Reputatie 7
Lekker respectvol weer met je doei.

En ja het hele bedrijf moet respectvol reageren naar een klant toe. Anders zegt de klant lekker doei tegen jou.

Maar bij een monopolist kan dat anders leggen blijkbaar.



Ja dat snap ik. Maar er is ook een grens. Als een klant zich echt misdraagt dan zijn er echt niet veel medewerkers die dan maar apathisch vriendelijk blijven doen hoor. Maar goed jij wel dus...oke. 😑
Doei.
Je bent toch niet boos? Echt niet nodig hoor en anders kun je altijd nog reacties rapporteren. We waren er niet bij toen de hc aan het werk was, dus we weten het gewoon niet. Ik hoop dat het met een sisser afloopt.
Wel leuk dat je in een kledingwinkel werkt. 😍 Morgen naar het strand en niet in een mankini. 😎 oja zonnebril en factor 50 mee. 🌞🌞🌞🌞🌞
Wat ik nu schrijf, is niet doelend op de situatie van TS.
NS eist net als andere bedrijven dat hun personeel klanten en in dit geval reizigers netjes behandelt. Ik lees dat je altijd netjes en correct moet blijven. Ik kan je verzekeren dat dat een utopie is. Ik doe enorm mijn best en toch moet ik soms mijn excuses maken aan bv een reiziger.
Er is een enorm verschil tussen verbale agressie door de telefoon of face to face contact. Een telefoongesprek kan ik nl beeindigen en dan stopt het niet respectvolle cq nette gesprek. Sta je met een klant of reiziger, dan sta je tegenover elkaar en moet je echt stevig in je schoenen staan om netjes en correct te blijven reageren. Hoe reageer je als iemand eerst met je communiceert om vervolgens uit de hoogte te doen en ineens de gesproken taal niet meer spreekt? Op een gegeven moment wordt er echt een grens bereikt dat het stuk respectvol en netjes blijven reageren een stuk lastiger wordt, want je gaat rekening houden met een escalatie, terwijl je wil de-escaleren.
Het is maar een voorbeeld.
Een ander voorbeeld waar ikzelf ontspoorde was als volgt. Ik sta in Maastricht op het station bij mijn trein voor vertrek richting Amsterdam CS. Er was iets gaande en het was enorm druk in en om de trein. Ik werk samen met collega's om zoveel man mee te krijgen. Ik besluit om in de laatste deur te gaan sleutelen en wil deze open houden. Een reiziger sluit de deur. Ik loop terug en open hem weer, het is nl bijna vertrektijd. Je raadt het al, die reiziger sluit wederom de deur. Ik ga er weer heen en geef een duidelijk signaal af in duidelijke bewoording. Keuze was, afblijven of wegwezen uit me trein.
Na vertrek ben ik toch ff naar die reiziger gelopen. Het zat mij enorm hoog. Waarom deed ie de deur telkens dicht. De toon was al wat getemperd. Wat bleek nu, die reiziger voerde een opdracht uit van een collega die mij hielp. De opdracht was om de deur dicht te houden. Ik wist hier niets van en had dus eigenlijk deze reiziger onterecht behandeld. Ik heb er mijn excuses voor aangeboden en veel van geleerd om geen aannames te doen. Ik snapte niet eens waarom ik zo fel had gereageerd. Iedereen heeft emoties en altijd perfect en correct reageren lukt gewoonweg niet. Dan is het sterk om je fout in te zien en daarvoor excuses aan te bieden. Dat is het moeilijkste stuk wat er is, erkennen dat je verkeerd zat. Ff stukkie offtopic.
Reputatie 7

Doei.Je bent toch niet boos? Echt niet nodig hoor en anders kun je altijd nog reacties rapporteren. We waren er niet bij toen de hc aan het werk was, dus we weten het gewoon niet. Ik hoop dat het met een sisser afloopt.
Wel leuk dat je in een kledingwinkel werkt. 😍 Morgen naar het strand en niet in een mankini. 😎 oja zonnebril en factor 50 mee. 🌞🌞🌞🌞🌞


Mocht je nog afgeprijsde kleding zoeken, kom dan naar de winkel van Treintje-D!😅
Reputatie 7
En ik ben het eens met Loes. Als je face to face staat met een klant en hij/zij is extreem onbeschoft....dan kan je daar op een gegeven moment toch niet meer correct op reageren?
In theorie zou het wel zo moeten zijn natuurlijk. Maar in de praktijk werkt dat nou eenmaal niet zo.
Reputatie 5
En ik ben het eens met Loes. Als je face to face staat met een klant en hij/zij is extreem onbeschoft....dan kan je daar op een gegeven moment toch niet meer correct op reageren?

Mee eens. Wat ik alleen ook met Loes eens ben, is dat de reactie van een professional daarop weer zou moeten zijn om er op terug te komen en excuses te maken als dat na even reflecteren gepast blijkt.
Badge +3
Keuze was, afblijven of wegwezen uit me trein.

Super @Loes dank voor je verhaal!

En zoals iemand al zei, conducteurs zijn ook maar mensen (die soms hun dag niet hebben of whatever).

Grappig trouwens over dat face-to-face contact. Met iemand die echt moeilijk gaat doen aan de telefoon heb ik geen enkele moeite om te zeggen

"Het spijt me meneer/mevouw/beste {naam nog even noemen} maar op deze manier/toon kan ik bijzonder weinig voor u betekenen. Dit gesprek eindigt dus hier. Bel gerust terug/nogmaals als u gekalmeerd bent, als u nog meer informatie wilt"

..en dan meteen ophangen natuurlijk. Bij Loes (en alle andere HC's mag ik hopen) heb je dan al lang een UvB te pakken mét een aantekening over je gedrag natuurlijk (dus geen coulance mogelijk achteraf).
Update: Ik heb contact met TS via een privébericht en zie dat de klacht via mail is afgehandeld. Mijn collega heeft hier een melding van gemaakt en dit wordt intern verder onderzocht.

Reageer