beantwoord

Klacht over punctualiteit

  • 3 oktober 2014
  • 6 reacties
  • 767 Bekeken

Beste NS,

Ik wilde jullie eigenlijk mailen, maar ik vind nergens een e-mailadres en via EVA lukt het niet omdat mijn bericht te lang is. Dus doe ik het maar even zo en ik hoop dat jullie mij vervolgens zelf een mail kunnen sturen op het e-mailadres dora.tov@hotmail.com om zo contact te hebben. Ik heb namelijk een klacht.
Ik was in eerste instantie niet van plan om een klacht in te dienen, aangezien ik daar eigenlijk geen tijd voor heb en niet hou van mijn energie in negativiteit stoppen maar ik had eergisteren weer vertraging waardoor ik mijn werkcollege miste, waardoor de maat voor mij nu toch echt vol is. Ik ben 18 jaar en zit sinds een maand op school in Eindhoven, ik woon zelf in de buurt van Maastricht. Ik krijg dus elke dag met jullie te maken, omdat ik afgelopen maand pas 18 ben geworden kreeg ik van DUO per 1 oktober pas mijn studentenreisproduct, wat betekende dat ik de eerste maand (september) een maand abonnement van 393 euro (!!!!) heb moeten kopen. De afgelopen maand heb ik zo'n 6 keer problemen met de NS gehad. Dit vind ik erg veel en eigenlijk niet kunnen. Het begon op dinsdag 16 september, waarop ik les had om half elf in Eindhoven maar toen via mijn klasgenoten hoorde dat de treinen niet verder reden dan Sittard vanwege een 'treinlek' bij Roermond. Fijn twee werkcollege's gemist en een vertraging van zo'n 2 uur. Ik heb ergens in deze week op de terugweg ook nog bij Beek-Elsloo moeten uitstappen rond een uur of 5/6 's middags vanwege slagbomen die niet meer omhoog gingen tussen Sittard en Maastricht, alle treinen tussen dit traject konden niet meer rijden. Maar omdat dit op de terugweg gebeurde en ik niet naar een afspraak of iets moest, vergeef ik dit jullie. Maar ook dit was weer een vertraging van zo'n uur. Mijn heftigste ervaring was zondag 21 september. Wat ik toen heb meegemaakt is onbegrijpelijk. Ik was met een vriendin gaan shoppen in Rotterdam, we hadden de trein van 20:15 terug naar Maastricht (met een overstap in Eindhoven). Toen we in de trein zaten van Rotterdam naar Eindhoven, stonden we op een gegeven moment stil bij Tilburg. Onze coupé vond dit wel gek, omdat we langer stil stonden dan normaal, maar we verwachtten dat we zo wel weer zouden gaan rijden. Tot we zagen dat er op het perron ontzettend veel mensen stonden waarop ik voorstelde tegen mijn vriendin toch maar even naar buiten te gaan. We liepen naar de deuren van de trein en ik drukte op de blauwe knop 'open', de trein begon toen een heel raar geluid te maken en de deuren gingen niet open. Terwijl we op het perron stonden, ik heb vervolgens meerdere deuren in de trein geprobeerd maar niks hielp. Ik begon in paniek te raken en mensen buiten zagen ook dat er mensen in de trein zaten die er niet uit konden, maar niemand deed iets. Een ander meisje die bij mij in de coupé zat was ondertussen gaan kijken of er nog iemand anders in de trein was, maar onze hele trein was leeg. Behalve onze coupé. Toen begon de trein opeens te rijden. Het was buiten pikdonker en mijn telefoon was ook nog uitgevallen. We zijn toen met onze coupé (we waren met zo'n 10 mensen schat ik) naar een conducteur gaan zoeken. Terwijl de trein verder reed, en ik ondertussen helemaal in paniek was, vonden we uiteindelijk twee conducteurs waarop ik ze aansprak of ze niet hadden geleerd op hun opleiding om de trein te controleren of die LEEG was voordat ze zo een handeling zouden ondernemen om de trein weg te rijden. De conducteurs vertelde ons toen dat ze hadden omgeroepen door de sitecom dat iedereen moest uitstappen in Tilburg door een wisselstoring, wat bleek: onze sitecom was kapot. De conducteurs geloofde dit niet en veronderstelde dat iedereen in onze coupé niet goed geluisterd had. Dat is wel heel toevallig een hele coupé die niet goed luistert...Vervolgens vertelde ik een van de conducteurs dat ik me echt niet prettig voelde bij de situatie waarop hij mij ontzettend sarcastisch ging napraten. Ik ben nog steeds onder de indruk van de onvriendelijkheid namens jullie in deze situatie. Er werd ons bijvoorbeeld ook niet gezegd wat er ging gebeuren en gerust gesteld werden we al helemaal niet. Wel werd er gezegd dat we in de eerste klas mochten gaan wachten tot we terug reden omdat daar stopcontacten waren zodat ik mijn moeder iets kon laten weten. Zo hebben we ongeveer een half uur à drie kwartier in die trein gezeten op een verlaten spoor in the middle of now where. O ja, het licht viel ook nog een keer uit. Toen we uiteindelijk terug naar Tilburg gereden werden hebben we daar ook nog een half uur op het station moeten wachten omdat de treinen nog steeds niet reden, en van snelbussen was geen sprake. Het leek net een film. De week daarop op woensdag 24 september was er een 'gaslek' in Eindhoven waardoor de trein niet reed en ik een uur in Eindhoven heb moeten wachten na school voordat ik naar huis kon. Toen ik eindelijk onderweg naar huis was van Eindhoven naar Meerssen (zo heet de plaats waar ik woon), ik was van plan om in Sittard over te stappen om vervolgens de stoptrein naar Bunde te pakken, reed de trein weer niet. Het was toen 19:45 schat ik, dat weet ik niet meer precies en de stoptrein stond er niet in Sittard. Om 20:04 hoorde die te komen en toen hij om 20:20 nog steeds niet aanwezig was voelde ik de bui al hangen. Er werd omgeroepen dat er 'paarden op het spoor liepen' en verder was de communicatie zoals gewoonlijk weer waardeloos. De trein kwam niet en om 20:45 besloot ik de lijn 59 van Veolia maar naar huis te pakken, een bus die er een uur over doet vanaf Sittard naar mijn huis. Dit heeft mij 5,00 gekost. Twee storingen op een dag dus. Wat een record. Woensdag 1 oktober moest ik om 14:20 in Eindhoven zijn, dus ik pakte netjes om 12:58 de trein in Maastricht naar Eindhoven. Ik had toen ik langs Roermond was al een gerucht gehoord van mijn klasgenoot dat de treinen niet verder reden dan Weert, maar er werd niks omgeroepen (deze sitecom deed het wel nam ik aan) dus ik wilde eerst zien, dan geloven. Twee minuten voordat we in Weert aankwamen werd het dan tóch omgeroepen. De treinen reden niet verder dan Weert omdat ??? ik kan me de reden niet meer herinneren. Daar zat ik dan in Weert, 1,5 uur gewacht. Om 15:18 volgens mij had ik de trein verder naar Eindhoven. Maar ik had mijn werkcollege op school dus weer gemist.
Mijn excuses voor de ontzettend lange brief, maar het is een opkropping van de afgelopen maand en ik vond het nu wel tijd om alles eruit te gooien. Ik heb de afgelopen maand 393 euro aan jullie uitgegeven en dit was het zeker niet waard. Ik hoop dat jullie contact opnemen met mij.

Met vriendelijke groet,

dora.tov@hotmail.com
icon

Beste antwoord door Laura B. NS 3 oktober 2014, 17:41

Welkom op het NS serviceforum, student! Ik heb je topic naar In de trein verplaatst, omdat het daar beter tot zijn recht komt.

Wat een verhaal.. Spijtig om te lezen dat het allemaal zo gelopen is aan het begin van je studiejaar. Dat je eerst een abonnement aan moest schaffen kunnen wij alleen echt niet helpen, het studentenreisproduct is namelijk niet van ons. Begrijp wel dat je er dan ontzettend van baalt als je reizen allemaal niet zo verlopen als gehoopt. Op het drukke spoornetwerk kunnen er altijd veel dingen gebeuren. Vervolgens proberen wij er met man en macht voor te zorgen dat het treinverkeer weer zo snel mogelijk volgens de normale dienstregeling gaat rijden. We kunnen het helaas niet altijd voorkomen dat er zich problemen voordoen op het spoor.

Wat Loes zegt is inderdaad zo, de trein had gecontroleerd moeten worden voordat ze verder reden. Ik wil je dan ook vragen om mij even een privéberichtje te sturen, zodat ik met je een officiële klacht in kan dienen. Daar heb ik namelijk je persoonlijke gegevens voor nodig. Hopelijk kan ik je daar mee helpen!
Bekijk origineel

6 reacties

Wat een verhaal zeg.
Gelukkig ben je meer dan de helft vergeten of weet je het niet meer (dat schrijf je tenminste regelmatig), anders was het trauma vele malen groter geweest.

Ook al ben je nete 18, ik mag toch wel aannemen dat ook jij begrijpt dat een trein niet kan (en mag rijden) als er dieren (in dit geval paarden) op de rails lopen. Veel spoorlijnen lopen door weilanden waar dieren lopen en soms komt het voor dat een boer het hek niet goed sluit of baldadige pubers een hek juist open zetten, wat voor veel dieren vaak een uitnodiging is om op onderzoek uit te gaan en dan bijv. op een spoorbaan belanden.

En ja, als er ergens iemand voor een trein is gesprongen ligt het treinverkeer vaak ook enkele uren stil om de hulpverleners gelegenheid te geven veilig hun werk te doen.

Je zegt in Eindhoven op school te zitten, ik neem dan aan de TUE. Als (toekomstig) techneut zou je misschien al kunnen weten dat er bij techniek ook wel eens iets defect kan raken. Dan kan ook met een omroepinstallatie of met seinen en wissels. Zou jij willen dat jouw trein zomaar door een rood sein rijdt, terwijl niet bekend is of dat baanvak vrij is?
Ik weet niet of ze in Meerssen ook verkeerslichten hebben (heb nooit het genoegen mogen smaken dat dorp te bezoeken), maar kijk anders eens in Maastricht (of Eindhoven als je daar toevallig eens een keer wél geraakt), en probeer je op een druk kruispunt eens voor te stellen wat er zou gebeuren als alle lichten op rood staan. Zie je die puinhoop al voor je? Jij zou toch niet willen dat jouw trein daar ook tussen zou staan?

En als er ergens een ketelwagon een gevaarlijke stof staat te lekken en ook de treindienst wordt op last van politie en brandweer stil gelegd, dan spreek je wel over veiligheidsmaatregelen van "boven af".
Of rij jij liever door die gevaarlijke dampen om ze op die manier zo heerlijk te kunnen inademen? Grote kans dat jouw treinreis dan gevolgd wordt door een enkele reis naar een rouwcentrum.
Als 18-jarige wil je dat toch ook niet?

Kortom, Dora, overal - ook op een druk bereden spoorwegnet - kunnen invloeden van buiten af een rol spelen, waardoor de normale gang van zaken wordt verstoord.
Is niet prettig als je ermee wordt geconfronteerd, maar soms ontkom je er niet aan.

In het begin van mijn reactie schreef ik al dat je aangaf dat je het nodige al bent vergeten bent vergeten.
Dat maakt jouw klacht eigenlijk een meer algemeen verhaal waar niet iets concreets mee kan gebeuren.

Ik wil je daarom de tip geven in het vervolg even te registreren wanneer (welke datum en tijd) en op welke plaats (bijv nummer van het treinstel, of station) er wat is misgegaan.
Dan kun je jouw grieven, onderbouwd met concrete feiten aan NS voorleggen en kan men daar - zo mogelijk - ook lering uit trekken.

En dat "gevalletje " Weert, ach men dacht gewoon eerder het spoor vrij te kunnen geven en pas enkele minuten voor aankomst in Weert werd duidelijk dat de politie nog even werk had, waardoor de trein niet verder kon rijden. Dan kost het enkele minuten om het treinpersoneel te informeren, zodat die op hun beurt de reizigers konden informeren.

Maar wellicht dat een moderator op dit forum nog enkele troostende woorden weet te produceren.
Hoi Hans S,

Ik neem aan dat je niet voor de NS werkt? Dan zou dit namelijk een heel onprofessionele houding zijn...Je hoeft mij niet uit te leggen wat er allemaal mis kan gaan, het gaat erom dat zulke voorvallen ook voorkomen kunnen worden en dat er zeker iets gedaan aan kan worden als de NS zich hier meer voor in zou zetten. Daarnaast heb ik van alle belangrijke voorvallen de datum en het tijdstip genoteerd en het gaat er in dit geval totaal niet om wat voor een studie ik doe. In ieder geval geen TUE...Ik hoop op een reactie van de NS zelf.
Dat van die verder lege trein die verder ging rijden was inderdaad wel heel heftig.

Echt schandalige houding ook van die conducteurs, zulke figuren zouden ontslagen moeten worden.
Hoi student,

Dat is inderdaad wel erg vervelende ervaringen. Ik lees dat het veelal door externe partijen (Prorail, hulpdiensten) is geweest dat NS zijn treinen niet mocht rijden, houdt niet in dat de communicatie gewoon goed moet zijn natuurlijk, daar geef ik je volledig gelijk in. Als de infra niet in orde is, verbiedt Prorail NS om te rijden en elke andere vervoerder ook (denk aan goederenvervoerders) en moet NS gaan bekijken hoe lang de betreffende situatie duurt en of er alternatief vervoer wordt aangeboden. Als de verstoring een uur duurt, heeft de inzet van bussen weinig zin, want voordat de eerste bus er is zal de eerste trein gaan rijden, lastige beslissingen dus. Dit geldt ook voor de inzet van hulpdiensten. Die verbieden Prorail om treinen door te laten en die geeft dat dus door aan de vervoerders.

Ik wil wel even verder ingaan op je heftigste ervaring. Die van 21 september, dat je op Rotterdam Centraal de Intercity van 20.18 naar Venlo hebt gepakt. Dat is treinnummer 1975 geweest met een treinstel DDZ6, dus een dubbeldekker en waar twee conducteurs inderdaad op hebben gezeten. Ik lees verder dat je langer dan gewoonlijk stil stond in Tilburg en tegen de tijd dat jullie coupe doorhad dat er iets mis was, konden jullie er blijkbaar niet meer uit. De conducteurs hebben inderdaad de taak om een trein leeg te lopen, zeker als we met zijn 2-en zijn, is dat zo gebeurd, want we mogen niet vertrouwen op alleen onze intercom. We hebben ook wel andere manieren om aandacht te vragen, maar als ik weet dat ik moet gaan afrangeren naar een afgelegen spoortje, dan wil ik er 100% zeker van zijn dat we inderdaad geen "verstekelingen" aan boord hebben, dus dit is een zeer kwalijke zaak te noemen, dat hoort bij onze werkzaamheden.

Ik vermoed ook dat een moderator wel op dit topic zal komen. Hoe dan ook zijn het vervelende ervaringen.
Welkom op het NS serviceforum, student! Ik heb je topic naar In de trein verplaatst, omdat het daar beter tot zijn recht komt.

Wat een verhaal.. Spijtig om te lezen dat het allemaal zo gelopen is aan het begin van je studiejaar. Dat je eerst een abonnement aan moest schaffen kunnen wij alleen echt niet helpen, het studentenreisproduct is namelijk niet van ons. Begrijp wel dat je er dan ontzettend van baalt als je reizen allemaal niet zo verlopen als gehoopt. Op het drukke spoornetwerk kunnen er altijd veel dingen gebeuren. Vervolgens proberen wij er met man en macht voor te zorgen dat het treinverkeer weer zo snel mogelijk volgens de normale dienstregeling gaat rijden. We kunnen het helaas niet altijd voorkomen dat er zich problemen voordoen op het spoor.

Wat Loes zegt is inderdaad zo, de trein had gecontroleerd moeten worden voordat ze verder reden. Ik wil je dan ook vragen om mij even een privéberichtje te sturen, zodat ik met je een officiële klacht in kan dienen. Daar heb ik namelijk je persoonlijke gegevens voor nodig. Hopelijk kan ik je daar mee helpen!
Wat een denigrerende reactie van HansS! Student is geen klein kind, dat je even terecht moet wijzen. Ik vind het een serieus verhaal wat zij schrijft. Het is niet goed te praten dat conducteurs een lege trein niet controleren.
Gelukkig dat er wel begrip is van de kant van de echte NS-ers.

Reageer