beantwoord

Klantenservicemedewerkers en geen serviceverlening


Door mijn eigen stomme fout zat ik recent in de trein van Heilo naar Amsterdam Sloterdijk zonder geldig vervoersbewijs, ik ben de eerste die dit toegeeft. Uiteraard kwam ik een uiterst vriendelijke conductrice tegen, over haar geen enkel kwaad woord. Ze deed heer werk goed en raadde mij aan de klantenservice te bellen, omdat er iets bestaat als een coulanceregeling over de wettelijke verhoging van € 35,- als je een kaartje in de trein moet kopen.

Vandaag heb ik de klantenservice gebeld, eerst werd ik te woord gestaan door een jongedame die mij vertelde dat er geen coulanceregeling is en als deze al toegepast zou worden het slechts één keer in iemands hele leven is. Ik mocht een brief sturen, maar moest wel van te voren betalen. Op mijn vraag waarom de rekening niet bevroren zou worden, omdat ik een formeel bezwaar indiende kreeg ik geen antwoord. Ik moest maar doen wat er gezegd werd, waarop ik een leidinggevende van haar wilde spreken. Dit mocht niet, ik moest het met haar doen en haar antwoorden. Dat ik het niet met haar antwoord eens was maakte niet uit, spreken van een leidinggevende was uitgesloten. Hierop bleef ze alles wat ik zei onderbreken en hing mij uiteindelijk gewoon op.

Hierop belde ik terug en heb ik wel de naam van de medewerker genoteerd. De heer .. deed niet eens een poging mij netjes te woord te staan, waarschijnlijk doordat ik zijn naam noteerde en naar zijn leidinggevende vroeg. Een leidinggevende van een klantenservice te spreken willen krijgen is een doodnormale vraag. Een medewerker weet niet alles en een leidinggevende kan meer dan alleen een medewerker, dit mocht ik niet aan de ... uitleggen. Hij vond mijn vraag ronduit belachelijk en in mijn dossier (??) stond dat de conductrice had aangegeven dat ik uitermate onvriendelijk was en coulance uitgesloten. Waar dat opeens vandaan gekomen is weet ik ook niet, maar ik heb inmiddels het idee dat dit gewoon verzonnen werd door de medewerker van de klantenservice.

Nu vraag ik mij af waarom de NS een klantenservice heeft wanneer totaal geen antwoorden krijgt op je vragen en bij alles wat je zegt tegen een muur oploopt. Een klantenservicemedewerker probeert mee te denken met een klant en niet bij een doodnormale vraag de verbinding te verbreken, wat tot twee keer toe gebeurt is. Waarom heeft de NS dus geen klantenservice? Dat is mijn vraag en heeft het zin om een klacht in te dienen tegen een bedrijf dat zijn eigen wetgeving weet te maken?

De boeteregeling is namelijk ook volledig losstaand van de normale incasso-wetgeving die voor de rest van de Nederlandse bedrijven geldt, maar dat is even een andere discussie.
icon

Beste antwoord door Thom 12 augustus 2014, 15:25

U kunt het beste uw bezwaar schriftelijk indienen bij:

NS Klantenservice
Afdeling Boetebeleid
Postbus 2025
3500HA Utrecht.

U moet, ook als u bezwaar maakt, de wettelijke verhoging eerst betalen, er volgen bij te late betalingen snel verhogingen die niet worden teruggegeven. Dit is ook de normale weg. Of er wel of niet coulance wordt toegepast, kan ik niet bepalen.

Bekijk origineel

28 reacties

Reputatie 7
Badge +4
U kunt het beste uw bezwaar schriftelijk indienen bij:

NS Klantenservice
Afdeling Boetebeleid
Postbus 2025
3500HA Utrecht.

U moet, ook als u bezwaar maakt, de wettelijke verhoging eerst betalen, er volgen bij te late betalingen snel verhogingen die niet worden teruggegeven. Dit is ook de normale weg. Of er wel of niet coulance wordt toegepast, kan ik niet bepalen.
Dat ik mijn bezwaar kan indienen weet ik, edoch dank voor het adres. Altijd handig om het nogmaals te vermelden. Waar het mij om gaat is dat bij elk ander bedrijf een boete of een betaling bevroren wordt bij bezwaar, zoals dit ook wettelijk geregeld is.

Ik wil graag antwoord waarom de NS een middelvinger maakt naar de wettelijke regeling en ondanks bezwaren de betaling gewoon doorzet naar de incasso en dus verhoogd met incassokosten. Het is namelijk nogal onzinnig een rekening te betalen waar je het niet mee eens bent en dan daarna maar gaan hopen dat je het geld ooit weer terugkrijgt. Bezwaar maken is duidelijk aangeven dat je het niet eens bent met de opgelegde kosten, dus wil je die juist niet betalen...
U tekent toch geen bezwaar aan tegen de boete, anders is uw openingszin niet echt handig geformuleerd 😛
Reputatie 7
Badge +4
Ik geef de procedure die kan werken en u geen verhoging oplevert, over het waarom zult u bij een NS-medewerker moeten zijn. Het gaat dan in uw geval over twee dingen: over uw zwartrijden zelf en over de juistheid van de procedure die NS hanteert. Ik beperk me tot uw UVB. Ik kan op grond van het door u geschrevene helaas niet anders vaststellen dan dat u die terecht heeft gekregen. De conductrice heeft de taak iedere reiziger van een geldig vervoersbewijs te voorzien en heeft correct gehandeld. Wat uw argumentatie dan nog zal kunnen zijn, bepaalt u zelf in uw bezwaar.
@Theofiel: Ik teken juist wel bezwaar aan tegen de boete, want in de brief staat dat ik een reis maakte van Alkmaar naar Amsterdam Sloterdijk. Dit klopt al niet, het was vanaf Heilo. Scheelt op zich maar een paar centen, maar daar gaat het al mis.

@Thom: Dus je vind het niet raar dat de NS er een apart beleid op mag nahouden? Je vind het normaal dat je een rekening waar je het niet mee eens bent eerst gaat betalen en dan pas bezwaar gaat maken? Het gaat mij helemaal niet of er correct gehandeld is in deze, dat staat er even los van. Het gaat om het beleid van de NS wat niet klopt met de normale wetgeving die voor elk ander bedrijf geldt.

Nog een voorbeeld over het zeer vreemde beleid van de NS:
Er is zelfs een wet op incasso's, deze stelt dat er na een opgelegde betaling er minimaal één herinnering gestuurd moet worden en dat deze herinnering kosteloos is. Pas daarna bij de tweede herinnering mogen er administratiekosten in rekening gebracht worden en als er dan nog niet betaald wordt mag de incasso doorgestuurd worden naar een deurwaarder.

De NS heeft als enige een eigen regeling voor incasso's, vastgelegd op de wet op personenvervoer. Zij mogen gelijk bij de eerste herinnering 10 euro op de rekening gooien en de tweede al doorzetten naar een deurwaarder. Geen enkel ander bedrijf heeft dit en er lijkt niemand te zijn die dit nogal vreemd vind. Waarom heeft de NS een eigen regeling voor omgaan met opgelegde betalingen?
Als je door je eigen schuld een zwart reist, moet je de consequenties daarvan ook dragen. Dus eerst je boete betalen en wellicht is NS dan zo coulant om de boete alsnog kwijt te schelden.
Reputatie 7
Badge +4
Als u voldoende juridische gronden heeft om er voor te zorgen dat een onafhankelijke rechter wat de NS doet als onwettig beschouwt, kunt u een procedure starten. NS zal de procedure juridisch onderbouwd hebben maar wie weet schiet u er een gat in. Het recht werkt wel eens anders dan burgers veronderstellen die redeneren op basis van goed en kwaad, dan wel eerlijkheid. Hoe de gesprekken die u voerde met de NS-medewerkers zijn verlopen, is vanaf hier niet te beoordelen. De hoorn er op gooien gebeurt doorgaans niet zomaar. Ik vind persoonlijk overigens het noemen van de naam van de medewerker niet correct. Het Internet behoort niet als elektronische schandpaal te functioneren. Of u al dan niet volgens de conductrice 'uitermate onvriendelijk was en coulance is uitgesloten' is niet aan ons om te beoordelen. Verder is het niet zo dat de wet op het personenvervoer geen procedures mag hebben die afwijken van een incassoprocedure buiten die wet. Het gaat er niet om wat mensen er van vinden, de wet op het personenvervoer moet populair gezegd juridisch dichtgetimmerd zijn en ik ga er echt van uit dat dat zo is. Die wet is overigens niet uitsluitend een zaak van NS

Voor een evenwichtig oordeel in deze zouden de conductrice en de twee NS-medewerkers ook hun verhaal moeten doen.
@Theofiel: Ik teken juist wel bezwaar aan tegen de boete, want in de brief staat dat ik een reis maakte van Alkmaar naar Amsterdam Sloterdijk. Dit klopt al niet, het was vanaf Heilo. Scheelt op zich maar een paar centen, maar daar gaat het al mis.

Als u het niet met de boete eens bent, begrijp ik niet zo goed waarom u de coulanceregeling erbij haalt.
U lijkt nu op twee paarden te willen wedden, terwijl u mijns inziens een keuze zult moeten maken tussen:

1. De boete bestrijden. In dat geval dient u een bezwaarschrift in.
2. De boete erkennen. In dat geval betaalt u de boete en kunt u vervolgens eventueel een beroep doen op de coulance van de NS. Als zij dat beroep honoreren kunnen zij (een deel van) de boete restitueren.
Interessant om te zien dat niemand twijfelt aan de geldigheid van de acties van de NS, maar dat mijn acties wel aan alle kanten veroordeeld lijken te worden. Ook dat de NS via de wet op personenvervoer een eigen incasso-regeling heeft kunnen afdwingen lijkt niemand te verbazen, er wordt alleen aangeraden er een gat in te gaan schieten.. Alsof ik dat zou kunnen als persoon alleen, dit is geen geval van David tegen Goliath en zelfs al was dit wel het geval is er nog geen bal tegen te doen. Die wet op personenvervoer is goedgekeurd door de mensen in Den Haag, dus is het al een heilloze zaak voor een paar tientjes.

Maar wat ik het meest vreemde vind is dat werkelijk niemand bezwaar lijkt te maken tegen het betalen van een rekening waar je het niet mee eens bent en achteraf bezwaar mag gaan maken. Bezwaar waarvan je maar moet hopen dat het ingewilligd wordt, wat op zich natuurlijk altijd het geval is, maar in de normale wereld betaal je pas nadat je bezwaar opgelost is. In de wereld van de NS dus duidelijk niet en dat vind iedereen maar normaal. Ik vind het raar.
En het feit dat je tegen medewerkers van de klantenservice geen klacht mag indienen is ook vreemd. Als je jezelf onheus behandeld voelt door een medewerker van een bedrijf moet je hier een klacht tegen kunnen indienen, dat kan bij de NS niet. Het wordt zelfs veroordeeld, onvriendelijkheid van de medewerkers bij de klantenservice van de NS wordt zelfs gebagatelliseerd (tenslotte is het mijn schuld dat ik door omstandigheden zonder kaartje in de trein zat)
U begint uw openingspost met de mededeling dat u door uw eigen fout een boete heeft gekregen. Daaruit maak ik op dat de boete terecht is. Vertrekstation Alkmaar haalde u pas in een latere reactie erbij, ik snap overigens niet dat u de conductrice hier niet op heeft gewezen aangezien het gesprek met haar verder zonder klachten lijkt te zijn verlopen.
Als uw boete terecht is, dan lijkt het me logisch om eerst te betalen en dan pas om een gunst te vragen.

De rest van uw verhaal leek me met het oog op de boete niet erg relevant.
Je bent gewoon betrapt op zwartrijden. Daar staat een relatief milde sanctie op. Gewoon betalen dus. Achteraf kun je dan verzoeken of NS coulant wil zijn. Al zou ik daar, als ik NS was, in uw geval weinig moeite voor doen. Coulance is immers geen recht maar een gunst.

Wat er in de wet personenvervoer over incassoregelingen staat, lijkt me niet zo van toepassing in deze discussie.
Als u het niet met de boete eens bent, begrijp ik niet zo goed waarom u de coulanceregeling erbij haalt.
U lijkt nu op twee paarden te willen wedden, terwijl u mijns inziens een keuze zult moeten maken tussen:

1. De boete bestrijden. In dat geval dient u een bezwaarschrift in.
2. De boete erkennen. In dat geval betaalt u de boete en kunt u vervolgens eventueel een beroep doen op de coulance van de NS. Als zij dat beroep honoreren kunnen zij (een deel van) de boete restitueren.


Het gaat mij erom dat ik best bezwaar kan indienen, wat ik ook wil doen, maar dat de incasso niet 'bevroren' wordt. Sterker nog, de incasso wordt gewoon doorgezet naar een deurwaarder en verhoogd volgens de voorwaarden die de NS heeft beklonken op de wet op persoonververvoer. Een regeling die nogal afwijkt van de wet op incasso, wat in mijn ogen nogal vreemd is..

Maar nog veel vreemder is dat de NS schijt heeft aan een bezwaar en de opgelegde rekening gewoon verhoogd terwijl er bezwaar ingediend is tegen het opgelegde bedrag. Het is net alsof de NS zegt dat je best bezwaar mag aantekenen, maar ze het nooit in behandeling zullen nemen en je maar gewoon moet betalen. En dat iedereen hier dat doodnormaal vind..
Het focussen op de opgelegde boete is nogal een dingetje hier. Dat medewerkers van de klantenservice uitermate onvriendelijk zijn wordt volledig genegeerd. Ik klaag hier over het nogal vreemde beleid van de NS over hoe zij met incasso's en de manier waarop klanten te woord worden gestaan en het enige wat terugkomt is: "betalen, betalen, betalen en de boete is terecht opgelegd!"

Het gaat mij niet om de boete of de reden waarom deze is opgelegd, maar om de totaal klantonvriendelijke houding van de NS en de zeer bizarre manier waarop de NS ander regelgevingen met betrekking tot betalingen aan haar klanten kan opleggen. En dat haar klantenservice geen klantenservice is..
JWat er in de wet personenvervoer over incassoregelingen staat, lijkt me niet zo van toepassing in deze discussie.

Dat is wel een hele vreemde manier om een nogal belangrijk argument uit een discussie te trappen. Die aparte regeling naast de Wet op Incasso is juist van toepassing, dat klopt namelijk niet. Maar ik ben duidelijk de enige hier die dat vreemd vind en ik moet er maar een rechtszaak over beginnen..
Je kunt ook gewoon de gevolgen van je eigen handelen accepteren en even betalen.

Het beleid van NS ten aanzien van incasso's is niet vreemd. Hier wordt immers strikt de wet nageleefd.
Ik kreeg de indruk dat enkele mensen u probeerden te helpen met hoe u eventueel 35 euro had kunnen terugkrijgen, maar blijkbaar heeft u dat anders geïnterpreteerd.
Over uw aanvaringen met de klantenservice kan en wil ik niet oordelen, dat lijkt me iets tussen u en de NS.
Het beleid van NS ten aanzien van incasso's is niet vreemd. Hier wordt immers strikt de wet nageleefd.

Nee, dat doen ze niet en dat zit ik de hele tijd al uit te leggen. Volgens de wet is een bedrijf verplicht om een incasso te bevriezen bij een bezwaar en deze bevroren te houden tot het bezwaar afgehandeld is. Of je dan nog moet betalen of niet staat er even geheel los van.

En wanneer ik een klantenservicemedewerker de vraag stel waarom de NS dit doet, waarom ze dus buiten de wet handelen krijg ik als antwoord dat ik "niet moet zeuren" (even grof gezegd, letterlijke antwoord was dat de NS dit gewoon doet en geen discussie mogelijk is) waarna ze ophangen.

Maar ik begrijp inmiddels dat het doodnormaal gevonden wordt dat de NS aparte regelingen erop nahoudt, want ik moet maar betalen en niet zeuren.
Je schrijft zelf dat de wijze waarop NS werkt is vastgesteld in de Wet op het Personenvervoer. Als NS daarnaar handelt, dan voert NS gewoon de wet uit.

Je had dit hele gedoe kunnen voorkomen door gewoon te betalen voor je reis.
Je schrijft zelf dat de wijze waarop NS werkt is vastgesteld in de Wet op het Personenvervoer. Als NS daarnaar handelt, dan voert NS gewoon de wet uit.

Je had dit hele gedoe kunnen voorkomen door gewoon te betalen voor je reis.


Misschien is even opletten beter geweest. Er is een Wet op Incasso, daarin staat beschreven hoe bedrijven om dienen te gaan met het opleggen van betalingen en opleggen van eventuele incassokosten bij niet betalen. Tevens is hierin opgenomen hoe om te gaan met bezwaar tegen betalen.

De NS heeft in de Wet op Personenvervoer een eigen regeling hoe om te gaan met incasso's en het opleggen van kosten bij niet op tijd betalen. Let wel, dat heeft alleen de NS beklonken want de rest van de vervoersmaatschappijen moeten het doen met de normale Wet op Incasso. In de Wet op Personenvervoer staat niets over het indienen van bezwaar, dus zou je zeggen dat de NS zich moet houden aan de normale wetgeving met betrekking tot het indienen van bezwaar en het bevriezen van de incasso tot het bezwaar uitgezocht is. Dat doen ze dus niet.

Maar goed, ik moet niet zeuren en gewoon betalen. Of ik had helemaal niet moeten zeuren en niet zonder kaartje in de trein stappen. Kortom: De NS heeft altijd gelijk, maakt niet uit wat je zegt. De NS bepaalt en wij moeten ons als schaapjes maar in ons lot schikken. Zelfs als de NS er aparte wetten op na mag houden en weet te regelen verbaasd niemand en lijkt niemand te deren, als je maar betaald is alles goed...
Je moet als zwartrijder niet doen alsof je in een zielige positie gedwongen wordt. Dat had je van tevoren maar moeten verzinnen.
Dus omdat ik door omstandigheden zonder kaartje in de trein bevond is reden om volledig voorbij te gaan aan het feit dat de NS er een aparte regeling op na mag houden betreft de incasso's.. Ik had net al gezegd dat ik begrijp dat ik van hieruit niet moet zeuren en gewoon moet betalen.

Klagen over de NS mag duidelijk niet. Klagen over de onvriendelijkheid van haar medewerkers bij de klantenservice mag duidelijk niet. Klagen over het buiten de normale wetgeving handelen van de NS mag duidelijk niet. Ik zal, als zwartrijder wel mijn kop dichthouden, want klagen mag duidelijk niet. Ik heb iets fout gedaan en daarom mag ik niets meer zeggen. Succes wanneer je zelf in deze situatie terechtkomt (ja, ik weet het.. zal je wel roepen dat het jou nooit overkomt, omdat je altijd betaald)
Reputatie 4
Badge
De Wet Personenvervoer is hier van toepassing. Punt.

Ik raad u aan een eenvoudige brief te sturen naar het door Thom verstrekte adres, zonder er van alles bij te halen, waarin u aangeeft dat u vergeten bent in te checken en dat u dit spijt. Dat dit de eerste keer is (of de eerste keer sinds lange tijd) en dat u NS daarom vraagt of het mogelijk is om af te zien van de boete. Dat u belooft om in het vervolg zorgvuldiger op te letten of u een geldig vervoersbewijs heeft.
Dan maakt u misschien een kans. Laat de rest van de discussie achterwege. Daar schiet u niets mee op.

Als de zaak afgehandeld is, kunt u nog een brief sturen over de in uw ogen onheuse bejegening van de klantenservice, maar op basis van wat u tot nu toe hebt laten zien op dit forum, vraag ik me af of uw verontwaardiging over het eerst moeten betalen van de boete u geen parten heeft gespeeld in de bejegening jegens de klantenservice. Dat kan iedereen overkomen. U was ter goeder trouw en vindt dat u behandeld wordt als bewuste zwartrijder. Helaas gaat de werkwijze bij NS, zoals zoveel in onze maatschappij, eerder uit van het slechte dan het goede in de mens. Als u nu uitgaat van het goede in de mens, schrijft u een deemoedige brief. Misschien blijkt de NS dan zo kwaad nog niet. Dat hoop ik voor u.
Als ik zelf per ongeluk in die situatie zou komen, zou ik gewoon betalen en vervolgens schriftelijk een beroep doen op een eventuele mogelijkheid tot coulance. Ik zou er geen enorme scene van maken en ik zou er zeker geen heel verhaal over de correctheid van bestaande wetgeving bij verzinnen.
Ik snap nog steeds niet zo goed waarom u de klantenservice hebt gebeld.
Zowel bij een bezwaar (al is me nog steeds niet duidelijk op welke gronden) als bij een beroep op coulance, zou ik gewoon een nette, formele brief sturen waarin ik mijn verhaal deed. Daarmee lijkt me de kans op succes het hoogst en op escalatie het laagst. Bovendien voorkom je daarmee dat emoties de overhand gaan voeren en er allemaal volstrekt irrelevante zaken worden bijgehaald die de aandacht afleiden van het beoogde doel.

Reageer