Logica en duidelijkheid van verstoringsberichten

  • 7 februari 2020
  • 19 reacties
  • 574 Bekeken

Reputatie 7
Badge +3
  • Super user
  • 7014 reacties

Soms ontgaat mij de logica en duidelijkheid van de teksten van verstoringsberichten en vraag ik me wel eens af of degene die ze opstelt wel weet wat werkelijk de situatie is of dat de informatie niet duidelijk genoeg aangeleverd wordt. Vanmorgen was daar weer een mooi voorbeeld van.

Rond 1 uur 's nachts was er (vermoedelijk) een aanrijding bij De Vink. De afhandeling nam nogal wat tijd in beslag en daardoor konden in het begin van de ochtend geen sprinters stoppen op het station. Er reden wel IC's en ook de nachttreinen hebben gereden, sommigen met vertraging en tot grofweg 4 uur 's nachts reden ze op lage snelheid langs het station. Volgens eigen waarneming was mijn indruk dat de aanrijding gebeurd was op spoor 1, de nachttreinen leken te rijden op spoor 4 of 3. 

 

De storinginformatie vanmorgen maakte er met een aantal wijzingen dit van:

  • Van en naar De Vink kunnen er geen treinen stoppen door een aanrijding. 06:02
  • Tussen Leiden Centraal en Voorschoten kunnen er geen treinen stoppen door een aanrijding. 05:43
  • Tussen De Vink en De Vink kunnen er geen treinen stoppen door een aanrijding. 05:22
  • Tussen Leiden Centraal en Den Haag Mariahoeve kunnen er geen treinen stoppen door een aanrijding. 05:21
  • Tussen Leiden Centraal en Den Haag Mariahoeve rijden er geen treinen door een aanrijding. 05:14
  • Tussen Leiden Centraal en De Vink rijden er minder treinen door een aanrijding.  05:04     

De laatste van 06:02 is het meest juiste en duidelijk, die werd 6 minuten aanvuld met de tekst dat er bussen reden tussen De Vink en Leiden Centraal (even terzijde: niet naar Voorschoten? dus richting Den Haag dan reizen via Leiden Centraal en dan meer betalen?).

Wat betreft die van 05:43, dat De Vink het enige station tussen Leiden Centraal en Voorschoten is komt natuurlijk op hetzelfde neer, maar is natuurlijk minder duidelijk. 

Die van 05:22 is natuurlijk bizar en volgens die van 05:21 zouden ze ook niet stoppen op Voorschoten.

Er is geen sprake van geweest dat er geen treinen reden (tussen Leiden Centraal en Den Haag Mariahoeve of waar dan ook). Ook niet minder, alleen dat ze niet op De Vink stopten.

 

Zulke onduidelijke berichten en wijzigingen om het te corrigeren zie ik wel vaker, maar meestal is het wel met 1 of 2 wijzigingen gedaan en zijn de rest van de wijzigingen meer vanwege nieuwe inzichten of ontwikkelingen.

Ik heb er all begrip voor dat de afhandeling lang duurde (ik meende rond 05:15 nog te horen dat men bezig was met het reinigen van het spoor), maar qua informatievoorziening vind ik wel beter kunnen.

In dit geval was het nog erg vroeg, moest men misschien snel handelen, bv eerste taak van de werkdag en/of was eerst verwacht dat het opgelost zou zijn voor de eerste sprinters waardoor één en ander wat gehaast ging maar zoals gezegd is dit zo maar één voorbeeld van iets wat ik vaker zien.


19 reacties

Hoi Momo! 

Wat is precies je vraag hierbij? Want ik snap je verhaal en ik snap ook dat het een beetje gek is, maar ik haal er niet uit wat je graag zou willen dat wij ermee doen. Kan je mij dit laten weten?

Badge +3

Ik ben Momo weliswaar niet, maar een beetje gek zeg je?

Het is toch bizar dat er een uur lang verschillende (en soms onlogische of niet-kloppende) berichten de wereld in geslingerd worden?

Alsof men zelf niet weet wat er om 1 uur ‘s nachts gebeurd is en welke impact dat heeft op het treinverkeer. Informeer vooral even bij ProRail wat de status quo is voordat je iets op de storingspagina zet.

Nee, kijk maar in de planner want die weet het wél… :thinking:

Geen wonder dat mensen (in dit geval zullen het er betrekkelijk weinig zijn, want vroeg in de ochtend) klagen over missende of onjuiste info. Of dat borden en planner (en webcare) elkaar allemaal tegenspreken.

Begin jaren 90 hadden ze hier (Eindhoven, Fontys tegenwoordig) een leuke HBO opleiding Marketing & Communicatie. Leuk in de zin van marketing (prima feestjes!) maar het communiceren was bijzaak en bestond uit visitekaartjes uitwisselen en slap lullen in de kroeg. Mobieltjes hadden we nog niet en e-mail lezen deed je een paar keer per week.

Reputatie 7
Badge +3

Hi Sanne, ik snap dat je er geen vraag in zien, ik heb het als een conversatie aangemaakt en niet als een vraag. Het is meer bedoeld om aan te kaarten dat de teksten van storingsinfo niet altijd duidelijk of logisch zijn en soms allerlei vragen oproepen die niet nodig zouden hoeven zijn. Het zou fijn zijn wanneer NS hier iets kan doen, of in ieder geval meer aandacht er aan besteedt

Zoals in dit geval, rijden er nu wel of niet treinen, stoppen ze nu wel of niet op Voorschoten? Als er helemaal geen treinen rijden dan heeft bv ook geen zin Centraal of Voorschoten te fietsen of een Arriva bus te nemen, rijden ze wel en stoppen ze alleen niet op De Vink dan kan dat een optie zijn. Zo ver is dat nu ook weer niet.

 

Zo is bv een belangrijk punt in het Vervoerplan NS 2020 betreffende Reisinformatie :

  • Betrouwbare deur tot deur reisbegeleiding 
  • Handelingsperspectief bij verstoringen of verandering in mijn reis

 

Hoe draagt reisinformatie bij aan de klanttevredenheid?

Goede en actuele reisinformatie is in een normale situatie vooral belangrijk voor reizigers die af en toe met de trein reizen. Frequente reizigers zijn immers meestal bekend met de aankomst- en vertrektijden op hun traject. In het geval van verstoring hebben reizigers meer behoefte aan controle over het verdere verloop van hun reis en aan handelingsperspectief. Dit geldt zowel voor frequente reizigers als voor reizigers die af en toe met de trein reizen. Reisinformatie is een randvoorwaarde om de reis in te vullen zoals de reiziger het wil. Reizigers verwachten van NS dat dit op orde is. Reisinformatie is hierdoor een dissatisfier.
 

Reputatie 7
Badge +3

Alsof  men zelf niet weet wat er om 1 uur ‘s nachts gebeurd is en welke impact dat heeft op het treinverkeer?

Daar kan nog ik wel inkomen dat men niet direct beseft heeft welke impact en hoe lang het zou duren aangezien iets wat rond 1 uur 's nachts gebeurt heel goed om 5 uur 's morgens opgelost kan zijn. Dat hangt natuurlijk heel erg van de situatie af. Situatie in dit geval was dat er zover ik kon waarnemen pas ruim na 4 uur kon worden begonnen met reinigen en om 5 uur toen de eerste sprinter al weer ongeveer moesten rijden men daar nog mee bezig was.

Uit de tekst van de storingsinfo kun je met alle info achteraf wel concluderen dat men bedoelde te zeggen dat er van en naar De Vink geen treinen stopten, maar het staat er niet. Ook blijkt uit de ritinfo van de sprinters gedurende het eerste uur dat ze niet stopten op De Vink, o.a. bij rit 4619 is bij verloop van de planning te zien dat om 05:03:06 De Vink als stop eruit is gehaald, dus 1 minuut voor de eerste melding van de storingsinfo. Bij latere treinen is dat een half uur of uur later gebeurd. De planning was tegen die tijd dus heel goed op de hoogte van impact. Is dat dan niet goed doorgegeven aan de afdeling reisinfo of welke afdeling dan ook die deze storingsmeldingen maakt?

En natuurlijk kun je in de planner kijken, zelf keek ik vooral op de actuele vertrektijden pagina en als er het daar niet goed uitzag pakte ik wel de reisplanner erbij. Maar er zijn genoeg mensen die dat niet doen en dus totaal onwetend op het station aankomen en dan de omroepberichten horen. En die omroepberichten zullen neem ik aan gelijk zijn aan wat er in storingsinfo staat, dus als je daar een uur heb stan wachten heb je ook een uur lang iedere keer andere berichten gehoord en intussen de treinen voorbij zien rijden. Of wellicht mochten reizigers niet eens het perron op, vannacht waren eerst alleen de trappen naar boven met rood lint afgesloten en kon ik nog onder het spoor door fietsen, later was het voetpad en fietspad onder het spoor met pylonnen afgezet.

welke afdeling dan ook die deze storingsmeldingen maakt?

Het lastige is dat niemand concreet die tekst _maakt_. Er wordt door/via reisinformatie allerlei informatie aangeleverd waar “het systeem” dan tekstjes van maakt. Die teksten overrulen is maar zeer beperkt mogelijk en de te verwachten uitkomst is ook niet altijd duidelijk, laat staan over alle kanalen. 
 

Soms zie je dat er, naast de verstoring, ook nog een separaat tekstbericht in een ander deelsysteem wordt gemaakt met aanvullende info. Maar die is dan weer lastig te koppelen aan het lopende verstoringsdossier. 
 

Hoop (bedrijfspolitiek) gedoe allemaal. 

Reputatie 7
Badge +3

Dank Henk. Klinkt nou niet als een super handig systeem: “we gooien er wat en zien wel wat er uitkomt, klopt het niet doen we het gewoon nog eens, en nog eens, en nog eens, ooit zal het wel goed zijn….”. Ging vanmorgen dan niet bepaald lekker.

Maar in het kader van het “Handelingsperspectief bij verstoringen of verandering in mijn reis” van de reiziger zou het toch wel fijn zijn wanneer dit wel dit beter in te stellen valt.

 

Het lijkt trouwens wel een beetje op mijn wekker die niet meer afgaat op de tijd waarop ik het wijzertje van de wekker zet, maar iets van een half uur of 3 kwartier later, hoeveel weet ik niet precies, het is een beetje op goed geluk proberen en dan verder laten staan als ik eenmaal de goede tijd heb gevonden. Aan de andere kant, die wekker heb ik nu toch niet nodig. Probleem opgelost. 

Badge +3

Off-topic de WeerOnline app doet dat leuk (dynamisch berichten genereren),

“Moet je vandaag nog boodschappen doen? Dan doe dat voor 14:00 en anders een paraplu mee of wachten tot na 19:00” en dat soort dingen.

Benieuwd naar zondag 9-2-2020 (horror-weersvoorspellingen).

Reputatie 7
Badge +3

Dan wordt het misschien iets van: “Ga niet naar buiten, blijf binnen, zet je tuinmeubilair vast, haal de trampoline naar binnen zodat er niet weer eentje onder een trein komt. Dat vind NS namelijk niet zo leuk want dan moeten ze heel wat toeren uithalen om te melden dat er geen treinen rijden wegens een aanrijding met een trampoline.”:rofl:

Laten we maar hopen dat het meevalt zondag en dat niet zo'n situatie wordt als in januari 2018. Het is nu in ieder geval geen werkdag, dus minder mensen op pad.

Reputatie 7
Badge +3

Het lastige is dat niemand concreet die tekst _maakt_. Er wordt door/via reisinformatie allerlei informatie aangeleverd waar “het systeem” dan tekstjes van maakt. Die teksten overrulen is maar zeer beperkt mogelijk en de te verwachten uitkomst is ook niet altijd duidelijk, laat staan over alle kanalen. 
 

Er zitten dan toch wel hele vreemde tekstjes in “het systeem”. Zie de trein van 15:23 uit Gouda. Later vervallen door defecte trein.

 

Reputatie 4

Waarschijnlijk werd er gebeden voor weinig problemen bij het spoor tijdens de storm. :smile:

Badge +3

Ja echt hè (afwijkende herkomst?) :rofl:

Maar goed, ondertussen rijdt er vanuit Gouda bijna niets meer, tenzij je naar Alphen a/d Rijn geblazen wilt worden… of op je gemakje richting Tiel.

 

Reputatie 7
Badge +3

Zo'n bedevaart zorgt nog blijkbaar voor wat hinder, ook nog lang na dato en op grote afstand. De laatste bedevaarttrein naar Lourdes vertrok in september 2016 vanaf Maastricht.

Reputatie 7
Badge +3

Maar goed, ondertussen rijdt er vanuit Gouda bijna niets meer, tenzij je naar Alphen a/d Rijn geblazen wilt worden… of op je gemakje richting Tiel.

 

Treintje is wel een beetje kaduk en rijdt zonder stra niet echt lekker. Hopelijk blijkt als de trein eenmaal weg is niet dat de bovenleiding ook nog beschadigd is. 

Ipv bidden voor weinig problemen door de storm beter bidden dat het draadje heel is gebleven.

 

 

 

Het zal je verbazen hoeveel mogelijkheden er zijn. Allemaal geprogrammeerd, ingesproken, er cetera. 
 

Heb even héle drukke dagen, ff geen uitgebreide reactie van mij. 

Badge +3

Weer zo eentje.. https://www.rijdendetreinen.nl/storingen/31940-14-februari-2020-inzet-politie-schiphol-utrecht

Niemand weet iets, NS personeel en webcare zeggen “wij mogen niets zeggen” en de eindtijd wordt steeds maar opgeschoven.

“vanaf 21:41 weer treinen”… vanaf Breukelen ri. A’dam, dat weten ze dan wel?

Badge

Weer zo eentje.. https://www.rijdendetreinen.nl/storingen/31940-14-februari-2020-inzet-politie-schiphol-utrecht

Niemand weet iets, NS personeel en webcare zeggen “wij mogen niets zeggen” en de eindtijd wordt steeds maar opgeschoven.

“vanaf 21:41 weer treinen”… vanaf Breukelen ri. A’dam, dat weten ze dan wel?


Dit is een hele logische geweest om paniek onder de reizigers in deze trein te voorkomen en daarmee ook grote risico’s te voorkomen van mensen die in paniek een trein ontvluchten.  Wat denk je dat er gebeurt als er aangegeven wordt dat er mogelijk een bompakket in deze trein ligt? En aangezien de trein ontruimd is en er gelukkig niets aan de hand was komt nu naar buiten wat er daadwerkelijk aan de hand was.

 

Frappant is wel weer dat een algemene omschrijving nu niet voldoet terwijl we pas geleden gestopt zijn met het aangeven dat er een aanrijding met een persoon is omdat dat te gespecificeerd is.

Reputatie 7
Badge +3

Die vind ik niet onlogisch of onjuist. Inzet van politie geeft op zich goed aan wat er aan de hand is, alleen wil of kan men niet de reden geven waarvoor de politie is ingezet. Laatst bij de loze bommelding bij Weesp werd er ook alleen melding gemaakt van Inzet van politie.

Badge +3

Tja ik snap het wel Jeroen, maar intussen regent het vragen… en dat leidt dan weer tot ergernis (misschien agressie zelfs) tegen NS personeel.

...en nog steeds geen info over het waarom van een grote treinstoring. En de eerste klas vol mensen die er geen kaartje voor hebben. Ja, de conducteur komt alleen langs als er niet veel te doen is. Anders moet ie echt aan het werk

Niet mijn woorden, maar tekenend wel… 

Aan de andere kant lees ik wel mensen die netjes vragen om i.p.v. 1e klas (gangpad) staan ze misschien mogen gaan zitten op de lege zitplaatsen zonder boete?

Ja natuurlijk mag dat in zo’n geval (trein staat toch stil), en mensen die dachten op tijd te zijn voor een optreden hun kaartjes weggaven omdat ze toch onverrichter zake huiswaarts/omgekeerd zijn… 

Badge

Tja ik snap het wel Jeroen, maar intussen regent het vragen… en dat leidt dan weer tot ergernis (misschien agressie zelfs) tegen NS personeel.

...en nog steeds geen info over het waarom van een grote treinstoring. En de eerste klas vol mensen die er geen kaartje voor hebben. Ja, de conducteur komt alleen langs als er niet veel te doen is. Anders moet ie echt aan het werk

Niet mijn woorden, maar tekenend wel… 

Aan de andere kant lees ik wel mensen die netjes vragen om i.p.v. 1e klas (gangpad) staan ze misschien mogen gaan zitten op de lege zitplaatsen zonder boete?

Ja natuurlijk mag dat in zo’n geval (trein staat toch stil), en mensen die dachten op tijd te zijn voor een optreden hun kaartjes weggaven omdat ze toch onverrichter zake huiswaarts/omgekeerd zijn… 


Nou nou nou Robert B, bij verstoring zijn mensen wel geïrriteerd dat ze hun reis niet voort kunnen zetten maar over het algemeen houdt dit wel op bij wat gemopper maar agressie heb ik in die situaties nog nooit meegemaakt. En dat niet overal exact te vermelden is wat de reden is van de verstoring lijkt me in sommige gevallen ook duidelijk, maar als er vermeld wordt dat dit in verband met hulpdiensten of politie is mag je aannemen dat er wel serieus wat gaande is wat wellicht ook met je eigen veiligheid te maken heeft.

En elke vorm van vervoer heeft te maken met risico’s van vertraging, ook met de auto kun je in de file komen te staan als er voor je een ongeval is gebeurt en kun je ook te laat komen.  En als je zoals veel mensen dan niet incalculeert dat je vertraging kunt oplopen dan zoek je het toch ook zelf op en moet je het op dat moment ook accepteren. 

En als er dan na zo’n verstoring met grote impact weer treinen gaan rijden dan is het niet meer dan menselijk en sociaal dat er geprobeerd wordt zoveel mogelijk mensen mee te laten gaan met de treinen zodat de vertraging van al deze mensen niet nog groter wordt.  Als je je mede reiziger dat niet gunt maar het vooral belangrijk vindt dat je rustig in de eerste klas kan zitten stap dan zelf uit en neem een paar treinen later naar huis zodat je rustig in je eerste klas kan zitten.

Je geeft hier weer heel duidelijk weer wat er mis is in onze Nederlandse maatschappij, het draait niet meer om het sociale het draait alleen maar om ikke ikke ikke. En dit gedrag komt onze maatschappij totaal niet ten goede en zorgt alleen maar voor steeds meer individualisme.

Reageer