Sticky

Omreizen met een gedwongen overstap


Doordat op een aantal stations de poortjes zijn gesloten, zijn er situaties ontstaan waarbij jij als overstappende reiziger noodgedwongen moet uit- en inchecken. Voorheen was het zo dat bij een overstap opnieuw werd gekeken of het spits of dal was, waardoor eer na de overstap een ander tarief kon gelden. Dit hebben we in 2016 opgelost. Daarnaast is het zo dat door het tussentijds uit- en inchecken een reis in twee ritten wordt opgeknipt, die los worden afgerekend. Voor veruit de meeste reizigers heeft dit geen prijseffect: voor de totale reis betalen zij de juiste prijs. Maar op een specifiek aantal reisroutes werkt het uit- en inchecken helaas prijsverhogend. Je betaalt dan meer voor jouw reis dan eigenlijk de bedoeling is.

Meerdere geadviseerde reisroutes van A naar B
Wanneer je een reis wilt maken, kan je de Reisplanner raadplegen. Die geeft vervolgens de meest comfortabele reisopties; soms ook langere maar snellere reizen. Bij elke optie wordt dezelfde ritprijs getoond behorend bij de kortst mogelijke reisroute.

Wanneer je een geadviseerde reisroute aflegt die niet de kortst mogelijke reisroute is en je bij een overstap uit- en incheckt op een van de hieronder genoemde 7 stations, dan wordt er afgerekend volgens de werkelijk afgelegde afstand. Je betaalt dan dus meer dan wat er in de Reisplanner staat, maar wat je betaalt is wel volgens de productvoorwaarden. Dit probleem is het grootst op Sloterdijk; veel mensen over het lijndeel Leiden – Castricum reizen via Sloterdijk omdat dat sneller is, terwijl reizen over Haarlem qua afstand korter is.

Welke stations?
Almere Centrum
Amsterdam Zuid
Amsterdam Bijlmer Arena
Amsterdam Muiderpoort
Amsterdam Sloterdijk
Den Haag Centraal (later in 2018)
Hilversum

Niet opgelost, wel helpen
We hebben onderzocht of we het OV-chipkaart systeem aan konden passen. Dit bleek echter niet mogelijk, omdat het systeem niet weet of jij als reiziger een geadviseerde of niet-geadviseerde reisroute aflegt. Hierdoor kan de meerprijs niet worden voorkomen.

Ook wij willen natuurlijk dat onze reizigers geen meerprijs betalen; dat is onprettig voor jou én voor ons. Gelukkig is veruit het grootste deel van deze gevallen te voorkomen. Overstappers lopen vaak via poortjes, terwijl er een looproute zonder poortjes bestaat. We gaan overstappers hierop wijzen door middel van communicatie op stations en via Klantenservice. Ongeveer 2/3e van alle gevallen is voorkombaar, en op Almere en Amsterdam Zuid is het zelfs volledig voorkombaar. Op Sloterdijk kun je via perron 11/12 poortvrij overstappen. Je hebt dan alsnog 11 minuten om over te stappen.

Terugbetaling
Natuurlijk willen we deze klanten alsnog tegemoet komen in deze kosten. Wanneer je door deze situatie te veel hebt betaald voor je reis, kun je via Klantenservice een verzoek om terugbetaling indienen. Dit kan via ieder kanaal. Telefonisch en via Twitter en Facebook gaat dat het snelst. Voor een snelle afhandeling vragen wij om een overzicht van data en trajecten waarop dit is voorgevallen. Omdat wij wettelijk verplicht zijn de reistransactiegegevens na 18 maanden te verwijderen, is het niet mogelijk om geld terug te vragen voor reizen die meer dan 18 maanden geleden zijn gemaakt.

426 reacties

Reputatie 2
Goedemiddag iedereen,

Ik werk als Productmanager bij NS en ben technisch-inhoudelijk trekker van het dossier ‘geadviseerd omreizen met een gedwongen overstap’. Ik heb zojuist even een account op dit forum aangemaakt om bij te kunnen dragen aan de discussie. Ik zal proberen een compleet en duidelijk beeld te geven van dit dossier, waaruit (hopelijk) zal blijken dat we hier echt serieus mee bezig zijn, hier transparant over zijn en dat we het maximaal mogelijke doen. Daarin zal ik ook reageren op enkele comments van anderen.

Als deze post nieuwe of verdiepende vragen oproept, laat het maar weten! Ik beantwoord ze graag!

Eerst even een definitie en afbakening van het voorliggende probleem. Wij spreken over ‘geadviseerd omreizen met gedwongen overstap’ omdat de reiziger meer betaalt in de volgende situatie:
  1. De reiziger volgt een door NS (via de Reisplanner) geadviseerde reisroute, waarvoor de Reisplanner een bepaalde prijs heeft afgegeven.
  2. Die gevolgde reisroute is niet de geografisch kortst-mogelijke reisroute. Vaak wel sneller of rustiger of minder overstappen, maar qua afstand langer.
  3. De reiziger moet op de reisroute overstappen en wordt daarbij ‘gedwongen’ tot uit- en inchecken. (‘Gedwongen’ tussen aanhalingstekens, want soms kunnen de poortjes vermeden worden, maar dat laat ik hier even buiten beschouwing).
Een typisch voorbeeld is een reiziger van Den Haag Centraal naar Den Helder.

  1. De NS Reisplanner adviseert (o.a.) de route over Sloterdijk. Die is weliswaar qua afstand langer dan over Haarlem, maar via Sloterdijk is sneller en daarom adviseren we die reisroute in de planner. Bij het reisadvies tonen we de reisprijs die hoort bij de – qua afstand – kortst mogelijke reisroute, dus over Haarlem. Die afstand is 120 tariefeenheden en de prijs is €19,60 (voltarief 2e klas). Die prijs tonen we in de Reisplanner.
  2. Als de reiziger dit advies volgt, dan legt hij meer dan 120 tariefeenheden af, namelijk 59 TE (€ 11,-) plus 76 (€9,80) = 135TE (€ 20,80)
  3. Deze duurdere reisprijs wordt alleen berekend als de reiziger op Sloterdijk uit- en incheckt. Alleen dan wordt de reis in 2 ritten geknipt, die los worden afgerekend, met een hogere reisprijs tot gevolg. Als de reiziger niet uit- en incheckt op Sloterdijk, dan weten we niet dat hij daar is geweest. In dat geval kennen we slechts de checkin (Den Haag Centraal) en de checkout op Den Helder, en wordt er bij het uitchecken op Den Helder volgens de kortst mogelijke reisroute afgerekend (120 TE, € 19,60).
Er zijn stations waarop er, door de plaatsing van de poortjes, meerdere ‘binnengebieden’ zijn ontstaan waardoor overstappende reizigers soms moeten uit- en inchecken. Vanzelfsprekend proberen we bij het plaatsen van de poortjes dit maximaal te voorkomen, maar soms kan het niet anders als gevolg van de fysieke situatie op het station.

Zulke stations, waar overstappers moeten uit- en inchecken om van hun aankomstperron naar hun vertrekperron te komen, zorgden voor twee effecten.

De eerste staat bekend als het ‘spits/dal’-probleem. Door het uit- en inchecken bij overstap kon er, vanaf de overstap, een ander tarief gaan gelden. Een reiziger was zijn reis bijvoorbeeld gestart in de dal maar betaalde, als gevolg van het uit- en inchecken, vanaf dat overstapmoment spitstarief. Of andersom. Dit effect is in 2016 opgelost door middel van een aanpassing van het OV-chipkaartsysteem, het zogenaamde ‘1 tarief per reis’-principe. Dit was een relatief groot probleem omdat het alle overstappers met spits/dal-producten trof, ongeacht de reisroute die er werd afgelegd. Daarbij bleek dit probleem oplosbaar in het OV-chipkaartsysteem, en dat is dus gedaan.

Ook het tweede probleem waar dit topic over gaat, is destijds al onderkend en onderzocht. Liefst hadden we dat tegelijk met ‘1 tarief per reis’ opgelost. Dit probleem bleek echter niet op te lossen. Daarbij was het probleem gelukkig ook veel minder groot dan het ‘spit/dal’-probleem omdat het slechts op bepaalde reisroutes optreedt. Immers, er is alleen sprake van een prijseffect als de afgelegde geadviseerde reisroute langer is dan de kortst mogelijke reisroute. En die combinatie komt in de praktijk niet zo vaak voor.

Totdat Sloterdijk werd afgesloten. Op Sloterdijk blijken alle voorwaarden voor dit probleem bij elkaar te komen.
  1. Het is een station waarop, door de fysieke situatie, meerdere binnengebieden ontstaan. Overstappers moeten soms door poortjes en dus dus uit- en inchecken.
  2. Daarbij is Sloterdijk een station waarop vaak wordt overgestapt; het speelt een prominente rol in veel reisadviezen.
  3. En het belangrijkste: er bestaat voor veel geadviseerde reisroutes die ‘over Sloterdijk’ gaan een geografisch kortere reisroute, namelijk over Haarlem. We adviseren ‘over Sloterdijk’ omdat, hoewel geografisch langer, dit vaak sneller is.
Door deze unieke combinatie van factoren manifesteert het probleem zich in Sloterdijk meer dan op alle andere stations tot dan toe. We zijn hierdoor enigszins verrast, maar tegelijk stellen we vast dat het nog steeds een klein probleem is. Helaas kunnen we het aantal getroffen reizen niet exact bepalen (om verschillende redenen), maar de schatting is dat het om zo'n 100-200 reizen per dag gaat, op de 1,2 miljoen per dag. De gemiddelde meerprijs is zo'n € 1,-.

Dat aantal is zo laag (wellicht ook lager dan hier op het forum werd gedacht) omdat er aan alle drie de vereisten tegelijk voldaan moet worden. Dat gebeurt gelukkig niet zo vaak. Zo is de reisrichting van Den Helder naar Den Haag geen probleem; er moet dan op Sloterdijk overgestapt worden van spoor 6 naar 7 en dus komt men geen poortjes tegen -> geen probleem. De andere kant op, van Den Haag naar Den Helder, heeft een overstap van spoor 8 naar 4 en die geeft wel een probleem (wat trouwens vermeden kan worden door te lopen via perron 11/12).
Maar: los van de omvang van het probleem geldt nog steeds dezelfde conclusie als in 2015/2016: dit is niet op te lossen in het OV-chipkaartsysteem. Een korte toelichting daarop.

Het OV-chipkaartsysteem is Rit-gebaseerd. Een Rit is een combinatie van een checkin en een checkout. Tijdens uitchecken wordt de kortst mogelijke reisafstand tussen checkin-locatie en checkout-locatie bepaald en afgerekend (cq: verrekend met het tijdens inchecken ingehouden Opstaptarief). Bij overstap, dus een aaneenschakeling van Ritten (met max 35 minuten overstaptijd en nog wat voorwaarden), krijgt de reiziger langeafstandskorting (LAK) en geldt het ‘1 tarief per reis’-principe.

Deze werking zorgt voor het eerder omschreven effect, en dus dat de reis van Den Haag naar Den Helder (met uit- en inchecken op Sloterdijk) € 20,80 kost. Deze prijs doet ook recht aan het geldende uitgangspunt dat je als reiziger betaalt voor de afgelegde reisafstand. Zonder uit- en inchecken op Sloterdijk weet NS niet dat je via Sloterdijk hebt gereisd en rekenen we af conform de kortst mogelijke reisafstand (€19,60). Maar als we ‘zien’ dat je via Sloterdijk hebt gereisd, dan is het verdedigbaar om de afgelegde reisafstand in rekening te brengen, dus € 20,80. Ook in de productvoorwaarden staat dat het tussenstation wordt gebruikt in het bepalen van de reisroute en prijs.

Je zou dus kunnen stellen dat die hogere reisprijs die het OV-chipkaart systeem in deze situatie afrekent ‘klopt’ en ‘terecht is’. Echter, in de Reisplanner adviseren we die reisroute met de lagere reisprijs. En dáár wringt het.

Er is overwogen om de Reisplanner op dit punt aan te passen, om daarin bij verschillende geadviseerde reisroutes (met verschillende afstanden) verschillende reisprijzen te tonen. Dat zou het probleem oplossen. Reizigers kunnen dan zelf kiezen voor de ‘snelle maar duurdere’ reisroute via Sloterdijk, of de ‘langzamere maar goedkopere’ reisroute via Haarlem. (NB: Merk op dat dit bij bus de standaard tariefmethode is.) Overigens zou in deze situatie maar een klein deel van de reizen over Sloterdijk daadwerkelijk die hogere prijs betalen: reizigers kunnen immers vaak overstappen zonder uit- en in te checken en betalen dan minder dan de Reisplanner aangaf.

Als NS gaan we dit niet doen. We willen vasthouden aan de huidige dienstverlening, waarbij het qua prijs niet uitmaakt via welke (door de Reisplanner geadviseerde) reisroute je van A naar B reist. Dus het aanpassen van de Reisplanner, zodat die bij langere reisroutes een hogere prijs toont, is niet de oplossing.

Ook het aanpassen van het OV-chipkaartsysteem is geen oplossing. De afrekening tijdens uitchecken is altijd ten opzichte van de voorliggende checkin. De eventueel voorliggende reishistorie speelt geen rol in de prijsberekening. In het voorbeeld: bij het uitchecken op Sloterdijk wordt er afgerekend tov de checkin op Den Haag. En bij het uitchecken op Den Helder wordt er afgerekend tov de checkin op Sloterdijk. Bij het uitchecken op Den Helder is onbekend dat de reis gestart is op Den Haag. In Den Helder 'weet' het poortje dat niet.

Hierin moet ik eerlijk zijn: weliswaar staat er in het geheugen van de OV-chipkaart dat de reis op Den Haag is gestart, maar dat gegeven staat niet in het ‘werkgeheugen’ van de OV-chipkaart. Het geheugendeel waarop die informatie staat wordt niet gelezen en gebruikt tijdens in/uitchecken. Zouden we dat geheugendeel wel gaan lezen en benutten in de prijsberekening, dan zou dat een enorme aanpassing van alle OV-chipkaartapparatuur zijn, bij NS en ook de collega-vervoerders. Daarbij zou de transactiesnelheid tot enkele seconden groeien, waardoor de doorstroom te laag wordt. En alsof dat niet genoeg is: het zou ook een nieuw probleem creëren, in het geval reizigers een niet-geadviseerde reisroute afleggen.

Stel een reiziger reist van Amersfoort naar Sloterdijk, en van Sloterdijk naar Utrecht. Vanzelfsprekend moet de reiziger betalen voor de totale afgelegde reisroute. Zouden we de hiervoor omschreven aanpassing in het OV-chipkaartsysteem doorvoeren (die om allerlei redenen niet kan, maar vergeet dat even), dan zou deze reiziger bij aankomst op Utrecht slechts betalen voor het stukje Amersfoort-Utrecht. En dat is ook niet de bedoeling.

Doordat we vast willen houden aan de prijzen zoals door de Reisplanner worden aangegeven (dus dezelfde prijs voor de verschillende geadviseerde reisroutes, ook al verschilt de afgelegde afstand), en doordat we het OV-chipkaartsysteem niet conform die prijzen kunnen laten afrekenen, zit er niets anders op dan twee dingen te doen.
  1. We adviseren reizigers maximaal over de ‘voorkombare’ gedwongen overstap situaties. Zo’n 90% van de huidige gevallen is voorkombaar: de overstap is poortvrij te maken. We wijzen reizigers daarop, via communicatie op de stations, via Klantenservice, etc. Het klopt dat we daarmee niet iedereen bereiken. Daarnaast wordt er gewerkt aan een aanpassing in de Reisplanner, die in de betrokken reisadviezen de reiziger een looproute adviseert (zo mogelijk) of de reiziger erop wijst dat hij mogelijk te veel betaalt en dat kan terugvragen.
  2. We geven de betaalde meerprijs natuurlijk terug, via laagdrempelig contact met NS KlanteNService. Hierbij geldt dat reizigers meerdere reizen mogen bundelen in 1 verzoek en dit bijvoorbeeld maandelijks insturen.
Tenslotte nog de vraag waarom NS de gerekende meerprijs niet automatisch teruggeeft, maar slechts op verzoek van de klant. Waarom geeft NS het niet vanzelf terug? Ook dit is onderzocht, uitgebreid onderzocht, en blijkt om verschillende redenen niet haalbaar. In willekeurige volgorde.
  1. Om de bewuste reizen te identificeren, zou NS alle reistransacties moeten analyseren, op zoek naar de reizigers die een geadviseerde reisroute hebben gevolgd, hebben uit- en ingecheckt op zo’n ‘gedwongen overstap station’ en daarvoor meerprijs hebben betaald. Deze analyse is qua AVG niet toegestaan gezien de beperkte omvang van het probleem; het is niet proportioneel om alle 1,2 miljoen reistransacties te ‘scannen’ op zoek naar die 100.
  2. Een alternatief is om mensen hier expliciet toestemming voor te vragen. Hiermee bereik je dan echter maar een klein deel (bijv 20%) waardoor de effectiviteit nogal afneemt.
  3. De benodigde logica zou ‘van scratch’ moeten worden gebouwd. In tegenstelling tot wat er misschien gedacht wordt: NS doet nu nog geen reis-reconstructie. Het ontwikkelen van zo’n proces kost dermate veel, dat dat gezien de omvang van het probleem niet verantwoordelijk is.
  4. De effectiviteit zal zeer beperkt zijn. Als NS kunnen we het te veel betaalde bedrag als kaartsaldo klaarzetten op de Ophaalautomaat, maar we kunnen de reiziger hier niet over informeren en hem vragen het bedrag op te halen bij een Ophaalautomaat. Immers, van de meeste reizigers hebben we geen contactgegevens. En als we die al hebben, dan mogen we die (niet zonder extra toestemming) niet hiervoor gebruiken.
Samenvattend en concluderend.
  • Door het uit- en inchecken tijdens overstap op met name Sloterdijk betalen sommige reizigers meer dan de Reisplanner aangaf.
  • De hogere reisprijs ‘klopt’, in die zin dat je betaalt voor de afgelegde reisafstand. NS weet dat je over Sloterdijk hebt gereisd en brengt daarom meer in rekening dan wanneer NS dat niet weet (want in dat geval brengen we de kortst mogelijke route in rekening).
  • Het issue is dat de NS Reisplanner bij het reisadvies altijd de lage prijs toont, ook bij de geadviseerde omreizen. En dat willen we graag zo houden.
  • Het OV-chipkaartsysteem kan niet worden aangepast om die prijsberekening zo uit te voeren.
  • Hierom zit er niets anders op dan de door het OV-chipkaartsysteem afgerekende meerprijs terug te geven. Dit doen we op verzoek van de klant, omdat het ‘automatisch teruggeven’ om een aantal redenen niet haalbaar is.
Ik ben benieuwd naar jullie reacties! Ik zal dit forum komende tijd in de gaten houden en proberen te reageren op alle comments.
Reputatie 7
Badge +3

Het uitgangspunt vind ik prima, maar vind jij het eerlijk dat mensen nu teveel betalen door het sluiten van poortjes, niet alleen op Sloterdijk, maar ook bv in Hilversum en Den Haag CS ??Heel strikt genomen vind ik het eerlijk ja. Je betaalt voor de afgelegde reisroute, die we kennen door in/uitchecken.

Ondertussen begrijp ik ook dat NS verschillende reisroutes voor dezelfde (lage) reisprijs wilt blijven aanbieden in de Reisplanner.


Dat is waar veel reizigers het niet met jou eens zullen zijn. Die willen gewoon zo snel mogelijk of met de minste overstappen van A naar B. Die maakt het niet uit dat de snellere route meer TE's is, als ze dat al weten. Die zien waarschijnlijk zelfs liever een dienstregeling waarbij ze een snellere reis hebben zonder overstap in Sloterdijk.


Er is trouwens ook naar gekeken om ipv de poortjes open te zetten de vaste reizigers die het betreft op aanvraag een passagepas te geven? Als het inderdaad maar zo'n 100 reizen per dag betreft en het voor Traject abonnement opgelost gaat worden, zal dat maar een beperkt aantal passagepassen zijn. Dat is veel klantvriendelijker dan voor iedere reis handmatig restitutie aan te vragen. Voorwaarde voor een passagepas kan dan zijn dat iemand regelmatig deze gedwongen overstap maakt.
Reputatie 7
Badge +3
Sloterdijk is waarschijnlijk het voorbeeld waar het het meest duidelijk is dat bij het oorspronkelijke ontwerp van het station er nog geen sprake was BTS (Beheerste Toegang Station). Het wringt aan alle kanten met als bijkomende complicatie de sporen 9 en 10 van de Hemboog die met geen mogelijkheid te integreren zijn in een totaalontwerp. Dat is structureel een probleem met BTS wanneer je voor een overstap gebruik moet maken van de openbare weg.

Dat neemt niet weg dat de huidige situatie een gedrocht is waar niet bijster goed over lijkt te zijn nagedacht. Het was beter geweest om in ieder geval de stationshal zo in te richten dat binnen het hoofdgebouw zonder omchecken kan worden overgestapt.

Amsterdam Amstel als voorbeeld lijkt me niet relevant. Bij Sloterdijk gaat het om het probleem van overstappen van NS op NS, net als bij een paar andere stations als Amsterdam Bijlmer ArenA, Amsterdam Muiderpoort, Amsterdam Zuid, Boxtel. In Hilversum is het probleem opgelost door planmatig geen treinen meer van spoor 1 te laten vertrekken.
Reputatie 7
Badge +3

NS is daar wel helder in op zich, en op de meeste actiekaartjes staat het expliciet vermeld:

Overstappen naar een andere vervoerder mag niet in de spits. Voor NS betekent dat dus in feite "je begint een nieuwe reis met oNS" en dat mag niet (of alleen tegen voltarief als je op saldo/abonnement reist en je incheck/overstap bij oNS in de spits is).

Vraag ik me dan wel af hoe ze dan de langeafstandskorting gaan berekenen als heel de reis buiten de spits is (met een andere vervoerder erbij of ertussen) inderdaad. Dan kan het ineens wél?


Het blijft een volkomen arbitrair systeem omdat je in sommige delen van het land er totaal geen last van hebt (vervoerder is alleen NS) en in andere delen van het land er extreem veel last van hebt (Overijssel Blauwnet, Limburg Arriva).

Het systeem is bovendien niet berekend op het opvangen van vertragingen. Wanneer je keurig gepland hebt om in Zwolle voor het begin van de middagspits over te stappen op Blauwnet en je komt na 16.00 uur vertraagd aan kun je mooi tot 18.30 op het station van Zwolle gaan zitten kniezen met je actiekaartje. Of betaal je bij het reizen op saldo opeens het volle tarief. NS zegt dan doodleuk dat ze niet verantwoordelijk zijn voor de vervolgeffecten van hun vertraging.

Hoe je het wendt of keert is dit een systematiek die niet voldoet en er moet hoognodig iets beters verzonnen worden.
Reputatie 7
Badge +3
Als er volgende week op teruggekomen wordt dan raad ik aan om meteen de titel van het topic te wijzigen. Er staat nu: "Omreizen met een gedwongen overstap". Daar gaat het helemaal niet om. Het gaat om het gedwongen in- en uitchecken wanneer je overstapt met als gevolg extra reiskosten.

Betere titel: "Gedwongen in- en uitchecken en daardoor teveel betalen bij een overstap".
Ik ben altijd bereid om mee te denken aan een oplossing wanneer men daar voor open staat, maar daarvoor is echt veel meer inzicht in de software nodig. Voor niks gaat de zon op, tegen regulier uurtarief is er veel te bespreken.
@ Sivan: Graag een reactie. Ook graag uitleg waar in de voorwaarden van NS staat dat jullie mensen die slecht ter been , reizen met een kinderwagen enz.enz. extra geld in rekening mogen brengen omdat zij niet in staat zijn de door NS gepropageerde omweg te maken. SVP geen opmerkingen in de trend van die mensen kunnen hun geld terugvragen, want jullie blijven tot op heden in gebreke om de reizigers duidelijk te maken dat ze teveel betalen.


Klopt, en dit wordt bij Trajectabos opgelost. Ik ga niet over de planning daarvan, maar volgens mij nog dit jaar. (En nu ga jij of andere reageren en vragen waarom dat zo lang duurt en of we dat expres doen om lekker 100€/dag te cashen en dat dat iet sneller kan enzo...:)Niet echt een professionele opmerking.
Daarom stond er een smiley achter 🙂 Maar het is toch wel goed nieuws dat het voor de trajectabos wordt opgelost. Dat bleek te kunnen, dus doen we het. Zelfs al gaat dus om een handvol mensen (uit die 100....).

Ik snap de opmerking ook niet, zelfs niet met een smiley, het probleem is door de NS gecreëerd,is al 3 jaar bekend. Alle signalen zijn volgens jouw bij de juiste afdeling gekomen en nu pas gaat de NS stappen ondernemen om het voor traject vrij op te lossen.
De NS creëert het probleem en dan reageert de NS alsof een klant maar zit te zeuren. Terwijl dit voor traject vrij natuurlijk 3 jaar geleden al opgelost kon worden. Of zijn 36500 reizen per jaar niet de moeite om op te lossen?

En na alle eerdere toezeggingen op dit forum over oppakken van zaken moet ik het nog maar zien dat dit opgelost gaat worden. Want met de toezegging dat het opgelost gaat worden meldt je gelijk dat jij daar niet over gaat en dat het misschien dit jaar opgelost gaat worden. Ik snap dat jij persoonlijk over gaat. Maar kan iemand van de NS garanderen dat het opgelost gaat zijn en per welke datum. Sorry maar na alle loze beloften op dit forum geloof ik het niet meer.
Reputatie 7
Badge +3
De NS-ers die op het forum posten over dit onderwerp blijven maar oorzaak en gevolg verwarren.

De oorzaak van alle problemen ligt meer dan 3 jaar geleden. De problemen hadden opgelost moeten zijn voordat het poortjesplan in Sloterdijk in uitvoering werd genomen. Dat is niet gebeurd en alle problemen waar op het forum voor gewaarschuwd was zijn uitgekomen. NS heeft dit probleem zelf veroorzaakt en niet opgelost. De enige logische conclusie is dan dat de poortjes geheel of gedeeltelijk worden weggehaald. Al het overige is slecht doordacht lapwerk.
waarom dat niet gedaan is, is mij helaas ook niet duidelijk.
Op Instagram momenteel de volgende twee screenshots in een 'story' van een YoungCapital'er:


En dit is dan de nieuwe poster. De tweede foto om een idee te geven hoe opvallend ie net is.

Als iets absoluut niet opvalt, kan het natuurlijk geen agressie opwekken.


Dan is het op Amsterdam Zuid toch duidelijker.

Reputatie 3
Zo bekeken zou men op de kortst mogelijke route om over te stappen niet door poortjes hoeven. Dat kan door de poortjes te verwijderen of ze zo te verplaatsen dat de hele route erbinnen ligt. Jammer genoeg gaat geen van beide gebeuren.
Reputatie 2
Beste allemaal,
Graag lever ik nog een bijdrage aan dit topic, waarbij ik probeer te reageren op de punten die sinds mijn vorige posts (van 19 mei) zijn opgemerkt. Mijn doel is zo transparant en duidelijk mogelijk te zijn, maar niet om iemand te overtuigen. Daarom probeer ik op concrete vragen te antwoorden, maar ga ik bewust niet in op afwegingsdiscussies, bijvoorbeeld of het openzetten van poortjes nou wel of niet in verhouding staat ten opzichte van het vigerende probleem. Ik ben van de techniek en inhoud. En ja, ik werk ook in het weekend :)

Vwb de topicnaam.
Er is geopperd de naam van het topic aan te passen, omdat de huidige naam “Omreizen met een gedwongen overstap” de lading niet goed dekt. Intern hanteren wij de naam “Geadviseerd omreizen met gedwongen overstap” (GOmGO). Hierin zitten m.i. alle belangrijke uitgangspunten.
a. Doordat het een GEADVISEERDE omreisroute is, hebben we in de Reisplanner een bepaalde reisprijs beloofd (gebaseerd op de kortst mogelijke reisroute).
b. En doordat er een GEDWONGEN overstap in zit, weten we de werkelijk afgelegde reisroute en rekent het OV-chipkaartsysteem dienovereenkomstig af.
Of het hernoemen van dit topic de moeite waard is, laat ik in het midden.

Vwb de plaatsing van poortjes.
Er is gezegd dat NS het probleem heeft gecreëerd door Sloterdijk af te sluiten. Het klopt dat, als Sloterdijk een open station zou zijn, er geen sprake zou zijn van “Geadviseerd omreizen met gedwongen overstap” (GOmGO). Gegeven het besluit dat Sloterdijk een gesloten station moest worden, staan de poortjes – volgens ons - op de best mogelijke locaties. Ik heb geen voorstellen gezien waarmee het issue van GOmGO verkleind zou worden door een andere positionering van de poortrijen. Als die er zijn, horen we het graag, met de kanttekening dat die opties mogelijk al overwogen zijn en om redenen zijn afgevallen. Ik wil overbrengen dat er heel erg bewust wordt afgewogen waar poortjes het beste kunnen worden geplaatst. En natuurlijk heeft het daarbij sterk de voorkeur om één binnengebied te creëren. Alleen als dat echt niet anders kan, worden er meerdere binnengebieden gemaakt.

Vwb communicatie.
Ik denk dat we dit anders en beter hadden kunnen doen. Hoewel we nu inmiddels volop communiceren (middels posters op de stations, middels mailing naar NS Extra reizigers, via Klantenservice, etc) is dat niet meteen vanaf sluiten Sloterdijk geweest. Zoals eerder gezegd heeft de omvang van het issue op Sloterdijk ons verrast. We wisten dat GOmGO op stations met meerdere binnengebieden kon opspelen, maar hadden vooraf niet goed ingeschat dat dat op Sloterdijk zich relatief groot zou manifesteren.In vergelijking met andere stations gaat het om relatief veel reizigers, en de meerprijs is met 15 TE groter dan bijv bij Hilversum (slechts 1 TE). We hebben ons vervolgens eerst gericht op de analyse en pas daarna is de communicatie ingericht, maar dat hadden we achteraf gezien eerder moeten doen. Misschien was het ook goed geweest als ik eerder zelf aan het forum had deelgenomen, om jullie mee te nemen in de achtergrond.


Vwb de werking op de kaart.
Op de OV-chipkaart is een specifiek stukje geheugen aangewezen waarop altijd de laatst uitgevoerde checkin- of checkout-transactie staat. Als je je kaart bij een paal/poort aanbiedt, dan wordt dát stukje gelezen. Als er op de kaart een checkout staat, dan zal het paaltje nu een checkin gaan maken. En als er op de kaart een checkin staat, dan zal het paaltje een checkout gaan maken. Nadat de checkin of checkout is gemaakt, wordt dat stukje geheugen overschreven met de zojuist gemaakte checkin of checkout. Dus bijv:
Iemand checkt in op Den Haag. Op dat stukje geheugen staat ‘checkin op Den Haag om 0800u, 0 TE afgelegd’.
Iemand checkt uit op Sloterdijk. Op basis van het geheugen wordt de reisprijs berekend en afgerekend. Nadat de checkout is uitgevoerd staat er op het geheugen: “checkout op Sloterdijk om 0840u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt in op Sloterdijjk. Op basis van het geheugen wordt overstap gegeven, want minder dan 35m sinds 0840u. In het geheugen staat: “checkin op Sloterdijk om 0841u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt uit op Den Helder. Op basis van het geheugen wordt de reisprijs berekend en afgerekend, dus +76 TE ten opzichte van 59 TE reeds afgelegd. In het geheugen staat: “checkout op Den Helder om 0930u, 120 TE afgelegd”.
Hopelijk blijkt hieruit dat ‘Den Helder’ niet weet dat de reis in Den Haag is begonnen. Palen en poortjes lezen alleen dat ene stukje geheugen, wetende dat daar altijd de meest recente checkin/checkout-transactie staat, die nodig is om de afrekening te kunnen doen. En er is in dat ene stukje geheugen geen ruimte meer beschikbaar om het ‘startpunt van de reis’ in vast te leggen en te houden.

Elders op de kaart staat nog wel dat er in Den Haag is ingecheckt; immers, op de kaart staan de laatste 10 reistransacties. Maar die 10 transacties staan niet gesorteerd. Dus als het poortje in Den Helder zou moeten bepalen of de reis in Den Haag is gestart, dan zou hij alle 10 reistransacties moeten lezen en onderling evalueren, om te concluderen welke checkin het startpunt van deze reis is. Het lezen en evalueren van die 10 reistransacties zou dermate veel tijd kosten, dat de maximale transactietijd van 250 ms ruim overschreden zou worden. Dit is één van de redenen waarom het OV-chipkaartsysteem niet aangepast kan worden om GOmGO op te lossen.

Vwb mogelijke softwareaanpassingen
Olav93 stelt dat een oplossing in de software niet onmogelijk. Ik wil daar graag op reageren.
Inderdaad zijn de reisadviezen beschikbaar: we weten welke reisroutes geadviseerd worden (en welke niet). Die informatie is echter niet aanwezig in de OV-chipkaart paaltjes. Dus bij het in/uitchecken en het afrekenen weet de paal/poort niet of er sprake is van een geadviseerde of ongeadviseerde reisroute. En dus kan er bij het afrekenen ook geen rekening mee worden gehouden.
Merk daarbij op dat de reisadviezen gedurende de dag veranderen, als gevolg van vertragingen en verstoringen dus om het goed te doen zouden de paaltjes/poortjes steeds ‘bijgewerkt’ moeten worden, of live toegang kunnen hebben tot alle reisadviezen. De paaltjes/poortjes zouden dan een backoffice moeten bevragen of een reis al-dan-niet (tijdelijk) geadviseerd is. Ik hoef niet uit te leggen wat dat met de transactiesnelheid zou doen…
Daarbij geldt dat, zelfs al zou het paaltje/poortje wél weten welke reisroutes wel/niet geadviseerd zijn, dan nog kent het paaltje/poortje niet het startpunt van de reis. Terwijl dat essentieel is om te weten of een reisroute geadviseerd is of niet. Zie de vorige alinea.

Wat je vervolgens zou kunnen opperen, is om in de backoffice alle historische reisgegevens te koppelen met de historische reisadviezen. Dus dan is er soms reeds te veel betaald tijdens in/uitchecken, maar wordt dat achteraf opgemerkt en hersteld. Hoewel dat theoretisch kan, blijkt dat praktisch onhaalbaar. We zouden op basis van de losse checkin/checkouts alle afgelegde Ritten moeten reconstrueren, en vervolgens uit alle Ritten alle Reizen reconstrueren. Dat kunnen we nu nog niet, en zouden we moeten bouwen. Daarbij is het maar zeer de vraag of we zo’n reconstructie zouden mógen doen. Het reconstrueren van alle Ritten en Reizen met als doel om daaruit de geraakte GOmGO-reizen te vissen, is mogelijk niet proportioneel.

Vervolgens zouden we alle Reizen moeten matchen met de historische reisadviezen. Op dit moment leggen wij verstrekte reisadviezen helemaal niet vast (daar is nooit reden voor geweest), dus we weten niet welke reisroutes er eergisteren zijn geadviseerd, rekening houdend met de situatie op die dag (qua verstoringen, stremmingen, etc). Uit de combinatie van Reizen met de historische reisadviezen zouden dan de getroffen reizen komen. Die reizen moeten dan het verdere proces in (automatisch herberekenen op basis van productkenmerken, eventueel opvragen van transacties die bij andere spoorvervoerders zijn gemaakt want die spelen ook een rol, het uitkeren van de meerprijs).

All-in-all hoop ik dat hieruit blijkt dat we dan zoveel moeten ontwikkelen, dat dat niet opweegt tegen de omvang van het issue. Dus hoewel het een theoretische mogelijkheid is, en ik ook oprecht waardeer dat je het oppert, wil ik hiermee aangeven dat die mogelijkheid onderzocht is.

Henk_NL merkte op dat hij als software engineer beschikbaar is om mee te denken, tegen een regulier uurtarief. Graag verwijs ik naar onze sites https://werkenbijns.nl/ en/of https://inhuur-ns.secure.force.com. Goede software engineers zijn altijd welkom. Er is al een heel bataljon actief, die al hebben meegedacht en bovenstaand hebben geconcludeerd, maar nieuwe toppers zijn altijd welkom.

Samengevat.
1. Bij elk afgesloten station wordt heel bewust gekozen waar de poortrijen komen te staan. Soms kan het niet anders dan dat er meerdere binnengebieden ontstaan, waardoor overstappers moeten/kunnen uit- en inchecken.
2. Op bepaalde trajecten geeft dat een meerprijs, met Sloterdijk als grootste probleempunt.
3. De afrekening door het OV-chipkaartsysteem is in die situatie hoger dan gewenst, want we willen de prijzen vanuit de Reisplanner (blijven) hanteren.
4. Het OV-chipkaartsysteem kan niet worden aangepast om – ook in die situatie – de juiste prijs te hanteren. Andere opties, zoals het openen van poortjes, lossen het probleem op maar introduceren andere, grotere problemen.
5. Reizigers kunnen de meerprijs terug vragen.
6. In het geval van Sloterdijk is de communicatie te laat op gang gekomen en dat willen we voortaan beter doen.
7. De term ‘coulance’ had niet gebruikt moeten worden. Die term kan de indruk geven dat NS ‘met tegenzin’ de meerprijs teruggeeft, wat niet het geval is. Liefst hadden we meteen goed (laag) afgerekend. Nu dat niet lukt, geven we het geld uiteraard terug.

Hier wil ik het graag bij laten, tenzij er nog écht goede technische vragen of ideeën komen die niet al eerder aan bod zijn gekomen.
Reputatie 6
Dank voor de uitvoerige reactie @henkwim. Ik waardeer het oprecht dat je zo open en volledig de situatie toelicht, zeker na een af en toe wat verhitte discussie.

Het is mij nu volkomen duidelijk dat alle hier geopperde alternatieven écht zijn overwogen en uiteindelijk zijn afgevallen als potentiële oplossing. Zeker het punt dat het reconstrueren van historische reizen mogelijk niet eens mag, vind ik sterk. Dat zou best eens kunnen en maakt een technische oplossing inderdaad echt praktisch onmogelijk.

Ik blijf van mening dat er sprake is van wat onsamenhangend beleid als de combinatie (plaatsing poortjes die op deze manier werken en het feit dat bij omreizen niet extra betaald zou moeten worden) een probleem oplevert, maar het is duidelijk wél weloverwogen beleid. Kritiek op weloverwogen beleid gaat niets positiefs opleveren en zal ik mij daarom verder van weerhouden.

Tenzij ik of iemand anders nog een - in ieder geval in mijn eigen ogen - geniaal idee krijg om dit probleem op te lossen waarvan ik verwacht dat er nog niemand aan gedacht heeft, zal ik verder dan ook niet meer op dit topic reageren.

Zoals Henkwim ook min of meer aangaf, maakt dit de communicatie het belangrijkste leerpunt hier. Eerdere voorlichting (volledig voor wie daar expliciet naar zoekt) over dit probleem, had een hoop zinloze discussie gescheeld.
Gezien het technisch niet mogelijk is dit op te lossen in het systeem, zou het naar de reizigers die het betreft dan niet correct zijn om het indienen van deze claims makkelijker te maken? En dan via een andere weg dan de standaard claims gedaan worden?

Als ik hier persoonlijk door getroffen zou zijn zou ik uiteraard graag op een simpele manier per week de correctie aan willen en kunnen vragen.

Is er eigenlijk ook gekeken naar een 2e (makkelijkere/kortere) route tussen de betreffende perrons?
Reputatie 2
Beste Henk-Wim,

Bedankt voor je uitvoerige toelichting. Voor wat betreft het software gedeelte zou ik graag specifiek willen weten waarom mijn eerder genoemde implementatie niet gaat werken.
De OVC onthoudt de laatste transactie (in- of uitcheck) in het voor de poortjes uit te lezen geheugen. Je beschrijft het volgende:



Iemand checkt in op Den Haag. Op dat stukje geheugen staat ‘checkin op Den Haag om 0800u, 0 TE afgelegd’.
Iemand checkt uit op Sloterdijk. Op basis van het geheugen wordt de reisprijs berekend en afgerekend. Nadat de checkout is uitgevoerd staat er op het geheugen: “checkout op Sloterdijk om 0840u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt in op Sloterdijjk. Op basis van het geheugen wordt overstap gegeven, want minder dan 35m sinds 0840u. In het geheugen staat: “checkin op Sloterdijk om 0841u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt uit op Den Helder. Op basis van het geheugen wordt de reisprijs berekend en afgerekend, dus +76 TE ten opzichte van 59 TE reeds afgelegd. In het geheugen staat: “checkout op Den Helder om 0930u, 120 TE afgelegd”.
Door bij het uitchecken en het opnieuw inchecken een controlestap toe te voegen, kan het voorbeeld als volgt worden:



Iemand checkt in op Den Haag. Op dat stukje geheugen staat ‘checkin op Den Haag om 0800u, 0 TE afgelegd’.
Iemand checkt uit op Sloterdijk. Op basis van het geheugen wordt de reisprijs berekend en afgerekend. Omdat Den Haag in de ‘vanaf-station’ lijst staat, staat er op het geheugen: “checkout op Sloterdijk om 0840u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt in op Sloterdijjk. Op basis van het geheugen wordt overstap gegeven, want minder dan 35m sinds 0840u. In het geheugen staat: “checkin op Sloterdijk (Virtueel) om 0841u, 59 TE afgelegd”.
Iemand checkt uit op Den Helder. Op basis van het geheugen (gereisd vanaf Sloterdijk (Virtueel)) wordt de reisprijs berekend en afgerekend, dus +61TE ten opzichte van 59 TE reeds afgelegd. In het geheugen staat: “checkout op Den Helder om 0930u, 105 TE afgelegd”.
Ik doe de volgende aannames:
  • Het is mogelijk om bij het uitchecken het laatste check-in station te controleren voordat het wordt overschreven met het check-uit station (check-uit wordt Sloterdijk (Virtueel) omdat check-in Den Haag Centraal was)
  • Het is mogelijk om bij het inchecken het laatste check-uit station te controleren voordat het wordt overschreven met het check-in station (check-in wordt Sloterdijk (Virtueel) omdat check-uit Sloterdijk (Virtueel) was, en binnen 35 minuten is overgestapt)
  • De implementatie staat los van het advies van de NS reisplanner, zodat het altijd mogelijk is om via Haarlem dan wel Sloterdijk te reizen zonder extra TE’s. Het maakt dus niet uit of de route wel of niet geadviseerd is. De korting op TE’s wordt toch alleen maar gegeven voor reizen tussen stations op een vooraf bepaalde lijst.
Verder vereist dit:
  • De extra controlestap valt binnen de vereiste maximale transactietijd van 250 ms
  • De poortjes en paaltjes op stations voor welke deze situatie zich voordoet, moeten worden geupdate (Den Helder, Alkmaar, Castricum, Leiden, Den Haag Centraal, Delft, etc)
Kun je een toelichting geven op de aannames en haalbaarheid van de vereisten, en eventuele technische zaken die ik over het hoofd zie?


Hi Sycorax,

Dank voor je reactie. Je voorstel was mij niet meteen duidelijk (lag aan mij, niet aan jou 🙂 ) maar dankzij je telefonische toelichting zojuist is het mij nu wel duidelijk. Echt een verfrissend idee, leuk, complimenten!

Het vergt wel flinke softwarewijzigingen (extra logica tijdens in/uitchecken) en datawijzigingen (extra 'stations' en aangepaste afstandentabellen) maar ik heb nog niet gehoord dat dit idee eerder onderzocht is.

Zoals gezegd zal ik het intern uitzetten en ik geef zeker een terugkoppeling. Misschien al snel (als blijkt dat dit toch al onderzocht is en gesneuveld is), of misschien wat langer. Ook omdat ik na donderdag eventjes op reis ben.

Henk-Wim
Goedenavond,

Ik kan me voorstellen dat jullie hier niet blij mee zijn, maar we willen graag met dit topic de stand van zaken op dit moment laten weten. Dank jullie wel voor het meedenken en het geven van feedback. Sivan zal volgende week de feedback weer oppakken en hierop reageren.

Sjoerd85, dit onderzoek staat niet openbaar. Het probleem met het in- en uit te checken heeft met het volgende stuk uit de uitleg te maken: "Wanneer je een reis wil maken, kun je de Reisplanner raadplegen. Die geeft vervolgens de meest comfortabele reisopties; soms ook langere maar snellere reizen. Bij elke optie wordt dezelfde reisprijs getoond, behorend bij de kortst mogelijke reisroute.
Wanneer je een geadviseerde reisroute aflegt die niet de kortst mogelijke reisroute is, en je bij een overstap uit- en incheckt op een van de hieronder genoemde 7 stations, dan wordt er afgerekend volgens de werkelijk afgelegde afstand. Je betaalt dan dus meer dan wat er in de Reisplanner staat, maar wat je betaalt is wel volgens de productvoorwaarden. Dit probleem is het grootst op Sloterdijk. Veel mensen over het lijndeel Leiden – Castricum reizen via Sloterdijk omdat dat sneller is, terwijl reizen over Haarlem qua afstand korter is."

Lies87, ging dit over één van deze trajecten? Zo ja, zou me de link van dit Facebook bericht kunnen geven? Dan zal ik dit aangeven bij mijn collega.

MvanGelder, daar zijn we inderdaad mee bezig. Via het forum kan dit inderdaad ook opgepakt worden, maar telefonisch of via onze kanalen gaat dit het snelst.


Jammer dat je er vergeet bij te vertellen dat dit Bij NS allemaal al lang bekend was voordat de poortjes op Sloterdijk geplaatst werden. Jullie hebben het probleem bewust gecreëerd en plukken daar ook nog de vruchten van doordat jullie het probleem niet wensen op te lossen maar het hele probleem bij de reiziger neerleggen die maar geld terug moeten vragen. Ik stel voor dat elke reiziger die geld terugvraagt € 5,00 extra compensatie krijgt vanwege de tijd en ergernis die hij moet ondergaan om het teveel betaalde bedrag terug te krijgen.
Op Sloterdijk kun je via perron 11/12 poortvrij overstappen.
Je hebt dan alsnog 11 minuten om over te stappen.

Is er misschien een filmpje dat deze omlooproute laat zien?

Reizigers uit de richting Den Haag – Haarlem die op het laaggelegen spoor 8 uitstappen en naar perron 3/4 (richting Alkmaar) willen, moeten om de poortjes te vermijden twee trappen omhoog naar het hooggelegen perron 11/12, vervolgens over dat perron naar een andere trap lopen en dan twee verdiepingen afdalen naar perron 3/4. Wie vooraan de trein op spoor 8 uitstapt, moet eerst ook nog een stuk over dat perron lopen om zonder poortjes van dat perron omhoog te kunnen komen. Dit betekent een flink stuk omlopen, flink traplopen én mogelijk de aansluiting missen om geen extra kosten te hoeven maken.
Bron: https://www.rover.nl/actueel/1428-omlopen-in-poortjesdoolhof-sloterdijk
Reputatie 7
Badge +3
Anonymous, ik begrijp dat je niet blij bent met dit topic. In de afgelopen tijd is er veel feedback over geleverd en zijn er veel discussies over gevoerd. In dit topic ga ik niet verder in discussie. Als moderators doen wij ons best om alles zo goed mogelijk door te spelen om onze collega's te laten weten wat reizigers van de dienstverlening van NS vinden, zodat hierover gesproken kan worden en gezocht kan worden naar oplossingen. Daarom zullen we zo coulant mogelijk met reizigers omgaan die gedupeerd zijn hierdoor.
En dat terwijl het leven heel eenvoudig kan zijn door gewoon een ontwerpfout toe te geven, de poortjesmeuk op Sloterdijk weg te halen en opnieuw te beginnen. Foutje, bedankt.

Wat een onkunde van de kant van NS. Ook weer een typisch voorbeeld van hoe slecht er gecommuniceerd wordt zo'n een grote organisatie. De afdeling die de consequenties van het omchecken had moeten oplossen (en daar blijkbaar niet in geslaagd is) had een veto moeten (kunnen) uitspreken over het verergeren van de problemen door uitgerekend in Sloterdijk deze onmogelijke situatie te veroorzaken. Zonder oplossing van het omcheckprobleem hadden er niet meer poortjessituaties met omchecken mogen worden gecreëerd.

Ondanks alle kennis slaagt NS er toch in de fouten te maken die jaren geleden al voorspeld waren. De besluitvorming hangt als los zand aan elkaar en de linkerhand weet weer eens niet wat de rechterhand allemaal uitspookt.
Reputatie 5
Pas in ieder geval de planner zo aan dat die de juiste prijs geeft voor elk reisadvies [..]
Al ver voor de tijd van de OV-Chipkaart - zeker vanaf 1969 - was het tariefsysteem van NS gebaseerd op prijsberekening via de kortste route, maar werd een reis toegelaten over een snellere of meer comfortabele reisweg. Waarom zou je dat principe overboord zetten? Er zijn heel veel adviezen van de Reisplanner die niet via de kortste route gaan, maar alleen wanneer een reiziger (gedwongen) een poortje moet passeren kan de prijsopgave - via de kortste route berekend - fout zijn.

De (voorspelde) gevolgen van een domme plaatsing van poortjes moet je wegnemen door het systeem aan te passen. Kennelijk vinden (NS-)deskundigen dat dat onmogelijk is. Maar waarop kan het in Londen met een vergelijkbaar chipkaartsysteem dan wel?
(https://tfl.gov.uk/corporate/publications-and-reports/out-of-station-interchanges)
@Iris NS,
Hierbij 😊

Natuurlijk is het tijdrekken, over een paar maanden is de storm weer gaan liggen en NS kan ondertussen blijven cashen. Eerst weken feedback verzamelen, dan wachten op een reactie die weer op hetzelfde neer komt.

Mensen spraken maanden schande van de Facebook Groepsretourgebruikers maar hier hoor ik niemand over pro NS, raar...
Reputatie 7
Badge +3
Voor NS weegt het niet op. Voor de reiziger wel natuurlijk.
Perfect voorbeeld van hoe de reiziger overduidelijk NIET op 1, 2 en 3 staat.
Nou leuk is het woord niet, het is een serieus probleem dat NS weigert op te lossen.

Wat vind je precies niet transparant, Anonymous?

Ik doelde met 'natuurlijk' dat dit dusdanig veel nadelen (en aanpassingen) kent dat het niet opweegt tegen dit probleem. Ik snap inderdaad dat de vanzelfsprekendheid achter 'natuurlijk' niet voor jullie opgaat, en zo was het ook niet bedoeld.
Je zegt er direct bij "De nadelen van het (her)openen van de poortjes zijn veel groter dan dit probleem".

Dan wil ik wel eens weten wát die nadelen zijn en waarom (juist omdat het een directe totale oplossing van het probleem is!) die nadelen dan zo veel groter zijn dan die van het probleem zelf (plus alle kosten en moeite voor reizigers danwel de klantenservice)?

Mensen (als ze het al weten dat ze teveel betalen op sommige trajecten, en hoe veel zijn dat er?) gaan natuurlijk bellen voor geld terug (wachttijd aan de telefoon zal stijgen) en elke claim zal apart behandeld moeten worden. Vervolgens mogen reizigers enkele weken (ik zeg het voorzichtig) op hun geld wachten.

Of komt er een website waar mensen kunnen aangeven via een gedwongen overstap gestuurd te zijn, en dan meteen het teveel betaalde bedrag terug kunnen halen bij een automaat? Jullie leggen het probleem en de bewijslast bij de reiziger neer, terwijl NS het probleem gecreëerd heeft én de oplossing zo ontzettend simpel is maar blijkbaar alleen maar meer onoverkomelijke nadelen/hindernissen oplevert.

Nogmaals, WELKE zijn dat dan? En kom niet aan met een handjevol zwartrijders want die hebben toch totale maling aan poortjes. In grote steden ontmoedigt het ze amper en houdt ze al helemaal niet tegen als ze er toch door willen! Ook het aantal 'oschuldige' reizigers dat spontaan in/uitchecks gaat vergeten als ze een rij poortjes tegen komen waarvan er toevallig eentje open staat zal minimaal zijn. Je kunt daar namelijk nog altijd gewoon je chipkaart aanbieden.

Controleer anders desnoods meer op de perrons (zoals al jaren in Eindhoven gebeurt met 25% open poortjes) of anders in de treinen rond bijv. Sloterdijk en laat het probleem niet bij reizigers liggen zoals nu. Ja, dat kost extra maar dat is jullie eigen schuld door (tegen beter weten in) poortjes te plaatsen en ze allemaal te sluiten.

Zo, dat moest er even uit. Ik praat tegen een muur gezien de reactie van Sivan NS een paar uur geleden. Het kán niet, we gaan het niet doen en zo blijft het (totdat we een eigen oplossing bedenken).


Op deze post van Robert B natuurlijk weer geen reactie vanuit de NS. Inmiddels hangen er posters op Sloterdijk. Deze posters zijn wel een stuk duidelijker dan de vorige posters. Alleen NS schuift het oplossen van de problemen met de poortjes op Sloterdijk weer volledig in de maag van de reizigers die maar geld moeten gaan terugvragen. Ik was afgelopen woensdag op Den Haag Centraal waar dit probleem in mindere mate ook van toepassing is. Wie schets mijn verbazing dat hier blijkbaar wel gekozen is om alle poortjes open te zitten. Wel dan weer jammer voor al die tonnen staal die hier neer zijn gezet.

Concrete vraag dus: waarom is er geen reactie geplaatst op het stuk van Robert B.?

Vraag 2: Waarom kunnen de poortjes op Den Haag Centraal wel allemaal geopend worden en op Sloterdijk "natuuurlijk" niet.

Tot slot wil ik de benadeelde reizigers op Sloterdijk die vervolgens moeten gaan claimen om minimaal € 5,00 administratiekosten in rekening te brengen voor de tijd en moeite die zij moeten doen om een systeemfout van de NS op te lossen.

Reageer