beantwoord

Schrijnend gedrag Conductrice

  • 27 november 2014
  • 76 reacties
  • 2658 Bekeken

Geachte heer/mevrouw van de Nederlandse Spoorwegen,

Vanochtend (27-11-2014) zat ik in de trein van Nijmegen naar Utrecht van 6:27. Ik had mijn abonnement tegen het apparaat aangehouden, misschien door eigen fout of van de apparatuur, was mijn ov-kaart niet ingecheckt. Normaal ben ik hier echter heel secuur in en kan ik me menig keer herinneren dat ik voor alle zekerheid naar een conducteur ben gelopen om er zeker van te zijn dat het inchecken gelukt is. Desondanks ging er deze ochtend wat mis bij het inchecken. Ter hoogte van Lent kwam een conducteur naar me toe om mijn ov-chip te kaart controleren. In de veronderstelling dat ik had ingecheckt overhandigde ik haar mijn OV-chipkaart. Na de ov-chipkaart enige tijd tegen het apparaatje te hebben gehouden deelde zij me mee dat ik niet was ingecheckt. Ik schrok me rot. Vervolgens begon ze zonder pardon een boete uit te schrijven. Ik probeerde haar tevergeefs nog uit te leggen dat het ging om een onopzettelijke fout en dat ik wel degelijk een abonnement heb voor het traject. Ze had geen oor voor mijn verhaal en schreef, zonder enige aandacht aan me verhaal te schenken, een boete uit. Ondanks dat ik beleefd bleef werd ik als een crimineel behandeld, een uiterste schrijnende vertoning, wat niet alleen bij mij maar ook bij omringende reizigers voor de nodige verontwaardiging zorgde. Dit zette zelfs een handjevol reizigers er tot aan om me bij te schieten en het gedrag van de conducteur openlijk af te keuren. Naast de gênante vertoning van de conducteur om klanten als een crimineel te behandelen (want ja ik betaal wel degelijk mijn abonnement en ik ben altijd een eerlijk betalende klant van de NS geweest) vind ik een boete een veel te hoge straf en ongepast voor een onopzettelijke fout. Wij zijn allemaal feilbare mensen en het is niet zo dat er bij de NS nooit wat fout gaat. Ik hoop dan ook dat de boete wordt kwijtgescholden en dat we in de toekomst een pregnante relatie kunnen voortzetten.

Met vriendelijke groet,

Robbert-Jan Eekhout
icon

Beste antwoord door Stephan NS 27 november 2014, 19:50

Beste Robbert-Jan,

Welkom op het NS Serviceforum. Erg vervelend om te lezen dat je vanmorgen zo'n ervaring had in de trein. Als de conducteur/conductrice geen check-in kan zien, kan het gebeuren dat er een Uitstel van Betaling (boete) wordt uitgeschreven. Ik kan me voorstellen dat de manier waarop dit gebeurde, ook op een andere manier had gekund. Daarom is het goed dat je verhaal hier deelt, graag ontvang ik een privébericht van je zodra de acceptgiro op de mat valt. Als je daarin je NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer en kenmerknummer van de boete geeft, gaan we op zoek naar een gepaste oplossing. Hopelijk ervaar je dit niet nodg eens. Ik heb je topic verplaatst naar "In de trein".

Groet,
Stephan
Bekijk origineel

76 reacties

Hoi Robbert-Jan,

Wat een vervelende ervaring zeg. Inhoudelijk over de situatie kan ik weinig zeggen, ik ben er namelijk niet bij geweest. Toch ga ik proberen een en ander uit te leggen over de handelswijze.
Wettelijk gezien moet een hoofdconducteur (HC) een reiziger die geen geldig vervoersbewijs kan overhandigen voorzien van een nieuwe. Dat is natuurlijk enorm vervelend. Op dat nieuwe vervoersbewijs, het zogeheten Uitstel van Betaling (UVB) staat de boete van € 35,- op voorgedrukt. Die kan een HC er niet zelf vanaf halen. Dat kan alleen via de klantenservice. Een moderator zal ongetwijfeld via dit topic contact gaan opnemen.
Elke keer dat een HC controle houdt, moeten we dus officieel alles schrijven, helaas ook de reizigers, die een echt foutje hebben begaan. In die gevallen heeft NS het coulance beleid in het leven geroepen. De HC kan namelijk niet echt ver in de geschiedenis kijken van de reiziger, alleen de laatste 10 acties. De klantenservice kan veel verder terug kijken. Als ik elke dag elk verhaal/smoes zou opschrijven, dan had ik al een dikke pil geschreven. Voor ons is het heel lastig om in te schatten of men inderdaad dat foutje heeft gemaakt of het bewust heeft gedaan. Vandaar dat ik niets over jouw situatie kan zeggen, ik weet het namelijk niet.
Als de HC je niet netjes heeft behandeld, wederom voor mij helaas niet na te gaan, dan kan je daar wel iets mee doen, ook via de klantenservice of via een moderator. Het is niet echt fijn als je het gevoel hebt als crimineel te zijn behandeld.
Op het UVB staat rechtsbovenin een nummer, beginnend met een H, gevolgd door 6 cijfers, bv H123456, dat nummer heeft men nodig om de zaak te bekijken.
Een moderator zal er ongetwijfeld binnenkort via dit topic naar vragen.

Succes in ieder geval.
Badge +3
In het verhaal van Robbert lees ik dat hij wel een "abonnement voor het traject" heeft. Volgens mij is de regel dat niet inchecken in een vrij-reizenperiode bij abonnementen als Altijd Vrij en Weekend Vrij oogluikend wordt toegestaan en dat hier geen uitstel van betaling voor wordt geschreven. Geldt zoiets ook niet voor Traject Vrij?
Hoi Tochjo,

Ik moet bekennen dat ik daar even overheen had gelezen, dat maakt de zaak dan inderdaad anders. Als Robbert-Jan inderdaad een abonnement had, bv Traject Vrij en hij reisde netjes op zijn traject is het inderdaad een afgekocht reisrecht en behoren wij daar inderdaad geen UVB voor uit te schrijven. De MCL geeft dan in blauw-wit aan: Attendeer op inchecken.
Anders verhaal als ie van zijn traject af zit natuurlijk. Het werkt in principe exact hetzelfde als de andere afgekochte reisrechten, daar zit in principe geen verschil in. Ik hoor helaas wel veel verschillende verhalen van handelen en als Robbert-Jan inderdaad een Traject Vrij abonnement heeft dat geldig is, dan had de UVB inderdaad niet geschreven hoeven worden.
Beste Robbert-Jan,

Welkom op het NS Serviceforum. Erg vervelend om te lezen dat je vanmorgen zo'n ervaring had in de trein. Als de conducteur/conductrice geen check-in kan zien, kan het gebeuren dat er een Uitstel van Betaling (boete) wordt uitgeschreven. Ik kan me voorstellen dat de manier waarop dit gebeurde, ook op een andere manier had gekund. Daarom is het goed dat je verhaal hier deelt, graag ontvang ik een privébericht van je zodra de acceptgiro op de mat valt. Als je daarin je NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer en kenmerknummer van de boete geeft, gaan we op zoek naar een gepaste oplossing. Hopelijk ervaar je dit niet nodg eens. Ik heb je topic verplaatst naar "In de trein".

Groet,
Stephan
Het hoort dus niet te gebeuren volgens Loes.
Reputatie 1
Ook bij ene trajectabo moet men in- en uitchecken omdat bij anders ook geen claim kan indienen
ivm vertraging.En aangezien men ook buiten het afgekochte traject kan reizen is dit verplicht!
Reputatie 1
Moet ik met Traject Vrij gaan in- en uitchecken?

Met Traject Vrij bent u inderdaad verplicht per vervoerder in- en uit te checken. Alleen dan is er sprake van een geldig vervoerbewijs. Als u niet heeft in- en uitgecheckt, kunnen wij namelijk niet bepalen of u binnen of buiten uw afgekochte traject reist. Bovendien heeft u geen recht op Geld Terug Bij Vertraging. Als u vergeten bent uit te checken, kunt u in ieder geval op dezelfde dag tot 6 uur na het inchecken nog uitchecken op uw bestemmingsstation. Dit kan niet meer als u na het inchecken bij NS bij een andere vervoerder ingecheckt heeft. Bent u te laat of niet in staat om nog uit te checken op het station, dan kunt u maximaal 3 keer per jaar een claim indienen bij de bewuste reis in ‘Mijn Reishistorie’ in Mijn NS op ns.nl. Dit kan alleen voor reizen die u gemaakt heeft met NS.

Dit is wat op Ns.nl staat over het Traject vrij abo
fransie43, de bewering was niet dat mensen met Traject Vrij niet zouden hoeven inchecken (dat GTBV-"argument" is trouwens een drogreden om te doen alsof deze vorm van trouwe klanten pesten ook voordelen zou hebben voor abonnementhouders, wat natuurlijk te ridicuul voor woorden is), de bewering was dat mensen met Traject Vrij geen boete behoren te krijgen als bij een controle op het afgekochte traject blijkt dat ze niet zijn ingecheckt. Aangezien die bewering werd gedaan door een hoofdconducteur ga ik ervan uit dat deze correct is.
fransie43, de bewering was niet dat mensen met Traject Vrij niet zouden hoeven inchecken (dat GTBV-"argument" is trouwens een drogreden om te doen alsof deze vorm van trouwe klanten pesten ook voordelen zou hebben voor abonnementhouders, wat natuurlijk te ridicuul voor woorden is), de bewering was dat mensen met Traject Vrij geen boete behoren te krijgen als bij een controle op het afgekochte traject blijkt dat ze niet zijn ingecheckt. Aangezien die bewering werd gedaan door een hoofdconducteur ga ik ervan uit dat deze correct is.

Zonder in- of uitchecken is het natuurlijk niet te 'checken' of je wel binnen jouw afgekochte traject bent in- of uitgestapt 😉
Dat is/was met de jaartrajectkaart toch ook geen probleem?
Als ik een reiziger op zijn vaste traject aantref, waarschuw ik hem of haar dat er niet is ingecheckt. Zit deze reiziger buiten zijn of haar traject schrijf ik hem wel.

De melding op MCL is attemdeer op inchecken. Zo schrijf ik de niet ingecheckte wegwerp kaarten ook niet als deze op hun afgekochte reis zitten. Ik zet er wel een stempel op.
Zonder in- of uitchecken is het natuurlijk niet te 'checken' of je wel binnen jouw afgekochte traject bent in- of uitgestapt ;-)
Is dat grappig? Voor het chipkaart drama kon de conducteur toch ook niet "checken" wanneer iemand in of uitstapt?

Waar is het principe "onschuldig, tot anders bewezen"? De NS beschouwd de klanten als criminelen, de reden dat er geen etickets met korting aangeschaft kunnen worden.
Reputatie 3
Badge
Dat is/was met de jaartrajectkaart toch ook geen probleem?

Als je met JTK op je traject wordt gecontroleerd, kan niemand zien of je niet eerst anderhalf uur buiten je traject hebt gereisd, en dus een aanvullend kaartje zou moeten hebben.

In mijn ogen is dat wél een probleem: als je geen aanvullend kaartje hebt, heb je een deel van de reis zwart gereisd en daarmee dupeer je de betalende reiziger, en daar ben ik er één van.

Het is iets anders of NS daar dan nu de beste oplossing voor bedacht heeft.

Nog iets anders is of het adequaat gecontroleerd wordt.
Enige tijd geleden werd mijn JTK op mijn vaste traject opeens regelmatig gescand (nu nooit meer, trouwens), en buiten mijn traject keuren de meeste HC's mijn kaart nauwelijks een blik waardig, of stellen ze zich tussen Zwolle en Amersfoort tevreden met een JTK Haarlem-Den Haag Centraal zonder hem te scannen. Maar hey, ik zie er dan ook buitengewoon betrouwbaar uit, en het is maar goed dat niet elke HC een rücksichtslose dienstklopper is 😉.
In mijn ogen is dat wél een probleem: als je geen aanvullend kaartje hebt, heb je een deel van de reis zwart gereisd en daarmee dupeer je de betalende reiziger, en daar ben ik er één van.

Mij lijkt het niet aannemelijk dat iemand die een peperduur abonnement koopt vervolgens zwart gaat reizen om een paar euro te besparen die niet worden gedekt door dat abonnement.
Toch is dat wel het standpunt dat de NS lijkt te hanteren, je bent een oplichter en fraudeur tot je het tegendeel hebt bewezen. Ironisch genoeg leidt dit beleid juist tot een toename van het aantal zwartrijders, doordat mensen met een afgekocht reisrecht toch als zwartrijder worden beschouwd wanneer zij zijn vergeten in te checken.
Reputatie 3
Badge
Zonder in- of uitchecken is het natuurlijk niet te 'checken' of je wel binnen jouw afgekochte traject bent in- of uitgestapt ;-)
Is dat grappig? Voor het chipkaart drama kon de conducteur toch ook niet "checken" wanneer iemand in of uitstapt?

Waar is het principe "onschuldig, tot anders bewezen"? De NS beschouwd de klanten als criminelen, de reden dat er geen etickets met korting aangeschaft kunnen worden.


Hierboven heb ik al gezegd dat ik het wél een probleem vind als iemand zonder bijbetalen buiten zijn traject reist. Dat dit voorheen alleen gecontroleerd kon worden door na elke stop een HC door de hele trein te laten banjeren, is nog geen reden om die controle niet in te voeren nu het technologisch eenvoudiger wordt.

Je zegt toch ook niet: "Voordat de flitspalen uitgevonden kon ook niemand controleren of ik te hard reed, dus mag ik met 150 langs een flitspaal rijden"? Of misschien zegt u dat ook wel. . .
Reputatie 3
Badge
In mijn ogen is dat wél een probleem: als je geen aanvullend kaartje hebt, heb je een deel van de reis zwart gereisd en daarmee dupeer je de betalende reiziger, en daar ben ik er één van.

Mij lijkt het niet aannemelijk dat iemand die een peperduur abonnement koopt vervolgens zwart gaat reizen om een paar euro te besparen die niet worden gedekt door dat abonnement.


Veel mensen zullen dat niet doen. Veel mensen zullen überhaupt niet zwart reizen. Sommigen omdat ze vinden dat ze domweg moeten betalen, maar de meesten ..... omdat het gecontroleerd wordt. Ik denk dat, als we niets meer zouden controleren, er nog maar bitter weinig mensen zouden betalen.
De vraag is dus niet "hoe aannemelijk is het dat iemand een overtreding begaat?" maar "begaat iemand een overtreding?" En dat kun je alleen maar zien door te controleren.

Zoals hier al heel vaak gesteld: HC's zijn mensen, die wel degelijk naar de situatie kijken en daar in redelijkheid naar handelen. Dat lijkt me een prima uitgangspunt. Het alternatief van "regel is regel" lijkt me minder aantrekkelijk, het alternatief om iedereen maar op zijn mooie blauwe ogen te geloven al evenmin.

Overigens geldt in mijn geval dat ik aanzienlijk meer buiten mijn traject reis dan op mijn afgekochte traject. Dus als ik zwart zou reizen, zou dat niet een kwestie van 'een paar euro besparen' zijn, maar een substantieel bedrag opleveren.
En dat kun je alleen maar zien door te controleren.

Ik zou dan ook liever gezien dat ik wat vaker zou worden gecontroleerd (nu gebeurt dat gemiddeld op ongeveer 1 van de 50 reizen die ik maak) in plaats van dat ik zelf allerlei volstrekt overbodige acties moet gaan uitvoeren zoals in- en uitchecken.
In mijn ogen is dat wél een probleem: als je geen aanvullend kaartje hebt, heb je een deel van de reis zwart gereisd en daarmee dupeer je de betalende reiziger, en daar ben ik er één van.
Merkwaardige gedachtengang. De vaste klant is crimineel, ook al bevindt deze zich op een afgekocht traject.

Je zegt toch ook niet: "Voordat de flitspalen uitgevonden kon ook niemand controleren of ik te hard reed, dus mag ik met 150 langs een flitspaal rijden"? Of misschien zegt u dat ook wel. . .

Nee, jouw logica is dat als iemand met je juiste snelheid langs de flitspaal rijdt, dan moet deze toch bekeurd worden omdat niet na te gaan is hoe hard iemand op de rest van het traject gereden heeft. Je argumenteert voor een politiestaat waar elke beweging vastgelegd wordt.

Wat is de volgende stap, dat je standaard gefouilleerd wordt wanneer je de winkel uit gaat? Want ja, zonder te fouilleren ben je crimineel.

Het beboeten van iemand op een afgekocht traject gaat ver. Als iemand regelmatig zwartrijdt buiten het traject, dan loopt deze persoon snel genoeg tegen de lamp.
Om onduidelijkheid weg te nemen;

Ook met een traject vrij of altijd vrij abonement dient te worden ingechecked. Dit is een voorwaarde om met een geldig vervoerbewijs te reizen. Hiermee is bij afsluiten van het abonement ook akkoord gegaan.

De conducteur heeft als instructie om iedereen zonder geldig vervoerbewijs hier alsnog van te voorzien, middels directe betaling of een uitstel van betaling. Bij beide zit standaard €35 boete.

Er zijn echter twee momenten waarop coulance kan voorkomen.
De conducteur kan zelf besluiten geen vervoerbewijs uit te schrijven. Hij gaat dan echter tegen de regels in.
Ook kan de afdeling nabetalingen (die over de boetes gaat) besluiten om de boete te laten vervallen.

Dus kort gezegd;
De conducteur had correct gehandeld. Zodra de ag binnen is kan gebeld worden met de NS, deze kijken dan of coulance mogelijk is.

De vraag of de voorwaarde van het inchecken terecht is is een andere vraag/discussie die hier los van staat.
Badge +3
Dus kort gezegd; De conducteur had correct gehandeld.
Waarom geeft u een ander antwoord dan hc Loes? Zij schreef:

Als Robbert-Jan inderdaad een abonnement had, bv Traject Vrij en hij reisde netjes op zijn traject is het inderdaad een afgekocht reisrecht en behoren wij daar inderdaad geen UVB voor uit te schrijven. De MCL geeft dan in blauw-wit aan: Attendeer op inchecken.
Anders verhaal als ie van zijn traject af zit natuurlijk. Het werkt in principe exact hetzelfde als de andere afgekochte reisrechten, daar zit in principe geen verschil in. Ik hoor helaas wel veel verschillende verhalen van handelen en als Robbert-Jan inderdaad een Traject Vrij abonnement heeft dat geldig is, dan had de UVB inderdaad niet geschreven hoeven worden.
Beste Tochjo

Doordat ik het idee kreeg dat er onduidelijkheid was, heb ik uitgebreid uitgelegd wat de situatie en regels omtrent inchecken zijn. Mooier kan ik het niet maken. Wel duidelijker 😉
Beste Tochjo

Doordat ik het idee kreeg dat er onduidelijkheid was, heb ik uitgebreid uitgelegd wat de situatie en regels omtrent inchecken zijn. Mooier kan ik het niet maken. Wel duidelijker 😉
Reputatie 6
Badge +2
Zonder in- of uitchecken is het natuurlijk niet te 'checken' of je wel binnen jouw afgekochte traject bent in- of uitgestapt ;-)
Het is natuurlijk wel te checken door controle buiten het afgekochte traject, maar er zit toch wel wat in:

Als een trein van A via B naar C rijdt, waarbij het lastig is om tussendoor in B in te checken, wordt het onaantrekkelijker voor de houder van een abo B - C om zwart te rijden op A - B als inchecken ook voor een reis B - C verplicht is.

En als een trein van B via C naar D rijdt, waarbij het lastig is om tussendoor in C uit te checken, wordt het onaantrekkelijker voor de houder van een abo B - C om zwart te rijden op C - D als inchecken ook voor een reis B - C verplicht is.
Badge +3
Beste Tochjo

Doordat ik het idee kreeg dat er onduidelijkheid was, heb ik uitgebreid uitgelegd wat de situatie en regels omtrent inchecken zijn. Mooier kan ik het niet maken. Wel duidelijker ;)

De situatie was helder: Loes had aangegeven dat er niet bekeurd moet worden als met een afgekocht reisrecht wordt gereisd. U geeft heel iets anders aan. Dat maakt het juist onduidelijk.
Daarom heb ik uiteengezet wat de regels en voorwaarden zijn. Inchecken is een verplichting om een geldig vervoerbewijs te hebben. Een conducteur kan besluiten het bij een waarschuwing te laten.

Zie die dat laatste als het aangehouden worden door politie wegens een overtreding, maar er vanaf komen met een waarschuwing. Volgens de regels had de agent eigenlijk moeten bekeuren.

Reageer