beantwoord

Waarom laat de NS reizigers in Amersfoort n de kou staan? Trein uit Amsterdam van 21 uur 01.

  • 13 maart 2015
  • 22 reacties
  • 1077 Bekeken

De reis start op tijd om 21 uur01 in Amsterdam op vrijdag 13 maart2015.In Hilversum meldt de conducteur ,dat we enige minuten vertraging hebben,omdat de trein uit de richting Schiphol voor gaat.In Amersfoort komen we om 21 uur 38 aan.geruststellend meldt de conducteur:"U kunt op het hiernaast gelegen perron in de gereedstaande trein naar Leeuwarden stappen.( mijn bestemming).we stappen uit de gereedstaande trein trekt op en verdwijnt richting Zwolle. Verbijstering alom! Waarom niet gewacht? letterlijk voelt de reiziger zich niet gehoord, gezien, begrepen en gerespecteerd!
Nog mooier wordt het verhaal,als een de reizigers opmerkt...: " Joh,op mijn. I- phone zag ik in Hilversum al bij de meldingen Op de reisplanner ,,dat de aansluiting in Amersfoort niet zou worden gehaald....
Tja, het is vrijdag de dertiende vandaag...,maar...NS, u liet mensen letterlijk in de kou staan! Communicatie n empathie... Ver te zoeken!

Een tot nu toe tevreden en er aren reiziger....

Jan Oosterhuis
icon

Beste antwoord door Loes 14 maart 2015, 00:24

De enige die een aansluiting kan garanderen is een treindienstleider van Prorail. Die bepaalt of het sein wel of niet veilig wordt gezet en daarop behoort het treinpersoneel te handelen. Gelukkig hebben we voldoende HC, die normaliter de aansluiting overnemen mits ze daarvan op de hoogte zijn en Pe_pe geeft het al aan, het rijdend personeel wordt niet op de hoogte gebracht. Ik vergis me ook wel eens en dan baal ik stevig en probeer een en ander toch nog op te lossen, bv tegen de regels in de vertrekprocedure te vertragen en mensen toch in mijn deur nog in te laten stappen of ik onderbreek volledig mijn vertrekprocedure, wat weer extra tijd kost.
Is dit een fijne manier van communiceren en werken? Persoonlijk vind ik het niet tof en ik hoop dat collega's aansluitingen overnemen mits dit mogelijk is, zeker als het geen kwartiersdienst behelst, dan ben ik ook wat strikter.
Bekijk origineel

22 reacties

Reputatie 3
Badge
Een functionerende aansluiting zou dus ook prioriteit kunnen hebben en het betreft een groter aantal reizigers dan bijvoorbeeld naar Barneveld. Mogelijk moet de treindienstleider van Prorail daar dan wat meer rekening mee houden. Het is mooi dat we een intensief bereden spoorwegnet hebben, want dat geeft ook veel reismogelijkheden maar het raderwerk van alle treinen sluit mogelijk soms te nauw aan.

Tja. Als de aansluitingen te nauw zijn, zul je de treinen verder uit elkaar moeten laten rijden maar dat wil ook niemand. Of sporen uitbreiden, maar dat kost geld en ruimte.
Reputatie 6
Het is allemaal wel helder maar toch zit er voor de reiziger een frictie want immers: de treinen naar verschillende richtingen komen in Amersfoort juist op nagenoeg dezelfde tijd aan om een aansluiting mogelijk te maken en dat is niet alleen daar het geval. Een functionerende aansluiting zou dus ook prioriteit kunnen hebben en het betreft een groter aantal reizigers dan bijvoorbeeld naar Barneveld.
Ongetwijfeld. Echter als de trein naar Barneveld vertraging oploopt, kom je in de problemen op het enkelsporige traject tussen Barneveld Aansluiting en Ede-Wageningen, waardoor de treintjes van Connexxion daar allemaal vertraging oplopen, hetgeen weer gevolgen heeft voor de treintjes van NS tussen Amersfoort en Apeldoorn etc. etc.
Het is dus essentieel dat treintjes stipt op tijd rijden en de gegeven bevelen strikt worden opgevolgd!
Thom en Loes, ik ben het helemaal met jullie eens.Dus: een heldere besluitvormingsprocedure en vervolgens krijg je tevreden reizigers!
Reputatie 7
Badge +4
Daar ben ik stellig van overtuigd temeer ook dat juist deze medewerkers de (nare) reacties te verwerken krijgen. Die ontstaan door het beleid en de organisatie en daar hebben de conducteurs geen invloed op.
We kunnen er hier op het forum wel over discussiëren en dat is goed maar voor de klant is het voor je neus wegrijden van je aansluiting niet te begrijpen en ook haast niet te verteren.

Geldt niet alleen voor reizigers, ook voor het betreffende stationspersoneel of rijdend personeel die zien dat reizigers worden gedupeerd.
Reputatie 7
Badge +4
Het is allemaal wel helder maar toch zit er voor de reiziger een frictie want immers: de treinen naar verschillende richtingen komen in Amersfoort juist op nagenoeg dezelfde tijd aan om een aansluiting mogelijk te maken en dat is niet alleen daar het geval. Een functionerende aansluiting zou dus ook prioriteit kunnen hebben en het betreft een groter aantal reizigers dan bijvoorbeeld naar Barneveld. Mogelijk moet de treindienstleider van Prorail daar dan wat meer rekening mee houden. Het is mooi dat we een intensief bereden spoorwegnet hebben, want dat geeft ook veel reismogelijkheden maar het raderwerk van alle treinen sluit mogelijk soms te nauw aan. We kunnen er hier op het forum wel over discussiëren en dat is goed maar voor de klant is het voor je neus wegrijden van je aansluiting niet te begrijpen en ook haast niet te verteren.
Reputatie 3
Badge
Maar in dit geval had de conducteur kunnen communiceren met de andere conducteur of beter nog had ProRail de ene trein kunnen laten weten dat de andere er aan kwam.

Dan nog gaan die conducteurs er niet over of de IC van 21.37 naar Leeuwarden vooraf gaat aan de sprinters van 21.41 naar Ede-Wageningen (ik dacht de treinen in die richting eens stukje over hetzelfde spoor moeten) of naar Zwolle van 21.43. ProRail maakt de afweging of ze de IC willen laten wachten met het risico dat een of twee andere treinen vertraging oplopen.
Reputatie 6
Tja, de vraag is : is er sprake van verwijtbaar handelen? Als twee conducteurs elkaar in de ogen kunnen kijken op station Amersfoort en een rijdt er weg, wetend, dat hij mensen in de kou laat staan....
Het is niet aan de conducteur om hier zelf over na te denken. Het personeel van NS is geacht de bevelen die door Prorail gegeven worden strikt op te volgen. Als het vertrekbevel gegeven is en de vertrektijd is aangebroken, kan de conducteur maar één ding doen: de deuren sluiten en vertrekken.
NS volgt slechts bevelen op en draagt zelf geen verantwoordelijkheid in deze.
Tja, de vraag is : is er sprake van verwijtbaar handelen? Als twee conducteurs elkaar in de ogen kunnen kijken op station Amersfoort en een rijdt er weg, wetend, dat hij mensen in de kou laat staan....
Risico door te wachten? Is er mijns inziens niet.Op het grote, stille stuk van de Veluwe heeft al menig machinist tijdsverschillen overbrugd!
Als de leiding in Hilversum denkt,dat het fout gaat en later is het toch goed gekomen, waarom herroept men
zijn beslissing niet?
Brian, ik kwam 40 minuten later in Leeuwarden aan..Dank je trouwens voor die vraag.
Maar ach, wat later op bed... Da' s niet zo'n punt hoor...
Maar in dit geval had de conducteur kunnen communiceren met de andere conducteur of beter nog had ProRail de ene trein kunnen laten weten dat de andere er aan kwam.
Reputatie 3
Badge
Procedures zorgen voor veiligheid, maar ook voor starheid in denken en handelen...Hoe komen we tot flexibiliteit en is er ruimte voor mensen die wel zicht hebben in Amersfoort op wat er gebeurt?

Dat is het hele dilemma.
Als we flexibiliteit willen, moeten we voor lief nemen dat er wel eens iets misgaat.

Laatst meegemaakt op Den Haag HS: vertrekprocedure van de sprinter naar Den Haag Centraal is afgerond, deuren zijn gesloten, trein zet zich in beweging, een meneer roept wanhopig naar de HC aan de andere kant van de deur "MY LAPTOP....". HC pakt zijn porto, trein zet een noodstop in en stopt. Voorste deel al buiten het perron. Deuren gaan open, meneer mag zijn laptop eruit halen. Meneer blij. Veel andere reizigers niet blij, want trein heeft vertraging, mensen missen aansluitingen, misschien wel iemand door de abrupte stop ergens tegenaan gebotst, achterop komende trein heeft vertraging want aankomstspoor is nog bezet.

Je kunt niet verwachten van die ene HC of MCN dat die op zo'n moment alle mogelijke consequenties overziet én de risico's afweegt van de beslissing om de trein weer tot stilstand te brengen. Dus zal hij/zij ook wel eens een beslissing nemen die achteraf gezien verkeerd uitpakt. Hoeveel reizigers gaan daar begrip voor opbrengen?

Wat is erger? Dat er iets misgaat omdat de procedures en systemen gevolgd worden, of dat er iets misgaat omdat ze niet gevolgd worden?
Nee die ruimte is er niet, stel je voor.
Beste mensen,

Heel erg bedankt voor de reacties.
Waar ik nog op wil wijzen:er wordt veel gewezen op procedures, bevoegdheden en met name communicatie.
Visueel was waarneembaar,dat er een trein stil staat en de andere trein komt aanrijden.De conducteur van de tweede trein deelt mee: u kunt overstappen. En dan rijdt trein 1 weg...Wat doet dat met de beleving van reizigers? Het vertrouwen in enige betrokkenheid van de vervoerder is weg. 1 minuut wachten op een tiental overstappers....Duidelijk is,dat men in Hilversum weet,dat het verkeerd kan gaan, het gaat goed en men is niet in staat om aan de veranderende omstandigheden het hoofd te bieden....Procedures zorgen voor veiligheid, maar ook voor starheid in denken en handelen...Hoe komen we tot flexibiliteit en is er ruimte voor mensen die wel zicht hebben in Amersfoort op wat er gebeurt?
Reputatie 3
Badge
Het is heel simpel op te lossen.

GOEDE COMMUNICATIE


Ik vrees dat dit een contradictio in terminis is. Goede communicatie is weliswaar de oplossing voor heel veel probleem, maar ook zo ongeveer het moeilijkste dat er is, zeker als er mensen bij betrokken zijn.

Goed functionerende geautomatiseerde systemen communiceren per definitie goed (of in ieder geval: zo goed als ze geprogrammeerd zijn). Maar zodra er mensen aan te pas komen, gaan er ook dingen fout. En om die fouten te voorkomen, stellen we allerlei protocollen op waar mensen zich aan moeten houden. Maar omdat die mensen professionals zijn die - soms terecht, soms ten onrechte - denken het beter te weten, gaan die in bepaalde gevallen afwijken van die protocollen. Terwijl de anderen in het proces nog steeds uitgaan van het protocol, waardoor het weer fout gaat.

Toch vraag je je af hoe dat bijvoorbeeld gaat bij de luchtverkeersleiding. Als daar net zoveel miscommunicatie zou zijn als op het spoor, zou het een aardig zooitje worden. Maar die verkeersleiders verdienen dan ook vorstelijk vergeleken met die van Prorail, en piloten verdienen vorstelijk vergeleken met treinmachinisten.
@Loes
Dank voor de informatieve aanvulling.

De meeste treindienstleiders laten een trein die op tijd rijdt niet terugnemen door ARI, het systeem dat de seinen automatisch instelt. Daar zit het probleem. De treindienstleider zou handmatig kunnen ingrijpen en het sein pas veilig zetten als men ziet dat de trein binnen is, want de treindienstleider kan exact zien waar de treinen zich bevinden.
De treindienstleider ziet wel dat de trein zich in het blok bevindt dat langs het perron ligt, maar als die een aansluiting wil garanderen zonder contact op te nemen met de conducteur van de aansluitende trein, zou die het sein pas op veilig moeten zetten nadat de reizigers zijn overgestapt. Over de tussenliggende tijd heeft de treindienstleider geen informatie: Hoe lang duurt het voor de trein tot stilstand komt en de deuren open gaan en hoe lang hebben de reizigers nodig om uit de ene trein te komen, naar de andere trein te lopen en weer in te stappen? Dat varieert natuurlijk sterk, vooral afhankelijk van de drukte.
Het is heel simpel op te lossen.

GOEDE COMMUNICATIE
De enige die een aansluiting kan garanderen is een treindienstleider van Prorail. Die bepaalt of het sein wel of niet veilig wordt gezet en daarop behoort het treinpersoneel te handelen.

Mogen jullie de vertrekprocedure pas inzetten als het sein op veilig staat?

De treindienstleider kan niet precies zien wanneer de arriverende trein stil staat en de deuren open gaan en wil de aansluitende trein ook niet onnodig lang voor een rood sein laten wachten. Dan krijg je dus dat de treindienstleider vlak nadat de arriverende trein het blok langs het perron bezet, het sein op veilig zet voor de aansluitende trein. Als de conducteur van die trein daarop gespitst is (niet let op het binnenkomen van een andere trein) en onmiddellijk vertrekt, zien de aankomende reizigers precies de deuren voor hun neus dicht gaan. De treindienstleider kan het in praktijk dus volgens mij ook niet garanderen.


Wij mogen de vertrekprocedure pas inzetten als het sein veilig staat, anders sleutelen wij officieel al door rood, ook al zijn er nog geen deuren gesloten. Bij controle gaan wij dan nat. Even extra belicht.

De vertrekprocedure inzetten bij:

1. In dien er een wit vertreklicht staat, mag de HC de vertrekprocedure pas inzetten als deze lamp daadwerkelijk brandt.
2. Indien er geen vertreklicht is en er een hoofdsein staat dat waarneembaar is, mag de HC de vertrekprocedure pas inzetten als deze daadwerkelijk op geel, groen knipper of groen staat
3. Indien er helemaal geen sein is en de HC is ervan overtuigd dat er geen sein waarneembaar is, wordt er op de vertrektijd vertrokken. Bij enige twijfel is de HC verplicht contact op te nemen met de machinist om akkoord te krijgen voor inzet vertrekprocedure.

De meeste treindienstleiders laten een trein die op tijd rijdt niet terugnemen door ARI, het systeem dat de seinen automatisch instelt. Daar zit het probleem. De treindienstleider zou handmatig kunnen ingrijpen en het sein pas veilig zetten als men ziet dat de trein binnen is, want de treindienstleider kan exact zien waar de treinen zich bevinden.
Ik maak soms mee (ik hoop dat dat vaker gaat gebeuren) is dat mijn machinist me oppiept met de mededeling dat hij of zij de treindienstleider heeft gesproken en dat de aansluiting is gegarandeerd. Meestal is er ook contact opgenomen met de wachtende trein. Ik heb dat laatst een keer in Sittard meegemaakt. Ik had geloof ik de IC naar Maastricht met 3 minuten vertraging en de IC naar Heerlen zat met een 15 minuten voor mij, dus we reden zowat achter elkaar. De IC naar Heerlen komt gewoon binnen op spoor 3A in Sittard, ik word binnengenomen op spoor 3B. De sprinter naar Maastricht Randwyck bleef wachten, dat had de treindienstleider over gebeld. Later leek dat ook logisch, want een IC naar Maastricht zit niet graag achter een Sprinter naar Maastricht Randwyck, soms geeft mijn veilig en zet die trein net voorbij het station voor de rooie, zodat de IC alsnog kan inhalen.
Het is maar een voorbeeld hoe het ook kan. Ook voor mij is zoiets niet uit te leggen nee, ik baal altijd voor mijn reizigers als men een aansluiting mist, zeker als die de deuren voor de neus dicht doet.
De enige die een aansluiting kan garanderen is een treindienstleider van Prorail. Die bepaalt of het sein wel of niet veilig wordt gezet en daarop behoort het treinpersoneel te handelen.

Mogen jullie de vertrekprocedure pas inzetten als het sein op veilig staat?

De treindienstleider kan niet precies zien wanneer de arriverende trein stil staat en de deuren open gaan en wil de aansluitende trein ook niet onnodig lang voor een rood sein laten wachten. Dan krijg je dus dat de treindienstleider vlak nadat de arriverende trein het blok langs het perron bezet, het sein op veilig zet voor de aansluitende trein. Als de conducteur van die trein daarop gespitst is (niet let op het binnenkomen van een andere trein) en onmiddellijk vertrekt, zien de aankomende reizigers precies de deuren voor hun neus dicht gaan. De treindienstleider kan het in praktijk dus volgens mij ook niet garanderen.
Reputatie 7
Badge +4
Het is allemaal verklaarbaar maar voor de klant vaak onbegrijpelijk. Als ik uit Zwolle binnenrijd en de aansluitende trein naar Schiphol aan de overkant van het perron zie staan dan denk ik aaaah hij staat er nog. Als die dan wegrijdt als mijn deuren opengaan - en dat gebeurt - dan is dat moeilijk uit te leggen.
Beste jan.oosterhuis.52,

Ik kan me voorstellen dat je dan stevig baalt. Loes en Pe_pe hebben de procedures verder al uitgelegd zie ik, ik hoop dat het wat duidelijk maakt van de manier van handelen van het NS personeel. Hoeveel extra reistijd had je door het missen van de overstap?
De enige die een aansluiting kan garanderen is een treindienstleider van Prorail. Die bepaalt of het sein wel of niet veilig wordt gezet en daarop behoort het treinpersoneel te handelen. Gelukkig hebben we voldoende HC, die normaliter de aansluiting overnemen mits ze daarvan op de hoogte zijn en Pe_pe geeft het al aan, het rijdend personeel wordt niet op de hoogte gebracht. Ik vergis me ook wel eens en dan baal ik stevig en probeer een en ander toch nog op te lossen, bv tegen de regels in de vertrekprocedure te vertragen en mensen toch in mijn deur nog in te laten stappen of ik onderbreek volledig mijn vertrekprocedure, wat weer extra tijd kost.
Is dit een fijne manier van communiceren en werken? Persoonlijk vind ik het niet tof en ik hoop dat collega's aansluitingen overnemen mits dit mogelijk is, zeker als het geen kwartiersdienst behelst, dan ben ik ook wat strikter.
De conducteurs van aansluitende treinen worden in principe niet op de hoogte gebracht van een trein die met lichte vertraging binnenkomt en waarvan de inzittenden beloofd is dat de aansluitende trein zal wachten. Die zetten dus op de geplande tijd onwetend de vertrekprocedure in. Tussen Amersfoort en Zwolle is voldoende speling om een paar minuten vertraging in te lopen, dus in dit geval levert een paar minuten wachten geen domino-effect op, al zal NS met een standaard-excuus beweren van wel.

Reageer