Wat mankeert NS, als grootste vervoerder in Nederland, in de omgang met reizigers na treinuitval?

  • 26 september 2017
  • 18 reacties
  • 673 Bekeken

Wat mankeert NS, als de grootste vervoerder in Nederland, in de omgang met reizigers na treinuitval?

Zaterdag 23 september 2017. Een mooie zonnige dag. Vanuit Maastricht-Randwyck naar Amsterdam voor museumbezoek en genieten van de mooie grachtengordel. 's-Avonds om 21.10 uur de Intercity terug naar Maastricht. Bij het binnenrijden van station Eindhoven tegen 22.30 uur komt een mededeling: wegens aanrijding gaan er nu geen treinen verder naar het zuiden. Vervelend voor NS, maar ook voor honderden reizigers. De verwachting van hen is: NS heeft voor zulke gevallen een noodplan. Er is begrip voor dat het even kan duren voor de reiziger vervangend vervoer krijgt. De aanrijding blijkt immers nog maar kort geleden gebeurd. Er is minder begrip voor het gebrek aan informatie.
Na een half uur is eindelijk duidelijk dat iedereen zich op het stationsplein moet verzamelen. Daar wordt gezegd dat NS bussen regelt die ons naar station Weert zullen brengen, waar verder per spoor gereisd kan worden. Jammer dat de verantwoordelijke NS-medewerker geen megafoon heeft zodat iedereen hem ook kan verstaan. De bussen worden verwacht na een uur. Uiteindelijk komen ze om 00.30 uur, na twee uur wachttijd. Ondertussen rijden om de paar minuten op het stationsplein bussen aan en af naar Tilburg. Daarheen heeft de NS vandaag busvervoer geregeld vanwege geplande werkzaamheden aan het spoor. Frustrerend voor de honderden wachtende reizigers is, dat ze gedurende die 2 uur de een na andere bus zien vertrekken richting Tilburg met twee, drie reizigers, soms een paar meer, maar vaak ook helemaal zonder! De NS is kennelijk niet in staat om flexibel om te gaan met haar afspraak met de busmaatschappij voor Tilburg, en ondertussen ook iets te regelen richting Weert. De wachttijd wordt verder ook door NS niet gebruikt om te zorgen dat kwetsbare reizigers straks het eerste in kunnen stappen. Het instappen van de bussen verloopt daardoor chaotisch. De vele wachtenden dragen er zelf zorg voor dat ouderen en gezinnen met kleine kinderen en kinderwagen voorrang krijgen.
Maar goed: om 1.30 uur op zondag 24 september staan we voor station Weert. Dat blijkt inmiddels hermetisch gesloten te zijn. De bussen die ons daar afgezet hebben, vertrekken leeg direct weer. Opnieuw staan honderden mensen nu op een ander stationsplein. Er zijn enkele NS-beveiligingsmedewerkers (met hond) die tot hun eigen frustratie ook weinig weten. Wel maken ze bekend dat de beloofde treinen ondanks bereidheid van machinisten niet mogen rijden van NS of ProRail. Ook zouden er bussen naar ons op weg zijn vanaf Eindhoven (!) of Maastricht (!).
Ondertussen begint het behoorlijk koud te worden, terwijl iedereen op een zonnige zaterdag gekleed was. Er is géén sleutel beschikbaar van een verwarmde stationsruimte. Na voortdurend aandringen van een aantal reizigers wordt uiteindelijk voor een gezin met een baby en een kind van een jaar door de NS-beveiligingsmedewerkers een taxi geregeld. Om 2.00 uur komt de politie poolshoogte nemen. Ze acht de situatie onverantwoord. Omdat het koud wordt, 3 à 4 graden, gaat ze zelf bellen met NS, en met de gemeente, om opvang te regelen. Dat is nog niet gelukt wanneer er rond 2.30 uur dan toch met lange tussenpozen enkele bussen komen. Ze worden met goedvinden van de politie tot op de treeplanken volgestouwd. Hoera, we kunnen het weer warm krijgen, en zijn op weg!
Via de stations van Roermond, Echt, Susteren, Sittard en Heerlen belanden we met onze bus na een reis van meer dan drie uur om 5.45 uur op station Maastricht-Randwyck. Dat de reis opnieuw zo lang duurt, komt omdat de overigens zeer behulpzame chauffeur de weg niet kent. Hij verrijdt zich regelmatig, en de bus beschikt niet over een navigatiesysteem(!). Bovendien is hij al van de vorige middag om 16 uur aan het rijden. Hij is waarschijnlijk moe, zoals te begrijpen is. Hoe was dat ook weer met het rijtijdenbesluit? Onderweg moet ook nog worden gestopt om menigeen, met name kleine kinderen, achter de bus gelegenheid te geven hun behoefte te doen. Het is nog net geen licht als het avontuur toch nog goed is afgelopen. Maar vooral dankzij het improvisatievermogen van buschauffeur, politie en reizigers. De reis van Amsterdam naar Maastricht heeft intussen ruim 8,5 uur geduurd. Aan de zondag hebben honderden mensen niet veel meer. De buschauffeur vertrekt tegen zessen nog naar zijn garage ergens boven Venlo ...

Maar terug naar de beginvraag: wat mankeert NS? Is er geen duidelijk protocol? En zo ja, waarom werkt dat dan niet? Wat is er mis met het NS-management als medewerkers zelf ook van hun frustratie blijk geven? Wat als er een ongeluk was gebeurd met de overvolle bus met een chauffeur die al zoveel uren onderweg was? Waartoe is NS wél in staat als er een grotere calamiteit gebeurt dan een aanrijding die misschien wel dagelijks plaats vindt? Wat is er mis waardoor je als reiziger een gevoel krijgt van plaatsvervangende schaamte tegenover buitenlandse medereizigers?

18 reacties

Reputatie 7
Bedankt dat je dit verhaal met ons deelt. Deze situatie behoeft inderdaad een antwoord vanuit ons, bij deze:

Zaterdag 23 september was een vervelende samenkomst tussen werkzaamheden en een calamiteit (aanrijding op het spoor) waarbij er acuut denken en plannen van NS werd verwacht. Ondanks veel medewerkers die met man en macht hebben gezocht naar een oplossing, is er hier niet gehandeld zoals wij dat zelf ook graag hadden willen zien. Bij een aanrijding wordt altijd gekeken naar de gevolgen hiervan op het andere treinverkeer. In dit geval werd na de storing duidelijk dat er businzet nodig was, zeker gezien het tijdstip van de aanrijding. Er is gezocht naar beschikbaar busvervoer, maar deze bleek schaars. Er zijn bussen geregeld, maar niet genoeg om iedereen te vervoeren naar hun vervolgstation, waardoor er reizigers gedwongen werden om te wachten op het station tot er een oplossing gevonden was.

Er is te laat geschakeld, daar zijn wij ons ook bewust van. Dit is niet hoe NS vervangend vervoer (doorgaans) hoort te regelen, vandaar ook onze oprechte excuses voor deze nare situatie. Het is onze verantwoordelijkheid dat er snel en goed vervangend vervoer geregeld wordt. Deze situatie wordt en is bekeken om dit soort voorvallen te voorkomen en hiervan te leren met het oog op de toekomst.

Wat ik jou persoonlijk wil vragen, is om mij een privébericht te sturen met jouw persoonsgegevens (voorletters, achternaam, geboortedatum, postcode en huisnummer) waar ik deze klacht met jou persoonlijk zal doornemen. Ik schenk dit graag de aandacht die het nodig heeft, dus hoop ik van jou een privébericht te ontvangen. Nogmaals bedankt voor het delen van jouw verhaal, het is belangrijk dat dit niet nogmaals gebeuren zal.
Reputatie 4
Met respect voor Thomas die dit ook niet in zn eentje op kan lossen, het is schrijnend dat dit anno 2017 nog steeds voorkomt. Ik heb deze voorbeelden ook meermaals meegemaakt. Een crisis managen is lastig. Maar idd lege bussen weg laten rijden terwijl anderen er wanhopig op staan te wachten dat kan toch niet. Je hebt snel inzetbare mensen nodig met hoge beslissingsbevoegheden. Ik snap dat het complex is maar nogmaals....moet op t elossen zijn. Win anders een informatie in bij de een veiligheidsregio die mensen oefenen voortdurend met crisisscenario's
Reputatie 7
Ben ik met je eens Sim70, we zijn ons ook bewust van het scheve beeld wat die avond is ontstaan. Deze bussen zijn dan ingezet met hele planning en personeelsverdeling voor deze werkzaamheden. Wat de mogelijkheden zijn tot overplaatsing op andere bustrajecten, durf ik hier niet aan te geven. Daar weet ik eenvoudigweg niet genoeg over. Dit probleem is reeds breed aangekaart bij de operationele managers van deze klantbegeleiding. Hopelijk zien zij openingen tot verbetering: we zullen hiervan moeten leren.
Badge +3
Voor wat betreft het rijtijdenbesluit, dat heb ik toevallig hier voor me liggen (voor taxi, maar voor bussen zal iets soortgelijks gelden). Niet dat je er iets mee opschiet, maar:

- Rijtijd maximaal 5,5 uur aaneengesloten, daarna minimaal 15 minuten pauze.
- Rijtijd maximaal 10 uur per dag (met 3×15 pauze), dit mag maximaal 2× per week.
- Rijtijd andere dagen maximaal 9 uur per dag (met 2×15 pauze).
- Arbeidstijd maximaal 12 uur per dienst (hier valt ook tanken, wassen e.d. onder).
- Arbeidstijd maximaal 60 uur per week.
- Rusttijd (tussen diensten) minimaal 10 uur aaneengesloten (dit mag 2× per 2 weken 8 uur zijn)
- Maximaal 38 nachturen (van 0:00 tot 6:00) per 14 dagen.

Etc...
Reputatie 4
Na twee keer iets dergelijks te hebben meegemaakt ( gestrand in Lelystad en gestrand in Assen) heb ik dat ook aangekaart. Meer dan aankaarten wordt het vaak niet. Ja het wordt meegenomen naar d edesbetreffend eafdeling. En vervolgens gebeurt het gewoon weer. Je ziet het zelfs wij vantevoren aangekondigd en geregeld vervoer dat het lastig is. Ook Eens enorme chaos op Schiphol meegemaakt, veel te weinig bussen, bagage al onderin en mensen mochten niet meer mee omdat bus al vol was, dringen etc. Bij aangekondigde werkzaamheden overigens. Genoeg personeel met een hesje maar mogen handelen of doorpakken ho maar. Dan moet je of afhekken, of nummeren het s echt een logistieke uitdaging. En ja ik snap dat je geen ijzer met handen kunt breken. Maar haal er eens mensen met een frisse blik bij......ik denk echt dat Ns teveel naar binnen gericht is. Vraag eens een evenementenorganisator, steek je licht eens op in t buitenland....misschien gebeurt het al dat hoop ik dan maar.
Reputatie 4
En doe dat een keer op een rustig moment als er niets aan de hand is. En het is ook een landelijk probleem, je zou ook na een aanrijding veel sneller weer moeten mogen rijden. Heel ander voorbeeld: net als bij het minste brand of rookgerucht de Schiphol tunnel dicht ging en daarmee honderden reizigers gedupeerd raakten. Daar wordt nu ook anders mee omgegaan, gelukkig maar. Natuurlijk veiligheid voor alles maar probeer eens in mogelijkheden te denken.
Reputatie 2
Dit is wel het meest buitenproportionele verhaal dat ik tot nu toe qua strandingen heb gelezen. Nou iedere reiziger heel snel een maand-vrij cadeau geven (incheckgegevens zullen er zijn tussen Ehv/Mt).... dit is wel heel erg schrijnend.
Badge +3
Het organiseren van vervangend vervoer bij calamiteiten blijft een heel moeilijk verhaal en zal dat wel blijven ook. Het probleem is dat er te weinig geld is (of wordt gereserveerd) om het goed te regelen. Om het goed te regelen zou je een soort brandweerorganisatie moeten inrichten die vrijwel meteen kan uitrukken. Dat zou betekenen dat je op een paar plekken in het land garages met bussen moet neerzetten en daarbij chauffeurs die altijd direct inzetbaar zijn. Maar daar is geen budget voor.

In de huidige situatie zijn de spoorvervoerders afhankelijk van wat busvervoerders kunnen leveren. Voor een buitendienststelling valt dat gepland nog wel te regelen. Maar bij ongeplande calamiteiten, zeker midden in de nacht, is NS niet in staat om snel voldoende bussen te regelen. Daar zijn natuurlijk best afspraken over te maken met busvervoerders. Maar die afspraken kosten geld omdat er dan altijd bussen en chauffeurs achter de hand gehouden moeten worden. En wanneer er dan bijvoorbeeld een tijdje geen businzet geweest is zijn er al gauw managers die zich gaan afvragen waar al dat geld voor die bussen voor nodig als ze toch niet gebruikt worden.

NS zal echt meer geld moeten vrijmaken voor businzet bij calamiteiten, ook buiten de Randstad. Dat is NS ook verplicht conform de vervoersconcessie. Helaas zijn ze bij NS niet zo strikt op het naleven van de eigen concessie- en productvoorwaarden. Een ander probleem is dat de concessieverlener (de rijksoverheid) veel minder scherp toeziet dan de provinciale concessieverleners.
Reputatie 7
Update: Inmiddels heb ik de topicstarter voorzien van een tegemoetkoming voor deze nare gebeurtenis. Zoals eerder aangegeven, is dit niet de manier waarop wij willen schakelen en ging het om een ongunstige samenkomst van omstandigheden. Wij trekken hier ons leermoment uit en gebruiken deze situatie als feedback op de huidige procedures. Bedankt voor de reacties in dit topic, en bedankt voor het aankaarten van deze situatie op het forum.
Badge +3
@Thomas NS
NS heeft een hele bibliotheek met evaluaties van verkeerd gelopen businzet bij calamiteiten. Dit probleem speelt al decennia. Zo af en toe loopt het extreem uit de hand (zoals in dit voorbeeld) maar zolang er geen budgetten worden gereserveerd om dit structureel te regelen met busvervoerders voorzie ik geen enkele verbetering. Wanneer managers statistieken gaan opvragen en zien dat een dergelijke situatie maar een paar keer per jaar voorkomt zullen daar geen budget voor beschikbaar stellen. Dat klinkt wellicht erg cynisch maar het is wel de realiteit.
Reputatie 7
Badge
Zoals eerder aangegeven, is dit niet de manier waarop wij willen schakelen en ging het om een ongunstige samenkomst van omstandigheden. Wij trekken hier ons leermoment uit en gebruiken deze situatie als feedback op de huidige procedures. Bedankt voor de reacties in dit topic, en bedankt voor het aankaarten van deze situatie op het forum.Thomas, ik weet dat jij het goed bedoelt. En je collega's op KS ook. Daar hebben we het in een privebericht ook al over gehad. Maar dit is echt niet nieuw. En ook geen unieke "ongelukkige samenloop van omstandigheden". Het is vaker zo gebeurd, en veel reizigers zijn het klagen bij NS moe. Die modderen murf door, of haken bij NS af.

Je schrijft
20081949: bedankt voor het delen van jouw verhaal, het is belangrijk dat dit niet nogmaals gebeuren zal.
maar helaas gaat het vaker gebeuren, zoals het al jaren gebeurt. Er verandert namelijk niets aan de methodiek van probleem-oplossen.

Ik heb mijn oren rood getelefoneerd, en mijn vingers blauw getypt, om bij eerdere calamiteiten aan te geven wat er structureel misgaat: dat is de informatie, coordinatie, aansturing en communicatie. Dit is geen incident. Dit is (gelukkig) een goede beschrijving van wat er in tijd verloopt. En hoe reizigers letterlijk in de kou blijven staan. Ik heb die verslagen (vanuit eigen observatie) ook een aantal keren gemaakt, zowel voor de directeur Operations, als voor dit forum. 0,0 terugkoppeling. 0,0 merkbare verbetering.
Wij trekken hier ons leermoment uit en gebruiken deze situatie als feedback op de huidige procedures.
Zoals iMark hierboven aangeeft, zal NS echt meer geschoold personeel en geld continue moeten vrijmaken - desnoods met aangepast arbeidsvoorwaarden in een BV - voor 24x7 opvang, organisatie en businzet bij calamiteiten, ook buiten de Randstad. Die teams moeten oefen-plannen maken en - met ingehuurde partijen - testen. Piket-diensten afspreken, Route-rijkaartjes (of liever navigatieapparaten met voorgeprogrammeerde route en stops) voor de buschauffeurs hebben klaarliggen op de 30 hoofdstations. Sleutels beschikbaar hebben van wachtruimten. Waterflesjes bij de hand hebben. Zonodig snacks organiseren. Treinen (in dit geval in Weert) met bemanning bij aankomst bussen hebben klaarstaan, enz enz enz.

Nogmaals, ik reken het jou en je collega's op dit forum niet aan, maar wel de verantwoordelijken in hoger en midden management. Je bent geen topper als je een topsalaris claimt, maar als je ook bij chaos en calamiteiten laat zien dat je een merkbare topprestatie levert.
Reputatie 7
Badge
Update: Zoals eerder aangegeven, is dit niet de manier waarop wij willen schakelen en ging het om een ongunstige samenkomst van omstandigheden. Wij trekken hier ons leermoment uit en gebruiken deze situatie als feedback op de huidige procedures. Bedankt voor de reacties in dit topic, en bedankt voor het aankaarten van deze situatie op het forum.

Thomas, ik weet dat jij het goed bedoelt. En je collega's op KC ook. Daar hebben we het in een privebericht ook al over gehad. Maar dit is echt niet nieuw. En ook geen unieke "ongelukkige samenloop van omstandigheden". Het is vaker zo gebeurd, en veel reizigers zijn het klagen bij NS moe. Ze modderen murf verder, of haken bij NS af.

Je schrijft
20081949: bedankt voor het delen van jouw verhaal, het is belangrijk dat dit niet nogmaals gebeuren zal.
maar helaas gaat het vaker gebeuren, zoals het al jaren gebeurt. Er verandert namelijk niets aan de methodiek van probleem-oplossen.

Ik heb mijn oren rood getelefoneerd, en mijn vingers blauw getypt, om bij eerdere calamiteiten aan te geven wat er structureel misgaat: dat is de informatie, coordinatie, aansturing en communicatie. Dit is geen incident. Dit is (gelukkig) een goede beschrijving van wat er in tijd verloopt. En hoe reizigers letterlijk in de kou blijven staan. Ik heb die verslagen (vanuit eigen observatie) ook een aantal keren gemaakt, zowel voor de directeur Operations, als voor dit forum. 0,0 terugkoppeling. 0,0 merkbare verbetering.
Wij trekken hier ons leermoment uit en gebruiken deze situatie als feedback op de huidige procedures.
Zoals iMark hierboven aangeeft, zal NS echt meer geschoold personeel en geld continue moeten vrijmaken - desnoods met aangepaste 24x7 arbeidsvoorwaarden in een BV - voor opvang, organisatie en businzet bij calamiteiten, ook buiten de Randstad. Die teams moeten oefen-plannen maken en - met ingehuurde partijen - testen. Piket-diensten afspreken, Route-rijkaartjes (of liever navigatieapparaten met voorgeprogrammeerde route en stops) hebben klaarliggen op de 30 hoofdstations. Sleutels beschikbaar hebben van wachtruimten. Waterflesjes bij de hand hebben. Zonodig snacks organiseren. Treinen (in dit geval in Weert) met bemanning bij aankomst bussen hebben klaarstaan, enz enz enz.

Nogmaals, ik reken het jou en je collega's op dit forum niet aan, maar wel de verantwoordelijken in hoger en midden management. Je bent geen topper als je een topsalaris claimt, maar als je ook bij chaos en calamiteiten laat zien dat je een merkbare topprestatie levert.
Badge +3
Mijn eerste bijdrage op dit forum ging over de beroerde werkwijze van NS bij een calamiteit. Ik ben daar indertijd ook nog door Klantenservice over gebeld. Heel vriendelijk allemaal. Maar tot aantoonbare verbeteringen heeft dat allemaal niet geleid.

Wanneer er geen budget wordt vrijgemaakt en er geen personeel en materieel beschikbaar is om bij calamiteiten doeltreffend op te treden, zal er nooit iets verbeteren. Ik onderschrijf de aanbevelingen van klant_Jac dan ook volledig. Er zal een soort van brandweerorganisatie moeten worden opgetuigd om te kunnen uitrukken bij calamiteiten. De tijden van het goedbedoelde amateuristische geklungel moeten maar eens afgelopen zijn. Er moet een professioneel getrainde en uitgeruste calamiteitenorganisatie komen, bij voorkeur gekoppeld aan ProRail zodat alle partijen gelijktijdig dezelfde kennis hebben zodat de juiste maatregelen genomen kunnen worden.
Reputatie 7
Badge
Mijn eerste bijdrage op dit forum ging over de beroerde werkwijze van NS bij een calamiteit. Ik ben daar indertijd ook nog door Klantenservice over gebeld. Heel vriendelijk allemaal. Maar tot aantoonbare verbeteringen heeft dat allemaal niet geleid. Zo ben ik hier ook terecht gekomen. Heel vriendelijk, allemaal. Aanbod van bosje bloemen en reisje uit de Spoordeelwinkel. Maar de volgende keer is het weer raak. Al die vriendelijkheid is niets meer dan wachtverzachten bij vertragingen... Dat is niet de reizigersbehoefte: je wilt gewoon snel naar huis (of zo).
Je moet je als bedrijf eerst bewust zijn dat je bezig bent voor je klanten, voor je in staat bent ook adequate oplossingen te bedenken als die klanten een probleem hebben. En ondanks de mooie woorden in het jaarverslag, de klant staat bij NS nog lang niet op 1, 2 en 3.
NS is een bedrijf dat in de eerste plaats met treintjes rijdt en ik vrees dat dat voorlopig niet gaat veranderen. Zolang dat treintjes rijden gelijk opgaat met het belang van de klant, is er weinig aan de hand. Maar zodra dat uit elkaar gaat lopen, zoals bij ongeplande verstoringen, zal de klant altijd het onderspit delven. Kijk maar eens bij een willekeurige verstoring hoe lang de ellende voor de klant nog doorgaat nadat een verstoring is verholpen, dit kan soms uren duren. Het wordt zelfs zonder blikken of blozen als vergoelijking gecommuniceerd, dat personeel en treinen op de verkeerde plek staan. Net of het de klant iets uitmaakt of hij in treinstel x of treinstel y van a naar b wordt vervoerd. Los dat lekker op op een moment dat de klant er geen last van heeft.
...een chauffeur die al zoveel uren onderweg was? Waartoe is NS wél in staat als er een grotere calamiteit gebeurt dan een aanrijding die misschien wel dagelijks plaats vindt? Wat is er mis waardoor je als reiziger een gevoel krijgt van plaatsvervangende schaamte ...
Erg fijn dat u zo gedetailleerd uw situatie hebt beschreven, het was voor mij volkomen duidelijk op die manier. Ik dacht dat dit soort 'toestanden' niet meer voorkwamen, ik heb het blijkbaar verkeerd.
Gevaarlijk slecht geregeld dat die buschauffeur zo lang heeft moeten werken.

Erg fijn de reacties van iMark en klant_Jac. Ik vind het niet leuk dat NS maar blijft aangeven dat er 'van wordt geleerd' maar de ervaring leert dat dit probleem al heel lang speelt en alleen opgelost zal worden bij een grondig andere aanpak, die NS naar verwachting niet zal gaan hanteren.

De reactie van hb-ngn vond ik onder andere nuttig omdat reizigers hier naar mijn idee van kunnen leren altijd een alternatieve vervoermogelijkheid 'achter de hand te houden' indien mogelijk. Het gaat dus om treinen rijden en op papier moet NS ook zorgen voor vervangend vervoer maar zoals we kunnen weten duurt dat lang om te regelen, als het al geregeld kan worden, heeft niet altijd voldoende capaciteit en zorgt voor langere reistijd. Dus hopelijk heb je vrienden of kennissen in de buurt van je bestemming...die je willen oppikken en brengen of heb je geld voor een taxi of een belangrijke functie waarbij een taxi vergoed wordt...
Als je weinig geld hebt en er rijdt geen alternatief vervoer in de vorm van een regionale vervoerder heb je dus pech...

Zorgelijk dat de landelijke concessieverlener/toezichthouder blijkbaar te weinig toezicht houdt, bijvoorbeeld ook specifiek op het op een behoorlijke manier regelen van vervangend vervoer bij een incident, zoals iMark aangeeft.
Badge +3
Helaas kunnen moderators op het forum en de Klantenservice in het algemeen alleen achteraf pleisters plakken. Reizigers zitten daar echt niet op te wachten. Die verwachten een professioneel uitgeruste en opgeleide calamiteitenorganisatie. Maar daar horen we niets over.

Misschien kan Thomas NS eens gaan navragen binnen de organisatie wat NS met de kritiek denkt te gaan doen en welk actieplan wordt gemaakt om de calamiteitenorganisatie professioneel op te tuigen. En dan graag terugkoppeling hier op het forum zodat we weten wat we in het vervolg van NS kunnen verwachten bij calamiteiten.

Iedere klacht is een kans om de processen te verbeteren. Wanneer er veel klachten zijn, deugt het proces niet.
Reputatie 7
Badge
Quote van Baas Polman van Unilever:

Een klacht is een gratis advies van een ervaringsdeskundige, waar ik anders een consultant 1000 euro voor betaal.

Reageer