beantwoord

Klachtenafhandeling 8 weken

  • 16 september 2019
  • 6 reacties
  • 323 Bekeken

Hoi,

Ik heb zo'n 5 weken een claim ingediend voor de zoveelste vertraging met NS international. Ook heb ik een klacht ingediend over de enorme hoeveelheid vertragingen die NS international heeft. Het gaat hier om het traject Amsterdam - Frankfurt Main.

Tot op vandaag heb ik nog niks gehoord van de NS. Zojuist heb ik via de chat mogen vernemen dat er een achterstand is en dat het ongeveer 8 weken kan duren.

Ik vraag mij af of dit wettelijk gezien wel legaal is? In de wet van het algemene bestuursrecht staat over klachtafhandeling het volgende:

Artikel 9:11

  1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of – indien afdeling 9.3 van toepassing is – binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.
  2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Alvast bedankt!
Dirk
icon

Beste antwoord door masd 16 september 2019, 16:01

Overeenkomsten/geschillen van reizigers met NS vallen niet onder het bestuursrecht, maar onder het privaatrecht (m.n. het burgerlijk wetboek).

Als je niet tevreden bent met de behandeling van de klacht, dan vind je hier meer informatie over wat je verder kunt doen.

https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html

Er staat wel dat dit de mogelijkheden zijn als de klachtenprocedure volledig doorlopen is, maar je zou eerder actie kunnen ondernemen als NS volgens jou onredelijk lang de tijd neemt voor het behandelen van de klacht.
Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 6
Badge
NS is geen bestuursorgaan, dus de wetsartikelen die je noemt zijn op NS niet van toepassing.
Bedankt voor je antwoord. Je weet toevallig niet wat wel van toepassing op de NS is dan? Of is dat niet gedefinieerd?
Reputatie 6
Badge
Overeenkomsten/geschillen van reizigers met NS vallen niet onder het bestuursrecht, maar onder het privaatrecht (m.n. het burgerlijk wetboek).

Als je niet tevreden bent met de behandeling van de klacht, dan vind je hier meer informatie over wat je verder kunt doen.

https://www.ns.nl/klantenservice/overig/klachtenafhandeling.html

Er staat wel dat dit de mogelijkheden zijn als de klachtenprocedure volledig doorlopen is, maar je zou eerder actie kunnen ondernemen als NS volgens jou onredelijk lang de tijd neemt voor het behandelen van de klacht.
Reputatie 5
Jaren geleden eens meegemaakt dat men drie maanden nodig had om mijn claim te verwerken. Dan valt acht weken nog wel mee. Ze zijn bijzonder traag! Geen idee waarom.
Reputatie 4
en eern korte toelichting op de reden: die ICE stellen zijn speciaal, omdat ze naast DE ook voor de NL en BE spanning moeten kunnen rijden. Er zijn er maar een beperkt aantal en die kampen nu, maar lang niet als enige, met hoge defectenstand. In DE en bij DB is de laatste 2-3 jaar vooral gebrek aan personeel, dat vakbekwaam genoeg is hiervoor, maar ook om treinen te rijden en vrijwel alles wat daar verder mee te maken heeft. Valt relatief nog mee voor DB t.o.v. de vele andere spoormijen die in DE treintjes rijden.
Die ICE rijdt vanaf FR in kombi tot K en dan gaat veelal (althans dat is de opzet) een deel naar Brussel en een deel naar AMS. De laatste tijd wordt vaak al het deel FR-K opgeheven, men verwijst naar de vele ander ICE. Het % op tijd rijden voor Fernverkehr (=lange afstand) in DE is erbarmelijk en daalt ook nog-tot onder de 75% bij laatste telling.
Verder speelt deze zomer mee dat DE nu eindelijk eens een beetje ernst maakt met uitbreiden van de lijn Grens-Oberhausen als verlenging van die Betuwelijn voor goederentreinen. Omleggen en vertraging is het onherroepelijk gevolg ervan.
Als NS gewoon de vakpers een beetje zlu volgen is wat ik nu schrijf beslist geen geheimtaal.
Reputatie 6
Badge
Mijn GTbV bij Thalys, geboekt bij NS international en ingediend via de App (handig!!!) is onlangs na ruim 5 weken goedgekeurd.

(Grappigerwijs krijg je dan gewaarmerkte Thalysbonnen thuisgestuurd, die je dan moet terugsturen als je opnieuw iets hebt geboekt. Dat zou natuurlijk gewoon digitaal moeten kunnen aan de hand van een code. Hopeloos verouderd proces en voor NS onnodig kostenverhogend; maar goed dat heeft NS zelf nog niet door en een gegeven paard, eh Thalysbon.... )

Voordeel van claimen bij NS t.o.v. DB is dan wel weer dat het bij NS tenminste digitaal kan; daar kan DB nog iets van leren.

Reageer