Ik ben in het algemeen een zeer tevreden NS-reiziger, maar de afgelopen dagen heb ik toch wel wat kafkaëske ervaringen gehad met NS International, die ik wil delen. In de hoop dat NS ervan leert…
Via NS International had ik een reis geboekt met de Thalys op 17 juni. Van Thalys kreeg ik op 14 juni bericht dat die reis geannuleerd was vanwege materieeltekort, omdat ze dringend onderhoud moeten plegen aan een aantal treinen. Balen, maar dat kan gebeuren in deze tijd waarin we merken dat er nergens meer enige reservecapaciteit is. Opties waren omboeken of geld terugstorten, te regelen via het bureau waar je geboekt hebt. In casu: NS International.
Frustratie 1: Ik werk in Den Haag, dus liep even naar Den Haag CS waar - naar ik meende te weten - een internationaal loket is. Dat blijkt gesloten. permanent. NS-medewerkers: “Sorry. Daar kunnen wij niets aan doen. Gaat u maar naar Rotterdam. Of bel 030-2300023. Zal wel druk zijn maar misschien kunt u het via Twitter of mail proberen.”
Frustratie 2: Nummer gebeld. Half uur in de wacht.
Frustratie 3: Ik krijg uiteindelijk een medewerker aan de telefoon. Na het opgeven van mijn boekingsnummer begint die eerst een vrolijk gesprek met me naar aanleiding van mijn adres. Details zal ik hier niet geven, maar niet erg professioneel. En niet handig als je een reiziger aan de lijn hebt van wie de trein geannuleerd is en die wanhopig probeert alsnog naar Parijs te komen.
Frustratie 4: Betreffende medewerker zegt doodleuk: “Nee hoor, ik zie die trein nog gewoon in de dienstregeling staan. Die Fransen kunnen heel veel niet, maar de dienstregeling updaten doen ze in het algemeen heel goed. Dus ik denk dat de trein gewoon rijdt, met u erin, en dat u vrijdag rond het middaguur in Parijs staat. U kunt het zelf heel simpel nagaan op de sncf/recherchenumerosdestrain of zoiets. Trouwens, alle andere Thalyssen op die dag staan op uitverkocht, dus ik kan u ook niet omboeken. Nee, definitief uitsluitsel kan ik niet geven. Ik begrijp dat het frustrerend is, maar dat is het voor mij ook.”
Ik besluit nog maar even af te wachten en later op de dag zelf op onderzoek uit te gaan.
Frustratie 5: Na enig zoekwerk bij SNCF en Thalys kom ik er later op de avond achter dat die trein inderdaad geannuleerd is. Ik weer NS International bellen. Een uur in de wacht. Om 22.30, na het klassieke dilemma “Blijf ik hopen of hang ik na een uur verspilde tijd toch maar op?” gekozen voor het laatste. Ik besluit de volgende dag even van mijn werk door te reizen naar Rotterdam om bij het NS-loket in de rij te gaan staan. Dan kan ik tenminste inschatten hoe lang het nog gaat duren 
.
Tot mijn aangename verrassing ben ik de volgende ochtend binnen tien minuten aan de beurt bij het internationale loket in Rotterdam
Frustratie 6: Ik word geen spat wijzer. Trein is inderdaad gecanceld, maar omboeken kan niet en, nu komt het: geld terugstorten moet ik regelen “via het bureautje waar u geboekt heeft”. Beste NS-mevrouw: Dat ‘bureautje’ is NS International. Nee, de NS International website is iets anders.
Ik bedenk dat ik dan gewoon een nieuw ticket ga kopen via Lille. Ik heb een paar jaar geleden eens de trein genomen naar Lille en daarvandaan met binnenlandse treinen naar Parijs (de enige manier om de fiets mee te kunnen nemen….) En ik had dat alternatief ook al op de website van NS International gezien, maar daar stond dat-ie niet online of telefonisch geboekt kon worden. Hoe ik mijn geld voor het geannuleerde ticket terugkrijg, zie ik dan later wel weer. Ik was alweer weggelopen bij het loket, dus ik ga opnieuw in de rij staan om te checken of het dan wel aan het loket geregeld kon worden. Ik ben - alweer tot mijn aangename verrassing - binnen vijf minuten aan de beurt.
Frustratie 7: NS-medewerker zegt dat ze die reis via Lille niet kan boeken. Ik zeg dat ik dan wel naar de Belgen ga, want daar was ik hem ook tegengekomen. Waarop de NS-medewerker zegt “Dat klopt. Die werken met een verouderd systeem, daar kan meer mee dan met die nieuwe systemen van ons.”
Eind goed, al goed?
Ik heb uiteindelijk via NMBS mijn ticket geboekt, en via Twitter mijn geld voor mijn geannuleerde ticket teruggekregen. Maar als je mensen uit het vliegtuig wilt krijgen, helpt dit niet. En als mensen al uit het vliegtuig gejaagd zijn, worden ze hier ook geen vrolijker mens van. De wachttijden, de kwaliteit van de antwoorden, het gebrek aan professionaliteit en machteloosheid van de betrokken medewerkers en de kennelijke beperkingen van de technologie zijn toch wel buitengewoon zorgelijk. Ik zeg niets over de intenties van iedereen: vriendelijk, en met de beste bedoelingen. Maar er schort toch wel heel veel aan, en ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het voor een groot deel ligt aan de systemen waarmee ze moeten werken, aan de werkdruk en aan de begeleiding en training van deze mensen.
En dat zeg ik allemaal met de beste constructieve bedoelingen.
