beantwoord

Taxi claim

  • 31 augustus 2018
  • 41 reacties
  • 1307 Bekeken

Situatie. Afgelopen Za van DH HS naar Londen St Pancras. Bijna 40 min eerder op station Breda aangekomen voor de Internationale trein naar Brussel. Dus, Schema NS Internationaal dus niet opgevolgd, zelf éérder van DH vertrokken. In Breda, internationale trein gecancelled. Naar NS Internationaal reisloket, in Brussel nu de Eurostar missen! Geen enkele hulp!! Ook geen omboeking naar volgende Eurostar. Voor goede orde, Ik heb boeking gedaan bij NS Internationaal, het personeel van NS Internationaal loket liet mij dit zelf in Brussel verder maar uitzoeken. En of er plek was volgende Eurostar.... geen garantie werd nog gezegd. Daar sta je dan met lege handen. Uiteindelijk met 3 andere gedupeerden (uit zelfde uitgevallen trein) een taxi naar Brussel genomen. Mijn deel van kosten van de taxi wil ik nu terug. Taxibon, e-ticket en DNR uiteraard aanwezig. Vraag 1. Online alles via webformulier uploaden? Vraag 2. Hoe gaat NS met deze situatie om? Taxikosten vergoed? Er is voor mij en andere reizigers geen enkel ander vervoer geregeld. Veel reizigers in echt grote problemen. Geen Costumer Support. Vliegmaatschappijen nemen wel de verantwoordelijkheid om klanten alsnog met omboeking op eindbestemming te krijgen.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 3 september 2018, 13:29

Hi allemaal.

Jill, wat vervelend dat jouw reis zo is verlopen. Ik snap heel goed dat je baalt (toen, en nu met die kosten helemaal). Heb je inmiddels al contact gehad met NS International? Zo niet, dan wil ik je verzoek best voor je doorzetten, dan zullen ze er deze week nog naar kijken.

Iedere reis en klacht wordt afzonderlijk bekeken en op deze community geven we vooral algemene uitleg en advies. Wanneer dat kan, pakken we de casus graag zelf op. In dit geval gaat het om NS International en dat loopt via een aparte afdeling. In het verhaal van het filmpje van Boos is er een beslissing gemaakt door een woordvoerder. Dat er toen is besloten het verzoek toe te wijzen, betekent niet dat wij dit voor alle verzoeken kunnen en hoeven te doen. Loopt je reis niet goed, dan kun je via mijn collega's (of die van Eurostar e.d.) vragen hoe je jouw reis kunt vervolgen. Gaat er iets mis, of word je niet of niet goed geholpen, dan kijken we daar ook altijd naar in de afhandeling van het verzoek.

Ik zal ook deze casus doorspelen naar mijn collega's, ter verbetering van de dienstverlening. Dank voor het delen.
Bekijk origineel

41 reacties

Reputatie 7
De afhandeling van een dergelijke situatie is inderdaad dat je zo ver mogelijk doorreist naar richting je bestemming. Omdat je tot Brussel nog geen treinbinding hebt, kunnen ze je in Brussel het best omboeken. Hier is eigenlijk niets verkeerd gezegd. Op het moment dat je in Brussel aankomt, kunnen ze dat bij het internationale loket voor je regelen.

Een taxi die op eigen gelegenheid genomen wordt, is ook voor eigen kosten en wordt niet vergoed door de NS. Enkel een taxi die door NS(personeel) geregeld wordt, wordt vergoed.
Dank voor uw antwoord. Maar niet voor de inhoudelijke boodschap. NOOIT meer reizen met NS Internationaal is mijn conclusie nu. En dit deel ik graag verder.
Reputatie 7
Badge +3
NS en NS Internationaal zijn lid van Railteam maar blijken in de praktijk weinig te bakken van deze verantwoordelijkheid. De IC Brussel valt dan ook niet onder de lijst met treinen die onder het "HOTNAT"-regime vallen. (Hop On The Next Available Train)

Het is dus raadzaam om de combinatie Thalys/Eurostar te boeken en de IC Brussel te mijden voor het aanreistraject naar Brussel Zuid.
http://www.railteam.eu/nl/voor-uw-reis/railteam-services/
Goedemiddag Jill C en welkom bij de NS Community!

Ik vind het ontzettend jammer om te lezen dat deze reis naar London zo enorm in het water is gevallen. Helaas kan ik weinig toevoegen aan wat Slidestops al heeft aangegeven, kosten van zelf geregeld alternatief vervoer wordt per definitie niet vergoed. Toch wil ik je graag adviseren om alsnog contact op te nemen met onze NS International afdeling. Mogelijk kunnen zij toch nog iets voor je betekenen, maar ze zullen jouw ervaring van deze situatie in ieder geval kunnen meenemen. Contact met deze afdeling kan telefonisch via 030-2300023, of je kunt ze een bericht sturen op Twitter of Facebook.
Dank voor deze info. Wisten alle reizigers dit maar vóór hun boeking.
Ik zal je raad opvolgen. En ja.... dit is slechte Costumer Support en héél slechte reclame.
kosten van zelf geregeld alternatief vervoer wordt per definitie niet vergoed.
Ik heb op vergelijkbare uitspraken in het verleden het welbekende Boos-filmpje gestuurd, waarna Ben aangaf dat het niet per definitie zo is, maar het altijd aan klantenservice is om te beoordelen. Wat is het nou? Want anders ga ik opnieuw discussieren over het filmpje en het feit dat daar zonder discussie taxikosten vergoed worden.
Reputatie 4
Badge
Vervelend voor u dat dit zo gelopen is.

Ik zou als ik u was de vraag aan NS Internationaal voorleggen.
https://www.nsinternational.nl/nl/contact

De antwoorden die u hierboven krijgt, zijn gebaseerd op regeltjes. Het is echter niet uitgesloten dat een beroep op NS Internationaal in een specifiek geval leidt tot een andere uitkomst.

Overigens raad ik mensen af om de trein te nemen voor reizen naar België met overstap op een reserveringsplichtige hoge snelheidstrein. De kans op verstoring is helaas te groot, zo is mijn ervaring.

Rechtstreeks per IC, ICE of Thalys, aangevuld met overstap op regulier rijdend nationaal vervoer werkt prima naar het buitenland en je hebt geen probleem als er een keer een trein uitvalt. Maar als je bij een reis met overstap in het buitenland een belangrijke aansluiting mist door vertraging of uitval van treinen, dan sta je vaak volledig met lege handen. Reis je naar Duitsland met een overstap in Duitsland, boek dan bij Deutsche Bahn. Die nemen wel hun verantwoordelijkheid.

Ik zou echt graag minder vaak het vliegtuig nemen en kiezen voor de internationale trein, zelfs al is die duurder en doet die er langer over. Maar aangezien de nationale spoorwegmaatschappijen nauwelijks verantwoordelijkheid nemen voor de reizen die zij verkopen - ook niet in het Railteam - , sta je bij een incident vaak met lege handen.
Dank je John. En een en ander is precies waar ik ook mee zit. Dit was mijn eerste treinreis naar UK. Ik dacht echt dat in NL voor mij dan een plek in de eerst volgende Eurostar werd geregeld. Dan was ik wel wat later in Londen aangekomen maar zonder al die stress en zeker geen onnodige hoge extra kosten voor een taxi. Dat een trein uitvalt, dat kan altijd gebeuren, de afhandeling naar de klant klopt hier beslist niet.
Mijn IC naar Brussel viel ook uit maar in Brussel werd er wel geregeld dat ik de volgende Eurostar kon nemen.

Na veel zeuren kreeg ik nog wat extra schadevergoeding ook (ik moest nu wat eten in Brussel)
Reputatie 7
Badge +3
@John de Jong
Het is niet voor niets dat ik hier nog eens de verantwoordelijkheden van NS in het kader van het lidmaatschap van Railteam nog een keer onder de aandacht breng. Er staan allerlei fraaie teksten op de website van Railteam maar dan moeten die ronkende teksten ook eens waargemaakt worden in de praktijk. Dat begint met trainen van NS-medewerkers zodat er in het geval van uitval van treinen een duidelijk antwoord gegeven wordt en reizigers worden gerustgesteld en niet aan hun lot worden overgelaten.

In dit geval had zich dat kunnen beperken tot simpelweg zeggen dat zonder problemen met de volgende Eurostar van Brussel naar Londen mag worden gereisd.

Ik raad iedereen aan om rechtstreeks op de website van Eurostar te boeken. Dan krijg je altijd een snelle verbinding met Thalys naar Brussel Zuid.
https://www.eurostar.com/nl-nl
Reputatie 6
Zeer klantonvriendelijke reactie van NS. Jill C neemt een taxi om haar reis te kunnen voortzetten, niet om tien minuten eerder thuis te zijn.

Blijkbaar verwacht NS dat je in een geval als dit, het voorbeeld van NS volgt: met de armen over elkaar blijven zitten en wacht op wat komen gaat. Echt weer een treffend voorbeeld dat de klant op 1 2 en 3 niet meer is dan luchtig opgeklopte lucht.
@Henk_NL Ik heb destijds toen contact gehad met woordvoering over het betreffende #BOOS filmpje. Ik weet nog wel dat dit een uitzonderlijke situatie was waarin de kosten inderdaad zijn vergoed. Destijds heb ik dit aangegeven:

In principe worden taxikosten niet vergoed, maar er zijn altijd uitzonderingen. Zo ook in het filmpje waar naar wordt gelinkt. Het meisje in dit flimpje was in een trein gestapt die uiteindelijk op een rangeerterrein uitkwam, terwijl op de borden anders stond aangegeven. Deze situatie is natuurlijk uitzonderlijk en hierin is er gekozen voor een vergoeding. We bekijken hierin iedere situatie afzonderlijk en zo zal de situatie van TS nu ook worden bekeken.


Uiteindelijk heeft de TS van dat topic toen ook kosten vergoed gekregen.
"kosten van zelf geregeld alternatief vervoer wordt per definitie niet vergoed." dekt dan dus niet de lading.
Dan is het dus niet per definitie zo dat er geen vergoeding wordt gegeven, dat zegt @Henk_NL toch ook.

Dan moeten jullie antwoorden dat je dat het beste kan voorleggen aan de Klantenservice.

(Te laat gedrukt haha)
Nouja, Ben kwam er later ook op terug en gaf aan dat ook Webhelpers in de positie zitten dat te besluiten. Maar ik vind het raar. Kom met draaiende camera en alles kan zonder discussie. Zó uitzonderlijk was de positie van dat meisje niet toen.

Maar ik zal het wel weer verkeerd begrijpen.
Ik begrijp jullie hierin hoor en zal dit ook even onder de aandacht brengen.
Reputatie 7
De NS heeft precies een speciale positie in Railteam.

De laatste keer dat ik gedonder had (met de Thalys) werd ik feilloos geholpen op het Gare du Nord.
Een paar Nederlanders konden de boom in en vroegen op luide toon waarom ik wel werd geholpen en zij niet. "Monsieur a un ticket de la SNCF."

Nu kunnen we wel zeggen "Chauvinistische fransozen", maar gek genoeg werd de hele trein geholpen, zowel de Fransen (en ik) met SNCF-tickets als wel de Belgen met SNCB-tickets.
Alleen de sukkels met tickets van NS Internationaal konden de boom in.

Eigenlijk wel bijzonder beschamend...
Reputatie 7
Badge +3
Zeer klantonvriendelijke reactie van NS. Jill C neemt een taxi om haar reis te kunnen voortzetten, niet om tien minuten eerder thuis te zijn.

Blijkbaar verwacht NS dat je in een geval als dit, het voorbeeld van NS volgt: met de armen over elkaar blijven zitten en wacht op wat komen gaat. Echt weer een treffend voorbeeld dat de klant op 1 2 en 3 niet meer is dan luchtig opgeklopte lucht.


Maar Jill neemt taxi zonder overleg met NS en dan zijn de kosten voor je zelf. Ze had ook de volgende trein kunnen nemen en het in Brussel verder kunnen uitzoeken.
Reputatie 7
Badge +3
"kosten van zelf geregeld alternatief vervoer wordt per definitie niet vergoed." dekt dan dus niet de lading.

maar uit coulance blijkt dat er voor de hardste schreeuwers ineens wel wat mogelijk is.....

Zeer klantonvriendelijke reactie van NS. Jill C neemt een taxi om haar reis te kunnen voortzetten, niet om tien minuten eerder thuis te zijn.

Blijkbaar verwacht NS dat je in een geval als dit, het voorbeeld van NS volgt: met de armen over elkaar blijven zitten en wacht op wat komen gaat. Echt weer een treffend voorbeeld dat de klant op 1 2 en 3 niet meer is dan luchtig opgeklopte lucht.
Maar Jill neemt taxi zonder overleg met NS en dan zijn de kosten voor je zelf. Ze had ook de volgende trein kunnen nemen en het in Brussel verder kunnen uitzoeken.


Ja en daar deden ze ook geen reet.
Waarom mogen reizigers geen taxi nemen ? Andere trein nemen ben je de Eurostar ook mis.
Deze verbinding is ook veels te onbetrouwbaar geworden.

Je kan beter op NS wachten inderdaad, dan weet je zeker dat er niets gebeurt.
Reputatie 7
Badge +3


Zeer klantonvriendelijke reactie van NS. Jill C neemt een taxi om haar reis te kunnen voortzetten, niet om tien minuten eerder thuis te zijn.

Blijkbaar verwacht NS dat je in een geval als dit, het voorbeeld van NS volgt: met de armen over elkaar blijven zitten en wacht op wat komen gaat. Echt weer een treffend voorbeeld dat de klant op 1 2 en 3 niet meer is dan luchtig opgeklopte lucht.
Maar Jill neemt taxi zonder overleg met NS en dan zijn de kosten voor je zelf. Ze had ook de volgende trein kunnen nemen en het in Brussel verder kunnen uitzoeken.
Ja en daar deden ze ook geen reet.
Waarom mogen reizigers geen taxi nemen ? Andere trein nemen ben je de Eurostar ook mis.
Deze verbinding is ook veels te onbetrouwbaar geworden.

Je kan beter op NS wachten inderdaad, dan weet je zeker dat er niets gebeurt.


taxi nemen mag altijd, alleen is het als hij niet door NS geregeld is voor eigen kosten. Jill C kan mogelijk wel de treinkosten terugvragen van het stuk tussen Breda en Brussel.
Reputatie 4
Badge
De NS heeft precies een speciale positie in Railteam.

De laatste keer dat ik gedonder had (met de Thalys) werd ik feilloos geholpen op het Gare du Nord.
Een paar Nederlanders konden de boom in en vroegen op luide toon waarom ik wel werd geholpen en zij niet. "Monsieur a un ticket de la SNCF."

Nu kunnen we wel zeggen "Chauvinistische fransozen", maar gek genoeg werd de hele trein geholpen, zowel de Fransen (en ik) met SNCF-tickets als wel de Belgen met SNCB-tickets.
Alleen de sukkels met tickets van NS Internationaal konden de boom in.

Bij mijn frequente reizen naar Frankrijk heb ik lange tijd alles bij de SNCF geboekt. Totdt ik recent twee hele slechte ervaringen had met de klantenservice, waarbij ik (1) pas na acht maanden en oneindig veel mailverkeer een door de SNCF geannuleerde reis kreeg terugbetaald en (2) een reis moest onderbreken en terugkeren naar Nederland, omdat ik mijn eindbestemming door de stakingen niet kon bereiken voor aanvang van mijn terugreis en er geen enkele service was.
Binnenkort gewoon met KLM-Air France, sneller en veel goedkoper (ook inclusief CO2-compensatie).
Met interesse de reacties gelezen. Waarvoor dank. Nog een kleine toevoeging van mijn kant.
Ik had Za een reisgenoot. Kosten 2x treinretour naar Londen waren € 459. Kosten hotel in Londen had ik ook al gemaakt.
Van NS Internationaal 2 consumptiebonnen gehad en een veelvuldig gekopieerde A4 met daarop in 1 zin het een verzoek aan andere vervoerder om door “annulering trein mij met volgende trein te laten reizen if available”. Geen enkele garantie dus voor reiziger. Taxi genomen zonder overleg NS? NS heeft alleen deze info verstrekt.
Geen overleg en ook geen hulp bij bv om boeken naar andere Eurostar.
KLM en BA regelen in dit soort situaties het om boeken wel voor de klant. En ik weet dit uit eigen ervaring.
Als je daar dan zo staat met een onzekere verloop van je reis dan wil je gewoon verder. En taxi op eigen initiatief lijkt voor gestrande reiziger dan helaas nog enige optie om op eindbestemming aan te komen.
Reputatie 6
Badge
Bijzonder treurig als dit de service van NS internationaal is. NS pocht zelfs nog op haar website met haar Nederlandstalige klantenservice. Er is dus gewoon geen service. Het boeit de medewerkers dus nog geen eens, anders hadden ze Eurostar nog wel kunnen bellen en hun best kunnen doen.

Als NS je niet tegemoet komt, dien dan een vertraging van meer dan 120 minuten in. Die had je feitelijk ook, als je zelf niet zo assertief was.

Hierboven staan goede tips. In ieder geval nooit icm IC Brussel boeken en beter dus ook niet via NS. Rogier van Boxtel lees je mee? Dit stimuleert dus vliegen en niet de ambitie om internationaal te reizen met NS.

Reageer