beantwoord

Facturen wéér niet zichtbaar en klantenservice weigert toe te zenden

  • 28 oktober 2020
  • 25 reacties
  • 965 Bekeken

Reputatie 1

Niet vaak dat ik een berichtje typ maar de ergenis loopt zelfs tot aan mijn oude FB- account op.

Al vanaf begin 2020 loop ik te miemelen met mijn NS account(s) om mijn facturen maar te kunnen ontvangen.

Elke keer bij het verlengen van een abonnement kan ik weer een chatbericht of telefoontje wagen met de klantenservice van de NS.

Nu in de laatste 2 maanden (o.a. bij de overgang naar NS Flex) al €729,- afgeschreven van mijn rekening zonder ook maar een enkele factuur ontvangen te hebben. Probeer daar je declaraties maar eens mee in te vullen. Al genoeg excuses gehoord;

- Je account is niet gekoppeld;

- Je account werkt niet, maak een nieuwe aan;

- je hebt een dubbel account, we moeten deze aan elkaar koppelen;

- we hebben een storing met de facturaties,

- je twee accounts moeten ontdubbelt worden,

- om privacy redenen kunnen we geen facturen toe mailen (en dat is weldegelijk voorheen gedaan)

- als je er niet aan uit komt kun je bellen met de klantenservice (die mij vervolgens ook geen facturen kunnen toesturen)

Dusja, kan ik nou eindelijk die facturen ontvangen? Volgens mij zijn jullie ook wel aardig klaar met creatieve reacties geven. Mijn geduld is compleet op (7 maanden en veeeele contactmomenten later).

icon

Beste antwoord door Stijn NS 7 november 2020, 16:38

Ik heb geen privébericht meer gekregen van TomD en kan dan ook niet verder oordelen over de situatie. Voor (verdere) vragen over (problemen met) een Mijn NS account of het inzien van facturen kan contact opgenomen worden met onze Klantenservice. Deze is telefonisch bereikbaar (030-7515155), via Twitter en Facebook, of er kan een chatgesprek gestart worden (optie 'Chat met NS').

Bekijk origineel

25 reacties

De afgelopen dagen zijn er veel topics over dit onderwerp. NS dient gewoon factuur te leveren dat moge duidelijk zijn. Ik heb in een andere post al aangegeven als NS dit niet digitaal kan dat dan maar per post moet gebeuren. Dit werd rucksichtlos van de hand gewezen met een oplossing komt men echter steeds niet. Ik zou in ieder geval een klacht bij de OV ombudsman indienen.

 

https://community.ns.nl/mijn-ns-53/facturen-mijn-ns-67024

Goedenavond TomD en welkom bij de NS Community!

Ik vind het vervelend om te lezen dat je zoveel problemen hebt om je facturen in te kunnen zien, maar via de Community kunnen we niet meer voor je betekenen dan mijn collega's via de andere kanalen.

Wat de exacte situatie is durf ik niet te zeggen, maar de antwoorden die je hebt gegeven kunnen allemaal kloppen. Het opsturen van facturen mag in ieder geval echt niet, dat het is gedaan is spijtig om te lezen gezien dat voor Klantenservice medewerkers absoluut niet is toegestaan.

Wanneer was je laatste contact en wat is er daarbij aangegeven?

Het opsturen van facturen mag in ieder geval echt niet,

 

Ik neem even aan dat Stijn hier bedoelt het mailen van facturen mag niet. Het opsturen naar het adres dat NS in de administratie heeft, lijkt mij toch echt wel te mogen.

 

 

Ik kan niet anders aangeven dan wat bij mij bekend is over wat wij als Klantenservice wel en niet mogen. En dat is heel simpel dat het opsturen van facturen gewoon niet mag.

Reputatie 1

Laatste wat verteld is, is dat er een fout is gemaakt met het koppelen van mijn accounts. Ik mocht op dat moment een 3e email- adres delen om dat te proberen. Na een tijdje stil aan de andere kant, werd plots de verbinding verbroken. Je kan voorstellen hoe ziedend je dat kan maken… ik heb bewust nog maar niet weer gebeld.

De factuur is in het verleden dus wel eens gedeeld. Eens in maart en eens in augustus. Ik kan zonder die facturen niets bij mijn werkgever declareren. En het gaat mij nogal om fikse bedragen. 

Is er dan echt helemaal niets mogelijk (zonder concessies te maken)?! 

Ik kan niet anders aangeven dan wat bij mij bekend is over wat wij als Klantenservice wel en niet mogen. En dat is heel simpel dat het opsturen van facturen gewoon niet mag.

Jullie mogen dus geen facturen mailen en ook niet per post opsturen??? Dat mailen kan ik mij nog enigszins voorstellen. Dat je geen facturen mag opsturen lijkt mij echt complete onzin. Ik zou graag het wetsartikel willen zien dat dit verbiedt. Jouw collega Erryt sprak gisteren dat jullie dit gewoon niet gingen doen. Dat is echter heel iets anders. 

Nogmaals, ik kan je niet anders vertellen dat wij het niet mogen doen. Wat daar de achtergrond van is, welke wetsartikel daar de oorzaak van is of wat voor andere juridische context daar aan voorafgaat weet ik niet, is voor mij niet relevant en ga ik me ook niet mee bezig houden. Ik heb geen reden om de mij geïnstrueerde regels in twijfel te gaan trekken.

Laatste wat verteld is, is dat er een fout is gemaakt met het koppelen van mijn accounts. Ik mocht op dat moment een 3e email- adres delen om dat te proberen. Na een tijdje stil aan de andere kant, werd plots de verbinding verbroken. Je kan voorstellen hoe ziedend je dat kan maken… ik heb bewust nog maar niet weer gebeld.

De factuur is in het verleden dus wel eens gedeeld. Eens in maart en eens in augustus. Ik kan zonder die facturen niets bij mijn werkgever declareren. En het gaat mij nogal om fikse bedragen. 

Is er dan echt helemaal niets mogelijk (zonder concessies te maken)?! 

Ik ga ervan uit dat mijn collega dan wel dingen aan het regelen of uitzoeken was, maar dat dat niet meer is toegelicht. Als je wilt kan ik kijken of er wellicht iets over is achter gelaten als aantekening. Je mag me daarvoor een privébericht sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mailadres. Mijn dienst zit er wel bijna op, dus waarschijnlijk zal ik dan morgenochtend een reactie geven.

Reputatie 5

@TomD 

Waar de schoen wringt is mij niet helemaal duidelijk. Dat medewerkers van Webhelp (in ‘dienst’ van de NS) beperkte toegang hebben tot persoonlijke gegevens lijkt mij niet onverstandig, maar dat er een beperking is om een factuur per mail te verzenden gaat wel ver. Daar is vast wel een oplossing voor te bedenken. U kunt eventueel ook contact opnemen met de functionaris gegevensbescherming van de NS. fg@ns.nl en daar al uw gegevens opvragen.https://www.ns.nl/privacy (En krijgt u de gegevens ook per mail….) Dan slaat u Webhelp, NSR klantenservice over en heeft u direct contact met een functionaris die duidelijkheid kan verschaffen met betrekking tot uw zaak. U zult zich dan wel moeten legitimeren a.d.v. een ID en enkele weken wachten, maar het zal me niet verbazen dat u via deze weg sneller inzicht heeft in uw facturen.

Succes!

Reputatie 7
Badge +3

Voor zover ik het kan beoordelen is het grote onzin wanneer NS stelt dat facturen niet (meer) via de e-mail gestuurd mogen worden. Wel is het zo dat bedrijven en instellingen al het mogelijke moeten doen om te voorkomen dat iets misgaat bij het verzenden van de e-mail.

Het zou natuurlijk zo kunnen zijn dat NS niet in staat is om het voorkomen van fouten bij de verzending te voorkomen. Maar als bijvoorbeeld zorgverleners hun facturen via de e-mail mogen versturen (met veel gevoeliger persoonsgegevens dan bijvoorbeeld het het stallen van fiets) dan zou NS dat ook mogen.

Gezien alle verhalen over administratieve fouten bij NS is het misschien maar beter dat NS geen facturen meer mailt. Dat is in ieder geval een vorm van eerlijk toegeven dat men de eigen processen niet op orde heeft en er geen vertrouwen in heeft dat daar op afzienbare termijn verbetering in gaat komen.

Laat NS dan bij verzoeken om het e-mail van facturen dan wel eerlijk zeggen dat ze het simpelweg niet kunnen omdat ze het proces niet orde hebben. Dat is veel eerlijker dan kletspraatjes ophangen over het niet mogen e-mailen vanwege de AVG.

Reputatie 6

Juist ja… Volgens de redenering van NS, overtreden bedrijven die facturen per email toezenden, dus de privacywetgeving? Wat een kolderieke onzin.

Voor zover ik het kan beoordelen is het grote onzin wanneer NS stelt dat facturen niet (meer) via de e-mail gestuurd mogen worden. Wel is het zo dat bedrijven en instellingen al het mogelijke moeten doen om te voorkomen dat iets misgaat bij het verzenden van de e-mail.

Het zou natuurlijk zo kunnen zijn dat NS niet in staat is om het voorkomen van fouten bij de verzending te voorkomen. Maar als bijvoorbeeld zorgverleners hun facturen via de e-mail mogen versturen (met veel gevoeliger persoonsgegevens dan bijvoorbeeld het het stallen van fiets) dan zou NS dat ook mogen.

Gezien alle verhalen over administratieve fouten bij NS is het misschien maar beter dat NS geen facturen meer mailt. Dat is in ieder geval een vorm van eerlijk toegeven dat men de eigen processen niet op orde heeft en er geen vertrouwen in heeft dat daar op afzienbare termijn verbetering in gaat komen.

Laat NS dan bij verzoeken om het e-mail van facturen dan wel eerlijk zeggen dat ze het simpelweg niet kunnen omdat ze het proces niet orde hebben. Dat is veel eerlijker dan kletspraatjes ophangen over het niet mogen e-mailen vanwege de AVG.

 

Er is net weer een verzoek voor een factuur op het forum geland. Ik zie de laatste dagen dat de gebruiker dan een privébericht moet sturen en dat de moderator dan gaat kijken wat er mogelijk is. Lijkt erop dat dan de factuur toch maar wordt toegestuurd wat voor zin heeft een privebericht dan anders. Ik sluit mij trouwens volledig aan bij het betoog van iMark. 

Badge +3

De NS zou zich aan hun belofte moeten houden ‘zonder factuur géén incasso’ (of andersom), dus als het ze niet lukt om je facturen te sturen (wat nergens verboden wordt in de AVG*) dan moeten ook de incasso’s stoppen totdat het opgelost is.​​​​​​​

(*) Van de week nog iets online besteld bij een gerenommeerd bedrijf, en gewoon een simpel html/text mailtje als factuur. Niets versleuteld aan die mail, of beveiligde bijlages e.d.

Natuurlijk mag dat gewoon, alleen NS wil het niet dus heeft het medewerkers onmogelijk gemaakt of nadrukkelijk verboden om ze te sturen. Maar als jijzelf vervolgens verbiedt om te incasseren (wegens geen factuur) krijg je de grootste problemen.

Reputatie 7
Badge +3

Het blijft altijd opvallend stil van de kant van NS wanneer ze voor de zoveelste keer om de oren worden geslagen met het feit dat ze onwaarschijnlijk kletspraat verkopen met hun ideeën over de AVG. NS grijpt de AVG aan om de eigen incompetentie te verbloemen.

 

Ik heb geen privébericht meer gekregen van TomD en kan dan ook niet verder oordelen over de situatie. Voor (verdere) vragen over (problemen met) een Mijn NS account of het inzien van facturen kan contact opgenomen worden met onze Klantenservice. Deze is telefonisch bereikbaar (030-7515155), via Twitter en Facebook, of er kan een chatgesprek gestart worden (optie 'Chat met NS').

Reputatie 1

Ik heb tot 8x toe de chatbox geraadpleegd en zeker 3x telefonisch contact gezocht. Stijn u kunt zich voorstellen dat deze kanalen mij ook niet verder gaan helpen. Ik gaf in een voorgaand bericht duidelijk aan dat mijn vertrouwen geschaad is. Geef mij ongelijk en bewijs dat het anders kan. Ik heb reeds contact gezocht bij de functionaris gegevensbescherming. Hopelijk bespoedigt dat de zaak. 

Reputatie 3

Ik heb hetzelfde probleem, en voor zover ik kan zien veel anderen ook. Na enkele malen bellen nog steeds “U heeft geen facturen”. Flex wijzigen kan nog steeds niet via de website (“alleen de contracthouder kan wijzigen”). Aan de telefoon kon men wel fragmenten uit de factuur voorlezen.

Ik ben benieuwd of @TomD inmiddels al een antwoord heeft gehad van de functionaris gegevensbescherming.

@henkputs Zoek indien mogelijk contact met de Klantenservice via Facebook (Messenger) of Twitter (DM). Zo te lezen is het probleem in jouw geval redelijk gemakkelijk op te lossen.

Reputatie 1

Ik heb inderdaad contact gezocht met de fg. Ik kreeg hierbij toezegging de gegevens toegezonden te krijgen. Het was hierbij nog onduidelijk of dit via de mail of post toegezonden zou worden. Zo ver mocht het ook niet komen, met een wedervraag werd vermeld dat de IT afdeling het probleem verholpen had. Parallel hieraan kwam een mail van de klantenservice met de oprechte excuses en kennisgeving van het verholpen probleem.

Ik kan sindsdien weer mijn facturen inzien via 'mijn NS'. Gelukkig was de eerst volgende factuur ook weer normaal in te zien. 

In dit geval lijkt de ontdubbeling gewerkt te hebben. Echter ging er ontzettend veel tijd over.

Wat het mailtje naar de functionaris gegevensbescherming geholpen heeft, laat ik in het midden. Het lijkt dan wel heel erg de trigger geweest te zijn naar de klantenservice om mijn probleem te verhelpen.

Ik ben voor nu geholpen. Ik adviseer bij een ieder om bij het aanmerken van een dergelijk probleem bij de klantenservice, opvolgend de fg te benaderen. 

Groet,

Tom

Badge +3

Verwacht niet te veel van de gegevens die men je gaat toesturen. Dat is meestal een dump uit wat databases waar je dan zelf mee aan de slag moet voor enige leesbaarheid (zoals een .json bestand, zie daarvoor o.a https://smallseotools.com/json-viewer waar je alsnog weinig wijzer van wordt)

Maar blij dat het voor je facturen opgelost is.

Reputatie 5

@TomD,

Een beetje kietelen kan dus geen kwaad. :)

Reputatie 3

@henkputs Zoek indien mogelijk contact met de Klantenservice via Facebook (Messenger) of Twitter (DM). Zo te lezen is het probleem in jouw geval redelijk gemakkelijk op te lossen.


Ga ik tzt doen, zal laten weten als het gelukt is, heb er nu even geen fut voor, kan nog even duren, ik laat vooreerst de Flex op 0 staan.

Badge +3

Ga ik tzt doen, zal laten weten als het gelukt is, heb er nu even geen fut voor, kan nog even duren, ik laat vooreerst de Flex op 0 staan.

Hou ons vooral op de hoogte hier! Zo te lezen is de contracthouder iemand anders dan jijzelf (kaarthouder), en krijgt die persoon de facturen (andere Mijn NS account in ieder geval).

Dan kan je inderdaad weinig inzien behalve je Reishistorie, en ook je abonnement niet wisselen anders dan via de klantenservice.

Het e-mailadres waar de maandelijkse meldingen over NS Flex facturen naar verstuurd worden is (in principe) de juiste gebruikers/inlognaam voor Mijn NS om er bij te kunnen komen.

Reputatie 3

T

Ga ik tzt doen, zal laten weten als het gelukt is, heb er nu even geen fut voor, kan nog even duren, ik laat vooreerst de Flex op 0 staan.

Hou ons vooral op de hoogte hier! Zo te lezen is de contracthouder iemand anders dan jijzelf (kaarthouder), en krijgt die persoon de facturen (andere Mijn NS account in ieder geval).

Dan kan je inderdaad weinig inzien behalve je Reishistorie, en ook je abonnement niet wisselen anders dan via de klantenservice.

Het e-mailadres waar de maandelijkse meldingen over NS Flex facturen naar verstuurd worden is (in principe) de juiste gebruikers/inlognaam voor Mijn NS om er bij te kunnen komen.

Ik beloofde te melden als een en ander gelukt was. Na twee maanden was er na telefoontjes (“account aanpassen kan meerdere weken duren, moet naar hoofdkantoor”) nog niets veranderd: facturen kon ik niet inzien en wijzigen kon “alleen de contracthouder”. Nu via chat een wijziging gevraagd, dat kon. De alerte NS-medewerker merkte op dat mijn account nog niet juist gekoppeld was. Binnen een minuut was alles voor elkaar, kon ik de facturen downloaden en kon ik zien vanaf wanneeer ik weer een wijziging kon doorvoeren. Zo makkelijk kon het dus zijn.

Reageer