beantwoord

Inlogproblemen mijn NS via laptop en NS App

  • 6 oktober 2020
  • 16 reacties
  • 477 Bekeken

Meer dan een maand geleden merkte ik dat ik niet meer kon inloggen op ‘mijnNS’. Na contact met de klantenservice (meerdere malen), kan ik inmiddels via de laptop wel weer inloggen op 'mijnNS’, maar krijg ik mijn persoonlijke pagina niet te zien. Daar heb ik dus ook helemaal niets aan…

Eerder kon ik ook in de NS App inloggen via de inloggegevens van ‘mijnNS’, maar sinds de reset kan ik daar helemaal niet meer inloggen: daar krijg ik de melding ‘de combinatie van je e-mailadres en wachtwoord is niet geldig’. Maar ik weet 100% zeker dat dat dezelfde inloggegevens zijn, dus waarom het daar niet lukt??????

Nu heb ik vandaag voor de zoveelste keer contact opgenomen met de klantenservice omdat ik dus graag mijn factuur wil inzien, maar als ik inlog dus geen persoonlijke gegevens te zien krijg...ik heb in die chat ook aangegeven dat ik de factuur graag via mail wil zolang de inlogproblemen niet opgelost zijn, maar daar wordt dus gezegd dat ze die niet via de mail mogen versturen...mijn verbazing was dus ook groot toen ik net in een paar andere topics las dat dit wel mag als er toestemming is van de financiële afdeling (of iets dergelijks). 

Waarom worden klanten dus blijkbaar voorgelogen??

Ik vind het al behoorlijk schandalig dat het meer dan een maand moet duren voordat ik bij mijn eigen gegevens kan! En van wat ik net gelezen heb, zijn er mensen die al meer dan 4 maanden (!!!!) met dit probleem te kampen hebben. 

Het antwoord van de klantenservice blijft steeds hetzelfde: geduld hebben, maar jullie zullen toch wel begrijpen dat het geduld echt op begint te raken. 

Tijdens een eerder contact met de klantenservice heb ik al een officiële klacht ingediend over het feit dat het zo ellendig lang duurt voordat ik geholpen word en over het feit dat er vanuit de IT-afdeling ook totaal geen terugkoppeling komt naar de klant toe, maar dat je zelf maar telkens moet uitproberen of de problemen nu zijn opgelost of niet.
Ik had een bevestiging van het indienen van de klacht ook wel prettig gevonden, gezien het feit dat NS binnen een bepaalde tijd moet reageren en ik nu dus niet kan bewijzen wanneer ik hem precies heb ingediend.

icon

Beste antwoord door Mark NS 6 oktober 2020, 19:02

Hoi thunbi, welkom op de NS Community.

Op basis van het omschreven probleem, vrees ik dat er niet heel veel anders opzit dan de afhandeling van de melding aan IT af te wachten. Er ligt momenteel een enorme druk op IT waardoor het inderdaad een aanzienlijke tijd kan duren voordat er een oplossing is. Er wordt gekeken hoe we IT zoveel als mogelijk kunnen ontlasten door bepaalde problemen via andere meldingen niet langs IT te hoeven laten gaan, maar helaas kan IT vaak niet omzeilt worden. 

Over het al dan niet mogen nasturen van facturen per mail, is discussie geweest. Het is in het verleden gedaan, maar het mag dus niet. Dit heeft met de AVG te maken. Die schrijft voor dat we als bedrijf verplicht zijn om secuur met persoonsgegevens om te gaan en die te beschermen. In de dagelijkse praktijk loopt e-mail vaak over onbeveiligde verbindingen. Op het moment wij een factuur zouden nazenden en die informatie onze beveiligde omgeving verlaat, kunnen we niet langer garanderen dat de persoons -en reisgegevens op de factuur beschermd zijn. In teksten van mails de we wel verzenden, beperken we zoveel mogelijk het gebruik van gevoelige persoonsgegevens in de tekst van de mail zelf.

Wat betreft de klachtafhandeling: op het moment een klacht telefonisch, via de chat of social media wordt ingediend, dan is het streven om in dat klantcontact zelf direct de terugkoppeling op een klacht te verschaffen. Er wordt vervolgens een melding van de klacht aangemaakt, maar daar ontvang je dan, los van het gesprek zelf, verder geen bevestiging op of terugkoppeling over. Op het moment je een klacht schriftelijk per post indient, dan is het streven om daar binnen 4 weken op te reageren. Bij bepaalde complexere klachten waar aanvullende informatie of nazorg bij nodig is, kan er wel vervolgcontact zijn. 

Ik wil de IT-melding en de ingediende klacht best nog een keer voor je nakijken op volledigheid, maar de afhandeling van de IT-melding zal ik niet kunnen bespoedigen helaas. Als je op dit aanbod wilt ingaan, dan ontvang ik graag een privébericht (door op mijn naam te klikken) met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. 

Bekijk origineel

16 reacties

Hoi thunbi, welkom op de NS Community.

Op basis van het omschreven probleem, vrees ik dat er niet heel veel anders opzit dan de afhandeling van de melding aan IT af te wachten. Er ligt momenteel een enorme druk op IT waardoor het inderdaad een aanzienlijke tijd kan duren voordat er een oplossing is. Er wordt gekeken hoe we IT zoveel als mogelijk kunnen ontlasten door bepaalde problemen via andere meldingen niet langs IT te hoeven laten gaan, maar helaas kan IT vaak niet omzeilt worden. 

Over het al dan niet mogen nasturen van facturen per mail, is discussie geweest. Het is in het verleden gedaan, maar het mag dus niet. Dit heeft met de AVG te maken. Die schrijft voor dat we als bedrijf verplicht zijn om secuur met persoonsgegevens om te gaan en die te beschermen. In de dagelijkse praktijk loopt e-mail vaak over onbeveiligde verbindingen. Op het moment wij een factuur zouden nazenden en die informatie onze beveiligde omgeving verlaat, kunnen we niet langer garanderen dat de persoons -en reisgegevens op de factuur beschermd zijn. In teksten van mails de we wel verzenden, beperken we zoveel mogelijk het gebruik van gevoelige persoonsgegevens in de tekst van de mail zelf.

Wat betreft de klachtafhandeling: op het moment een klacht telefonisch, via de chat of social media wordt ingediend, dan is het streven om in dat klantcontact zelf direct de terugkoppeling op een klacht te verschaffen. Er wordt vervolgens een melding van de klacht aangemaakt, maar daar ontvang je dan, los van het gesprek zelf, verder geen bevestiging op of terugkoppeling over. Op het moment je een klacht schriftelijk per post indient, dan is het streven om daar binnen 4 weken op te reageren. Bij bepaalde complexere klachten waar aanvullende informatie of nazorg bij nodig is, kan er wel vervolgcontact zijn. 

Ik wil de IT-melding en de ingediende klacht best nog een keer voor je nakijken op volledigheid, maar de afhandeling van de IT-melding zal ik niet kunnen bespoedigen helaas. Als je op dit aanbod wilt ingaan, dan ontvang ik graag een privébericht (door op mijn naam te klikken) met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. 

Badge +3

Hoe kan het dan dat mensen die de afgelopen dagen problemen hadden met inzien van facturen (wegens algemene storing, dus dat waren er nogal wat) op verzoek hun meest recente factuur gewoon opgestuurd kregen via de klantenservice?

“Om welke Mijn NS account (e-mailadres) gaat het? En mag ik dan ook even het klantnummer (of andere controlevraag) van https://www.ns.nl/mijnns#/persoonsgegevens (om zeker te zijn dat je toegang hebt tot dat account)”. No problem.

Geldt bij een storing de AVG niet meer? :thinking:

Maar ja, zonder die storing had die persoon ook toegang tot het betreffende Mijn NS account (en dus ook de facturen), dus AVG is dan helemaal niet aan de orde.

Deze facturen hadden niet handmatig verzonden mogen worden. Nadat we signalen binnen hadden gekregen dat dit wel gedaan werd, is daar actie op ondernomen. 

Ik vind het dus voor klanten ook heel erg verwarrend dat er via sommige kanalen gezegd wordt dat facturen versturen wel kan en via anderen dat het niet kan, dat het wel gebeurd, maar dat het eigenlijk dus niet mag…

Hoe kan ik wel toegang tot de factuur krijgen zodat ik gemaakte reiskosten kan declareren? Ik wil die zo snel mogelijk kunnen declareren en niet hoeven te wachten totdat de problemen (die bij mij al sowieso meer dan een maand en bij anderen blijkbaar al maanden aan de gang zijn) eindelijk eens opgelost zijn…

 

Hoi thunbi, welkom op de NS Community.

Op basis van het omschreven probleem, vrees ik dat er niet heel veel anders opzit dan de afhandeling van de melding aan IT af te wachten. Er ligt momenteel een enorme druk op IT waardoor het inderdaad een aanzienlijke tijd kan duren voordat er een oplossing is. Er wordt gekeken hoe we IT zoveel als mogelijk kunnen ontlasten door bepaalde problemen via andere meldingen niet langs IT te hoeven laten gaan, maar helaas kan IT vaak niet omzeilt worden. 

Over het al dan niet mogen nasturen van facturen per mail, is discussie geweest. Het is in het verleden gedaan, maar het mag dus niet. Dit heeft met de AVG te maken. Die schrijft voor dat we als bedrijf verplicht zijn om secuur met persoonsgegevens om te gaan en die te beschermen. In de dagelijkse praktijk loopt e-mail vaak over onbeveiligde verbindingen. Op het moment wij een factuur zouden nazenden en die informatie onze beveiligde omgeving verlaat, kunnen we niet langer garanderen dat de persoons -en reisgegevens op de factuur beschermd zijn. In teksten van mails de we wel verzenden, beperken we zoveel mogelijk het gebruik van gevoelige persoonsgegevens in de tekst van de mail zelf.

Wat betreft de klachtafhandeling: op het moment een klacht telefonisch, via de chat of social media wordt ingediend, dan is het streven om in dat klantcontact zelf direct de terugkoppeling op een klacht te verschaffen. Er wordt vervolgens een melding van de klacht aangemaakt, maar daar ontvang je dan, los van het gesprek zelf, verder geen bevestiging op of terugkoppeling over. Op het moment je een klacht schriftelijk per post indient, dan is het streven om daar binnen 4 weken op te reageren. Bij bepaalde complexere klachten waar aanvullende informatie of nazorg bij nodig is, kan er wel vervolgcontact zijn. 

Ik wil de IT-melding en de ingediende klacht best nog een keer voor je nakijken op volledigheid, maar de afhandeling van de IT-melding zal ik niet kunnen bespoedigen helaas. Als je op dit aanbod wilt ingaan, dan ontvang ik graag een privébericht (door op mijn naam te klikken) met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres. 

Ik denk niet dat het zin heeft om er nog eens achteraan te gaan. Het vertrouwen in een goede afhandeling van mijn problemen binnen een redelijke termijn heb ik inmiddels wel verloren eigenlijk. 

Qua klachtafhandeling: ik kreeg door de website het idee dat ook bij een officiële klacht via chat/telefoon/social media er binnen 4 weken een officiële reactie op zou komen. Daarom heb ik er in de chat ook op gehamerd dat ik een officiële klacht wilde indienen.

Klacht indienen

U kunt uw klacht indienen bij de NS Klantenservice. Dit kan via:

Klacht niet naar tevredenheid afgehandeld?

Heeft u de volledige klachtenprocedure via NS Klantenservice doorlopen, maar bent u niet tevreden over de wijze waarop NS uw klacht heeft behandeld? Dan kunt u uw geschil met NS voorleggen aan:

Een andere mogelijkheid is om een klacht in te dienen of bemiddeling aan te vragen via de OV Ombudsman, een onafhankelijke organisatie die reizigers met een klacht over het openbaar vervoer helpt. De OV Ombudsman kan echter geen bindende uitspraak doen. NS is bij deze bemiddeling dus niet gebonden aan het oordeel van de OV Ombudsman.

Maar zoals ik het nu in jouw antwoord lees, wordt een klacht dus alleen aangehoord (want opgelost kan het niet worden tijdens het telefoongesprek/chat) en wellicht in mijn ‘dossier’ genoteerd, maar hoor ik daar verder helemaal niets op.
Erg jammer dat ik dan eerst verder op zoek moet gaan naar een manier waarop ik wél een gerichte reactie/antwoord/oplossing op een klacht kan krijgen.

Begrijpelijk dat je geduld op begint te raken, maar ik kan er helaas niets anders van maken dan mijn collega Mark al heeft gedaan. Meer kan ik ook niet, ben ik bang.

Badge +3

Nou ja, de facturen werken inmiddels weer (voor zover die wegens de dagenlange storing niet in te zien waren), maar dan nog vraag ik me serieus af waarom men geen mailtjes mag sturen als je verder gewoon in je Mijn NS account kunt en alléén bij Facturen een foutmelding krijgt?

Mooi is dat. Iemand kan niet bij zijn/haar gegevens en NS zegt “wacht maar lekker af”, terwijl het enige adres waar die mails naartoe zouden kunnen gaan dat van de klant/contracthouder zelf is (het Mijn NS account dat normaal gesproken sowieso inzage heeft in alle facturen)?

Staat er in de AVG niet ook iets over altijd je gegevens kunnen opvragen? :thinking:

Inmiddels zijn we bijna 3 weken verder, kan ik nog steedsniet bij mijn persoonlijke gegevens op mijnNS (al bijna 2 maanden niet dus :confounded: ) en heb ik nog steeds geen factuur gezien.

Zoals Robert B hierboven ook schreef: volgens mij heb ik gewoon recht op inzage in mijn gegevens en ik zou dus ook graag willen weten hoe ik in ieder geval mijn factuur kan inzien én downloaden zodat ik onderhand eens een reiskostendeclaratie kan gaan indienen. 

Zoals Mark al aan heeft gegeven is het ontzettend druk bij onze IT afdeling. Het probleem oplossen kunnen wij helaas niet voor je. Wat dat betreft dienen we toch echt de afhandeling van onze IT-ers af te wachten. 

De AVG verlangt dat bedrijven de risico’s van de gegevensverwerking beoordelen en daarbij passende maatregelen nemen om de persoonsgegevens te beschermen. In dit geval is de vraag hoe risicovol het is om een factuur per e-mail te sturen. Dat hangt mede af van de hoeveelheid en gevoeligheid van de persoonsgegevens die in de factuur zijn opgenomen. In onze facturen staan bijvoorbeeld naam, adresgegevens, rekeningnummer waarvan we het bedrag afschrijven en de ritten waarop de kosten zijn gebaseerd. E-mail an sich wordt niet gezien als een veilige methode om persoons- en reisgegevens te delen. Met e-mail worden eenvoudiger fouten gemaakt. Als het e-mailverkeer beveiligd is, zoals bijvoorbeeld in de zorg via Zorgmail (DigID), zijn de risico’s veel kleiner. Onze e-mails zijn helaas niet beveiligd en daarom sturen wij facturen niet per e-mail.

Hier kan je meer info vinden over het opvragen van gegevens.

De problemen met MijnNS duren inmiddels al zo'n 5 jaar en kunnen dus echt niet meer als excuus worden gebruikt m.i. Als NS dus geen facturen per email wil versturen zal NS op een andere manier aan zijn verplichting om een factuur te zenden moeten voldoen. Het niet willen zenden van een factuur per email ontslaat NS natuurlijk niet van de verplichting om een factuur te leveren.

 

Ik wil NS dan ook verzoeken om de betrokken personen een factuur per post te gaan sturen, zolang de problemen met MijnNS niet worden opgelost. 

 

Badge +3

Nogmaals… Als een factuur versturen per e-mail (plotseling) niet als veilig wordt gezien, vertel dan eens waarom zakelijke klanten ze dan wel gewoon elke maand opgestuurd krijgen als bijlage?

Dat klopt niet helemaal. De bijlage die wij versturen aan zakelijke klanten is enkel een voorblad met daarin een verwijzing naar Mijn NS zakelijk. In deze bijlage staan geen specificaties of gegevens van het personeel. Het is ook niet toegestaan om de facturen voor zakelijke klanten na te sturen.

Tevens is het ook onjuist dat wij al 5 jaar problemen ondervinden met Mijn NS. Er zijn geen storingen gaande en alles behoort te volledig te werken. Helaas zijn er uitzonderingen. Als je problemen met Mijn NS ervaart kan je daarvoor contact opnemen met onze klantenservice. Zodoende kunnen wij dit probleem gelijk voor je oplossen.

Tevens is het ook onjuist dat wij al 5 jaar problemen ondervinden met Mijn NS. Er zijn geen storingen gaande en alles behoort te volledig te werken. Helaas zijn er uitzonderingen. Als je problemen met Mijn NS ervaart kan je daarvoor contact opnemen met onze klantenservice. Zodoende kunnen wij dit probleem gelijk voor je oplossen.

Bijvoorbeeld deze van 5 jaar terug

https://community.ns.nl/mijn-ns-53/storing-mijn-ns-16698

 

Als je de woorden storing en Mijn NS intikt krijg je 1161 resultaten, ik ben nu tot blad 2 gegaan. Ik wil best nog wel even doorgaan. Sorry hoor altijd dat bagatelliseren van de problemen bij jullie organisatie. Erken nu eens dat jullie ernstige IT-problemen hebben. Dan krijg je misschien nog eens begrip terug. Nu is het telkens vervelend maar er is geen fundamenteel probleem. Nee het zijn steeds voorkomende enkelvoudige storingen die zich bijna elke dag voor doen. 

Ik wil niets goed praten, maar de meeste topics doen vermoeden dat wij een storing hadden. We hebben natuurlijk veel klanten en daardoor wordt er vaak een storing gemeld. Er bestaat alsnog wel een verschil tussen een algemene een storing en een probleem die met 1 persoon heeft te maken. 

Als je 1161 topics uitspreidt over 5 jaar dan heb je dus elke 3 dagen 2 keer een storingsmelding in Mijn NS. Dat kan je niet meer afdoen als probleempjes , dat is gewoon structurele problemen. 

Badge +3

Tja, als je 1 van de 10 keer bij de (buurt)super op een bel moet drukken omdat de embellage automaat weer eens vol is of een andere storing heeft (dus medewerker laten opdraven) neem je dat op zich voor lief… een paar keer.

Met als standaard antwoord “sorry, ik weet het ook niet dus kom later maar terug met je flessen/kratten” maar (soms, willekeur!) een handgeschreven bonnetje voor alsnog je statiegeld.

Dan zou je als supermarkt zomaar een klant minder hebben (geen idee of ze daar wakker van zouden liggen)…

Maar nee, wat doen die!? Compleet nieuwe inleverstraat van Tomra (aan de buitenkant is het alleen maar een zwart gat waar je flessen of kratten inwerpt) met een korte rondleiding ‘hoe werkt dat dan’ op verzoek (met wegens corona geen grootse dingen en alleen korte contacten).

Dus, dat is dan nu hopelijk opgelost want we werden er zelf ook wel gek van. En bij welke storing dan ook krijgt voortaan iedereen een handgeschreven bonnetje!

Uiteraard is een supermarkt waar ongeveer 25 mensen werken en maximaal 100 klanten tegelijk binnen mogen (al dan niet met mondkapje, dringend advies dus niet zoiets dus) geen NS trein…

Nóg niet… https://twitter.com/jmonkey/status/1321228078841028610

...en de conducteur van @NS_online die ervoor zorgde dat ik de verloren aansluiting in Zwolle toch nét haalde.

Daar zouden ze er meer van moeten inhuren dus!

Freck ProRail misschien? Als (NS personeel) netjes op de aansluiting wacht (overkant perron en van 3a naar 4b lopen en dat soort dingen) dan is er toch niets aan de hand?

Reageer