Naar NS.nl
beantwoord

kafka kafka kafka - Onduidelijk communicatie mbt onjuist IBAN

  • 21 januari 2021
  • 13 reacties
  • 360 Bekeken
R

donderdag 21 januari 2021:

Hoe los ik dit probleem op, de slang bijt steeds in zijn eigen staart…..

Hieronder de chat conversatie die ik gister met Hugo voerde.

Daaronder het bericht van woensdag waarop ik eerst per mail reageerde (naar noreply@ns)

Daaronder het bericht dat ik vandaag ontving.

Lees en verbaas je.

Hoe los ik dit op?

Rein Dekker

 

 

 

De chat:

Welkom bij NS. Stel hieronder je vraag aan één van onze medewerkers. Je wordt zo snel mogelijk verder geholpen.

20-1-2021

bericht gehad dat mijn banknummer niet zou kloppen, maar het klopt wel

17:28

Hugo

Goedemiddag.

17:28

Ik ga je hiermee helpen.

17:28

Zou je de volgende gegevens willen sturen: voorletters, achternaam, postcode, huisnummer, geboortedatum, OV-chipkaartnummer en e-mailadres?

17:29

Rein Dekker,  ……, geboren …... nummer 3528043402….. 

17:31

Hugo

Bedankt voor de gegevens.

17:35

Ik kan je niet vinden op het opgegeven (e-mail) adres. Heb je een abonnement bij ons?

17:37

ja, tweede mailadres is …….

17:37

Hugo

Ik zie het nu ook inderdaad. Alleen klopt het huisnummer niet. Moet dit nummer 1 of 2 zijn?

17:38

volgens het kadaster 1, volgens ons 2

17:39

Hugo

Bij ons staat 2, zal ik dat zo laten?

17:39

prima

17:39

Hugo

Goed. Wat moet het juiste bankrekeningnummer zijn? Bij ons eindigt deze op …...

17:40

dat is het goede banknummer, ik verbaas me er dus over dat ik bericht heb gekregen dat het nummer niet goed is

17:40

Hugo

Zou je het hele bankrekeningnummer in de chat kunnen zetten? Dan kan ik dat controleren, voor de zekerheid.

17:41

….

17:42

Hugo

….

inderdaad, deze staat exact bij ons in het systeem.

17:43

waar gaat het dan fout? ik heb geld tegoed van ns en krijg bericht dat het niet kan worden overgemaakt omdat het nummer niet klopt

17:45

Hugo

Tegelijkertijd zie ik dat er geen incasso is gestorneerd. Dit betreft een foutieve mail die helaas is verstuurd. Ik heb het voor de zekerheid nagevraagd bij de financiële afdeling en zij bevestigen ook dat deze mail als niet verzonden beschouwd kan worden. Onze excuses hiervoor!

17:46

ok, groeten

17:47

Hugo

Zou je een kort klanttevredenheidsonderzoek willen invullen over de dienstverlening via de chat? Dat kan via deze link: **** Alvast bedankt voor de medewerking en een fijne dag gewenst.

17:48

 

 

 

noreply.ns@ns.nl

Wo 20-1-2021 15:55

 

 

 

 

 

 

 

Geachte heer Dekker,

 

U heeft van ons bericht ontvangen over een automatische incasso die is gestorneerd. Dit bericht was onjuist: u hoeft niets te betalen. Excuses voor deze fout. Wel is het zo dat we een verkeerd IBAN bankrekeningnummer van u hebben.

 

Wij hebben geprobeerd een bedrag naar u over te maken, voor de verrekening van de korting op uw Voordeelurenabonnement. Dit is niet gelukt omdat wij niet het juiste rekeningnummer van u hebben.

 

Wij ontvangen graag uw IBAN rekeningnummer, zodat wij de korting op uw Voordeelurenabonnement naar u kunnen overmaken.

 

Zelf veilig en snel uw bankrekeningnummer doorgeven.
U kunt zelf uw IBAN bankrekeningnummer opgeven. Dat gaat via Mijn NS, de persoonlijke, beveiligde omgeving van NS.

 

Zo geeft u in 3 stappen uw bankrekening aan ons door:

  • Log in of vraag een account aan via Mijn NS
  • Kies als u ingelogd bent voor "Mijn Producten"
  • Klik op "wijzigen" achter het veld met bankrekeningnummer

Let op: Vanwege privacyregels kunt u uw bankrekeningnummer niet wijzigen via een medewerker van NS Klantenservice.

 

Heeft u nog vragen?
We helpen u graag verder. Lees meer over Mijn NS op ns.nl of neem contact op met onze Klantenservice via telefoonnummer 030-751 51 55. We helpen u graag verder.

 

Met vriendelijke groet,

 

Lieneke Bouma
Hoofd Klantenservice

 

 

Rein Dekker

Wo 20-1-2021 16:21

Meer acties

ik verbaas me hierover, in "Mijn producten" staat het juiste banknummer vermeld, groet, Rein Dekker

 

 

De heer R.E.I.N. Dekker

…….

……...

……...

 

Geachte heer Dekker,

 

Uit onze administratie blijkt dat de automatische incasso van factuur ……. 
van 13 januari 2021 is gestorneerd. Uw bank heeft aan NS als storneringsreden doorgegeven:

 

Uw rekeningnummer is door uw bank opgeheven.

Wij hebben met u een contractuele afspraak om uw facturen automatisch te mogen incasseren van bankrekeningnummer NL** **** **** ***0 90 ten name van Dekker.
Om die reden vragen wij u zo spoedig mogelijk de volgende actie te nemen, zodat de factuur van volgende maand wel automatisch geïncasseerd kan worden:

 

Wijzig uw rekeningnummer via Mijn NS of NS Klantenservice.

U dient deze factuur alsnog per ommegaande te voldoen door het verschuldigde bedrag van € 5,98 over te maken op rekeningnummer (IBAN)  ten name van NS Groep inzake NS Reizigers te Utrecht onder vermelding van omschrijving 401363572.

Als u niet tijdig aan uw betalingsverplichtingen voldoet, zal NS genoodzaakt zijn verdere stappen te ondernemen. Het verschuldigde bedrag wordt dan ineens en in zijn geheel opeisbaar.

Heeft u nog vragen?
We helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl/klantenservice of stel uw vraag op de NS Community.

 

Datum:

20 januari 2021

Klantnummer:

…...

Ons kenmerk:

5140163656

Onderwerp:

Gestorneerde automatische incasso

Debiteurnummer:

1001118521

 

 

Met vriendelijke groet,

 

Lieneke Bouma

Hoofd NS Klantenservice
     
         

 

*Bericht aangepast door moderator. Privégegevens weggehaald

icon

Beste antwoord door Stijn NS 22 januari 2021, 12:48

Hier wil ik even op reageren, want dit klopt niet. Bij NS Flex kunnen wij een rekeningnummer niet wijzigen. Wij kunnen of een verzoek indienen naar de achterliggende afdeling of de reiziger dient dit zelf te doen. Enkel bij klassieke of deur-tot-deur abonnementen kunnen wij de wijziging doen. 

@Sanne NS even heel serieus,

Waarom kunnen jullie dat niet bij NS Flex maar wél bij een (oud) VDU?

Zoek de verschillen. Hey NS ik heb een nieuw/ander IBAN!

Eeh, pas zelf maar aan in Mijn NS (instructie waar?) en als dat niet lukt dan bel of chat maar en dan regelen wij (webcare) het wel voor je!

Maar… heb je NS Flex? Dan branden wij onze vingers er niet aan dus pas het zelf maar lekker aan, want dat is selfservice only en dat mogen wij (klantenservice/webcare) niet aanraken natuurlijk!

Bravo! Hou vooral niet vast aan privacy en AVG en zo lieve NS en Webcare ^dakjes. :sweat:

En voor de niewkomers, welkom bij de NS Community!

Voor ons is het ook onduidelijk waarom dit niet kan of mag. Persoonlijk denk ik dat het iets te maken heeft met het financiële risico dat met NS Flex gepaard gaat en het rekeningnummer laten wijziging via een tussenpersoon (de Klantenservicemedewerker) brengt dan extra risisco's mee. Maar dat is puur een gok, voor dat we bij de oude abonnementen het rekeningnummer zouden aanpassen zouden we het nieuwe rekeningnummer ook eerst grondig controleren. Enige wat ik met zekerheid weet is dat we het niet kunnen.

@rein dekker Vreemd dat er toch een oud rekeningnummer gebruikt lijkt te worden voor de terugbetaling van de VDU 'korting’. Zou het kunnen dat je recentelijk een rekeningnummerwijziging hebt uitgevoerd? De rekening die gebruikt wordt voor de terugbetaling is namelijk de rekening die wij bekend hebben wanneer die betreffende factuur wordt aangemaakt. Dat volledige rekeningnummer (eindigend op 090 volgens een van de mails die je hebt geplaatst?) kun je ook terugvinden op de factuur zelf, via je Mijn NS account. Als je heel toevallig tussen het aanmaken van die factuur en nu een rekeningnummerwijziging hebt aangevraagd, zou dat deze situatie kunnen verklaren.

Mocht dat niet het geval zijn dan lees ik het graag, want dan wil ik er zelf even naar kijken.

Bekijk origineel

13 reacties

A

Beste meneer Dekker,

 

Het is niet handig om hier uw naam icm met uw bankrekening te vermelden. 

 

Graag deze weghalen. Criminelen lezen helaas ook mee op dergelijke fora. Graag ook adresgegevens weghalen

R

Bedankt, maar hoe doe ik dat?

A

Op de puntjes onderaan het bericht klikken en bewerken

R

dank je

 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

noreply@ns.nl is geen emailadres van NS. Als je een mail van dit adres hebt ontvangen dan heb je te maken met een phising mail. Ik hoop dat je geen gegevens via linken in die mail hebt doorgegeven.

NS heeft een lijst met welke e-mailadressen zij in gebruik hebben.

mijn antwoorden zijn gebaseerd op mijn OV-reiservaringen voor Corona en een paar reizen in periode oktober-december 2020. Op dit moment heb ik nog geen treinreis gepland.
Robert B
Badge +3

Zal wel noreply.ns@ns.nl zijn, want in een phishing mail wordt je in de regel niet aangesproken met je naam en scammers weten natuurlijk ook je debiteurnummer niet. Die mail is dus legetiem en je hoeft niets te doen eigenlijk.

Die mails en brieven over (mislukte) teruggave van een deel van je VDU die vorige week verzonden zijn blinken niet uit door duidelijkheid. Het gaat immers helemaal niet om een bedrag dat je moet betalen. Je bent trouwens niet de enige, dus als de klantenservice het niet snapt mogen ze op herinstructie of zoiets. :sleeping:

Waarschijnlijk komen die terugbetalingen uit een oud systeem waar een ander IBAN in staat dan in Mijn NS. De klantenservice kan dat wel voor je uitzoeken, ook als staat er Let op: Vanwege privacyregels kunt u uw bankrekeningnummer niet wijzigen via een medewerker van NS Klantenservice. Dat kan dus gewoon wél!

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
iMark
Reputatie 7
Badge +3

NS en privacyregels. Een wereld van onbegrip en onkunde gaat voor ons open.

Iedere klacht is een kans. / Every complaint is an opportunity.
A

NS en privacyregels. Een wereld van onbegrip en onkunde gaat voor ons open.

Hetzelfde geldt voor NS en communicatie. Gewoon belabberd en ondanks de vele kritiek op dit forum zit er geen enkele verbetering in eerder verslechtering. Zoals ook weer uit dit topic nlijkt.

Sanne NS
Rank

 Let op: Vanwege privacyregels kunt u uw bankrekeningnummer niet wijzigen via een medewerker van NS Klantenservice. 

Hier wil ik even op reageren, want dit klopt niet. Bij NS Flex kunnen wij een rekeningnummer niet wijzigen. Wij kunnen of een verzoek indienen naar de achterliggende afdeling of de reiziger dient dit zelf te doen. Enkel bij klassieke of deur-tot-deur abonnementen kunnen wij de wijziging doen. 

Robert B
Badge +3

@Sanne NS een VDU is een klassiek abonnement, dus zet die opmerking dan gewoon niet in een mail die om een mislukte teruggave gaat (en dus op een betalingsherinnering lijkt!?)

En noem het op de factuur geen ‘SD Knip’ (met weliswaar een minteken voor het bedrag, dat roept ook al vraagtekens op!).

Hoe dan ook. heb je een antiek VDU dan kijk zelf even bij https://www.ns.nl/selfservice/producten en zoek je VDU. Klik op ‘Abonnement aanpassen of uitbreiden’ en daarna op → Wijzigen bij het IBAN dat er staat (mocht dat niet kloppen). Maak dan via iDeal 1 eurocent over vanaf het gewenste rekeningnummer om te wijzigen.

Als het er wel correct staat of als je geen iDeal hebt… Klantenservice!

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Robert B
Badge +3

Hier wil ik even op reageren, want dit klopt niet. Bij NS Flex kunnen wij een rekeningnummer niet wijzigen. Wij kunnen of een verzoek indienen naar de achterliggende afdeling of de reiziger dient dit zelf te doen. Enkel bij klassieke of deur-tot-deur abonnementen kunnen wij de wijziging doen. 

@Sanne NS even heel serieus,

Waarom kunnen jullie dat niet bij NS Flex maar wél bij een (oud) VDU?

Zoek de verschillen. Hey NS ik heb een nieuw/ander IBAN!

Eeh, pas zelf maar aan in Mijn NS (instructie waar?) en als dat niet lukt dan bel of chat maar en dan regelen wij (webcare) het wel voor je!

Maar… heb je NS Flex? Dan branden wij onze vingers er niet aan dus pas het zelf maar lekker aan, want dat is selfservice only en dat mogen wij (klantenservice/webcare) niet aanraken natuurlijk!

Bravo! Hou vooral niet vast aan privacy en AVG en zo lieve NS en Webcare ^dakjes. :sweat:

En voor de niewkomers, welkom bij de NS Community!

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
A

Het zou misschien ook handig zijn als een moderator nog even inhoudelijk op de post van TS ingaat.

Stijn NS
Rank

Hier wil ik even op reageren, want dit klopt niet. Bij NS Flex kunnen wij een rekeningnummer niet wijzigen. Wij kunnen of een verzoek indienen naar de achterliggende afdeling of de reiziger dient dit zelf te doen. Enkel bij klassieke of deur-tot-deur abonnementen kunnen wij de wijziging doen. 

@Sanne NS even heel serieus,

Waarom kunnen jullie dat niet bij NS Flex maar wél bij een (oud) VDU?

Zoek de verschillen. Hey NS ik heb een nieuw/ander IBAN!

Eeh, pas zelf maar aan in Mijn NS (instructie waar?) en als dat niet lukt dan bel of chat maar en dan regelen wij (webcare) het wel voor je!

Maar… heb je NS Flex? Dan branden wij onze vingers er niet aan dus pas het zelf maar lekker aan, want dat is selfservice only en dat mogen wij (klantenservice/webcare) niet aanraken natuurlijk!

Bravo! Hou vooral niet vast aan privacy en AVG en zo lieve NS en Webcare ^dakjes. :sweat:

En voor de niewkomers, welkom bij de NS Community!

Voor ons is het ook onduidelijk waarom dit niet kan of mag. Persoonlijk denk ik dat het iets te maken heeft met het financiële risico dat met NS Flex gepaard gaat en het rekeningnummer laten wijziging via een tussenpersoon (de Klantenservicemedewerker) brengt dan extra risisco's mee. Maar dat is puur een gok, voor dat we bij de oude abonnementen het rekeningnummer zouden aanpassen zouden we het nieuwe rekeningnummer ook eerst grondig controleren. Enige wat ik met zekerheid weet is dat we het niet kunnen.

@rein dekker Vreemd dat er toch een oud rekeningnummer gebruikt lijkt te worden voor de terugbetaling van de VDU 'korting’. Zou het kunnen dat je recentelijk een rekeningnummerwijziging hebt uitgevoerd? De rekening die gebruikt wordt voor de terugbetaling is namelijk de rekening die wij bekend hebben wanneer die betreffende factuur wordt aangemaakt. Dat volledige rekeningnummer (eindigend op 090 volgens een van de mails die je hebt geplaatst?) kun je ook terugvinden op de factuur zelf, via je Mijn NS account. Als je heel toevallig tussen het aanmaken van die factuur en nu een rekeningnummerwijziging hebt aangevraagd, zou dat deze situatie kunnen verklaren.

Mocht dat niet het geval zijn dan lees ik het graag, want dan wil ik er zelf even naar kijken.

Reageer