Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 September 2016
  • 520 reacties
  • 12358 Bekeken


Toon eerste bericht

520 reacties

Helder. Ik heb hem doorgezet naar de beheerders van het platform.
Op alle community's waar ik tot nu toe wel eens wat gelezen heb, werkt het eigenlijk hetzelfde als hier. Er zijn een aantal leden met erg veel verstand die een groot deel van de vragen kan afvangen. Als ik naar een antwoord op zoek ga bij een klantenservice pagina en ik zie een forum staan, weet ik dat daar ook andere gebruikers opzitten en niet alleen personeelsleden. Dat is zelf een keuze die je maakt bij het kiezen van dat kanaal. Op een forum staat vaak veel informatie en alles blijft gedocumenteerd. De kans dat iemand dezelfde vraag als eens gesteld heeft is erg groot. Dusdanig groot - dat dit het enige forum is waar ik een account heb, omdat ik op andere community's altijd alles zo heb kunnen vinden. Dát lijkt mij uiteindelijk het doel.



Het is dan niet de bedoeling dat we elk topic gaan kapen voor onze persoonlijke strijd of mening. Die mag je uiteraard geven, maar ik ben nog steeds groot voorstander van een scheiding (doe dat in een ander topic). Met andere woorden - Reiziger stelt vraag, iemand geeft antwoord (of meerdere mensen) en de rest vervuilt het topic niet meer met onnodige discussies.



Maar als forumleden hebben wij de moderators te respecteren. Als de moderators het goed vinden dat er een grapje of dolletje wordt gemaakt, dan is het ook niet aan andere leden om aan te geven wat wel of niet goed is op het forum. Daar heb je geen enkele zeggenschap in, dat is namelijk voor de forum moderators. Ga elkaar daar dan ook niet op aanvallen - als ingrijpen nodig is kun je ervan uit gaan dat dat gedaan wordt door de kundige mensen van de klantenservice 😉
Reputatie 7
Badge +3
In een community van een ander groot bedrijf waar ik ook wel eens actief ben wordt alles in het werk gesteld om klanten tevreden te stellen. Actieve forumleden worden bij van alles en nog wat betrokken. Maar dat bedrijf heeft dan ook een grote concurrent in Nederland en kan zich geen monopolistengedrag veroorloven. 🤔
Ik zag hem inderdaad ook MvanGelder, ga er even achteraan!
Goed, ze hebben weer iets stuk gekregen. Vandaag zijn het de profielen. Recent activiteit wordt niet geladen. Pagina laden duurt wel erg lang, dus ergens zal wel iets time-out'ten.



Overigens vind ik het dan wel weer een mop dat ik, met mijn oude Pingu-avatar, in de 'customer success stories' sta :D



http://insided.com/customer-success-stories/

http://insided.com/images/cases/ns-c914424604.png
Excuses voor het verwijderen zonder toelichting, ik had het verwijderen van de berichten vooraf moeten aangeven. We willen dit topic echt alleen gebruiken om ons voor te stellen. Een leuk praatje maken of iemand welkom heten op het forum is prima, maar op een andere plek!

Dus nogmaals, waarom wordt er geen slotje op dat Sticky topic gezet?

Als het nodig is, heropen je even het topic, om het daarna weer direct te sluiten.



Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is.

Ik blijf hameren op de deadlock die keer op keer ontstaat met verwijzingen naar klantenservice. Je ziet nu weer een hele lading berichten van moderators op topics waar iemand geen DM heeft verzonden, met een bericht in de trant van '...neem contact op de klantenservice'. Soms met een verwijzing naar ns.nl/klantenservice. Klant surft naar die pagina en wordt direct terugverwezen naar dit forum want dat wordt telkens als eerste kanaal gepresenteerd. Je 'eenvoudige' klant die eigenlijk nooit iets met klantenservice van doen heeft snapt dit circus niet. Kastje => muur.
Ik ga het aankaarten bij Sivan zodra ze terug is Henk_NL 🙂
Haha 😉
Hoi Sivan, :8

Zou je kunnen vragen of mijn onnozele verzoek om pb'tjes te kunnen verwijderen toch ooit enige prio kan krijgen. :8:8:8
Reputatie 7
Badge +4
Het kan toch niet al te moeilijk zijn.....
Vonden ze niet zo leuk toen.




Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.



Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook 🙂


Vonden ze niet zo leuk toen.
Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.



Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook :)


Feedback🤔 Niet alleen feedback is een ondergeschoven kindje. ....🤣



Elkaar in de ogen kijken.🤓 dat is pas eng. 😇
Zeker, helemaal mee eens.



Zelfde met die zinloze Gerelateerde onderwerpen naast topics.

Verwijzingen naar topics van 3 jaar oud (over trompet verloren, hoera 20.000 leden...



Pas het aan of laat het verwijderen, dit is gewoon zinloos. En dan zeggen, ja we kijken er naar, nee niet kijken, aanpassen.....
En misschien wat minder UPDATE we hebben niets te melden want niets gehoord van de collega...

Bel hem dan even op, zet er wat meer druk op dan na 5x een reminder sturen.



Zo ik ben het weer even kwijt.
Dus geen CTRL ALT Delete....:$

https://www.volkskrant.nl/recensies/bill-gates-control-alt-delete-was-een-fout~a3516797/



Tja, je weet maar nooit hoe de scummasters het interpreteren.🆒 ...
Badge +3
En 250+ reacties op dit topic!



Okee, het is geen record maar wel een mijlpaal, toch?
Ik weet niet of dit ook telt;

Heel graag op de mobiele versie je bericht achteraf kunnen editen en bijlage's toevoegen. Dit kan nu alleen op je telefoon via desktop modus, en op die S4A duurt dat nogal lang haha.



Verder vind ik alles netjes ingedeeld, het loopt lekker en heb het goed naar mijn zin!
Bij gebrek aan RSS vind ik dat de enige manier om overzicht te houden, want die mailtjes hoeven wat mij betreft niet meer. Heb ik wel heel lang gebruikt, juist omdat je anders helemaal de weg kwijtraakt.
Reputatie 7
Vreemd, dat zal waarschijnlijk te maken hebben met de verkorte weergave van de webpagina zelf. (geen www. denk ik, maar zo technisch ben ik niet onderlegd)

Ik zal dit doorspelen, al denk ik niet dat zoiets snel opgelost is. Het is het proberen waard.
Reputatie 7
Badge +3
Wat bedoel je precies, Mrfreeze?

De suggesties die ik deed, zijn al eerder in andere topics genoemd. Ik vroeg me af of die ook opnieuw bekeken worden om tips te verzamelen, of dat we ze hier opnieuw moeten noemen :)



Ik vraag me wel of het wenselijk is om de links naar recente topics te laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie, omdat je soms juist het hele topic wil lezen (en met name het eerste bericht)

Je kan ook de tekst 'Laatste reactie' laten linken naar de laatste reactie. Nog logischer eigenlijk :)

Badge +3
Laat ik vooropstellen dat ik het forum een bijzonder fijne manier vind om in contact te komen met mensen die bij NS daadwerkelijk iets in de melk te brokkelen hebben. Mijn ervaringen met klantenservices in het algemeen en die van openbaarvervoerbedrijven in het bijzonder zijn niet best en ik moet zeggen dat ik daarom eerst wat sceptisch was over dit forum, maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice. Hoewel alle moderators goed werk doen, wil ik ook Klaas-Jan bij naam noemen als iemand die uitstekend werk verricht.



Een groot voordeel aan dit forum vind ik dat het voor mij als ervaren reiziger de mogelijkheid biedt om complexere zaken te benoemen en ook daadwerkelijk feedback te krijgen op die zaken. Laat ik dit topic als voorbeeld noemen. Had dit forum niet bestaan, dan had ik niet eens een poging gewaagd dat bij NS te melden. Ik geloof niet dat zo'n melding via een van de andere kanalen ooit bij de juiste persoon terechtkomt. Via dit forum kon er echter inhoudelijk over gesproken worden en werd uiteindelijk het probleem duidelijk.



Wat suggesties betreft kwamen de onderstaande punten in me op. Laat duidelijk zijn dat het hier gaat over kleine punten die het forum nog beter kunnen maken dan het al is.



- Eenduidigheid onder moderators

Moderators geven soms verschillende antwoorden en handelen op verschillende manieren. Dat leidt tot verwarring. Zo worden claims voor Geld terug bij vertraging niet meer via dit forum behandeld. Tenzij moderator Klaas-Jan het topic leest, want dan kan het wel, via hem. Dit is onduidelijk voor reizigers die zich op dit forum melden (en ik houd er ook een raar gevoel aan over als ik eerst aan de reiziger meld dat het niet via het forum kan op basis van informatie die een moderator gaf en een ander moderator het vervolgens toch regelt).



Soortgelijke kwestie: als een abonnement moet worden beëindigd zonder dat deze wijziging bij een kaartautomaat kan worden opgehaald, moet de klant eerst de kaart beëindigen/blokkeren en later contact opnemen met de klantenservice. Hoeveel later? Twee dagen? Vijf dagen? Beide wordt door moderators genoemd en ik denk dat het minder verwarrend zou zijn, in ieder geval voor mij, als er één termijn genoemd wordt.



- Geen berichten wijzigen om nieuwe informatie toe te voegen

Ik zou het op prijs stellen als moderatoren niet een al geplaatst bericht later wijzigen om nog extra informatie toe te voegen, zoals in dit bericht gedaan is. Als een nieuw bericht geplaatst is in een topic, dan zie ik dat aan het tijdstip van laatste reactie en verschijnt het topic weer hoog bij de Recente topics. Gewijzigde berichten vallen mij niet op, waardoor ik soms belangrijke informatie per toeval pas ontdek, als iemand later weer een bericht in het topic plaatst.



- Geen topics verplaatsen van niet-zichtbaar naar zichtbaar forum

In het verlengde van bovenstaande: sommige topics worden vermoedelijk al klaargezet in een niet-zichtbaar forum en op een later moment verplaatst naar een zichtbaar forum. Als het topic verplaatst wordt, wijzigt de datum van het laatste bericht niet. Daardoor verschijnt het niet hoog in de lijst met Recente topics en zie ik het niet. Zo ontdekte ik dit topic pas toen Ruud zijn tweede bericht plaatste. Suggestie: de tekst van een nieuw topic kan van tevoren wel vast worden klaargezet, maar maak vervolgens echt een nieuw topic aan in het zichtbare forum en plak de tekst van het bericht daarin. Dan verschijnt het wel in de Recente topics.



- Paginanummers aan de bovenkant van een topic

- Link naar de laatste reactie in de Recente topics

Uitstekende suggesties die ik van harte steun.
Reputatie 2
Ik voel me best thuis op het forum, soms verzanden er wel wat discussies maar vaak zit er veel nuttige informatie of bedenkingen bij. Het begon met iets om te lezen als ik me verveelde op werk, maar inmiddels begin het ook zijn vruchten af te werken.



Enige wat ik mis is de quote functie in de mobiele versie en de al eerder genoemde verwijzingen naar een laatste bericht.
Reputatie 4
[..], maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice.

Mee eens, ik heb een enorm groot verschil gemerkt met de komst van Sivan, deze moderator pakt de zaken goed op en is een enorme aanwinst. Ik heb mij gestoord aan het gebrek van kennis van de moderators op het forum, het herhaaldelijk maken van dezelfde fouten, hier merk ik een groot verschil: er is meer eenduidigheid (veel beter dan de telefonische klantenservice).



De manier waarop waarschuwingen gegeven worden vind ik ongepast. Ik ben zelf 11 jaar moderator geweest op een website en daar was een veel beter backend systeem voor (en dat was technologie van 5 jaar geleden). Citeer op zijn minst waar het probleem is en als er een probleem is, corrigeer dat dan. Doe dit niet publiekelijk, maar handel het persoonlijk en feitelijk af. Wees ook eenduidig in het beleid.



Daarnaast stoor ik mij aan de houding van de NS: voor dure abonnementen wordt er weinig tot geen service geleverd, met de reden dat er niet veel van verkocht worden. Elke klant hoort toch belangrijk te zijn, dat concept verdient aandacht.



Voor de rest: ik hoop dat het forum blijft bestaan en dat het niet meer nodig zal zijn hier aanwezig te zijn, omdat we allemaal tevreden met de NS kunnen reizen.

Reageer