Je ziet op deze community vaak dat klanten dienen te worden doorverwezen naar de klantenservice van NS. Wat ik eigenlijk mis is dus op de startpagina, waar dus nu bijvoorbeeld een link naar de Trier E-bike staat, een link naar alle klantenservicekanalen van NS.
Communityleden kunnen dan vrij eenvoudig hiernaar verwijzen. Zou deze link hier toegevoegd kunnen worden?
Deze is er al. Rechtsbovenaan op de Community pagina staat er een link ‘Naar NS.nl’, deze verwijst naar de Klantenservice overzichtspagina https://www.ns.nl/klantenservice.
Hier is al vaker, zonder veel succes, aandacht voor gevraagd.
Probleem is dat klanten hier terechtkomen in de begrijpelijke veronderstelling in contact te treden met de Klantenservice. Zelfs meer dan eens met achterlating van allerlei persoonlijke gegevens. Dit terwijl de hier werkzame medewerkers van de Klantenservice al geruime tijd geen bevoegdheid (meer) hebben om problemen op te lossen. Telkens maar weer rest verwijzing naar elders. Hoop onnodige moeite die enkel leidt tot frustraties.
Waarom blijft men al die klanten maar frustreren terwijl de oplossing zo eenvoudig is: of men gaat hier (weer) problemen oplossen zoals van een Klantenservice verwacht mag worden of men maakt duidelijk dat deze service hier, itt de overige kanalen, niet geboden wordt.
Het probleem is bekend, destijds hebben we ook al aangekaart dat de manier waarop de Community gepromoot wordt op de contactpagina enigszins misleidend is. Er is toen een kleine aanpassing gedaan aan de subtekst. Naar mijn idee had er meer gewijzigd moeten worden, maar dat is alles wat er gedaan kon worden.
Ik heb vervolgens, ook alweer enige tijd geleden, de voorkant aangepast, evenals een aantal informatietopics, om meer duidelijkheid te creëren voor nieuwe gebruikers waar de Community voor bedoeld is. Onder andere via de Welkom banner en vervolgens het topic ‘hoe werkt het?’.
In dat topic wordt duidelijk aangegeven waarvoor de Community is en wat de taak is van het Moderatieteam, met ook een verwijziging naar de Klantenservice voor echte Klanteservice-vragen. Die informatie is beschikbaar, het is echter aan de gebruikers zelf om dit door te nemen en op te volgen.
Zie nu dat de Community niet meer als eerste wordt genoemd bij de contactmogelijkheden van de Klantenservice. Dit vormt tezamen met de subtekst al een duidelijke verbetering.
Nogal vreemd dat dit probleem maar niet werd aangepakt. Dit aangezien Webhelp (= uitvoerder van de NS Klantenservice) prat gaat op de opgedane kennis en ervaring op het gebied van nudging (= ‘techniek’ om gedrag te sturen) en bovendien het adagium ‘Think Human’ voert.
Hoop dat men nu, indien nodig, nog wat puntjes op de i gaat zetten zodat het rondpompen van klanten definitief gestopt wordt.
Het gaat er niet om dat informatie beschikbaar is maar dat het, zo makkelijk als mogelijk, gevonden wordt.
Zie nu dat de Community niet meer als eerste wordt genoemd bij de contactmogelijkheden van de Klantenservice.
Huh? Ik zie nog steeds:
Dat was al langer zo, pas bij Overig wordt de Community als eerste optie genoemd als je er met de info die erboven staat niet uitkomt.
Dat scheelt de Klantenservice natuurlijk een boel telefoontjes/chats (naar zeggen 1,5 miljoen euro per jaar), maar daadwerkelijk worden geholpen hier (door een moderator) is een uitzondering geworden.
Een aanpassing heeft dus op de website plaatsgevonden maar (nog) niet op de app.
Al met al is er nog wel wat ruimte voor verdere verbeteringen en daarmee ook voor iets meer respect voor klanten en leden van de community.
Overigens kunnen met een adequate routing frustraties en moeite bespaard worden zonder dat de besparing van 1,5 miljoen € (?) teniet wordt gedaan.
Punt is ook dat mensen denken dat de community de chat is, getuige het aantal mensen dat zegt doorverwezen te zijn naar de chat.
En vervolgens hun hele persoonlijke hebben en houwen op het forum zetten.
Punt is ook dat mensen denken dat de community de chat is, getuige het aantal mensen dat zegt doorverwezen te zijn naar de chat.
En het bewijs hiervan:
Heb je al een account? Inloggen
Nog geen account? Maak een account aan
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
