beantwoord

Check-uit alert werkt niet correct en communicatie voor verbetering vatbaar


Ik ben op 26 maart uitgestapt bij een station waar op dat moment de uitcheckpalen niet werkten.
Ik was er nog niet aan toe gekomen om een claim in te dienen (het ging maar om een klein bedrag).

Op 2 april ontving ik een mail met de titel "Bent_u_vergeten_in_of_uit_te_checken?_Wij_vergoeden_u_graag?"
Toen heb ik meteen een claim ingediend. Wat ik wel vervelend vond, was dat ik nergens de defecte uitcheckpaal kon noteren. Nu word ik aangesproken alsof ik iets fout zou hebben gedaan (namelijk iets vergeten), maar dat klopt niet. Ik zou dus een opmerkingenveld toevoegen, kleine moeite. Of een meerkeuzevraag, waarna de terugkoppeling per mail automatisch wordt aangepast naar "excuses voor het ongemak".

Direct na het indienen van de claim krijg ik een mail dat die is afgewezen, omdat "Op basis van de door u opgegeven gegevens hebben wij de onderstaande volledige reis in onze administratie gevonden. Omdat er derhalve geen sprake is van een ontbrekende check in/uit, kunnen wij niet ingaan op uw verzoek tot restitutie." Grappig, dat eindstation heb ik net ingevuld. Maar niet grappig dat deze afwijzing dus niet klopt. Klantonvriendelijk dat ik niet direct op die mail kan reageren dat het niet klopt.

Ingelogd op MijnNS en daar staat wel degelijk dat ik niet uitgecheckt ben. Maar ook dat ik al een claim heb ingediend en dat die is afgewezen, omdat: "Uw ritprijs is hoger dan het instaptarief. Het verschil wordt u kwijtgescholden door NS." Ook dit klopt niet, mijn ritprijs was lager. Verder wordt ook nog foutief vermeld dat ik op "Reizen op saldo voltarief 2e klasse" heb gereisd, dat moet zijn "Voordeelurenabonnement 2e klas".

Het gaat mij niet om de teruggave van minder dan 1 euro, maar wel om verbetering van de communicatie.
icon

Beste antwoord door Jouke NS 3 april 2019, 11:15

Hallo Jules22 en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig dat ons geautomatiseerde systeem je niet kon helpen. In beide gevallen is het namelijk een computer die je claim bekijkt en beantwoord. In dit geval wil ik je dus vragen contact op te nemen met onze Klantenservice om uit te laten zoeken waarom je claims zijn afgewezen. Doe dit via Sociale Media of Live Chat voor een snelle reactie.

Let op: bij claims met een abonnement herkent het systeem dit vaak niet en is een handmatige correctie nodig. Ook in die situatie is onze Klantenservice je beste vriend.

Bekijk origineel

1 reactie

Hallo Jules22 en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig dat ons geautomatiseerde systeem je niet kon helpen. In beide gevallen is het namelijk een computer die je claim bekijkt en beantwoord. In dit geval wil ik je dus vragen contact op te nemen met onze Klantenservice om uit te laten zoeken waarom je claims zijn afgewezen. Doe dit via Sociale Media of Live Chat voor een snelle reactie.

Let op: bij claims met een abonnement herkent het systeem dit vaak niet en is een handmatige correctie nodig. Ook in die situatie is onze Klantenservice je beste vriend.

Reageer