beantwoord

Raar zinnetje


Hallo,

Ik ben mijn ovchipkaart verloren op een station vlak na het inchecken en meld dit bij klantenservice. Ik heb dus niet uit kunnen checken en vraag restitutie.

In de mail die ik ter bevestiging krijg staat de volgende zin:

Als uit onze administratie blijkt dat er geen check in/uit ontbreekt, dan kunnen wij niet ingaan op uw verzoek tot restitutie en ontvangt u geen geld van ons terug. Mocht dit zo zijn dan krijgt u hierover van ons bericht.

In eerste instantie raak in in verwarring. Mijn eerste gedachte is dat NS mijn aanvraag heeft geweigerd. Maar dat is tijdens het telefoongesprek helemaal niet aan de orde geweest. Misschien heeft iemand anders mijn kaart gevonden en ermee uitgecheckt? Was in reishistorie niet te zien.

Maar als het het mailtje nog eens lees zie ik dat het zo'n klantonvriendelijk disclaimer zinnetje is, waarmee NS zich in meent te moeten dekken tegen misbruik door klanten.

Beste NS, wees eens wat vriendelijker in de omgang met je reizigers/klanten! Als iemand ten onrechte geld terug vraag is het toch logisch dat dat wordt geweigerd. Leer je bedrijfsjuristen maar dat omgangsvormen belangrijk zijn en overbodige disclaimers alleen maar verwarring veroorzaken.

Weg met dat zinnnetje, dus.

Met vriendelijke groet, Rob Huibers
icon

Beste antwoord door Klaas-Jan NS 18 november 2015, 09:20

Ik heb de verantwoordelijke afdeling voor de opstelling van deze mail een bericht gestuurd. Of het tot een verandering leidt durf ik niet toe te zeggen, maar het zal in ieder geval onder de aandacht worden gebracht.

Bekijk origineel

5 reacties

Welkom op het NS Serviceforum Rob. Goed dat je dit met ons deelt. Een aanvraag kán foutief zijn en er is dus niet in alle gevallen recht op restitutie. Het kan overkomen als indekken, maar wanneer je iets toezegt moet je het ook doen, dus het lijkt me logisch dat we iedere case even door de molen halen voordat we blind geld overmaken. Wanneer alles klopt krijg je dit natuurlijk, daar is geen discussie over. Ik snap je opmerking echter, hoe zou jij het noteren in een mailing?
@ Klaas

Het is waarschijnlijk gewoon een standaard antwoord...

"
Geachte heer *****,

Hieronder vindt u een overzicht van uw aanvraag voor restitutie van teveel betaald instaptarief na een vergeten check in/uit. U ziet hier ook welk bedrag u na controle van de gegevens van ons terugkrijgt. Dit bedrag zal worden overgemaakt op het door u opgegeven rekeningnummer.

Kaartnummer:

**** **** **** ****

Datum vergeten check in/uit:

12 oktober 2015

Beginstation:
...
Als uit onze administratie blijkt dat er geen check in/uit ontbreekt, dan kunnen wij niet ingaan op uw verzoek tot restitutie en ontvangt u geen geld van ons terug. Mocht dit zo zijn dan krijgt u hierover van ons bericht.
"


Vergeten check in/uit:?:?:?

Welnee. De paaltjes werkten die dag niet... (niemand kon in- of uitchecken) Dan bel je dezelfde dag de NS, leg je de situatie uit, en is bovenstaande per mail het "standaard" antwoord.


Feitelijk onjuist, maar zo gaat het nu eenmaal met informatie verstrekking...

"Ik snap je opmerking echter, hoe zou jij het noteren in een mailing? "

In ieder geval anders.

gr,
Beste Klaas-Jan, Gewoon niet zoiets schrijven. Het staat er namelijk al: "het bedrag dat u na controle van ons terugkrijgt". En iedereen begrijpt dat je alleen geld terugkrijgt als je er recht op hebt. Dus NS kan het zinnetje gewoon schrappen. Als NS reden ziet om het verzoek te weigeren, dan is dat het onderwerp voor de volgende mail en hoeven al die reizigers die met een geldige reden geld terugvragen daarmee niet lastig gevallen te worden.
Ik heb de verantwoordelijke afdeling voor de opstelling van deze mail een bericht gestuurd. Of het tot een verandering leidt durf ik niet toe te zeggen, maar het zal in ieder geval onder de aandacht worden gebracht.
Klaas-Jan NS schreef:

Ik heb de verantwoordelijke afdeling voor de opstelling van deze mail een bericht gestuurd. Of het tot een verandering leidt durf ik niet toe te zeggen, maar het zal in ieder geval onder de aandacht worden gebracht.



Dank!

Reageer