Valentijnsreis in het water gevallen


Ik heb mijn gratis upgrade naar de 1ste klas gisteren (Valentijnsdag) voor mij en mijn vriendin geactiveerd. Helaas was het een drama op het spoor tussen Den Haag en Utrecht, waardoor we noodgedwongen de auto hebben moeten nemen om op tijd op mijn verrassingsbestemming aan te komen 😞 Dit is dus wat je noemt een dode mus gebleken, waar ik niet zo blij van werd.

36 reacties

Reputatie 6
Hallo Paulus en welkom op het NS Serviceforum.

Wat vervelend om te vernemen dat jullie Valentijnsreis niet goed is verlopen. Was er geen omreisadvies gegeven voor jullie reis, waardoor je alsnog de trein kon gebruiken? Kun je voor mij omschrijven hoe jouw reis er precies uit heeft gezien, incl. vertrektijden en wachttijden. Dan kijk ik met je mee.
Thomas NS schreef:

Hallo Paulus en welkom op het NS Serviceforum.

Wat vervelend om te vernemen dat jullie Valentijnsreis niet goed is verlopen. Was er geen omreisadvies gegeven voor jullie reis, waardoor je alsnog de trein kon gebruiken? Kun je voor mij omschrijven hoe jouw reis er precies uit heeft gezien, incl. vertrektijden en wachttijden. Dan kijk ik met je mee.



Beste Thomas, dank voor je reactie. We wilden om 17:00 uur naar Utrecht reizen vanuit Den Haag Centraal. Er werd toen op de planner net weer een verbinding, via Leiden, genoemd. Omdat deze treinen bomvol zaten (en we staand niet veel plezier aan de upgrade zouden beleven), we er veel langer over zouden doen en zo niet meer een hapje konden eten voor het verrassingsuitje (een lezing over de liefde) én de verstoring ook de hele avond zou duren (waardoor we op de terugreis wellicht in de problemen zouden komen en ook geen ontspannen reis zouden beleven) hebben we dus besloten om de auto te pakken en de dure parkeerkosten in Utrecht op de koop toe te nemen. Het was kortom, een niet zo geslaagd Valentijnscadeautje van NS voor ons. Een gegeven paard mag je niet in de bek kijken, maar dit paard was dus niet meer in leven...
Wat zuur inderdaad dat dit jullie moest overkomen op deze mooie dag. Erg balen dat er juist toen net een bovenleiding kapot gegaan is. Er zijn alternatieven geboden en omdat het om een gratis actie gaat, kan ik je helaas niks aanbieden verder. Ik hoop dat jullie ondanks de defecte bovenleiding nog wel een fijn etentje+lezing hebben gehad!
Reputatie 7
Badge +2
Iris NS schreef:

omdat het om een gratis actie gaat, kan ik je helaas niks aanbieden verder.


waarom staat er dan bij de informatie over deze upgrade:
"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".
Hoe ernstig moet de vertraging dan zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is?
Badge +3
Volgens mij is die clausule alleen een voortvloeisel uit WPV2000, dus als je door onaangekondigde uitval bij NS een vlucht zou missen kan je je daarop beroepen, of dat ze een taxi voor je regelen.

Nieuwe code voor een upgrade valt daarbij in het niet en kunnen ze hier ter plekke via een Privébericht aan iemand sturen, al is het maar als cadeautje voor de moeite van het tikken van het verhaal door PaulusL. 🆒
Vertraging is op zich altijd ernstig, maar dit valt inderdaad niet onder ernstige vertraging. Hopelijk kun je de volgende NS Extra actie een stuk beter gebruiken, PaulusL!
Iris NS schreef:

Vertraging is op zich altijd ernstig, maar dit valt inderdaad niet onder ernstige vertraging. Hopelijk kun je de volgende NS Extra actie een stuk beter gebruiken, PaulusL!



Wat dan wel?

Momo schreef:

Iris NS schreef:

omdat het om een gratis actie gaat, kan ik je helaas niks aanbieden verder.


waarom staat er dan bij de informatie over deze upgrade:
"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".
Hoe ernstig moet de vertraging dan zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is?

Reputatie 7
Badge +2
Misschien 5 of 6 uur vastzitten in een trein?

Of 3 uur doen over een ritje van normaal nog geen half uur (zoals ik met de aanrijding met persoon op Leiden Centraal onlangs)?
Krijgt Paulus wellicht toch twee nieuwe upgrades aangeboden als alle forumleden zeggen dat dat redelijk is? In het verleden zijn in soortgelijke situaties ook nieuwe couponcodes uitgedeeld. Een beetje willekeur?

In ieder geval lijkt het mij meer dan redelijk dat Paulus twee nieuwe upgrades ontvangt, omdat de te verwachte vertraging in combinatie met overvolle treinen meer dan zestig minuten was. Stond hierover niet in de concessie dat de reiziger dan recht heeft op hetzelfde kaartje op een ander moment naar keuze?
Badge +3
Iris NS schreef:

Vertraging is op zich altijd ernstig, maar dit valt inderdaad niet onder ernstige vertraging. Hopelijk kun je de volgende NS Extra actie een stuk beter gebruiken, PaulusL!


Begrijp ik goed dat PaulusL nieuwe coupuncodes heeft gekregen van je, Iris NS?

Dan is het goed.. Ik had heel die mail niet eens ontvangen (ze gaan uitzoeken waarom!) en kreeg binnen een paar minuten gewoon een bruikbare code namelijk... Gewoon hier (in een privébericht) van een van je mede-modorators.. en dat was niet omdat ik het ben neem ik aan!

Alhoewel ik via andere social/chat/telefoon wellicht allerlei NAW en andere gegevens had moeten ophoesten voor Mijn NS account die jullie al hebben of heel simpel kunnen achterhalen!

Nu nog voor al dat soort dingen "het staat klaar als bestelling, laad maar op je kaart (de één kaart voor alles missie!) wanneer het JOU uitkomt en je het wilt gebruiken!

Doe dat wél voor datum X en bij de eerstvolgende incheck bij NS is het actief (à la keuzedagen... "die zijn voor mij, ik haal ze op en reis er mee"). Maar ja, het kan niet heel het jaar Valentijn zijn en allerlei acties! 😛
Reputatie 6
Badge
De upgrade was welliswaar geactiveerd, maar er kan geen beroep gedaan worden op ernstige vertraging want men heeft zelf de keuze gemaakt niet met de trein gaan reizen. Dat er problemen waren op dat traject was al 's ochtends bekend.
Reputatie 7
Badge +2
Dan wil ik nog wel antwoord op de vraag in het algemeen hoe ernstig de vertraging dan moet zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is.

Dit voor iedereen die volgende week of maand met zo’n upgrade ernstige vertraging heeft.
Reputatie 5
Ik ben best teleurgesteld in het handelen van de NS. Een beetje klantvriendelijke NS-medewerker had hen een nieuwe upgrade gegeven.

"Het is jullie keus om niet staand in een trein te proppen en om te reizen waardoor je de auto moest pakken en dure parkeerkosten moest betalen, het is daarom niet ons probleem"

Zo komt het over.
Ik snap jullie verontwaardiging, maar in de zin van de regel heeft Iris wel gelijk. PaulusL heeft er uiteindelijk zelf voor gekozen om niet met de trein te reizen. Ook al was het een begrijpelijke keuze, het is wel zijn keuze geweest.

Dat gezegd hebbende wil ik bij wijze van coulance alsnog graag even kijken of we iets kunnen betekenen. PaulusL, je mag mij daarvoor een privébericht sturen (klik op mijn naam, knop 'Stuur bericht') met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum, e-mail adres en het ordernummer van de bestelling van de upgrades.

@Momo Die zin in de voorwaarden van de upgrade heeft betrekking op onze Geld Terug bij Vertraging regeling. Ook wanneer iemand gereisd heeft met een actieticket kan er een compensatie gegeven worden voor vertraging, waarbij ook upgrades een rol hebben. Maar om daar in aanmerking voor te komen moet er wel gereisd zijn met de trein.
Reputatie 7
Badge +2
@ Stijn,
Daarom stelde ik daarna de vraag ook in almene zin.
Stel dat iemand volgende week met de trein reist met een 2e klas vervoersbewijs (geen actiekaartje) samen met deze Valentijns 2-1 upgrade en heeft vertraging.
Voor het 2e klas vervoersbewijs kan persoon GTBV aanvragen. Daar is duidelijkheid in, bij 30 -59 minuten de helft van de ritprijs en bij meer dan 60 minuten de gehele ritprijs.

Maar voor deze gratis upgrade geldt:"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".
Ik zou gewoon graag willen wat men verstaat onder "ernstige vertraging", gewoon om duidelijkheid te hebben. De ene persoon zal een half uur of een uur ernstig vinden, een ander misschien pas 2 of 3 uur. Het is nogal rekbaar.
Reputatie 7
Badge +2
Daarnaast staat er in artikel 6.1 van de AVR-NS

Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, zal NS zich inspannen om u daarvan op de hoogte brengen. U kunt bij een dergelijke vertraging gebruik maken van één van de volgende mogelijkheden:
1) U zet uw reis met NS voort langs de gebruikelijke route, of langs een alternatieve route die door NS wordt geadviseerd. Niet in alle gevallen is een alternatieve route mogelijk
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment.
3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs.

Deze Valentijns 2-1 upgrade is toch net zo goed een eenmalig (aanvullend) vervoersbewijs?
Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft.
Maar heeft Paulus afgezien van de door jullie aangeboden coulance niet al sowieso recht op nieuwe upgrades afgaande op punt twee van de reactie van Momo?
Ja maar NS negeert hun eigen AVR al jaren of willen reizigers daar niet op wijzen en verwijst reizigers alleen naar GTBV.

Zie de reactie van Stijn die zegt dat er gereisd moet worden met een actieticket wat absoluut niet zo is.

Maar ook die discussie is eindeloos gevoerd hier op dit forum in het verleden.
Reputatie 7
Badge
Stijn NS schreef:

Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft.


@Stijn,
artikel 6.1 van de AVR-NS vermeldt ... dat indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, ... de reiziger bij een dergelijke vertraging gebruik kanmaken van één van de volgende mogelijkheden: ...
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment.
3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs.

TS was begonnen met zijn reis door vervoersbiljetten aan te schaffen (!!!) en zich vertrekklaar te maken voor hun treinreis, maar omdat NS via de reisplanner liet weten in gebreke te zijn en te blijven bij de rit van 17.08 (A Utrecht 17.45) en op dat moment in Leiden 2 treinen in de richting Utrecht (8961 en 8865 vervallen waren, heeft TS de reis beëindigd en vraagt NS om vervanging of terugbetaling van de prijs van het eenmalige Vervoerbewijs. NERGENS staat dat je op het station moe(s)t zijn als je via de reisplanner weet dat NS niet rijdt. Integendeel, de AVR schrijft dat de reiziger checkt uit indien ingecheckt heeft.

Had TS wel de omweg gemaakt via Leiden en Woerden, was hij 18.47 aangekomen, dus met een vertraging van 62 minuten t o v de geplande reis. GTBV = 100%.
Reputatie 7
Badge
@Iris NS
artikel 6.1 van de AVR-NS vermeldt ... dat indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, dat er dan vergoeding kan plaats vinden. De reisplanner gaf op vertrektijd 17 uur aan dat zowel via Gouda als via Leiden-Bodegraven er geen treinen reden. TS had al een kaartje, had op de NS reisplanner gekeken, had zijn jas aan want moest om 18 uur in Utrecht zijn, en was dus de treinreis formeel al begonnen. Dokken dus!
Reputatie 4
Toch wel jammer, drie moderators hebben gereageerd in dit topic en geen van hen is blijkbaar op de hoogte van de algemene voorwaarden van de NS waardoor ze PaulusL ten onrechte vertellen dat hij niet in aanmerking komt voor restitutie. Tijd voor een nieuwe campagne van NS waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de reizigers?
Reputatie 7
Badge
achja schreef:

Toch wel jammer, drie moderators hebben gereageerd in dit topic en geen van hen is blijkbaar op de hoogte van de algemene voorwaarden van de NS waardoor ze PaulusL ten onrechte vertellen dat hij niet in aanmerking komt voor restitutie. Tijd voor een nieuwe campagne van NS waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de reizigers?

het lukt de overheid al niet eens om een campagne van te voeren waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de burger 😉
Je bent nu een conclusie aan het trekken over PaulusL zijn gedachtegang en redenen voor het afbreken van de reis, klant_Jac, gebaseerd op exacte cijfers die we nu hebben, terwijl dat geheel niet de reden is ten tijde van de beslissing, aldus PauluL.

Op het moment dat hij zijn reis aan het plannen was, stond de 8865 nog gepland, waardoor de 17:03 vanuit Den Haag via Leiden een optie was. PaulusL geeft aan besloten te hebben om de reis niet te maken omdat die trein erg druk zou zijn, de reis langer zou zijn dan de standaard directe verbinding Den Haag - Utrecht, en omdat de storing nog langer zou doorlopen met verder gedoe voor de terugreis. Er was voor PaulusL dus geen sprake van een redelijkerwijze verwachting dat de trein van 17:03 op het moment van plannen een vertraging zou gaan krijgen van meer dan 60 minuten. Zelfs als het wel bekend zou zijn geweest dat de 8865 zou uitvallen ten tijden van het plannen, dan nog zou er met de volgende optie vanuit Leiden een verwachte aankomst zijn van 18:34 (en die trein heeft wél gereden). Nog geen 60 minuten vertraging dus. Nu weten we inderdaad dat dat het geval wel zou zijn geweest, als hij die reis had gemaakt. En had hij die reis gemaakt, dan zou hij inderdaad meer dan 60 minuten vertraging hebben gehad en gebruik kunnen maken van de GTBV regeling daarvoor. Maar dat was niet de reden waarom PaulusL de reis heeft afgebroken, voor zover we uit zijn verhaal kunnen begrijpen.

Bij de voorwaarden die jullie nu aanhalen gaat het er niet om wat er uiteindelijk is gebeurd, maar wat de verwachting was op het moment van plannen, en wat de reden is geweest van het afbreken van de reis. Gebaseerd op wat PaulusL heeft aangegeven wat de situatie was en waarom hij de reis heeft afgebroken, valt deze situatie dus niet onder artikel 6.1.2 van de AVR-NS.
Reputatie 7
Badge
Stijn NS schreef:

..., gebaseerd op exacte cijfers... Op het moment dat hij zijn reis aan het plannen was, stond de 8865 nog gepland, waardoor de 17:03 vanuit Den Haag via Leiden een optie was.

Stond nog gepland? Onmogelijk, want om 17.30 uur was al bekend dat de IC 8854 uit de dienstregeling is gehaald wegens zodanige vertraging dat op enkelbaans baanvak de vertraging nog meer zou oplopen. Deze 8864 keert in Leiden als 8865, dus die kan ook niet rijden. Leiden heeft geen opstelsporen, dus een vervangend treinstel - als er al vervangend personeel zou zijn - zit er ook niet in. Dus de NS reisplanner gaf om 17.00 uur geen omweg via Leiden aan. Mogelijk een half uur eerder wel.

Bij de voorwaarden die jullie nu aanhalen gaat het er niet om wat er uiteindelijk is gebeurd, maar wat de verwachting was op het moment van plannen, en wat de reden is geweest van het afbreken van de reis.

Je moet klant zijn om een klant te kunnen begriipen. In de situatie dat je op Valentijnsdag voor/met je geliefde een uitje in Utrecht hebt gepland, wil je geen gedoe van NS dat smet op dat uitje kan geven. Elke verstorende tekst in de reisplanner of via de media is dan aanleiding om een alternatief voor de geplande reis te kiezen.

Gebaseerd op wat PaulusL heeft aangegeven wat de situatie was en waarom hij de reis heeft afgebroken, valt deze situatie dus niet onder artikel 6.1.2 van de AVR-NS.

Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer.

Reageer