Valentijnsreis in het water gevallen

  • 15 februari 2018
  • 36 reacties
  • 809 Bekeken


Toon eerste bericht

36 reacties

Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer. Ik vind dit toch echt een beetje flauw, klant_Jac. Nog voordat deze voorwaarden ter sprake kwamen heb ik al aangegeven graag te willen kijken of we alsnog iets voor PaulusL konden betekenen, uit coulance. Vervolgens worden de voorwaarden op tafel gegooid, door andere gebruikers, met de bewering van 'ja maar hij heeft er recht op'. Voorwaarden kan ik niet veranderen, daarom zijn het voorwaarden, en ik geef aan dat deze voorwaarden niet van toepassing zijn op deze situatie. Ook daar kan ik niets aan veranderen. Maar dat voorwaarden niet van toepassing zijn, wil niet zeggen dat we niets gaan doen. Wat ook niet het geval is. En toch impliceer jij met deze quote dat we onze poot stijf houden bij de voorwaarden en niets doen.
Wat zo jammer is dat er bij de NS alleen naar treinen wordt gekeken, en niet naar reizigers stromen. Als er ergens een verstoring is, dan betekent dit dat grote groepen gedupeerde reizigers alternatieven moeten gaan zoeken. Meestal gebeurt dit met dezelfde vervoerder, tenzij je op saldo reist en dus keuze mogelijkheden hebt voor alternatieve vervoerders.
Gevolg: de NS treinen die nog wel rijden zitten stampesvol. Meestal heeft dit tot gevolg dat er langer op tussenliggende stations moet worden stilgestaan, wat dus automatisch voor extra vertragingen zorgt.
Desondanks is dit is voor de NS een heel acceptabele oplossing, Immers trein nummer 88whatever rijdt toch. En er wordt op dat moment toch geen vertraging aangegeven. Mja, als je het niet erg vindt om als haringen in een ton ingeblikt en wel vervoerd wilt worden, dan heb je inderdaad een reismogelijkheid. Of het romantisch, prettig, confortablel is moet je dan zelf maar invullen. Raar!
Dit is klaarblijkelijk een perceptie verschil tussen reiziger en vervoerder dat klaarblijkelijk nog niet opgelost is....
Het is wel redelijk als de treinen zo bomvol zitten door een verstoring een nieuwe upgrade aan te bieden. Zeker omdat het voor VALENTIJN bedoeld is :D

De kosten zijn nihil voor NS en je wilt die upgrade natuurlijk gebruiken om te kunnen zitten en niet om alsnog te staan. En je houdt een klant tevreden.

Dat had in eerste instantie al moeten gebeuren eigenlijk. Toen werd er gezegd dat er niets mogelijk was.
Reputatie 7
Badge +3
Die voorwaarden werden op tafel gegooid omdat tot 2 keer toe werd gezegd dat er niets mogelijk was.

Wat mij zo stoort aan de gang van zake is dat de klantvriendelijkheid weer ver te zoeken is. NS maakt mooie sier met het NS Extra programma. In december werd nog vol trots gemeld dat er al een half miljoen deelnemers zijn waarbij ook de mooie kortingen en upgrades werden genoemd.
http://nieuws.ns.nl/half-miljoen-deelnemers-ns-extra-vooral-vergeten-check-out-alert-gewilde-service/
Met een half miljoen deelnemers die elk 2 gratis 1e klas upgrades hebben ontvangen zijn er dus 1 miljoen upgrades uitgedeeld en dan zou er in een individueel geval als dit niet eens nieuwe upgrades codes kunnen worden gegeven? Terwijl NS juist in zo’n geval er een positieve draai aan kan geven.

Deed ProRail het na de storm onlangs een stuk beter door een nieuwe trampoline te geven aan de jongen wiens trampoline door de storm onder een trein was gekomen. In diverse kranten stonden hier artikelen over wat toch weer goodwill opleverde voor ProRail.
Dat is helaas een gevolg van het hele idee coulance. Omdat het situaties zijn waarbij we handmatig een uitzondering maken op voorwaarden is het lastig om regels te schrijven over wanneer je wel en wanneer je geen coulance mag/wil/kan toepassen. Uiteraard proberen we daar onderling richtlijnen in te vormen om zo dicht mogelijk op een lijn te zitten als Moderators, zodat we vrijwel eenzelfde uitgangspunt hebben. Dit blijft echter lastig, zo niet onmogelijk. Het kan dus voorkomen dat er situaties zijn waarin de ene Moderator net wel en een andere Moderator net geen coulance biedt, ook al proberen we om deze tot een minimum te beperken.
Reputatie 7
Badge
Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer. Ik vind dit toch echt een beetje flauw, klant_Jac..... Maar dat voorwaarden niet van toepassing zijn, wil niet zeggen dat we niets gaan doen. Wat ook niet het geval is. En toch impliceer jij met deze quote dat we onze poot stijf houden bij de voorwaarden en niets doen.
@Stijn NS
Flauw of niet: ik lees wat ik hier aan tekst zie, en ik heb 1:1 contact met TS gehad.
TS doet zijn verhaal.
Thomas vraagt "Kun je voor mij omschrijven hoe jouw reis er precies uit heeft gezien, incl. vertrektijden en wachttijden. Dan kijk ik met je mee."
Nadat TS dat doorgeeft, kijkt Denise niet mee, maar schrijft meteen "er zijn alternatieven geboden en omdat het om een gratis actie gaat, kan ik je helaas niks aanbieden verder" en "... dit valt inderdaad niet onder ernstige vertraging."
Als Denice het reisplan met alternatieven had gecontroleerd, had ze gezien dat er op dat tijdstip ook vanuit Leiden geen treinen naar Utrecht reden. Ik ben natuurlijk echt een beetje flauw dat ik onbezoldigd die moeite wel neem.
Als Denise had doorgedacht, snapte ze dat TS zijn kaartjes had geprint (= geldig gemaakt) en in de reisplanner zijn reisplan voor vertrek checkte, en als Denise enig inlevingsvermogen had opgebracht, zou ze begrijpen dat wanneer je op Valentijnsdag voor/met je geliefde een uitje in Utrecht hebt gepland, je geen gedoe van NS wilt waardoor dat uitje negatief begint. Elke verstorende tekst in de reisplanner of via de media is dan aanleiding om een alternatief voor de geplande reis te kiezen. TS noemt daarbij ook de onzekere terugreis.

Ik begrijp dat jij je tegen het commentaar van ons verweert, en dat je je collega niet wilt afvallen, maar de voorwaarden kwamen al op tafel voor jij het stokje van Denise overnam. Fijn dat je graag wilt kijken of je alsnog iets voor PaulusL kan betekenen, uit coulance. Hij heeft tot nu toe niets van NS gehoord.
Ik begrijp heel goed dat de handelswijze in dit topic voor ophef heeft kunnen zorgen. Daarom zet ik graag een aantal punten op een rij, ook om het voor PaulusL begrijpelijk te houden.

De Valentijnsactie vanuit NS Extra is een Marketingactie waarbij een gratis product wordt geleverd als bedankje (en extra tegemoetkoming) voor het gebruik van NS Extra en de gehele dienst van NS. Vergoedingen voor dit soort tegemoetkomingen lopen over het algemeen via het standaardproces voor Geld Terug Bij Vertraging en zo ook de Valentijnsactie. Hoe deze standaardprocedure werkt ligt vast binnen de voorwaarden, maar ook daar zit een deel coulance in bij de afweging van de klantcontactspecialisten. Het probleem bij deze specifieke case is dat er oorspronkelijk niet om restitutie werd gevraagd, maar dit in de loop van het topic is gebleken.

In het geval van PaulusL is er niet gekozen voor een andere NS reisoptie, maar voor een volkomen andere reis met de auto. Deze beslissing is, net als met reizen met de taxi in een soortgelijk geval, niet afdoende om per direct volgens de voorwaarden een vergoeding te ontvangen. Dat heb ik dan ook toegelicht bij de aangehaalde voorwaarden. Dan gaan we dus over naar de persoonlijke afweging (coulance) van de Klantenservice, die in dit geval op het openbare forum bekend moest worden gemaakt. Op basis van de geleverde gegevens, was een afwachting van de coulance niet onverwacht.. Dat jullie hier als community verandering in willen zien, is eigenlijk een heel positief geluid. Het laat jullie betrokkenheid zien voor de reiziger, en geeft ons feedback om onze eigen beslissingen onder de loep te nemen. Vandaar dat ik ook ben teruggekomen op de oorspronkelijke beslissing van afwijzing.

PaulusL, ik heb tot op heden nog geen bericht van je ontvangen, dus het kan kloppen dat je nog niets van ons gehoord hebt. Je mag dit alsnog doen, dan kijk ik graag wat we voor je kunnen betekenen. Een privébericht kun je sturen door op mijn naam te klikken, en dan via de knop 'stuur bericht'.
Badge +3
Toen ik in een ander topic aangaf dat ik die upgrade (net als een vorige keer overigens) helemaal niet ontvangen had kreeg ik binnen enkele minuten per PB een code toegeworpen.

Dus zo lastig is het niet, en wat Momo al zei, er zijn er een miljoen uitgedeeld dus die ene extra zal niet uitmaken. Het voorkomt wel lange discussies zoals dit topic.
Reputatie 7
Badge +3
En daarnaast heb ik nooit antwoord gehad op mijn gestelde vraag:
Hoe ernstig moet de vertraging dan zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is?

Aangezien in de voorwaarden van de upgrade staat:
"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".

Gewoon algemeen, niet specifiek voor bovenstaande issue.
Update: Ik heb een privébericht ontvangen van PaulusL, echter ontbraken daarbij gegevens. Ik ben momenteel nog in gesprek.

@Momo Ik heb je daar wel degelijk een antwoord op gegeven:
Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft. 'Hoe ernstig' is dus gewoon 30 minuten of meer.
Update: Ik heb PaulusL een gepaste tegemoetkoming aangeboden, waar hij mee akkoord is gegaan.

Reageer