Valentijnsreis in het water gevallen

  • 15 februari 2018
  • 36 reacties
  • 805 Bekeken

Ik heb mijn gratis upgrade naar de 1ste klas gisteren (Valentijnsdag) voor mij en mijn vriendin geactiveerd. Helaas was het een drama op het spoor tussen Den Haag en Utrecht, waardoor we noodgedwongen de auto hebben moeten nemen om op tijd op mijn verrassingsbestemming aan te komen 😞 Dit is dus wat je noemt een dode mus gebleken, waar ik niet zo blij van werd.

36 reacties

Update: Ik heb PaulusL een gepaste tegemoetkoming aangeboden, waar hij mee akkoord is gegaan.
Update: Ik heb een privébericht ontvangen van PaulusL, echter ontbraken daarbij gegevens. Ik ben momenteel nog in gesprek.

@Momo Ik heb je daar wel degelijk een antwoord op gegeven:
Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft. 'Hoe ernstig' is dus gewoon 30 minuten of meer.
Reputatie 7
Badge +3
En daarnaast heb ik nooit antwoord gehad op mijn gestelde vraag:
Hoe ernstig moet de vertraging dan zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is?

Aangezien in de voorwaarden van de upgrade staat:
"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".

Gewoon algemeen, niet specifiek voor bovenstaande issue.
Badge +3
Toen ik in een ander topic aangaf dat ik die upgrade (net als een vorige keer overigens) helemaal niet ontvangen had kreeg ik binnen enkele minuten per PB een code toegeworpen.

Dus zo lastig is het niet, en wat Momo al zei, er zijn er een miljoen uitgedeeld dus die ene extra zal niet uitmaken. Het voorkomt wel lange discussies zoals dit topic.
Ik begrijp heel goed dat de handelswijze in dit topic voor ophef heeft kunnen zorgen. Daarom zet ik graag een aantal punten op een rij, ook om het voor PaulusL begrijpelijk te houden.

De Valentijnsactie vanuit NS Extra is een Marketingactie waarbij een gratis product wordt geleverd als bedankje (en extra tegemoetkoming) voor het gebruik van NS Extra en de gehele dienst van NS. Vergoedingen voor dit soort tegemoetkomingen lopen over het algemeen via het standaardproces voor Geld Terug Bij Vertraging en zo ook de Valentijnsactie. Hoe deze standaardprocedure werkt ligt vast binnen de voorwaarden, maar ook daar zit een deel coulance in bij de afweging van de klantcontactspecialisten. Het probleem bij deze specifieke case is dat er oorspronkelijk niet om restitutie werd gevraagd, maar dit in de loop van het topic is gebleken.

In het geval van PaulusL is er niet gekozen voor een andere NS reisoptie, maar voor een volkomen andere reis met de auto. Deze beslissing is, net als met reizen met de taxi in een soortgelijk geval, niet afdoende om per direct volgens de voorwaarden een vergoeding te ontvangen. Dat heb ik dan ook toegelicht bij de aangehaalde voorwaarden. Dan gaan we dus over naar de persoonlijke afweging (coulance) van de Klantenservice, die in dit geval op het openbare forum bekend moest worden gemaakt. Op basis van de geleverde gegevens, was een afwachting van de coulance niet onverwacht.. Dat jullie hier als community verandering in willen zien, is eigenlijk een heel positief geluid. Het laat jullie betrokkenheid zien voor de reiziger, en geeft ons feedback om onze eigen beslissingen onder de loep te nemen. Vandaar dat ik ook ben teruggekomen op de oorspronkelijke beslissing van afwijzing.

PaulusL, ik heb tot op heden nog geen bericht van je ontvangen, dus het kan kloppen dat je nog niets van ons gehoord hebt. Je mag dit alsnog doen, dan kijk ik graag wat we voor je kunnen betekenen. Een privébericht kun je sturen door op mijn naam te klikken, en dan via de knop 'stuur bericht'.
Reputatie 7
Badge
Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer. Ik vind dit toch echt een beetje flauw, klant_Jac..... Maar dat voorwaarden niet van toepassing zijn, wil niet zeggen dat we niets gaan doen. Wat ook niet het geval is. En toch impliceer jij met deze quote dat we onze poot stijf houden bij de voorwaarden en niets doen.
@Stijn NS
Flauw of niet: ik lees wat ik hier aan tekst zie, en ik heb 1:1 contact met TS gehad.
TS doet zijn verhaal.
Thomas vraagt "Kun je voor mij omschrijven hoe jouw reis er precies uit heeft gezien, incl. vertrektijden en wachttijden. Dan kijk ik met je mee."
Nadat TS dat doorgeeft, kijkt Denise niet mee, maar schrijft meteen "er zijn alternatieven geboden en omdat het om een gratis actie gaat, kan ik je helaas niks aanbieden verder" en "... dit valt inderdaad niet onder ernstige vertraging."
Als Denice het reisplan met alternatieven had gecontroleerd, had ze gezien dat er op dat tijdstip ook vanuit Leiden geen treinen naar Utrecht reden. Ik ben natuurlijk echt een beetje flauw dat ik onbezoldigd die moeite wel neem.
Als Denise had doorgedacht, snapte ze dat TS zijn kaartjes had geprint (= geldig gemaakt) en in de reisplanner zijn reisplan voor vertrek checkte, en als Denise enig inlevingsvermogen had opgebracht, zou ze begrijpen dat wanneer je op Valentijnsdag voor/met je geliefde een uitje in Utrecht hebt gepland, je geen gedoe van NS wilt waardoor dat uitje negatief begint. Elke verstorende tekst in de reisplanner of via de media is dan aanleiding om een alternatief voor de geplande reis te kiezen. TS noemt daarbij ook de onzekere terugreis.

Ik begrijp dat jij je tegen het commentaar van ons verweert, en dat je je collega niet wilt afvallen, maar de voorwaarden kwamen al op tafel voor jij het stokje van Denise overnam. Fijn dat je graag wilt kijken of je alsnog iets voor PaulusL kan betekenen, uit coulance. Hij heeft tot nu toe niets van NS gehoord.
Dat is helaas een gevolg van het hele idee coulance. Omdat het situaties zijn waarbij we handmatig een uitzondering maken op voorwaarden is het lastig om regels te schrijven over wanneer je wel en wanneer je geen coulance mag/wil/kan toepassen. Uiteraard proberen we daar onderling richtlijnen in te vormen om zo dicht mogelijk op een lijn te zitten als Moderators, zodat we vrijwel eenzelfde uitgangspunt hebben. Dit blijft echter lastig, zo niet onmogelijk. Het kan dus voorkomen dat er situaties zijn waarin de ene Moderator net wel en een andere Moderator net geen coulance biedt, ook al proberen we om deze tot een minimum te beperken.
Reputatie 7
Badge +3
Die voorwaarden werden op tafel gegooid omdat tot 2 keer toe werd gezegd dat er niets mogelijk was.

Wat mij zo stoort aan de gang van zake is dat de klantvriendelijkheid weer ver te zoeken is. NS maakt mooie sier met het NS Extra programma. In december werd nog vol trots gemeld dat er al een half miljoen deelnemers zijn waarbij ook de mooie kortingen en upgrades werden genoemd.
http://nieuws.ns.nl/half-miljoen-deelnemers-ns-extra-vooral-vergeten-check-out-alert-gewilde-service/
Met een half miljoen deelnemers die elk 2 gratis 1e klas upgrades hebben ontvangen zijn er dus 1 miljoen upgrades uitgedeeld en dan zou er in een individueel geval als dit niet eens nieuwe upgrades codes kunnen worden gegeven? Terwijl NS juist in zo’n geval er een positieve draai aan kan geven.

Deed ProRail het na de storm onlangs een stuk beter door een nieuwe trampoline te geven aan de jongen wiens trampoline door de storm onder een trein was gekomen. In diverse kranten stonden hier artikelen over wat toch weer goodwill opleverde voor ProRail.
Het is wel redelijk als de treinen zo bomvol zitten door een verstoring een nieuwe upgrade aan te bieden. Zeker omdat het voor VALENTIJN bedoeld is :D

De kosten zijn nihil voor NS en je wilt die upgrade natuurlijk gebruiken om te kunnen zitten en niet om alsnog te staan. En je houdt een klant tevreden.

Dat had in eerste instantie al moeten gebeuren eigenlijk. Toen werd er gezegd dat er niets mogelijk was.
Wat zo jammer is dat er bij de NS alleen naar treinen wordt gekeken, en niet naar reizigers stromen. Als er ergens een verstoring is, dan betekent dit dat grote groepen gedupeerde reizigers alternatieven moeten gaan zoeken. Meestal gebeurt dit met dezelfde vervoerder, tenzij je op saldo reist en dus keuze mogelijkheden hebt voor alternatieve vervoerders.
Gevolg: de NS treinen die nog wel rijden zitten stampesvol. Meestal heeft dit tot gevolg dat er langer op tussenliggende stations moet worden stilgestaan, wat dus automatisch voor extra vertragingen zorgt.
Desondanks is dit is voor de NS een heel acceptabele oplossing, Immers trein nummer 88whatever rijdt toch. En er wordt op dat moment toch geen vertraging aangegeven. Mja, als je het niet erg vindt om als haringen in een ton ingeblikt en wel vervoerd wilt worden, dan heb je inderdaad een reismogelijkheid. Of het romantisch, prettig, confortablel is moet je dan zelf maar invullen. Raar!
Dit is klaarblijkelijk een perceptie verschil tussen reiziger en vervoerder dat klaarblijkelijk nog niet opgelost is....
Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer. Ik vind dit toch echt een beetje flauw, klant_Jac. Nog voordat deze voorwaarden ter sprake kwamen heb ik al aangegeven graag te willen kijken of we alsnog iets voor PaulusL konden betekenen, uit coulance. Vervolgens worden de voorwaarden op tafel gegooid, door andere gebruikers, met de bewering van 'ja maar hij heeft er recht op'. Voorwaarden kan ik niet veranderen, daarom zijn het voorwaarden, en ik geef aan dat deze voorwaarden niet van toepassing zijn op deze situatie. Ook daar kan ik niets aan veranderen. Maar dat voorwaarden niet van toepassing zijn, wil niet zeggen dat we niets gaan doen. Wat ook niet het geval is. En toch impliceer jij met deze quote dat we onze poot stijf houden bij de voorwaarden en niets doen.
Reputatie 7
Badge
..., gebaseerd op exacte cijfers... Op het moment dat hij zijn reis aan het plannen was, stond de 8865 nog gepland, waardoor de 17:03 vanuit Den Haag via Leiden een optie was.Stond nog gepland? Onmogelijk, want om 17.30 uur was al bekend dat de IC 8854 uit de dienstregeling is gehaald wegens zodanige vertraging dat op enkelbaans baanvak de vertraging nog meer zou oplopen. Deze 8864 keert in Leiden als 8865, dus die kan ook niet rijden. Leiden heeft geen opstelsporen, dus een vervangend treinstel - als er al vervangend personeel zou zijn - zit er ook niet in. Dus de NS reisplanner gaf om 17.00 uur geen omweg via Leiden aan. Mogelijk een half uur eerder wel.

Bij de voorwaarden die jullie nu aanhalen gaat het er niet om wat er uiteindelijk is gebeurd, maar wat de verwachting was op het moment van plannen, en wat de reden is geweest van het afbreken van de reis.
Je moet klant zijn om een klant te kunnen begriipen. In de situatie dat je op Valentijnsdag voor/met je geliefde een uitje in Utrecht hebt gepland, wil je geen gedoe van NS dat smet op dat uitje kan geven. Elke verstorende tekst in de reisplanner of via de media is dan aanleiding om een alternatief voor de geplande reis te kiezen.

Gebaseerd op wat PaulusL heeft aangegeven wat de situatie was en waarom hij de reis heeft afgebroken, valt deze situatie dus niet onder artikel 6.1.2 van de AVR-NS.
Tja. Met deze opstelling is NS een tientje rijker , maar een klant armer.
Je bent nu een conclusie aan het trekken over PaulusL zijn gedachtegang en redenen voor het afbreken van de reis, klant_Jac, gebaseerd op exacte cijfers die we nu hebben, terwijl dat geheel niet de reden is ten tijde van de beslissing, aldus PauluL.

Op het moment dat hij zijn reis aan het plannen was, stond de 8865 nog gepland, waardoor de 17:03 vanuit Den Haag via Leiden een optie was. PaulusL geeft aan besloten te hebben om de reis niet te maken omdat die trein erg druk zou zijn, de reis langer zou zijn dan de standaard directe verbinding Den Haag - Utrecht, en omdat de storing nog langer zou doorlopen met verder gedoe voor de terugreis. Er was voor PaulusL dus geen sprake van een redelijkerwijze verwachting dat de trein van 17:03 op het moment van plannen een vertraging zou gaan krijgen van meer dan 60 minuten. Zelfs als het wel bekend zou zijn geweest dat de 8865 zou uitvallen ten tijden van het plannen, dan nog zou er met de volgende optie vanuit Leiden een verwachte aankomst zijn van 18:34 (en die trein heeft wél gereden). Nog geen 60 minuten vertraging dus. Nu weten we inderdaad dat dat het geval wel zou zijn geweest, als hij die reis had gemaakt. En had hij die reis gemaakt, dan zou hij inderdaad meer dan 60 minuten vertraging hebben gehad en gebruik kunnen maken van de GTBV regeling daarvoor. Maar dat was niet de reden waarom PaulusL de reis heeft afgebroken, voor zover we uit zijn verhaal kunnen begrijpen.

Bij de voorwaarden die jullie nu aanhalen gaat het er niet om wat er uiteindelijk is gebeurd, maar wat de verwachting was op het moment van plannen, en wat de reden is geweest van het afbreken van de reis. Gebaseerd op wat PaulusL heeft aangegeven wat de situatie was en waarom hij de reis heeft afgebroken, valt deze situatie dus niet onder artikel 6.1.2 van de AVR-NS.
Reputatie 7
Badge
Toch wel jammer, drie moderators hebben gereageerd in dit topic en geen van hen is blijkbaar op de hoogte van de algemene voorwaarden van de NS waardoor ze PaulusL ten onrechte vertellen dat hij niet in aanmerking komt voor restitutie. Tijd voor een nieuwe campagne van NS waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de reizigers?het lukt de overheid al niet eens om een campagne van te voeren waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de burger 😉
Reputatie 4
Toch wel jammer, drie moderators hebben gereageerd in dit topic en geen van hen is blijkbaar op de hoogte van de algemene voorwaarden van de NS waardoor ze PaulusL ten onrechte vertellen dat hij niet in aanmerking komt voor restitutie. Tijd voor een nieuwe campagne van NS waarbij ze haar medewerkers gaat wijzen op de rechten van de reizigers?
Reputatie 7
Badge
@Iris NS
artikel 6.1 van de AVR-NS vermeldt ... dat indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, dat er dan vergoeding kan plaats vinden. De reisplanner gaf op vertrektijd 17 uur aan dat zowel via Gouda als via Leiden-Bodegraven er geen treinen reden. TS had al een kaartje, had op de NS reisplanner gekeken, had zijn jas aan want moest om 18 uur in Utrecht zijn, en was dus de treinreis formeel al begonnen. Dokken dus!
Reputatie 7
Badge
Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft.
@Stijn,
artikel 6.1 van de AVR-NS vermeldt ... dat indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, ... de reiziger bij een dergelijke vertraging gebruik kanmaken van één van de volgende mogelijkheden: ...
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment.
3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs.

TS was begonnen met zijn reis door vervoersbiljetten aan te schaffen (!!!) en zich vertrekklaar te maken voor hun treinreis, maar omdat NS via de reisplanner liet weten in gebreke te zijn en te blijven bij de rit van 17.08 (A Utrecht 17.45) en op dat moment in Leiden 2 treinen in de richting Utrecht (8961 en 8865 vervallen waren, heeft TS de reis beëindigd en vraagt NS om vervanging of terugbetaling van de prijs van het eenmalige Vervoerbewijs. NERGENS staat dat je op het station moe(s)t zijn als je via de reisplanner weet dat NS niet rijdt. Integendeel, de AVR schrijft dat de reiziger checkt uit indien ingecheckt heeft.

Had TS wel de omweg gemaakt via Leiden en Woerden, was hij 18.47 aangekomen, dus met een vertraging van 62 minuten t o v de geplande reis. GTBV = 100%.
Ja maar NS negeert hun eigen AVR al jaren of willen reizigers daar niet op wijzen en verwijst reizigers alleen naar GTBV.

Zie de reactie van Stijn die zegt dat er gereisd moet worden met een actieticket wat absoluut niet zo is.

Maar ook die discussie is eindeloos gevoerd hier op dit forum in het verleden.
Maar heeft Paulus afgezien van de door jullie aangeboden coulance niet al sowieso recht op nieuwe upgrades afgaande op punt twee van de reactie van Momo?
Ik vind de verwoording van de voorwaarde op de tickets enigszins verwarrend, daar ben ik het mee eens. Voor zover ik het begrijp gaan hier gewoon de algemene Geld Terug bij Vertraging regeling op. Compensatie bij meer dan 30 minuten. Upgrades staan dan ook gewoon in de lijst van vergoedingen. Ik denk dat Iris meer bedoelde dat dit geval niet onder de vertragingsregeling valt, omdat PaulusL geheel niet met de trein gereisd heeft.
Reputatie 7
Badge +3
Daarnaast staat er in artikel 6.1 van de AVR-NS

Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, zal NS zich inspannen om u daarvan op de hoogte brengen. U kunt bij een dergelijke vertraging gebruik maken van één van de volgende mogelijkheden:
1) U zet uw reis met NS voort langs de gebruikelijke route, of langs een alternatieve route die door NS wordt geadviseerd. Niet in alle gevallen is een alternatieve route mogelijk
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment.
3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs.

Deze Valentijns 2-1 upgrade is toch net zo goed een eenmalig (aanvullend) vervoersbewijs?
Reputatie 7
Badge +3
@ Stijn,
Daarom stelde ik daarna de vraag ook in almene zin.
Stel dat iemand volgende week met de trein reist met een 2e klas vervoersbewijs (geen actiekaartje) samen met deze Valentijns 2-1 upgrade en heeft vertraging.
Voor het 2e klas vervoersbewijs kan persoon GTBV aanvragen. Daar is duidelijkheid in, bij 30 -59 minuten de helft van de ritprijs en bij meer dan 60 minuten de gehele ritprijs.

Maar voor deze gratis upgrade geldt:"Er is geen restitutie of omwisseling in geld mogelijk, behalve in gevallen van ernstige vertraging".
Ik zou gewoon graag willen wat men verstaat onder "ernstige vertraging", gewoon om duidelijkheid te hebben. De ene persoon zal een half uur of een uur ernstig vinden, een ander misschien pas 2 of 3 uur. Het is nogal rekbaar.
Ik snap jullie verontwaardiging, maar in de zin van de regel heeft Iris wel gelijk. PaulusL heeft er uiteindelijk zelf voor gekozen om niet met de trein te reizen. Ook al was het een begrijpelijke keuze, het is wel zijn keuze geweest.

Dat gezegd hebbende wil ik bij wijze van coulance alsnog graag even kijken of we iets kunnen betekenen. PaulusL, je mag mij daarvoor een privébericht sturen (klik op mijn naam, knop 'Stuur bericht') met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum, e-mail adres en het ordernummer van de bestelling van de upgrades.

@Momo Die zin in de voorwaarden van de upgrade heeft betrekking op onze Geld Terug bij Vertraging regeling. Ook wanneer iemand gereisd heeft met een actieticket kan er een compensatie gegeven worden voor vertraging, waarbij ook upgrades een rol hebben. Maar om daar in aanmerking voor te komen moet er wel gereisd zijn met de trein.
Reputatie 5
Ik ben best teleurgesteld in het handelen van de NS. Een beetje klantvriendelijke NS-medewerker had hen een nieuwe upgrade gegeven.

"Het is jullie keus om niet staand in een trein te proppen en om te reizen waardoor je de auto moest pakken en dure parkeerkosten moest betalen, het is daarom niet ons probleem"

Zo komt het over.
Reputatie 7
Badge +3
Dan wil ik nog wel antwoord op de vraag in het algemeen hoe ernstig de vertraging dan moet zijn zodat restitutie of misschien nieuwe codes voor een gratis upgrade wel mogelijk is.

Dit voor iedereen die volgende week of maand met zo’n upgrade ernstige vertraging heeft.

Reageer